Enlighten Copilot for Agents en CXone Agent Embedded

Esta descripción general es para agentes. Si es un administrador, obtenga más información sobre las las tareas de administración para Enlighten Copilot for Agents.

Enlighten Copilot for Agents utiliza inteligencia artificial para ayudarlo a gestionar interacciones. Aparece en CXone Agent Embedded. Puede ofrecer estos tipos de ayuda:

• Resúmenes en tiempo real: Lo que está ocurriendo actualmente en una interacción activa. Por ejemplo, “Edward está teniendo un problema de envío con su pedido de libros”.

• Sentimiento del cliente: El estado de ánimo actual del contacto: Positivo , Negativo , o Neutral .

• Respuestas de mejor opción: Respuestas basadas en lo que dice el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Por ejemplo, si un contacto dice que su pedido está retrasado, la respuesta sugerida podría ser: “Siento que su pedido esté retasado. Estoy aquí para ayudarlo”.

• Respuestas de correo electrónico: Respuestas basadas en una lista de temas de un hilo de correo electrónico. Esta función está en versión controlada (CR). Si tiene preguntas que no han sido respondidas en la ayuda en línea, hable con su gerente.

• Respuestas de base de conocimiento: Respuestas basadas en artículos de base de conocimiento Sitio web que almacena artículos de solución de problemas. (KB) en CXone Expert. Proporcionan soluciones al problema del contacto. Por ejemplo, si un contacto dice que tiene problemas con el Producto A, la respuesta sugerida podría ser: “Pruebe a restablecer el Producto A. Vaya a Configuración y haga clic en Restablecer”. En el caso de los mensajes digitales, puede enviar estas respuestas a los contactos directamente o editarlas antes de enviarlas.

  • Pasos del proceso: Pasos individuales que el contacto puede seguir para resolver su problema. Puede enviar un paso a la vez para guiar al contacto a través del proceso. También puede enviar todos los pasos a la vez.

  • Enlaces web de base de conocimiento, KB: Enlaces a artículos de la base de conocimiento sobre el problema del contacto. Puede abrir y revisar estos artículos para obtener información adicional. Si los artículos de la base de conocimiento están disponibles públicamente, puede enviárselos al contacto.

  • Imágenes de base de conocimiento, KB: Imágenes de artículos de la base de conocimiento sobre el problema del contacto. En el caso de los mensajes digitales, puede enviar estas imágenes a los contactos. También puede ampliar estas imágenes para verlas en detalle.

• Resúmenes de transferencia de agente: Lo que ocurrió en la interacción con el agente anterior antes de que se le transfiriera a usted. Por ejemplo: “La agente Elinor ayudó a Edward a resolver su problema de envío, pero también tiene problemas con la facturación”.

• Resúmenes finales: Lo que ocurrió en una interacción finalizada. Por ejemplo, “Edward tuvo un problema con su pedido de libros. Elinor descubrió que el problema era una dirección de envío no válida. Edward dio a Elinor su dirección correcta y ella la actualizó en el sistema. Su pedido ya está en camino”.

Puede solicitar ayuda a Copilot for Agents ingresando texto en la barra de búsqueda de la parte inferior y presionando Intro. Para obtener mejores resultados, formule una pregunta concreta. Las entradas de una o dos palabras se tratan como búsquedas de palabras clave. Por ejemplo, si ingresa lavavajillas, Copilot for Agents convierte su búsqueda en Más información sobre lavavajillas. Muestra puntos de procesamiento mientras explora su base de conocimientos de CXone Expert en busca de respuestas a su búsqueda. Los puntos desaparecen cuando Copilot for Agents encuentra y muestra resultados relevantes, o cuando no encuentra ningún resultado relevante.

En función de cómo su administrador haya configurado Copilot for Agents, es posible que algunas de estas funciones no aparezcan.

Resúmenes en tiempo real

A medida que maneja una interacción, Copilot for Agents genera un resumen de la misma. Este resumen le informa de lo que está ocurriendo actualmente en la interacción. Aparece en la parte superior de Copilot . Para resúmenes más largos, puede hacer clic en Ampliar para leer el resumen completo. No puede editar los resúmenes en tiempo real.

Los resúmenes en tiempo real lo ayudan a recordar lo que está ocurriendo en una interacción. Son especialmente útiles para los hilos de mensajes que han estado inactivos durante un tiempo. Puede ponerse al día con la interacción sin tener que desplazarse por los mensajes anteriores.

Sentimiento del cliente

Copilot for Agents muestra el estado de ánimo del contacto. El sentimiento puede ser Positivo , Neutral , o Negativo . Aparece en una tarjeta en Copilot . Cuando el sentimiento del contacto cambia, aparece una nueva tarjeta de sentimiento. Estas tarjetas incluyen la razón del sentimiento del contacto.

Puede utilizar el sentimiento del cliente para identificar qué contactos necesitan atención. Prestar más atención a los contactos con un sentimiento Neutral o Negativo puede cambiar su sentimiento a Positivo . Las respuestas de mejor opción que genera Copilot for Agents pueden ayudarlo a hacerlo.

Respuestas de mejor opción

Copilot for Agents sugiere respuestas que puede enviar al contacto en función de lo que éste haya dicho.

Funciona de esta manera:

1. Copilot for Agents recopila el texto de los mensajes del contacto. En el caso de las llamadas, transcribe en texto lo que dice el contacto.
2. Analiza ese texto y propone respuestas pertinentes y útiles.

3. Muestra esas respuestas en CXone Agent Embedded. En el caso de los mensajes digitales, aparecen encima del campo de respuesta donde se redactan los mensajes. Haga clic en Insertar junto a una respuesta para colocarla en el campo de respuesta, donde podrá editarla antes de enviarla. Haga clic en Enviar para enviarla tal cual.

   Para las llamadas, las respuestas de mejor opción aparecen como tarjetas en Copilot .

Las respuestas de mejor opción y el sentimiento del cliente funcionan conjuntamente. Por ejemplo, si un contacto está enfadado por un problema, su sentimiento será Negativo . Copilot for Agents entonces sugiere una respuesta que muestra empatía por la experiencia negativa del contacto. El envío de esta respuesta puede mejorar el sentimiento del contacto.

Respuestas de correo electrónico

Si su administrador ha habilitado esta función, Copilot for Agents genera respuestas de correo electrónico que puede enviar al contacto.

Funciona de esta manera:

1. Copilot for Agents recopila texto del hilo del correo electrónico.

2. Analiza ese texto para generar una lista de temas. Muestra esta lista en una tarjeta en Copilot .

   Ver imagen

   

3. Cuando haga clic en Generar, Copilot for Agents genera una respuesta basada en esos temas y la coloca en el campo de respuesta. A continuación, puede editar la respuesta antes de enviarla al contacto.

   Ver imagen

   

Respuestas de base de conocimiento

Copilot for Agents sugiere respuestas con soluciones al problema del contacto.

Funciona de esta manera:

1. Copilot for Agents recopila el texto de los mensajes del contacto. En el caso de las llamadas, transcribe en texto lo que dice el contacto.
2. Analiza ese texto para identificar el problema del contacto. Busca soluciones al problema en la base de conocimiento Sitio web que almacena artículos de solución de problemas. (KB) de su organización. Utilizando el contenido de la base de conocimiento que encuentra, genera respuestas adecuadas y útiles.

3. Muestra esas respuestas en CXone Agent Embedded. Aparecen como tarjetas de respuesta de la base de conocimiento en Copilot . Haga clic en Insertar artículo para colocar la respuesta de la base de conocimiento en el campo de respuesta, donde podrá editarla antes de enviarla al contacto. Haga clic en Enviar artículo para enviarlo tal cual.

   Ver imagen

   

Las respuestas de la base de conocimiento de artículos privados de la base de conocimiento pueden aparecer en una sección separada de la tarjeta de respuesta de la base de conocimiento en Copilot . Su administrador puede desactivar Insertar artículo y Enviar artículo para esas respuestas privadas de base de conocimiento.

Pasos del proceso

Si su administrador lo ha habilitado, Copilot for Agents desglosa las respuestas de la base de conocimiento en pasos individuales. Estos pasos aparecen en la tarjeta de respuestas de la base de conocimiento en una lista desplegable llamada Proceso.

Para los mensajes digitales, puede:

• Junto a Proceso, haga clic en Insertar todos para colocar todos los pasos en el campo de respuesta. Puede editar estos pasos antes de enviarlos al contacto.

• Junto a Proceso, haga clic en Enviar todos para enviar todos los pasos.

• Haga clic en Insertar junto a un paso para colocarlo en el campo de respuesta, donde podrá editarla antes de enviarla.

• Haga clic en Enviar junto a un paso para enviarlo al contacto.

Después de enviar un paso al contacto, ese paso se vuelve gris y las opciones Insertar y Enviar se desactivan.

Enlaces web de base de conocimiento, KB

Copilot for Agents le proporciona enlaces a los artículos de la base de conocimiento que ha utilizado para generar la respuesta de la base de conocimiento. Estos enlaces aparecen en la tarjeta de respuestas de la base de conocimiento en una lista desplegable llamada Enlaces web.

Haga clic en Desplegar para abrir el artículo completo en una nueva pestaña y leerlo. Si está manejando un mensaje digital y el artículo de la base de conocimiento está disponible públicamente, puede:

• Hacer clic en Insertar para colocar el enlace en el campo de respuesta, donde podrá editarlo antes de enviarlo al contacto.

• Hacer clic en Enviar para enviar el enlace al contacto.

Imágenes de base de conocimiento, KB

Copilot for Agents muestra imágenes de los artículos de la base de conocimiento que ha utilizado para generar la respuesta de la base de conocimiento. Estas imágenes aparecen en la tarjeta de respuestas de la base de conocimiento en una lista desplegable llamada Imágenes.

Haga clic en Ampliar imagen para ampliar la imagen. Si está manejando un mensaje digital y el artículo de la base de conocimiento del que procede la imagen está disponible públicamente, puede hacer clic en Enviar imagen para enviar la imagen al contacto.

Resúmenes de transferencia de agentes

Cuando se le transfiere una interacción, Copilot for Agents genera un resumen de transferencia de agente. Este resumen le informa de lo ocurrido durante la conversación del contacto con el agente anterior. Aparece en una tarjeta en Copilot .

Puede utilizar el resumen de transferencia de agente para ponerse al día sobre la interacción. El contacto no tendrá que repetir información.

Resúmenes finales

Cuando finaliza una interacción, Copilot for Agents genera un resumen de la misma. Este resumen le informa de lo ocurrido durante la interacción. Aparece en el campo Notas de la ventana Resultados. No es necesario que escriba un resumen usted mismo. Los resúmenes finales describen la interacción de principio a fin, centrándose en por qué el contacto se puso en contacto y qué hizo usted para ayudarlo. Puede editar un resumen final antes de guardarlo. Los resúmenes finales pueden guardarse con el registro CRM del contacto, si su administrador lo ha habilitado.