Real-Time Interaction Guidance para supervisores

Esta página de ayuda es para supervisores. Si es un agente, vea la página para usar Real-Time Interaction Guidance en MAX o Agent for Salesforce. Si es un administrador, consulte la página de administradores.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) es como un entrenador que siempre está disponible y listo para ayudar. Brinda a los agentes orientación en el momento exacto en que puede marcar la diferencia.

RTIG es una aplicación que utiliza inteligencia artificial. Se "escucha" mediante el análisis de las palabras que se dicen durante la conversación. Puede ofrecer uno o ambos de estos tipos de entrada:

  • Orientación y alertas basadas en frasesRTIG escucha ciertas palabras o frases que dice (o no dice) el agente o el contacto. Puede escuchar solo a el agente, solo el contacto, o ambos. RTIG ofrece la retroalimentación de el agente para ayudar a mejorar la llamada actual.

    Las sugerencias podrían ser recordatorios de que debe agradecer al cliente por elegir su empresa en los primeros 30 segundos de la interacción. También se podría sugerir que el agente desarrolle una afinidad con el contacto cuando este se exprese con palabras de enojo.

  • Guía de comportamientoRTIG tiene dos categorías de comportamientos que puede medir: satisfacción del cliente y eficacia en las ventas. Los comportamientos de satisfacción del cliente abarcan cuestiones tales como desarrollar una buena relación o no interrumpir. Los comportamientos de eficacia en las ventas abarcan cuestiones tales como descubrir las necesidades del contacto y superar objeciones. La guía de comportamiento es una ayuda para que los agentes mantengan interacciones más satisfactorias, ya que muestra la manera en que los comportamientos afectan el resultado de una interacción.

Los agentes ven los comentarios de RTIG en un panel separado en La aplicación agente.

Como supervisor, puede ver la información de los RTIG puntajes de agente y alertas en tiempo real usandoCXone Supervisor. Puede ver las puntuaciones de RTIG todos los agentes en la pestaña Interacciones al visualizar la Supervisión en directo. Esto ofrece una visión general rápida de todos los agentes de su equipo. Si uno de sus agentes tiene una puntuación baja, puede ver información RTIG más detallada.

En CXone Supervisor, usted ve la misma vista de RTIG que hacen sus agentes. Esto le permite ver las puntuaciones de comportamiento individuales o las alertas que el agente está activando en tiempo real.

Avideo de capacitación integral sobre productos está disponible si eres nuevo enRTIG.

Alertas de frase

RTIGescucha ciertas palabras o frases que se dicen durante cada llamada. Dependiendo de cómo lo haya configurado su empresa,RTIG podría escuchar:

  • Palabras o frases dichas por el agente, el contacto o ambos.
  • palabras o frases que el agente debería haber dicho pero se olvidó.
  • Palabras o frases dichas o no dichas en cualquier momento durante la llamada.
  • Palabras o frases dichas o no dichas dentro de un cierto período de tiempo después de que comience la llamada.

RTIG proporciona comentarios en forma de alertas en la sección Resumen de sugerencias de la RTIGpestaña.

Su empresa determina qué palabras y frasesRTIG escucha. Con el tiempo, su empresa puede cambiar las palabras y frases queRTIG escucha.

Guía de comportamiento

RTIG mide el rendimiento de los agentes en función de su comportamiento en dos categorías: satisfacción del cliente y eficacia de las ventas. Sólo puede medir una categoría a la vez. Su administrador elige la categoría para su equipo. Las categorías son:

  • Satisfacción del cliente: Esto indica el grado de satisfacción de un contacto con la interacción. Los agentes reciben una puntuación general de sentimiento, que indica su rendimiento. Esta puntuación se actualiza en tiempo real. Los agentes pueden usarla para enfocarse en mostrar comportamientos que mejoren la satisfacción del contacto. Hay 11 comportamientos de sentimiento.

  • Eficacia de las ventas: Esto muestra cuán probable es que el contacto haga una compra. Los agentes reciben una puntuación general de probabilidad de compra, que indica su rendimiento. Esta puntuación se actualiza en tiempo real. Los agentes pueden utilizarla para centrarse en mejorar los comportamientos con el fin de mejorar la eficacia de las ventas y aumentar la probabilidad de compra del contacto. Hay ocho comportamientos de Probabilidad de comprar.

