NiCE CXone Autopilot (Amelia)

Autopilot (Amelia) es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, de servicio completo y basado en datos. Maneja interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). en lugar de agentes en vivo. Los agentes virtuales de Autopilot (Amelia) comprenden el lenguaje humano y responden a los contactos de forma natural. Pueden cambiar de tema, comprender el contexto y responder preguntas con un nivel de comprensión humano. Los agentes virtuales de Autopilot (Amelia) pueden resolver por completo los problemas mediante autoservicio, lo que limita las escalaciones a agentes en vivo.

Puede usar Autopilot (Amelia) agentes virtuales para:

Identifique las tareas que los agentes podrían necesitar realizar para resolver la incidencia de un contacto.
Identificar las tareas de backend que Autopilot (Amelia) mismo puede hacer, como obtener datos de un contacto.
Enviar mensajes por su cuenta a los contactos en función de las necesidades e intereses identificados.

Edward Ferrars está hablando con Autopilot (Amelia), el agente virtual de Classics, Inc. Le dice a Autopilot (Omilia) que desea pagar el saldo de su último pedido de libros. Autopilot (Amelia) inicia el flujo de conversación para pagos. Obtiene su información de facturación y encuentra dos tarjetas de crédito. Le pregunta a Eduardo cuál desea usar. Él responde "Tarjeta de crédito A", pero luego cambia de opinión y dice: "En realidad, use la Tarjeta de crédito B". Autopilot (Amelia) cambia la selección de tarjeta de crédito.

Después, Eduardo pide ayuda para cambiar su contraseña. Autopilot (Amelia) cambia al flujo de conversación para esa intención.

Autopilot (Amelia) recuerda que la primera intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de Edward fue el pago. Vuelve a ese flujo de conversación. Le pregunta a Eduardo si desea eliminar la Tarjeta de crédito A de su información de facturación. Él responde "Sí", y Autopilot (Amelia) la elimina.

Cómo funcionan los Agentes virtuales

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Para los agentes virtuales de voz, contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. Es posible que el contacto se conecte directamente con el agente virtual, o que deba elegir una opción en un menú de IVR. Los enunciados del contacto se transcriben También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. a texto para que el agente virtual pueda utilizarlos.
En el caso de los agentes virtuales de texto, los contactos inician una conversación usando una ventana de chat. La ubicación de la ventana de chat varía según el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digital que utilice. Por ejemplo, podría estar ubicado en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación mediante un servicio de tercero, como Apple Messages for Business. Las expresiones Lo que un contacto dice o escribe. del contacto ya están en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.. Se transmiten directamente al agente virtual.

El agente virtual analiza las expresiones del contacto para comprender el propósito o el significado atrás de las palabras. Esto se conoce como la intención del contacto. El agente virtual envía una respuesta adecuada como texto. La respuesta del agente virtual se sintetiza en audio mediante un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.. Transcription y la síntesis de voz pueden ocurrir en NiCE CXone o, en algunos casos, en la plataforma del proveedor

El método de enviar una respuesta depende de si es un agente virtual de texto o de voz:

Voz: Las Solicitudes y las respuestas se envían y reciben entre el agente virtual y el contacto. NiCE CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, pero no participa en ella. NiCE CXone espera la señal de que la conversación ha finalizado o que el contacto necesita ser transferido a un agente en vivo. Esto es el método de conexión de canal secundario SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia, como llamadas de voz y video..
Text: Esta opción permite personalizar el comportamiento del Las Solicitudes y las respuestas se envían mediante Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual turno a turno.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Cuando la conversación finaliza, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Componentes de una Integración

La configuración de un Autopilot (Amelia) agente virtual requiere los siguientes componentes:

NiCE CXone debe tener un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz o de conversación digital configurado para usarlo con la integración. La configuración de Autopilot (Amelia) para canales de voz requiere la asistencia de NiCE. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información.
Virtual Agent Hub en NiCE CXone: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio.
Studio scripts: Necesita al menos un script que incluya un acción de agente virtual Studio.La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado para usar este script.
Debe tener un Autopilot (Amelia) de Autopilot (Amelia) completamente configurado y listo para usar.

Autenticación biométrica de voz

Puede usar voice biometrics para autenticar a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con agente virtual de voz. Este método usa huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tiene huellas digitales únicas. Un servicio de voice biometrics solo necesita de 0.5 a 3 segundos de habla normal y conversacional para determinar si la persona que llama es quien dice ser.

Los contactos deben inscribirse para usar la autenticación por biometría de voz. Como parte del proceso de inscripción, deben otorgar permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Cuando utiliza este método con un agente virtual, debe configurar y entrenar a su agente virtual para manejar esta intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. durante una interacción.

Para Autopilot (Amelia), debe configurar la autenticación biométrica de voz en Voice Biometrics Hub. Requiere que tenga un proveedor de voice biometrics. También debe personalizar su script de Studio para manejar el flujo de voice biometrics.

Datos clave sobre Autopilot (Amelia)

Puede usar NiCE CXone Recording Management (CXone) para grabar interacciones de Autopilot (Amelia) voz.
Puede aprender sobre cómo configurar Autopilot (Amelia) en NiCE CXone.
Autopilot (Amelia) Agentes virtuales de texto requieren Digital Experience (DX) y trabajan con canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)..
El uso de Autopilot (Amelia) con canales de voz requiere asistencia de configuración de NiCE. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información.