El contenido de esta página corresponde a un producto o función que forma parte de un programa de vista previa pública. Si usted no forma parte de la vista previa y desea obtener más información, comuníquese con su representante de cuenta.
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz.
Puede utilizar la autenticación biométrica de voz en interacciones con:
-
Agentes virtuales: La autenticación se lleva a cabo mientras el contacto interactúa con el agente virtual
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. -
IVR: La autenticación se lleva a cabo mientras el contacto interactúa con el menú IVR
Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. y antes de que se conecte con un agente en vivo o virtual.
Debe tener un proveedor de biometría de voz compatible para usar esta opción. También puede configurar la autenticación biométrica de voz para agentes en vivo.
If you use an Omilia (DEVone) or Autopilot (Omilia) voice virtual agent, the information on this page does not apply. You can add voice biometric authentication by enabling a miniapp in the Omilia or Autopilot (Omilia) management console. Talk to your account representative for more information.
Diseño de conversación
El uso de un IVR o un agente virtual para la autenticación biométrica de voz requiere un trabajo de diseño de conversación adicional.
Para que un IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. gestione la autenticación, debe diseñar la conversación en el script. Puede utilizar indicaciones de audio pregrabadas o un servicio de texto a voz para presentar la información y las indicaciones requeridas al contacto.
El uso de un agente virtual para gestionar la autenticación requiere intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. para el proceso. A su agente virtual se le debe enseñar cómo manejar este tipo de interacción. Usted es responsable de capacitar a su agente virtual. Es importante coordinarse con el desarrollador del script Studio en su organización. Asegúrese de que las variables utilizadas en la configuración del agente virtual y el sistema biométrico de voz estén incluidas en el script y viceversa. Esto permite que el script y el agente virtual pasen datos de ida y vuelta.
Tanto los agentes virtuales como los IVR deben configurarse para seguir los procesos de inscripción de contactos y autenticación. Esto incluye:
- Obtener permiso para grabar su voz y enviarla al proveedor de biometría de voz.
- Hacer preguntas para verificar la identidad del contacto antes de crear la huella de voz de referencia.
- Manejo de contactos que no pasan la verificación de identidad.
- Verificando la identidad de los contactos que previamente optaron por no utilizar la autenticación biométrica de voz.
- Manejo de contactos o voces potencialmente fraudulentas. El proveedor de biometría de voz mantiene una lista de bloqueo con la que verifica la voz de cada contacto.
Puede ver el script de ejemplo en la página de ayuda del proveedor de datos biométricos de voz compatible. El script de ejemplo para biometría de voz muestra un flujo básico para un IVR. Puedes seguir este ejemplo para crear tu propio proceso personalizado.
Inscripción de contactos
Before the voice biometric provider can verify the identity of contacts, each contact must enroll. Prior to enrolling the contact, your organization must get permission from the contact to capture their audio and enroll them in voice biometric authentication. During the enrollment process, a baseline voiceprint is created. The voice biometric provider compares the baseline print to the voiceprints of future callers claiming to be the contact.
The voice biometric provider creates a profile for the contact. The profile includes the baseline voiceprint and a user ID (customer ID). The customer ID must be unique for each contact, such as an account number or email address. Your organization can choose what the identifier will be.
In future interactions, the customer ID is used during the authentication process. The contact's voiceprint must match the baseline print associated with their customer ID.
Customer IDs must be unique for each contact. You can use any number or string as the customer ID. For example, you can use the contact's account number. However, if an account can have more than one person on it who might call in, you need to use something else as the customer ID.
The flow of enrollment is:
- At the start of a call, the virtual agent or IVR captures the contact's customer ID sends it to the voice biometric provider. The provider checks for the contact's customer ID in the sistema. If the customer ID is in the sistema the script proceeds with the authentication branch.
- If the customer ID is not in the voice biometrics provider's sistema, script takes the enroll-or-opt-out branch.
- The virtual agent or IVR must verify the contact's identity by asking your organization's standard manual authentication questions. If the contact passes the identity verification, the script continues with the enroll-or-opt-out branch. If the contact does not pass the identity verification, the script takes the branch for failed identity verification.
-
The virtual agent or IVR presents information about voice biometric authentication to the contact. If the contact wants to enroll, the script takes the enrollment branch. If the contact does not want to enroll, the script takes the opt out branch.
If the contact opts out, the voice biometric provider creates a profile for the user to show they opted out. In the future when an opted-out contact calls, the provider will return the opted out status when it checks the contact's customer ID at the start of an interaction and the script will need to manually authenticate the contact. Contacts who have previously opted out can opt in during future calls.
-
Enrollment requires 20-40 seconds of natural, conversational speech. The amount of time depends on the settings in the provider's console. It's related to how secure your organization needs this process to be. The contact doesn't need to say specific words for the recording. However, the virtual agent or IVR must engage with the contact to keep them talking. For example, the virtual agent or IVR might ask the contact why they're calling.
During enrollment, the contact's audio is recorded and sent to the voice biometric provider. Because of this, you may not want the IVR or virtual agent to ask the contact questions that would reveal sensitive information, such as personally identifiable information (PII). Your organization should determine what kinds of questions to ask during the enrollment process to avoid capturing sensitive information during the process.
- As the contact speaks, the audio is sent in real time to the voice biometric provider. When the provider has enough audio to create the baseline voiceprint, it sends a notification to the script. The script stops the recording and proceeds with the interaction.
- The voice biometric provider creates the contact's profile with the associated voiceprint.
You can view all enrolled contacts in the voice biometric provider's management console. You can also see a list of contacts who have opted out of voice authentication. To learn more about how to view this information, refer to the documentation for your voice biometric provider.
Listas de bloqueo
Los proveedores de biometría de voz mantienen listas de bloqueo de voces fraudulentas comprobadas. Si la voz de un contacto está en la lista de bloqueo del proveedor, el proveedor devuelve un resultado que indica fraude. Después de una cierta cantidad de veces que una voz incluida en la lista negra llama a un ID de cliente específico, el perfil biométrico de voz correspondiente se bloquea. La cantidad de veces que una voz incluida en la lista negra puede llamar antes de que se bloquee el perfil puede variar según el proveedor de biometría de voz.
NiCE CXone no maneja perfiles biométricos de voz bloqueados. Su organización debe determinar cómo manejar los contactos potencialmente fraudulentos. Para desbloquear un perfil, debe trabajar con el representante de cuenta de su proveedor de biometría de voz. También puede iniciar sesión en la consola del proveedor de biometría de voz para desbloquearlo.
Proceso de integración
La configuración de la autenticación biométrica de voz para IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. o agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. requiere que usted cree un perfil biométrico de voz en Voice Biometrics Hub. Aquí es donde configura la conexión entre su proveedor de biometría de voz y NiCE CXone.
También debes crear tu script personalizado. Esto le permite configurar el enlace entre el proveedor de biometría de voz y NiCE CXone. Si utiliza un IVR, así es también como se construye la conversación entre el IVR y el contacto.
Actualmente, el único proveedor compatible es NiCE CXone Voice Biometrics.