Real-Time Interaction Guidance para supervisores

Esta página está destinada a usuarios con la licencia RTIG.

Tenga en cuenta que esta función ya no está disponible para clientes nuevos. Sin embargo, los clientes existentes que ya utilizan esta función seguirán recibiendo soporte.

La información de esta página es para supervisores. Si usted es agente, consulte la página para usar Real-Time Interaction Guidance en MAX o Salesforce Agent. Si usted es administrador, consulte la página para administradores.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) es como un asistente (coach) que siempre está disponible y listo para ayudar. Proporciona a los agentes dirección en el momento exacto en que puede marcar una diferencia.

RTIG es una aplicación que utiliza inteligencia artificial. Se "escucha" mediante el análisis de las palabras que se dicen durante la conversación. Puede ofrecer uno o ambos de estos tipos de entrada:

  • Orientación y alertas basadas en frases: RTIG escucha ciertas palabras o frases que dice (o no dice) el agente o el contacto. Puede escuchar solo a el agente, solo el contacto, o ambos. RTIG ofrece la retroalimentación de el agente para ayudar a mejorar la llamada actual.

    Las sugerencias podrían ser recordatorios de que debe agradecer al cliente por elegir su empresa en los primeros 30 segundos de la interacción. También se podría sugerir que el agente desarrolle una afinidad con el contacto cuando este se exprese con palabras de enojo.

  • Guía de comportamiento: RTIG tiene dos categorías de comportamientos que puede medir: satisfacción del cliente y eficacia en las ventas. Los comportamientos de satisfacción del cliente abarcan cuestiones tales como desarrollar una buena relación o no interrumpir. Los comportamientos de eficacia en las ventas abarcan cuestiones tales como descubrir las necesidades del contacto y superar objeciones. La guía de comportamiento es una ayuda para que los agentes mantengan interacciones más satisfactorias, ya que muestra la manera en que los comportamientos afectan el resultado de una interacción.

Los agentes ven los comentarios de RTIG en un panel separado en la aplicación del agente.

Como supervisor, puede ver las puntuaciones y avisos de RTIG de un agente en tiempo real usando Supervisor Workspace (Supervisor). Puede ver las puntuaciones de RTIG de todos los agentes en la pestaña Interactions al ver el Monitoreo en vivo. Esto le brinda una vista rápida general de todos los agentes de su equipo. Si uno de sus agentes tiene un puntaje bajo, puede ver información más detallada de RTIG.

En Supervisor Workspace (Supervisor), usted ve la misma vista de RTIG que ven sus agentes. Esto le permite ver las puntuaciones de comportamiento individuales o los avisos que el agente está activando en tiempo real.

The RTIG tab, showing gauges for behaviors, alerts for behavior and phrases, and the overall sentiment gauge at the top of the tab.

Hay disponible un video de capacitación completo del producto si usted es nuevo en RTIG.

Avisos de frase

RTIGescucha ciertas palabras o frases que se dicen durante cada llamada. Dependiendo de cómo lo haya configurado su empresa,RTIG podría escuchar:

  • Palabras o frases dichas por el agente, el contacto o ambos.
  • palabras o frases que el agente debería haber dicho pero se olvidó.
  • Palabras o frases dichas o no dichas en cualquier momento durante la llamada.
  • Palabras o frases dichas o no dichas dentro de un cierto período de tiempo después de que comience la llamada.

RTIG proporciona comentarios en forma de alertas en la sección Resumen de sugerencias de la RTIGpestaña.

Su empresa determina qué palabras y frasesRTIG escucha. Con el tiempo, su empresa puede cambiar las palabras y frases queRTIG escucha.

Guía de Comportamiento

RTIG mide el desempeño de los agentes en función de comportamientos en dos categorías: satisfacción del cliente y eficacia de ventas. solo puede medir una categoría a la vez. Su administrador elige la categoría para su equipo. Las categorías son:

  • Satisfacción del Cliente: Esto indica cuán satisfecho está un contacto con la interacción. Los Agentes reciben un puntaje de sentimiento general que indica su desempeño. Este puntaje se actualiza en tiempo real. Los Agentes pueden usarla para enfocarse en mostrar comportamientos que mejoren la satisfacción del contacto. Hay 11 comportamientos de sentimiento.