Su administrador elige uno o más comportamientos de la categoría asignada a su equipo. RTIG sólo mide el rendimiento del agente en los comportamientos elegidos. Estos comportamientos pueden cambiar de vez en cuando, si su administrador determina que su equipo necesita enfocarse en diferentes conjuntos de comportamientos.

RTIG muestra las puntuaciones actuales para cada comportamiento. También muestra una puntuación global que indica el rendimiento general del agente durante la interacción. También puede indicar cómo se siente el contacto con respecto a su experiencia. A medida que cambia el manejo de la interacción por parte de un agente, las puntuaciones se actualizan.

Los comportamientos de habilidades blandas que RTIG puede medir se muestran en tablas en las siguientes listas desplegables.

RTIG también puede mostrar sugerencias para el agente de vez en cuando. Estas sugerencias son cosas que el agente puede hacer para ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Aparecen en la sección Resumen de sugerencias de laRTIG pestaña junto con alertas de frases, si su empresa las utiliza.

La guía de comportamiento es una función opcional. Si el RTIG no tiene indicadores de orientación de comportamiento, es posible que su empresa no utilice la función.

Medidores de puntuación e interpretación

RTIG muestra indicadores de puntuación visuales para cada comportamiento y la puntuación general. Los únicos comportamientos que aparecen en la pestaña RTIG son los que están configurados a ser medidos para su equipo. Esto está determinado por el RTIG administrador. Los comportamientos que las RTIG medidas pueden cambiar de vez en cuando ya que su organización se enfoca en diferentes habilidades. También pueden ser diferentes de un equipo a otro.

RTIG califica el desempeño del agente para cada comportamiento en una escala del 1 al 100. Las puntuaciones se dividen en las siguientes tres categorías:

Categoría Detalles

Exitoso

El indicador se ve así:

Un indicador verde con una línea completa sobre él.

el agente esdemostrando la conducta.

Neutral

El indicador se ve así:

Un indicador amarillo con una línea parcial sobre él.

el agente es mostrando el comportamiento, pero hay margen de mejora.

Mejora necesaria

El indicador se ve así:

Un indicador rojo con una línea corta sobre él.

El agente no ha demostrado este comportamiento todavía.  

El rango exacto de puntajes que pertenecen a cada categoría depende de cómo RTIG está configurado. Los rangos pueden ser los mismos para todos los comportamientos, o cada comportamiento puede tener rangos personalizados.

Ver las puntuaciones generales de los agentes en CXone Supervisor

Ver la puntuación general de un agente le facilita vigilar si un agente necesita asesoría durante una llamada. Además, puede crear alertas cuando una llamada está por debajo de un umbral de sentimiento configurable para resaltar una llamada que puede requerir atención.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneSupervisor Ícono para CXone Supervisor.
  2. Haga clic en Monitoreo en vivo.
  3. En la pestaña Interacciones puede ver la puntuación general. Aparece como un ícono sonriente junto al número de teléfono en la columna Contacto. El icono cambia en tiempo real para reflejar el rendimiento del agente durante la llamada.

Ver las RTIG Puntuaciones de agente en CXone Supervisor

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneSupervisor Ícono para CXone Supervisor.
  2. Haga clic en Monitoreo en vivo.
  3. En la pestaña Interacciones, haga clic en una interacción. La ventana ID de contacto se abre en el lado derecho de la página y muestra la RTIG pestañaEl icono para la pestaña RTIG en la ventana ID de contacto en CXone Supervisor.. RTIG puntuaciones y alertas aparecen en tiempo real a medida que avanza la interacción. No verá ningún puntaje o alerta que haya ocurrido antes de comenzar a ver la interacción.

RTIG Informes

Hay dos informes de RTIG que se pueden usar:

  • El informe Frases muestra información sobre las alertas de frases que desencadenan los agentes.
  • El informe Comportamientos muestra información sobre las puntuaciones de comportamiento de los agentes.