NiCE CXone Autopilot (Omilia)

NiCE CXone Autopilot es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, integral y basado en datos. Gestiona voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. en lugar de los agentes en vivo. Los agentes virtuales de Autopilot comprenden el lenguaje humano y responden a los contactos de manera natural. Pueden cambiar de tema, entender el contexto y responder preguntas con una comprensión de nivel humano. Los agentes virtuales de Autopilot pueden resolver por completo los problemas mediante el autoservicio, lo que limita las escalaciones a los agentes en vivo.

Los agentes virtuales de Autopilot (Omilia) usan la inteligencia artificial (AI) de NiCE CXone Experience Optimization (XO). Experience Optimization (XO) viene equipado con más de 30 años de datos de interacción. Autopilot (Omilia) usa esos datos, junto con los datos de interacción de su organización, para generar flujos de conversación. Estos flujos incluyen listas de posibles expresiones Lo que un contacto dice o escribe. y respuestas adecuadas. Mediante el uso de AI, los agentes virtuales de Autopilot (Omilia) continúan aprendiendo de las interacciones para mejorar y expandir estos flujos.

Autopilot (Omilia) Agentes virtuales también pueden:

Identifique las tareas que los agentes pueden necesitar realizar para resolver la incidencia de un contacto.
Identificar las tareas de backend que Autopilot (Omilia) mismo puede hacer, como obtener datos de un contacto.
Enviar mensajes por su cuenta a los contactos en función de las necesidades e intereses identificados. Mire este video de demostración para ver un ejemplo de esta función.

Edward Ferrars está hablando con Autopilot (Omilia), el agente virtual de Classics, Inc. Le dice a Autopilot (Omilia) que desea pagar el saldo de su último pedido de libros. Autopilot (Omilia) inicia el flujo de conversación para pagos. Obtiene su información de facturación y encuentra dos tarjetas de crédito. Le pregunta a Eduardo cuál desea usar. Responde "Tarjeta de crédito A", pero luego cambia de opinión y dice: "En realidad, usa la Tarjeta de crédito B". Autopilot (Omilia) cambia la selección de tarjeta de crédito.

Después, Eduardo pide ayuda para cambiar su contraseña. Autopilot (Omilia) cambia al flujo de conversación para esa intención.

Autopilot (Omilia) recuerda que la primera intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. de Edward fue el pago. Vuelve a ese flujo de conversación. Le pregunta a Eduardo si desea eliminar la Tarjeta de crédito A de su información de facturación. Él responde "Sí", y Autopilot (Omilia) la elimina.

Cómo funcionan los Agentes virtuales

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Para los agentes virtuales de voz, contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. Es posible que el contacto se conecte directamente con el agente virtual, o que deba elegir una opción en un menú de IVR. Los enunciados del contacto se transcriben También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. a texto para que el agente virtual pueda utilizarlos.
En el caso de los agentes virtuales de texto, los contactos inician una conversación usando una ventana de chat. La ubicación de la ventana de chat varía según el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. digital que utilice. Por ejemplo, podría estar ubicado en su sitio web o el contacto podría iniciar la conversación mediante un servicio de tercero, como Apple Messages for Business. Las expresiones Lo que un contacto dice o escribe. del contacto ya están en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas También denominado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.. Se transmiten directamente al agente virtual.

El agente virtual analiza las expresiones del contacto para comprender el propósito o el significado atrás de las palabras. Esto se conoce como la intención del contacto. El agente virtual envía una respuesta adecuada como texto. La respuesta del agente virtual se sintetiza en audio mediante un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.. Transcription y la síntesis de voz pueden ocurrir en NiCE CXone o, en algunos casos, en la plataforma del proveedor

El método de enviar una respuesta depende de si es un agente virtual de texto o de voz:

Voz: Las Solicitudes y las respuestas se envían y reciben entre el agente virtual y el contacto. NiCE CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, pero no participa en ella. NiCE CXone espera la señal de que la conversación ha finalizado o que el contacto necesita ser transferido a un agente en vivo. Esto es el método de conexión de canal secundario SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia, como llamadas de voz y video..
Text: Esta opción permite personalizar el comportamiento del Las Solicitudes y las respuestas se envían mediante Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual turno a turno.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Cuando la conversación finaliza, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Componentes de una Integración

Configurar un Autopilot (Omilia) agente virtual requiere los siguientes componentes:

NiCE CXone: NiCE CXone debe tener configurado un canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. basado en voz o conversación digital para usar con la integración. Configurar Autopilot (Omilia) para canales de voz requiere la asistencia de NiCE. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información.
Virtual Agent Hub en NiCE CXone: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio. Esto incluye elegir las opciones que desea utilizar para la transcripción Forma escrita de la totalidad o parte de una interacción de voz o digital., si su integración requiere este servicio.
Studio scripts: Necesita al menos un script que incluya un acción de agente virtual Studio.La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que esté utilizando con la Integración debe estar configurado para usar este script.
Autopilot (Omilia): Debe tener un Autopilot (Omilia) de agente virtual completamente configurado.