  • Eficacia de ventas: Esto muestra la probabilidad de que el contacto realice una compra. Los Agentes reciben un puntaje general de probabilidad de compra que indica su desempeño. Este puntaje se actualiza en tiempo real. Los Agentes pueden usarlo para enfocarse en mejorar comportamientos que aumenten la eficacia de ventas y la probabilidad de compra del contacto. Hay ocho comportamientos de probabilidad de compra.

Su administrador elige uno o más comportamientos de la categoría asignada a su equipo. RTIG solo mide el rendimiento de agente en los comportamientos elegidos. Estos comportamientos pueden cambiar de vez en cuando si su administrador determina que su equipo debe centrarse en diferentes conjuntos de comportamientos.

RTIG muestra las puntuaciones actuales de cada comportamiento. También muestra una puntuación general que indica el rendimiento general del agente durante la interacción. También puede indicar cómo se podría estar sintiendo el contacto con respecto a su experiencia. A medida que cambia la forma en que el agente maneja la interacción, las puntuaciones se actualizan.

Los comportamientos de habilidades blandas que RTIG puede medir se muestran en tablas en las siguientes listas desplegables.

Comportamiento de sentimiento

cómo puedes mostrarlo
Mostrar reconocimiento por la lealtad Acuse recibo del historial del contacto con su organización. Muestre reconocimiento por su lealtad.

Escucha activa

Responde en la conversación y no le pida al contacto que se repita.
Ser empático Reconozca las incidencias declaradas y cómo afectan al contacto.
Entablar una relación de comunicación

Acuse recibo de la solicitud del contacto. Responda de forma activa en la conversación y no le pida al contacto que se repita.
Demostrar interés Asegúrele al contacto que comprende la incidencia y que está listo y puede ayudarlo.
Preguntas eficaces Haga preguntas significativas para explorar la experiencia, las incidencias o las oportunidades del contacto.
Acción inapropiada

Si bien los demás comportamientos son positivos, este es un comportamiento negativo. El color del indicador es Green cuando no muestra ningún comportamiento inapropiado.

Si actúa de maneras que son ofensivas o que no son apropiadas de alguna otra forma, el indicador se pone rojo. Por ejemplo, negar la solicitud de transferencia del contacto o usar lenguaje grosero son comportamientos inapropiados.
Interrupción No hables al mismo tiempo que el contacto.
Fomentar las opciones de autoservicio Promocionar la disponibilidad de opciones de autoservicio (como un sitio web o una aplicación).
Fijar expectativas Resuma las acciones y los próximos pasos. Informe al contacto sobre qué esperar o qué hacer a continuación.
Velocidad del discurso Habla con la suficiente lentitud para que te entiendan.

Comportamiento de probabilidad de compra

cómo los agentes pueden mostrar el Comportamiento
Acusar recibo de Solicitud Muestre su voluntad y disposición para ayudar al cliente más allá del saludo.

Solicitar la venta

Termine la conversación con una frase que anime a realizar una transacción.
Demostrar empatía Exprese interés, preocupación y atención cuando los contactos tengan inquietudes.
Entablar una relación de comunicación

Acuse recibo de la solicitud del contacto. Responda activamente en la conversación y no le pida al contacto que se repita.
Establecer una conexión Establezca una relación con el contacto siendo comprensivo y mostrando un interés genuino.
Superar objeciones Aborde las objeciones con los beneficios específicos, para avanzar hacia la venta.
Presunta venta

Haga preguntas significativas para saber más sobre la experiencia, los problemas o las oportunidades del contacto.
Descubrir necesidades Haga preguntas para comprender las necesidades, el estilo de vida, los retos, los motivos de compra y los desencadenantes de compra del contacto.
Demostrar interés Asegúrele al contacto que conoce el problema y que está dispuesto a ayudarlo.

RTIG también puede mostrar sugerencias para el agente de vez en cuando. Estas sugerencias son cosas que el agente puede hacer para ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Aparecen en la sección Resumen de sugerencia de la pestaña RTIG, junto con los avisos de frase, si su empresa los utiliza.

La guía de comportamiento es una función opcional. Si la pestaña RTIG no tiene indicadores de guía de comportamiento, es posible que su empresa no utilice esta función.

