Esta página de ayuda es para supervisores. Si es un agente, vea la página para usar Real-Time Interaction Guidance en MAX o Salesforce Agent. Si es un administrador, consulte la página de administradores.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) es como un entrenador que siempre está disponible y listo para ayudar. Brinda a los agentes orientación en el momento exacto en que puede marcar la diferencia.
RTIG es una aplicación que utiliza inteligencia artificial. Se "escucha" mediante el análisis de las palabras que se dicen durante la conversación. Puede ofrecer uno o ambos de estos tipos de entrada:
Orientación y alertas basadas en frases: RTIG escucha ciertas
Las sugerencias podrían ser recordatorios de que debe agradecer al cliente por elegir su empresa en los primeros 30 segundos de la interacción. También se podría sugerir que
Guía de comportamiento: RTIG tiene dos categorías de
Los agentes ven los comentarios de RTIG en un panel separado en La aplicación agente.
Como supervisor, puede ver la información de los RTIG puntajes de agente y alertas en tiempo real usandoCXone Supervisor. Puede ver las puntuaciones de RTIG todos los agentes en la pestaña Interacciones al visualizar la Supervisión en directo. Esto ofrece una visión general rápida de todos los agentes de su equipo. Si uno de sus agentes tiene una puntuación baja, puede ver información RTIG más detallada.
En CXone Supervisor, usted ve la misma vista de RTIG que hacen sus agentes. Esto le permite ver las puntuaciones de comportamiento individuales o las alertas que el agente está activando en tiempo real.
Avideo de capacitación integral sobre productos está disponible si eres nuevo enRTIG.
Alertas de frase
RTIGescucha ciertas palabras o frases que se dicen durante cada llamada. Dependiendo de cómo lo haya configurado su empresa,RTIG podría escuchar:
- Palabras o frases dichas por
- palabras o frases que
- Palabras o frases dichas o no dichas en cualquier momento durante la llamada.
- Palabras o frases dichas o no dichas dentro de un cierto período de tiempo después de que comience la llamada.
RTIG proporciona comentarios en forma de alertas en la sección Resumen de sugerencias de la RTIG
Su empresa determina qué palabras y frasesRTIG escucha. Con el tiempo, su empresa puede cambiar las palabras y frases queRTIG escucha.
Guía de comportamiento
RTIG mide el rendimiento de los agentes en función de su comportamiento en dos categorías: satisfacción del cliente y eficacia de las ventas. Sólo puede medir una categoría a la vez. Su administrador elige la categoría para su equipo. Las categorías son:
-
Satisfacción del cliente: Esto indica el grado de satisfacción de un contacto con la interacción. Los agentes reciben una puntuación general de sentimiento, que indica su rendimiento. Esta puntuación se actualiza en tiempo real. Los agentes pueden usarla para enfocarse en mostrar comportamientos que mejoren la satisfacción del contacto. Hay 11 comportamientos de sentimiento.
-
Eficacia de las ventas: Esto muestra cuán probable es que el contacto haga una compra. Los agentes reciben una puntuación general de probabilidad de compra, que indica su rendimiento. Esta puntuación se actualiza en tiempo real. Los agentes pueden utilizarla para centrarse en mejorar los comportamientos con el fin de mejorar la eficacia de las ventas y aumentar la probabilidad de compra del contacto. Hay ocho comportamientos de Probabilidad de comprar.
Su administrador elige uno o más comportamientos de la categoría asignada a su equipo. RTIG sólo mide el rendimiento del agente en los comportamientos elegidos. Estos comportamientos pueden cambiar de vez en cuando, si su administrador determina que su equipo necesita enfocarse en diferentes conjuntos de comportamientos.
RTIG muestra las puntuaciones actuales para cada comportamiento. También muestra una puntuación global que indica el rendimiento general del agente durante la interacción. También puede indicar cómo se siente el contacto con respecto a su experiencia. A medida que cambia el manejo de la interacción por parte de un agente, las puntuaciones se actualizan.
Los comportamientos de habilidades blandas que RTIG puede medir se muestran en tablas en las siguientes listas desplegables.
