Copilot for Agents en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Esta perspectiva general es para agentes. Si usted es administrador, obtenga información sobre las tareas administrativas para Copilot for Agents.

NiCE CXone Copilot for Agents utiliza inteligencia artificial para ayudarlo a gestionar interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. Aparece en NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Puede ofrecer estos tipos de ayuda:

• Resúmenes en tiempo real

• Sentimiento del cliente

• Respuestas de correo electrónico

• Respuestas de base de conocimiento

  • Pasos del proceso

  • Enlaces web de KB

  • Imágenes de KB

• AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

• Agente o resúmenes de transferencia de autoservicio resúmenes de transferencia

• Resúmenes de recorrido

• Copilot Automated Summary (AutoSummary)

Puede solicitar ayuda a Copilot for Agents escribiendo texto en la barra de búsqueda en la parte inferior y presionando Intro. Para obtener mejores resultados, formule una pregunta concreta. Las entradas de una o dos palabras se tratan como búsquedas de palabras clave. Por ejemplo, si ingresa lavavajillas, Copilot for Agents convierte su búsqueda en más información sobre lavavajillas. Muestra puntos de procesamiento mientras explora su base de conocimiento en busca de respuestas a su búsqueda. Los puntos desaparecen cuando Copilot for Agents encuentra y muestra resultados importantes, o cuando no encuentra resultados importantes.

Copilot for Agents aparece cuando se le asigna una interacción y Copilot for Agents está habilitado para la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Cuando usted deja sin asignar y descarta la interacción, Copilot for Agents se cierra. Según cómo su administrador haya configurado Copilot for Agents, es posible que algunas de las funciones descritas a continuación no aparezcan para usted.

Resúmenes en tiempo real

A medida que maneja una interacción, Copilot for Agents genera un resumen de la misma. Este resumen le informa de lo que está ocurriendo actualmente en la interacción. Por ejemplo, “Edward está teniendo un problema de envío con su pedido de libros”. Aparece en la parte superior de Copilot . Para resúmenes más largos, puede hacer clic en Expandir para leer el resumen completo. No se pueden editar los resúmenes en tiempo real.

Los resúmenes en tiempo real le ayudan a recordar lo que sucede en una interacción. son especialmente útiles para los hilos de mensajes que han estado inactivos durante un tiempo. Puede ponerse al día con la interacción sin tener que desplazarse por los mensajes anteriores.

Sentimiento del cliente

Copilot for Agents muestra el estado de ánimo del contacto. El sentimiento puede ser Positivo , Neutral , o Negativo . Aparece en una tarjeta en Copilot . Cuando el Sentimiento del contacto cambia, aparece una nueva tarjeta de sentimiento. Estas tarjetas incluyen la razón del sentimiento del contacto.

Puede utilizar el sentimiento del cliente para identificar qué contactos necesitan atención. Prestar atención adicional a los contactos con sentimiento neutral o Negativo puede cambiar su sentimiento a Positivo .

Respuestas de correo electrónico

Si su administrador ha habilitado esta función, Copilot for Agents genera respuestas de correo electrónico que puede enviar a contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

Así es como funciona:

1. Copilot for Agents recopila texto del hilo del correo electrónico.

2. Analiza ese texto para generar una lista de temas. Muestra esta lista en una tarjeta de correo electrónico en Copilot .

3. En esa tarjeta de correo electrónico, selecciona los temas que quiere que Copilot for Agents use para generar una respuesta por correo electrónico. Puede agregar temas personalizados a la lista.

4. Cuando haga clic en Generar, Copilot for Agents genera una respuesta basada en esos temas y la coloca en el campo de respuesta. A continuación, puede editar la respuesta antes de enviarla al contacto. Para hacerlo, resalte partes de la respuesta, haga clic en Copilot en el editor de texto de correo electrónico, y solicite a Copilot for Agents Simplificar o Volver a formular el texto resaltado.

5. Después de que Copilot for Agents genera una respuesta de correo electrónico, la compara con los temas de la tarjeta de correo electrónico y marca cualquier tema que la respuesta no haya abordado. Revise los temas marcados y agregue manualmente una respuesta para ellos antes de enviar el correo electrónico al contacto.

6. Copilot for Agents también genera resúmenes en tiempo real, sentimiento y un Automated Summary (AutoSummary) para las interacciones de correo electrónico, de la misma manera que lo hace para las interacciones de voz y chat.

Respuestas de KB

Copilot for Agents sugiere respuestas con soluciones a la incidencia del contacto. Por ejemplo, si un contacto dice que tiene problemas con el Producto A, la respuesta sugerida podría ser: "Inténtelo reiniciar el Producto A. Vaya a Configuración y haga clic en Restablecer".

Así es como funciona:

1. Copilot for Agents recopila el texto de los mensajes del contacto. En el caso de las llamadas, transcribe en texto lo que dice el contacto.
2. Analiza ese texto para identificar la incidencia del contacto. Busca en la base de conocimiento Un sistema de gestión del conocimiento que aloja artículos de conocimiento. (KB) de su organización soluciones para la incidencia. Utilizando el contenido de la base de conocimiento que encuentra, genera respuestas adecuadas y útiles.

3. Muestra esas respuestas en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Aparecen como tarjetas de respuesta de KB en Copilot . Haga clic en Insertar Artículo para colocar la respuesta de la base de conocimientos en el campo de respuesta, donde podrá editarla antes de enviarla al contacto. Haga clic en Enviar Artículo para enviarlo tal como está.

   Ver imagen

   

   Según la forma en que su administrador haya configurado las respuestas de KB, es posible que deba solicitar manualmente Copilot for Agents para las respuestas de KB; para ello, ingrese texto en la barra de búsqueda que se encuentra en la parte inferior y presione Intro.

Las respuestas de KB pueden incluir subtarjetas con información adicional. Estas subtarjetas son secciones separadas en la tarjeta de respuesta de KB en Copilot . Su administrador puede usar estas subtarjetas para mostrar información que es solo para uso interno. Su administrador puede deshabilitar Insertar Artículo y Enviar Artículo para estas subtarjetas.

Filtro de respuestas de KB por Etiquetas de Knowledge Management (Expert)

Si su administrador ha habilitado esta función, puede usar etiquetas para filtrar las respuestas de la KB. Después de aplicar las etiquetas, Copilot for Agents le proporciona una respuesta de la KB específica para las etiquetas que seleccionó.

1. Cuando hay filtros que puede aplicar a la búsqueda de respuestas de la KB, aparece una tarjeta de Copilot Filtros. En esta tarjeta, haga clic en modificar Filtros.

2. Use las listas desplegables para seleccionar las etiquetas que desea aplicar.

3. En el menú desplegable Tag Inclusion, seleccione una de las siguientes opciones:

   • Mostrar resultados que contengan cualquiera de las etiquetas: El artículo de KB puede tener cualquiera de las etiquetas que seleccionó.

   • Mostrar resultados que contengan todas las etiquetas: el artículo de KB debe tener todas las etiquetas que seleccionó.

4. Hacer clicSolicitar. Aparece un mensaje de éxito en color verde que indica que se aplicaron los filtros. Puede ver las etiquetas que aplicó haciendo clic en Filters en la barra de búsqueda ubicada en la parte inferior de Copilot for Agents. Cuando se aplican Filtros, aparece un número junto a este icono.

Pasos del proceso

Si su administrador ha habilitado esta opción, Copilot for Agents divide las respuestas de la KB en pasos individuales. Estos pasos aparecen en la tarjeta de respuestas de la base de conocimiento en una lista desplegable llamada Proceso.

Para los mensajes digitales, puede:

• Junto a Proceso, haga clic en Insertar todo para colocar todos los pasos en el campo de respuesta. Puede editar estos pasos antes de enviarlos al contacto.

• Junto a Process, haga clic en Enviar todo para enviar todos los pasos.

• Haga clic en Insertar junto a un paso para colocarlo en el campo de respuesta, donde puede editarlo antes de enviarlo al contacto.

• Haga clic en Enviar junto a un paso para enviarlo al contacto.

Después de enviar un paso al contacto, ese paso se pone en gris, y Insertar y Enviar se deshabilitan.

Enlaces web de base de conocimiento, KB

Copilot for Agents le proporciona enlaces a los artículos de la base de conocimiento que ha utilizado para generar la respuesta de la base de conocimiento. Estos enlaces aparecen en la tarjeta de respuestas de la base de conocimiento en una lista desplegable llamada enlaces web.

Haga clic en Ventana emergente para abrir el artículo completo en una pestaña nueva y leerlo. Si está atendiendo un mensaje digital, puede:

• Haga clic en Insertar para colocar el enlace en el campo de respuesta, donde podrá editarlo antes de enviarlo al contacto.

• Haga clic en Enviar para enviar el enlace al contacto.

Si su organización usa una NiCE CXone Knowledge Management (Expert) KB y el artículo vinculado está marcado como privado, esos iconos no están disponibles.

Imágenes de KB

Copilot for Agents muestra imágenes de los artículos de la base de conocimiento que ha utilizado para generar la respuesta de la base de conocimiento. Estas imágenes aparecen en la tarjeta de respuestas de la base de conocimiento en una lista desplegable llamada Imágenes.

Haga clic en Ampliar Imagen para agrandar la imagen. Si está gestionando un mensaje digital, puede hacer clic en Enviar Imagen para enviar la imagen al contacto. Si su organización utiliza una KB Knowledge Management (Expert) y la imagen proviene de un artículo marcado como privado, Enviar Imagen no está disponible.

AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

Si su administrador ha habilitado esto, Copilot for Agents muestra una tarjeta de AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) con una lista de tareas que puede realizar por usted. Estas tareas implican la recopilación de datos del cliente desde un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. u otra aplicación de terceros que utilice su organización. Esto le ahorra el tiempo y la molestia de recopilar esos datos usted mismo.

A continuación se explica cómo funciona:

1. Copilot for Agents muestra una tarjeta de AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) con una lista de tareas preconfiguradas. Estas tareas solicitan Copilot for Agents para obtener datos del cliente, como un número de cuenta o el saldo de la factura.

2. Cuando selecciona una tarea, Copilot for Agents obtiene los datos de la aplicación donde su organización los almacena. Esto podría ser un CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., una aplicación de tickets o facturación, u otra aplicación de tercero.

3. Copilot for Agents le muestra los datos del cliente en una nueva tarjeta en Copilot . Haga clic en Insertar para colocar los datos en el campo de respuesta. Puede editarlos antes de enviarlos al contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

4. Cuando esté listo, haga clic en Send .

Tarjetas personalizadas

Si su administrador ha configurado una, Copilot for Agents puede mostrar una Tarjeta Personalizada durante una interacción. Las Tarjetas Personalizadas son creadas y activadas por su administrador específicamente para su organización, a diferencia de las tarjetas que Copilot genera automáticamente, como las de sentimiento o respuestas de KB. Su administrador puede configurar cuatro tipos de Tarjeta Personalizada:

• Tarjeta de Texto: Muestra orientación predefinida en una tarjeta visualmente enriquecida con un icono, color, texto del cuerpo y enlaces opcionales que puede abrir.

• Adaptive Card: Muestra contenido con formato personalizado, como guía de conocimiento, detalles de cuenta u otra información de referencia, dispuesto y formateado específicamente por su administrador. Esto puede incluir texto en negrita o cursiva, listas con viñetas o numeradas, y enlaces en los que se puede hacer clic, de modo que la información sea más fácil de examinar. Las Adaptive Cards son solo para referencia: usted no puede editar, insertar ni enviar su contenido, y no incluyen botones ni campos para completar.

• Tarjeta de lista de verificación: Lo guía a través de una secuencia de pasos, como escalar una incidencia o abrir un ticket. Puede marcar cada elemento como completado a medida que avanza en el proceso.

• Árbol de decisión: lo guía a través de un conjunto estructurado de preguntas, ya sea como una entrevista conversacional o como un formulario que completa y envía, para ayudarlo a recopilar información de manera consistente, como para una reclamación de seguros o un flujo de solución de problemas.

Según cómo su administrador haya configurado una Tarjeta personalizada, esta aparece en uno de dos lugares:

• En el Stream de Copilot: la tarjeta aparece en línea en Copilot, junto con otras tarjetas como respuestas de la KB y sentimiento.

• Como Página de Copilot: La tarjeta está disponible como una página separada que se abre desde el menú de Copilot (⋮). Los Administradores generalmente usan esta opción para contenido más extenso o detallado que no necesita ver de inmediato.

Para obtener información sobre cómo los administradores crean y configuran Tarjetas Personalizadas, consulte Elementos.

Imprimir Árbol de Decisión Como PDF

Copilot for Agents muestra una tarjeta de Árbol de decisiones que lo guía a través de un conjunto estructurado de preguntas durante una interacción. Esta función está disponible si su organización usa CXone Advanced y su administrador ha configurado un elemento de Árbol de decisiones en su Copilot for Agents perfil.

1. En el App Space, la tarjeta Decision Tree se abre automáticamente cuando comienza una interacción. La tarjeta muestra el nombre del Decision Tree (por ejemplo, First Notice of Loss), la sección del formulario actual y las preguntas de esa sección.

2. Responda las preguntas de cada sección. Las Preguntas pueden incluir campos de texto, listas desplegables, casillas de verificación u otros tipos de entrada. Navegue por todas las secciones hasta que haya respondido todas las preguntas requeridas.

3. Cuando haya completado todas las secciones, aparece la ventana emergente Wrap Up Interview. Esta muestra un resumen de la entrevista.

4. Desde la ventana emergente Entrevista de cierre, puede:

   • Haga clic en Revisar Respuestas para abrir el Interview Summary y revisar todas las respuestas antes de enviar.

   • Haga clic en Enviar para enviar el árbol de decisión directamente.

5. Cuando hace clic en Revisar Respuestas, se abre la ventana modal Resumen de la Entrevista. Muestra:

   1. Nombre del contacto, fecha y hora de la entrevista, y nombre de agente en la parte superior.

   2. Todas las secciones con sus preguntas y respuestas capturadas en formato de solo lectura.

      El Resumen de la entrevista es de solo lectura. No puede editar las respuestas desde esta pantalla.

6. Para incluir las preguntas que se omitieron según las reglas de condición previa:

   1. Active el interruptor Mostrar Campos Omitidos en ACTIVADO. Los campos omitidos aparecen en línea en su posición de sección original con -- como valor, lo que indica que no se capturó ninguna respuesta.

   2. Para volver a ocultar los campos omitidos, ponga el conmutador en Nula. El conmutador tiene Nula de forma predeterminada.

7. En el modal Resumen de la entrevista, haga clic en Imprimir como PDF.

8. El sistema genera un PDF y lo descarga a su equipo local.

9. Si Mostrar Campos Omitidos está en ON, los campos omitidos se incluyen en el PDF. Si la opción está en Nula, los campos omitidos se excluyen.

10. Haga clic en Enviar en la ventana modal Resumen de la entrevista para enviar el Árbol de decisión completado.

Resúmenes de transferencia

Cuando se le transfiere una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales., Copilot for Agents genera un resumen de transferencia. Este resumen le indica lo que ocurrió en la interacción antes de que se le transfiriera. Aparece en una tarjeta en Copilot . Existen dos tipos de resúmenes de transferencia:

• Resúmenes de transferencia de agente: Lo que sucedió mientras un agente anterior gestionaba la interacción. Por ejemplo: “La Agente Elinor ayudó a Edward a resolver su problema de envío, pero también tiene problemas con la facturación”.

• Resúmenes de transferencia de autoservicio: Lo que sucedió mientras un bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. o un menú de IVR se encargaba de la interacción. Por ejemplo, "Autopilot (Omilia) ayudó a Edward a resolver su problema de envío, pero él solicitó un agente en vivo para que lo ayudara con un problema de facturación."

Puede usar los resúmenes de transferencia para ponerse al día con las interacciones. Los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. no tendrán que repetir información.

Resúmenes de Recorrido

Los resúmenes de recorrido proporcionan contexto sobre las interacciones pasadas del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con su organización. Por ejemplo, "Edward llamó para realizar un pedido el 22 de Septiembre de 2024. El pedido de libro de Edward fue entregado el 30 de Octubre de 2024." El resumen de recorrido aparece en una tarjeta en Copilot . Si su administrador ha habilitado esta función, haga clic en Expandir en el resumen de recorrido para ver detalles sobre cada una de las interacciones pasadas.

Copilot Automated Summary (AutoSummary)

Cuando finaliza una interacción, Copilot for Agents genera un resumen de la misma. Este resumen le informa de lo ocurrido durante la interacción. Por ejemplo, “Edward tuvo un problema con su pedido de libros. Elinor descubrió que la incidencia era una dirección de envío no válida. Edward dio a Elinor su dirección correcta y ella la actualizó en el sistema. Su pedido ya está en camino”. Aparece en el campo Notas de la ventana Resultados. No es necesario que escriba un resumen usted mismo. El Copilot Automated Summary (AutoSummary) describe la interacción desde el principio hasta el final, centrándose en el motivo por el cual el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se comunicó y en lo que usted hizo para ayudarlo. Puede editar un Copilot Automated Summary (AutoSummary) antes de guardarlo. Un Copilot Automated Summary (AutoSummary) se puede guardar con el registro de CRM del contacto, si su administrador ha habilitado esta función.

Proporcionar comentarios

Puede proporcionar comentarios a Copilot for Agents a través de:

• Iconos de Me gusta y No me gusta: Puede marcar Me gusta y No me gusta a cada respuesta de la KB. Además, si envía una respuesta de base de conocimiento, se marca como me gusta.

• Tarjeta detalles de comentarios: Dependiendo de cómo su administrador haya configurado la tarjeta detalles de Comentarios, puede utilizarla para:

  • Introducir comentarios generales sobre su experiencia con Copilot for Agents.

  • Agregar etiquetas e introducir comentarios para proporcionar un contexto adicional sobre las respuestas de la base de datos que le han gustado o no gustado.

  • Me gusta y No me gusta a las respuestas de la KB que no le gustaron ni le disgustaron durante la interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

  • Revise todas las respuestas de la KB que Copilot for Agents generó durante la interacción.

  En el caso de las llamadas, la tarjeta detalles de Comentarios aparece cuando finaliza la llamada. Desaparece cuando le asigna una disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..

  Para los mensajes digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)., la tarjeta de detalles de Comentarios aparece después de seleccionar un Estado de Resuelto o Cerrado. Desaparece cuando hace clic en Guardar en la ventana de Resultados para un Estado de Cerrado.

Cómo Rever Automated Summary (AutoSummary) manualmente

Si Automated Summary (AutoSummary) no logra generar un resumen para una interacción, puede rever manualmente el proceso.

1. Verifique el campo Notas en el panel salir. Si se agota el tiempo de espera de Automated Summary (AutoSummary), el campo Notas se vuelve editable manualmente.
   

   Si el campo Notas está inhabilitado, pero la tarjeta Automated Summary (AutoSummary) está habilitada, puede ingresar texto manualmente en la tarjeta Automated Summary (AutoSummary).

2. Haga clic en el icono Rever (⟳) junto al campo Notas o la tarjeta Automated Summary (AutoSummary). Puede volver a intentarlo hasta 3 veces. Después de 3 intentos, el icono desaparece.

   La opción de rever está disponible solo cuando Automated Summary (AutoSummary) agota el tiempo de espera.

3. Si el rever es con éxito, el campo Notas se actualiza con el resumen recuperado. Si Send Automated Summary (AutoSummary) to Outcome Panel está activo, la tarjeta Automated Summary (AutoSummary) también se actualiza.

4. Si rever falla, aparece una notificación: “No se puede recuperar el resumen en este momento.”
   

   Después de que fallen los reintentos, puede ingresar notas manualmente en el campo editable.

5. Si Automated Summary (AutoSummary) agota el tiempo de espera después de que finaliza la interacción y la tarjeta está habilitada, aparece una tarjeta Automated Summary (AutoSummary) vacía con el mensaje: "Error generating AutoSummary."

6. Si la tarjeta es editable, puede ingresar texto de forma manual.
   

   El éxito de Rever actualiza tanto el campo Automated Summary (AutoSummary) Card como el campo Notes, si están vinculados.