Indicadores de puntuación e interpretación

RTIG muestra indicadores visuales de puntuación para cada comportamiento y la puntuación general. Los únicos comportamientos que aparecen en la pestaña RTIG son los que está configurado para medir para su equipo. Esto lo determina el administrador de RTIG. Los comportamientos que mide RTIG pueden cambiar de vez en cuando a medida que su organización se enfoca en diferentes habilidades. También pueden diferir de un equipo a otro.

RTIG califica el desempeño del agente para cada comportamiento en una escala de 1 a 100. Las puntuaciones se dividen en las siguientes tres categorías:

Categoría Detalles

Con éxito

El indicador es verde. el agente esdemostrando la conducta.

Neutral

El indicador es amarillo. el agente es mostrando el comportamiento, pero hay margen de mejora.

Mejora necesaria

El indicador está rojo. El agente no ha demostrado este comportamiento todavía.  

El rango exacto de puntuaciones que pertenecen a cada categoría depende de cómo esté configurado RTIG. Los rangos pueden ser los mismos para todos los comportamientos, o cada comportamiento puede tener rangos personalizados.

Ver las Puntuaciones Generales de los Agentes en Supervisor Workspace (Supervisor)

Ver la puntuación general de un agente le permite monitorear con mayor facilidad si un agente necesita asistencia (coaching) durante una llamada. Además, puede crear alertas cuando una llamada esté por debajo de un umbral de sentimiento configurable para destacar una llamada que pueda requerir atención.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione SupervisorIcono de CXone Supervisor.
  2. Haga clic Monitoreo en vivo.

  3. En la pestaña Interactions, puede ver la puntuación general. Aparece como un icono de carita sonriente junto al número de teléfono en la columna Contacto. El icono cambia en tiempo real para reflejar el desempeño de un agente durante una llamada.

    ÍCONO Detalles

    Icono de una cara roja con el ceño fruncido.

    Podría requerir algo de trabajo

    Icono de una cara neutral amarilla.

    Neutral
    Icono de una cara verde sonriente.

     

    Con éxito

Ver las RTIG Puntuaciones de Agente en Supervisor Workspace (Supervisor)

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione SupervisorIcon for CXone Supervisor.
  2. Haga clic Monitoreo en vivo.

  3. En la pestaña Interactions, haga clic en una interacción. Se abre la ventana Id de contacto en el lado derecho de la página y muestra la pestaña RTIG The icon for the RTIG tab in the Contact ID window in Supervisor Workspace (Supervisor).. Las puntuaciones y avisos de RTIG aparecen en tiempo real a medida que avanza la interacción. No verá ninguna puntuación ni aviso que haya ocurrido antes de que comenzara a ver la interacción.

    The Contact ID window in Supervisor Workspace (Supervisor), showing the RTIG tab with the icon for the Contact History tab next to it.

    4.  pestaña
    Sección Detalles
    Puntuación total

    Espectáculos el agente rendimiento general durante la llamada. Se basa en todos agente de orientación. El significado de la puntuación depende del conjunto de comportamientos que asignado al agente:

    • Comportamientos de eficacia de ventas: Probabilidad general del contacto de realizar una compra.
    • Satisfacción del cliente: El sentimiento o estado de ánimo del contacto.

    Esta puntuación se actualiza en tiempo real.

    Resumen de sugerencia

    Todas las sugerencias de orientación que RTIG actualmente tiene para el agente. Estas son cosas que el agente puede hacer ahora para mejorar su puntaje general y la experiencia decontacto.

    Cada sugerencia tiene un icono al lado. Las sugerencias de orientación basada en frases tienen un icono de burbuja de diálogo. Las sugerencias de orientación basada en el comportamiento tienen un icono de indicador de comportamiento.
    Puntuaciones de orientación

    Esta sección muestra indicadores para el comportamientos su empresa mide actualmente con RTIG. Cada uno le muestra al puntuación actual del agente.  Esta sección solo muestra los comportamientos que están habilitados actualmente. Si falta la sección Puntuaciones de orientación, su empresa no ha habilitado la función.

RTIGInformes

Hay dos informes de RTIG que se pueden usar:

  • El informe de Frases le muestra información sobre los avisos de frase que activan los agentes.
  • El informe de Comportamientos le muestra información sobre las puntuaciones de comportamiento de sus agentes.