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La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz.
La autenticación con voice biometrics para agentes en vivo requiere un proveedor de voice biometrics compatible. Además, sus agentes deben usar una aplicación de agente compatible.
Inscripción de contactos
Before the voice biometric provider can verify the identity of contacts, each contact must enroll. Prior to enrolling the contact, your organization must get permission from the contact to capture their audio and enroll them in voice biometric authentication. During the enrollment process, a baseline voiceprint is created. The voice biometric provider compares the baseline print to the voiceprints of future callers claiming to be the contact.
The voice biometric provider creates a profile for the contact. The profile includes the baseline voiceprint and a user ID (customer ID). The customer ID must be unique for each contact, such as an account number or email address. Your organization can choose what the identifier will be.
In future interactions, the customer ID is used during the authentication process. The contact's voiceprint must match the baseline print associated with their customer ID.
Customer IDs must be unique for each contact. You can use any number or string as the customer ID. For example, you can use the contact's account number. However, if an account can have more than one person on it who might call in, you need to use something else as the customer ID.
The flow of enrollment is:
- At the start of a call, the agent enters the contact's customer ID into Customer ID field on the Voice Biometric window in the NiCE CXone app application and submits it to the voice biometric provider. The provider checks for the contact's customer ID in the sistema. If the customer ID exists in the sistema the voice biometric provider proceeds with authentication.
- If the customer ID does not exist in the voice biometrics provider's sistema, the agent assist panel in the agent application displays the Customer is not enrolled message with the Opt Out and Consent and Enroll buttons.
- The agent must verify the contact's identity by asking your organization's standard manual authentication questions.
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The agent discusses voice biometric authentication with the contact. If the contact wants to enroll, the agent clicks Enroll and Consent. If the contact does not want to enroll, the agent clicks Opt Out.
If the contact opts out, the voice biometric provider creates a profile for the user to show they opted out. In the future, when an opted-out contact calls, the provider will return the opted-out status when it checks the contact's user ID at the start of an interaction. The agent will need to manually authenticate the contact. Contacts who have previously opted out can opt in during future calls.
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Enrollment requires 20-40 seconds of natural, conversational speech. The amount of time depends on the settings in the provider's console. It's related to how secure your organization needs this process to be.
The contact doesn't need to say specific words for the recording, but the agent must engage with the contact to keep them talking. For example, the agent might ask the contact why they're calling.
During enrollment, the contact's audio is recorded and sent to the voice biometric provider. Because of this, you may not want your agents to ask the contact questions that would reveal sensitive information, such as personally identifiable information (PII). Your organization should determine what kinds of questions agents should ask during the enrollment process to avoid capturing sensitive information during the process.
- As the contact speaks, the audio is sent in real time to the voice biometric provider. When the provider has enough audio to create the baseline voiceprint, it sends a notification to the agent application, which stops the recording and displays the Enrolled message to the agent.
- The voice biometric provider creates the contact's profile with the associated voiceprint.
You can view all enrolled contacts in the voice biometric provider's management console. You can also see a list of contacts who have opted out of voice authentication. To learn more about how to view this information, refer to the documentation for your voice biometric provider.
Listas de bloqueo
Los proveedores de biometría de voz mantienen listas de bloqueo de voces fraudulentas comprobadas. Si la voz de un contacto está en la lista de bloqueo del proveedor, el proveedor devuelve un resultado que indica fraude. Después de una cierta cantidad de veces que una voz incluida en la lista negra llama a un ID de cliente específico, el perfil biométrico de voz correspondiente se bloquea. La cantidad de veces que una voz incluida en la lista negra puede llamar antes de que se bloquee el perfil puede variar según el proveedor de biometría de voz.
NiCE CXone no maneja perfiles biométricos de voz bloqueados. Su organización debe determinar cómo manejar los contactos potencialmente fraudulentos. Para desbloquear un perfil, debe trabajar con el representante de cuenta de su proveedor de biometría de voz. También puede iniciar sesión en la consola del proveedor de biometría de voz para desbloquearlo.
Proceso de integración
La configuración de la autenticación con voice biometrics para agentes en vivo requiere pasos en Voice Biometrics Hub y Agent Assist Hub. En Voice Biometrics Hub, configura la conexión entre su proveedor de voice biometrics y NiCE CXone. En Agent Assist Hub, configura la conexión entre NiCE CXone y la aplicación de agente. También debe personalizar cualquier script en el que desee que se use la autenticación con voice biometrics.
Actualmente, la opción admitida para la autenticación con voice biometrics con agentes en vivo es NiCE CXone Voice Biometrics. Esta opción usa Voice Biometrics Hub.
Después de configurar la autenticación con voice biometrics, puede enviar a sus agentes la ayuda en línea para usarla en interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. Esta ayuda en línea se aplica a NiCE CXone Voice Biometrics y Omilia Voice Biometrics (DEVone). Tenga en cuenta que actualmente existen algunas limitaciones en el uso de voice biometrics. Estas limitaciones se abordarán en futuras versiones antes de que la función esté disponible de forma general. Para obtener una lista de las limitaciones actuales, comuníquese con su representante de cuenta.
Otra opción para voice biometrics con agentes en vivo es Omilia Voice Biometrics (DEVone). Esta opción no usa Voice Biometrics Hub, por lo que su proceso de configuración es diferente.