Autenticación biométrica de voz

Puede usar voice biometrics para autenticar a los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con un Autopilot (Omilia) agente virtual de voz. Este método usa huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tiene huellas digitales únicas. Un servicio de voice biometrics solo necesita de 0.5 a 3 segundos de habla normal y conversacional para determinar si la persona que llama es quien dice ser.

Los contactos deben inscribirse para usar la autenticación por biometría de voz. Como parte del proceso de inscripción, deben otorgar permiso a su organización para grabar su voz y usarla para la autenticación. Cuando utiliza este método con un agente virtual, debe configurar y entrenar a su agente virtual para manejar esta intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. durante una interacción.

Puede usar la miniaplicación de voice biometrics Omilia que está disponible en la plataforma Omilia. Esta opción le permite usar las funciones antifraude de Omilia con su agente virtual Autopilot (Omilia). Estas funciones incluyen una lista de bloqueo para contactos fraudulentos conocidos y la capacidad de detectar la suplantación de identidad de ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. y el uso de voces grabadas para intentar engañar al sistema.

Opciones de texto a voz (TTS)

Autopilot (Omilia) y Autopilot (Omilia) Amelia son compatibles con una amplia variedad de proveedores de texto a voz (TTS), lo que le brinda flexibilidad en cuanto a cómo suena su agente virtual.

Opciones de TTS estándar

Las siguientes voces TTS están incluidas como parte de su suscripción a Autopilot (Omilia) o Autopilot (Omilia) Amelia. Estas están cubiertas bajo los precios estándar de SKU de voz de Autopilot (Omilia) y no requieren ninguna licencia adicional:

Autopilot (Omilia) apoya:
- Omilia nativo
- Google: Estándar, WaveNet, Neural2
- Microsoft Neural
- AWS: Voces Estándar y Neural

Autopilot (Omilia) Amelia apoya:
- Estándar, WaveNet, Neural2, Polyglot

Premium TTS Options - Traiga su Propia Licencia (BYO)

Si desea usar voces más avanzadas o expresivas, puede traer su propia licencia (BYO) mediante la configuración de un acuerdo directo con el proveedor de TTS. Es posible que se apliquen costos de uso adicionales según los términos de licencia del proveedor. Las voces premium admitidas incluyen:

ElevenLabs
Google: Chirp3, Polyglot, Studio, Instant Custom
Microsoft: Neural HD
AWS: Voces generativas
Deepgram (para Autopilot (Omilia) Amelia)

Puede configurar una combinación de voces TTS estándar y premium para adaptarse a su caso de uso. Las voces Estándar se incluyen en su suscripción de Autopilot (Omilia), mientras que las voces premium requieren un acuerdo de licencia independiente. Independientemente de la combinación, Autopilot (Omilia) continúa funcionando con un modelo de precios por sesión.

Autopilot (Omilia) Integrar con una Base de conocimiento

Puede integrar Autopilot (Omilia) con NiCE CXone Knowledge Management (Expert) o con cualquier base de conocimiento (KB) de terceros. Luego, Autopilot (Omilia) puede usar la información de los artículos de su base de conocimiento para ayudar a responder las preguntas de su contacto en el canal de voz o digital. Autopilot (Omilia) puede proporcionar a sus contactos lo siguiente desde su base de conocimiento:

Una respuesta compuesta de información de uno o más artículos de la base de conocimientos.
Enlaces e imágenes dentro de los artículos de la base de conocimientos.
Enlaces a los artículos completos de la base de conocimientos.

La forma en que el agente virtual usa el conocimiento depende de usted y de cómo configure el flujo conversacional en la configuración del agente virtual en Autopilot (Omilia). Si al contacto la información no le resulta útil, Autopilot (Omilia) envía la interacción a un agente en vivo.

Usar sus fuentes de conocimiento con Autopilot (Omilia) requiere Knowledge Management (Expert). Puede obtener más información sobre cómo configurar esta integración.

Datos clave sobre Autopilot (Omilia)

Puede obtener información sobre cómo configurar agentes virtuales de Autopilot (Omilia) en NiCE CXone.
Puede usar NiCE CXone Recording Management (CXone) para grabar interacciones de Autopilot (Omilia) voz.
Autopilot (Omilia) Agentes virtuales de texto requieren Digital Experience (DX) y funcionan con canales digitales basados en chat channels Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto..
El uso de Autopilot (Omilia) con canales de voz requiere asistencia de configuración de parte de NiCE. Póngase en contacto con su representante de cuenta para obtener más información.
Autopilot (Omilia) es diferente de Autopilot Knowledge y Voice Biometrics. Autopilot Knowledge proporciona a un bot NiCE CXone Bot Builder acceso a NiCE CXone Knowledge Management (Expert)bases de conocimiento Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento.. Voice Biometrics proporciona autenticación biométrica de voz para las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. con agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. e IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas..