Crear un nuevo bot

Esta página proporciona las tareas esenciales necesarias para crear un nuevo bot en CXone Bot Builder. Este es el segundo paso en el proceso de implementación de un bot.

Además de crear un nuevo bot en Bot Builder, la configuración de su bot requiere configurar CXone para que enrute los contactos al bot. Estas configuraciones son:

• Perfil de empleado de CXone: CXone considera a los bots de Bot Builder como entidades de usuario. Deben tener perfiles de empleado de CXone para que CXone pueda enrutar contactos. El perfil de empleado debe tener dos atributos activados:

  • Digital Engagement.

  • Virtual Agent activado. Se aplica automáticamente al asignar el perfil del empleado como cuerpo del bot.

• HabilidadACD digital: Cree una o más habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digital ACD y asígnelas al perfil de empleado del bot.
• Cola de enrutamiento digital o script de Studio: Los contactos se pueden enrutar a través del sistema mediante colas de enrutamiento digital o scripts de Studio. Al crear una habilidad ACD digital, se crea automáticamente una cola de enrutamiento correspondiente. Puede configurar la cola de enrutamiento o puede utilizar un script para el enrutamiento.
• Punto de contacto digital (POC): Un POC El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. es el punto de entrada del contacto en el sistema CXone.

Estas configuraciones funcionan juntas para enrutar los contactos a su bot, como se muestra en la siguiente imagen:

En la imagen anterior, puede ver que el enrutamiento de contactos a su bot sigue el mismo flujo que el enrutamiento de contactos a agentes humanos. CXone utiliza el punto de contacto correspondiente y su habilidad ACD o script de Studio predeterminado para enrutar al agente, ya sea un bot o un humano.

Crear una cuenta de empleado de CXone para el bot

Permiso requerido:  Admin > Empleados Crear

Crear un perfil de empleado para el bot es el primer paso para crear un bot. Siga estas prácticas recomendadas al crear el perfil de empleado de su bot:

• No use el nombre de un agente real para su bot. Si utiliza un nombre que suene humano, elija uno que sea poco probable que pertenezca a una persona real.
• No use el mismo perfil de empleado para más de un bot. Cada bot debe tener su propio perfil único para fines de enrutamiento y generación de informes.
• Use el mismo nombre para el bot y el perfil de empleado del bot. Esto simplifica las cosas cuando administra varios bots.
• Use una dirección de correo electrónico a la que tenga acceso. Esto le permite recibir y responder a la invitación a CXone. Puede utilizar la misma dirección de correo electrónico para varios perfiles de empleados de bot.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

2. Haga clic en Empleados.

3. Haga clic enCrear Empleado.
4. Ingrese un Nombre y un Apellido. Este debe ser el mismo nombre que planea darle a su bot. Debe ser un nombre que suene humano, pero no el nombre de un agente real. Por ejemplo, John Bot.
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5. Ingrese una Dirección de correo electrónico que funcione y a la que tenga acceso. Debe responder a la invitación que envía CXone.
6. Introduzca un nombre de usuario con el formato de una dirección de correo electrónico. Por ejemplo, john.bot@classics.com.

7. En la pestaña General, use el menú desplegable Atributos para seleccionar Compromiso digital.

   Su bot también necesita el atributo Agente virtual habilitado. Pero no lo agregue ahora. Espere hasta que haya asignado al bot el perfil de empleado en Bot Builder. Si agrega este atributo antes de asignar el perfil, no podrá asignar el perfil al bot.

8. Deje todas las demás configuraciones en sus valores predeterminados y haga clic enCrear e invitar.
9. Cuando el correo electrónico de invitación llegue a la dirección de correo electrónico que ingresó, haga clic en el enlace para aceptar y siga las instrucciones en pantalla. Debe activar el perfil del empleado o no se sincronizará con Digital Experience. La invitación vece después de 48 horas. Si sucede esto, puede enviar otra invitación.

Crear un bot en Bot Builder

Puede crear un nuevo bot desde cero, o puede duplicar o importar un bot existente para Bot Builder. Después de crear o importar el bot, debe asignar el perfil de empleado que creó al bot.

Crear un nuevo bot

1. Iniciar sesión en CXone con su propia cuenta.
2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

3. Haga clic en Crear robot.

4. Ingrese un Nombre y haga clic en Continuar.

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5. Seleccione las habilidades de bots que desee que el bot tenga y, después, haga clic en Crear el Bot. O simplemente puede hacer clic en Crear el bot agregar habilidades más adelante desde Skill Store.

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6. La configuración puede tomar varios minutos. Puede esperar o hacer clic en Ingresar al bot para explorar la CXone Bot Builder interfaz mientras se termina la configuración.
7. Después de crear el bot, vaya a Preferencias > Configuración > Cuerpo del bot.

8. Seleccione el CXone perfil de empleado que creó específicamente para el bot. Haga clic en Conectar.

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Duplicar un bot

1. Iniciar sesión enCXone con tu propia cuenta.
2. Cree un perfil de empleado de CXone para el nuevo bot. Si sólo está duplicando un bot para tenerlo como copia de seguridad, no necesita un perfil de empleado.
3. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone Bot Builder.

4. Haga clic en el bot que desea duplicar.

5. Haga clic en preferencias en el menú del icono de la izquierda.

6. En la pestaña General, haga clic en Duplicar.

7. Escriba un nombre para el nuevo bot y haga clic en Confirmar.
8. Haga clic en el enlace Abrir en el mensaje de operación correcta que aparece en la parte superior de la página. Si no ve este mensaje, puede abrir el bot duplicado desde la página principal de Bot Builder. Haga clic en la cabeza de robot en la esquina superior izquierda de la página para volver a la página principal.
9. La configuración puede tomar varios minutos. Puede esperar o hacer clic en Ingresar al bot para explorar la interfaz de CXone Bot Builder.
10. Si creó un perfil de empleado para este bot, vaya a Preferencias > Configuración > Cuerpo del bot en Bot Builder.

11. Seleccione el perfil de empleado de CXone del bot y haga clic en Conectar.

Importar un robot

El archivo que importe debe tener la extensión YAML o YML. Si aún no ha exportado un archivo bot, hágalo antes de completar estos pasos.

1. Inicie sesión en CXone con su propia cuenta.
2. Cree un perfil de empleado de CXone para el bot importado.
3. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

4. Haga clic en Importar robot.

5. Ingrese un nombre para el bot y, después, arrastre y suelte o haga clic en Buscar archivos para traer su archivo de bot YAML o YML a CXone Bot Builder. Haga clic en Importar robot.

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6. La configuración puede tomar varios minutos. Puede esperar o hacer clic en Ingresar al bot para explorar la interfaz de CXone Bot Builder.
7. Después de crear el bot, vaya a Preferencias > Configuración > Cuerpo del bot.

8. Seleccione un usuario del menú desplegable. Debe elegir un usuario que haya creado específicamente para el bot. Haga clic en Conectar.

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Asignar un perfil de empleado del bot a las habilidades ACD

Permisos Requeridos: Configuración del Enrutamiento inteligente Activo

CXone considera a los bots Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de Bot Builder como usuarios. Para que su bot reciba contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., se le deben asignar habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD, igual que a un agente humano.

Siga los pasos para agregar habilidades a un usuario o agregar usuarios a una habilidad. Use el perfil de empleado de CXone que creó para el bot. No debe asignar más de un bot a una habilidad de enrutamiento, pero cada bot puede asignarse a varias habilidades.

Asignar habilidades ACD a un punto de contacto

Permisos Requeridos: Configuración del Enrutamiento inteligente Activo

Si aún no lo ha hecho, cree un punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (POC) para el canal digital que está utilizando con su bot de Bot Builder. Para la habilidad predeterminada en el POC, configúrelo para que utilice la habilidad ACD que asignó al perfil de empleado del bot. Encontrará información sobre cómo crear un POC en la página de ayuda del canal digital específico que esté utilizando.

Asegúrese de que el script de Studio asignado al POC enruta adecuadamente los contactos. Por ejemplo, si desea utilizar su bot de Bot Builder como agente de apoyo durante las horas punta, debe tener una lógica de script para definir las condiciones de cuándo se enrutan los contactos al bot y cuándo se enrutan a agentes humanos. Las acciones de Reqagent que se enrutan a su bot deben configurarse con la habilidad ACD digital adecuada.