Más información sobre cada comportamientos de satisfacción del cliente
|
Comportamiento de sentimiento |
cómo puedes mostrarlo |
|---|---|
| Mostrar reconocimiento por la lealtad | Reconozca el historial del contacto con su organización. Muestre aprecio por su lealtad. |
|
Escucha activa |
Responde en la conversación y no le pida al contacto que se repita. |
| Ser empático | Reconozca los problemas declarados y cómo afectan al contacto. |
| Entablar una relación de comunicación |
Reconocer la solicitud del contacto. Responda activamente en la conversación y no le pida al contacto que se repita. |
| Demostrar interés | Asegúrele al contacto que comprende el problema y que está listo para ayudarlo. |
| Preguntas eficaces | Haga preguntas significativas para explorar la experiencia, los problemas o las oportunidades del contacto. |
| Acción inapropiada |
Si bien los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El color del indicador es verde cuando estáno mostrar comportamientos inapropiados. Si actúa de manera ofensiva o de alguna otra manera inapropiada, el indicador se vuelve rojo. Por ejemplo, negar la solicitud de transferencia de un contacto o usar lenguaje obsceno son comportamientos inapropiados. |
| Interrupción | No hables al mismo tiempo que el contacto. |
| Fomentar las opciones de autoservicio | Promocionar la disponibilidad de opciones de autoservicio (como un sitio web o una aplicación). |
| Fijar expectativas | Resuma las acciones y los próximos pasos. Informe al contacto de qué esperar o qué hacer a continuación. |
| Velocidad del discurso | Habla con la suficiente lentitud para que te entiendan. |
Más información sobre cada comportamientos de eficacia de las ventas
|
Comportamiento de probabilidad de compra |
cómo los agentes pueden mostrar el comportamiento |
|---|---|
| Acusar recibo de solicitud | Muestre su disposición y voluntad para ayudar al cliente más allá del saludo inicial. |
|
Preguntar por la venta |
Finalice la conversación con una declaración de favorezca una transacción. |
| Demostrar empatía | Exprese interés, preocupación y atención cuando los contactos tengan una inquietud. |
| Entablar una relación de comunicación |
Reconocer la solicitud del contacto. Responda activamente en la conversación y no le pida al contacto que se repita. |
| Entablar una conexión | Desarrolle un rapport con el contacto familiarizándose y mostrando un interés genuino en la persona. |
| Superar objeciones | Aborde las objeciones con los beneficios específicos, para avanzar hacia la venta. |
| Presunta venta |
Haga preguntas significativas para conocer más sobre la experiencia, los problemas y las oportunidades del contacto. |
| Descubrir necesidades | Haga preguntas para comprender las necesidades, el estilo de vida, los desafíos, los motivos de compra y los factores desencadenantes de compra del contacto. |
| Demostrar interés | Asegúrele al contacto que está al tanto del problema y que está preparado para ayudarlo. |
RTIG también puede mostrar sugerencias para el agente de vez en cuando. Estas sugerencias son cosas que el agente puede hacer para ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Aparecen en la sección Resumen de sugerencias de laRTIG pestaña junto con alertas de frases, si su empresa las utiliza.
La guía de comportamiento es una función opcional. Si el RTIG no tiene indicadores de orientación de comportamiento, es posible que su empresa no utilice la función.
Medidores de puntuación e interpretación
RTIG muestra indicadores de puntuación visuales para cada comportamiento y la puntuación general. Los únicos comportamientos que aparecen en la pestaña RTIG son los que están configurados a ser medidos para su equipo. Esto está determinado por el RTIG administrador. Los comportamientos que las RTIG medidas pueden cambiar de vez en cuando ya que su organización se enfoca en diferentes habilidades. También pueden ser diferentes de un equipo a otro.
RTIG califica el desempeño del agente para cada comportamiento en una escala del 1 al 100. Las puntuaciones se dividen en las siguientes tres categorías:
| Categoría | Detalles |
|---|---|
|
Exitoso |
El indicador se ve así:
|
|
Neutral |
El indicador se ve así:
|
| Mejora necesaria |
El indicador se ve así:
|
El rango exacto de puntajes que pertenecen a cada categoría depende de cómo RTIG está configurado. Los rangos pueden ser los mismos para todos los comportamientos, o cada comportamiento puede tener rangos personalizados.
Ver las puntuaciones generales de los agentes en CXone Supervisor
Ver la puntuación general de un agente le facilita vigilar si un agente necesita asesoría durante una llamada. Además, puede crear alertas cuando una llamada está por debajo de un umbral de sentimiento configurable para resaltar una llamada que puede requerir atención.
- En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneSupervisor 
. - Haga clic en Monitoreo en vivo.
-
En la pestaña Interacciones puede ver la puntuación general. Aparece como un ícono sonriente
junto al número de teléfono en la columna Contacto. El icono cambia en tiempo real para reflejar el rendimiento del agente durante la llamada.Obtenga más información acerca de los campos en este paso
ÍCONO Detalles 
Podría requerir algo de trabajo
Neutral
Exitoso
Ver las RTIG Puntuaciones de agente en CXone Supervisor
- En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneSupervisor .
- Haga clic en Monitoreo en vivo.
-
En la pestaña Interacciones, haga clic en una interacción. La ventana ID de contacto se abre en el lado derecho de la página y muestra la RTIG pestaña
. RTIG puntuaciones y alertas aparecen en tiempo real a medida que avanza la interacción. No verá ningún puntaje o alerta que haya ocurrido antes de comenzar a ver la interacción.
Obtenga más información sobre las secciones del Real-Time Interaction Guidance | Sección | Detalles |
|---|---|
| Puntuación total | Espectáculos |
|
Resumen de sugerencia |
Todas las sugerencias de orientación que RTIG actualmente tiene para Cada sugerencia tiene un icono al lado. Las sugerencias de orientación basada en frases tienen un icono de burbuja de diálogo. Las sugerencias de orientación basada en el comportamiento tienen un icono de indicador de comportamiento. |
| Puntuaciones de orientación |
Esta sección muestra indicadores para el comportamientos su empresa mide actualmente con RTIG. Cada uno le muestra al puntuación actual |
RTIG Informes
Hay dos informes de RTIG que se pueden usar: