Casos de uso

Si no lo ha hecho todavía:

• Defina el botón del canal de chat.

• Defina la marca que usará con el widget de Guide.

Cree un punto de entrada de chat.

Cree una plantilla de un solo canal:

• Configurar Template Type en Single Channel - One Button.

• Configurar Template position en Bottom right.

• Deje Theme color en blanco para que use su tema de color de marca. Hacer clic en Save.

• Configure Entry point según el punto de entrada de chat que había creado. Deje Button en blanco para usar el botón de chat predeterminado.

• Después de guardar los cambios, verifique el aspecto de la plantilla haciendo clic en Initialization & Test. Verifique que aparezca el botón para iniciar un chat. Confirme que la marca se vea bien.

Cree una regla de interacción que muestre la plantilla en la página de inicio de su sitio web.

Genere una regla de interacción que muestre la plantilla con el botón de chat.

1. Para crear la regla, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Guide.

2. Hacer clic en New Rule.

3. En el área l Want To..., haga clic en Action y seleccione Set Guide Template. Desde el menú desplegable de Display this Guide template, seleccione la plantilla de un solo canal que creó. Seleccione Change template in real time para verificar constantemente si el chat está disponible mientras el visitante esté en una página, no solo cuando el visitante vaya a la página.

   Se despliega una vista previa de la plantilla en la parte inferior derecha de la página.

4. En el área I Want To... , haga clic en Condition y seleccione Current Page. Para limitar la interacción únicamente a la página de inicio de su sitio web, seleccione Equals como operador y luego ingrese la URL de toda la página.

5. Agregue otra condición a la regla. En el área I Want To.., haga clic en Condition y seleccione Chat Is online. Asegúrese de que Active esté habilitado. Deje el campo Search for queue/skills to add vacío para no exigir que los agentes disponibles tengan alguna habilidad específica.

6. Hacer clic en Save Rule. De manera predeterminada, la regla está definida como Habilitada y disponible para aparecer en su sitio web.

Insertar Guide en su sitio web.

Inserte Guide en su sitio web copiando el código JavaScript y pegándolo en la página de inicio de su sitio web.

Verificar que aparezca la plantilla en la página de inicio.

Vaya a la página de inicio de su sitio web y verifique que el canal de chat aparezca. El canal de chat únicamente aparece si hay agentes disponibles, debido a la condición Chat Is Active.

Si no lo ha hecho todavía:

• Defina el botón del canal de correo electrónico.

• Defina la marca que usará con el widget de Guide.

Cree un punto de entrada de correo electrónico.

Cree una plantilla de un solo canal:

• Configurar Template Type en Single Channel - One Button.

• Configurar Template position en Bottom right.

• Deje Theme color en blanco para que use su tema de color de marca. Hacer clic en Save.

• Configure Entry point según el punto de entrada de correo electrónico que creó. Deje Button en blanco para usar el botón de correo electrónico predeterminado.

• Después de guardar los cambios, verifique el aspecto de la plantilla haciendo clic en Initialization & Test. Verifique que aparezca el botón para iniciar un correo electrónico. Confirme que la marca se vea bien.

Cree una regla de interacción que muestre la plantilla en la página de inicio de su sitio web.

Genere una regla de interacción que muestre la plantilla con el botón de correo electrónico.

1. Para crear la regla, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Guide.

2. Hacer clic en New Rule.

3. En el área l Want To..., haga clic en Action y seleccione Set Guide Template. Desde el menú desplegable de Display this Guide template, seleccione la plantilla de un solo canal que creó. Se despliega una vista previa de la plantilla en la parte inferior derecha de la página.

4. En el área I Want To..., haga clic en Condition y seleccione Current Page. Para limitar la interacción únicamente a la página de inicio de su sitio web, seleccione Equals como operador y luego ingrese la URL de toda la página.

5. Agregue otra condición a la regla. En el área I Want To... , haga clic en Condition y seleccione el caso de uso Chat Is offline. Asegúrese de que Inactive esté habilitado. Deje vacío el campo Search for queue/skills to add.

6. Hacer clic en Save Rule. De manera predeterminada, la regla está definida como Habilitada y disponible para aparecer en su sitio web.

Insertar Guide en su sitio web.

Inserte Guide en su sitio web copiando el código JavaScript y pegándolo en la página de inicio de su sitio web.

Verificar que aparezca la plantilla en la página de inicio.

Vaya a la página de inicio de su sitio web y asegúrese que aparezca el canal de correo electrónico cuando no haya agentes disponibles.

Si no lo ha hecho todavía:

• Defina los botones siguientes:

  • Botón de menú de Guide

  • Botón del canal de chat

  • Botón del canal de correo electrónico

• Defina la marca que usará con el widget de Guide.

Cree un punto de entrada de chat.

Cree un punto de entrada de correo electrónico.

Cree una plantilla multicanal:

• Configurar Template Type en Standard Menu - Multiple Buttons.

• Configurar Template position en Bottom left.

• Deje Theme color en blanco para que use su tema de color de marca. Hacer clic en Save.

• Configurar Template direction en Horizontal.

• Ponga en Menu button el botón de menú Guide que creó.

• Defina Template slot 1 como el canal de chat en la plantilla. Configure Entry point según el punto de entrada de chat que había creado. Utilice el botón predeterminado que se especifica en el punto de entrada. Omita el ícono de encuesta y su etiqueta.

• Defina Template slot 2 como el canal de correo electrónico en la plantilla. Configure Entry point según el punto de entrada de correo electrónico que creó.

• Deje vacíos los campos para Template slot 3 y Template slot 4.

• Después de guardar los cambios, verifique el aspecto de la plantilla haciendo clic en Initialization & Test.

  • Asegúrese de que aparezca el botón correcto.

  • Confirme que la marca se vea bien.

Cree una regla de interacción que muestre la plantilla en la página de inicio de su sitio web.

Cree una regla de interacción que muestre la plantilla.

1. Para crear la regla, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Guide.

2. Hacer clic en New Rule.

3. En el área I Want To... , haga clic en Action y seleccione Set Guide Template. Desde el menú desplegable de Display this Guide template, seleccione la plantilla multicanales que creó. Se despliega una vista previa de la plantilla en la parte inferior derecha de la página.

4. En el área I Want To..., haga clic en Condition y seleccione Current Page. Para limitar la interacción únicamente a la página de inicio de su sitio web, seleccione Equals como operador y luego ingrese la URL de toda la página.

5. Hacer clic en Save Rule. De manera predeterminada, la regla se define como Enabled y está disponible para aparecer en su sitio web.

Insertar Guide en su sitio web.

Inserte Guide en su sitio web copiando el código JavaScript y pegándolo en la página de inicio de su sitio web.

Verificar que aparezca la plantilla en la página de inicio.

Vaya a la página de inicio de su sitio web y verifique que el widget de Guide aparezca con los canales de chat y correo electrónico.

Crear una regla de interacción que muestre una oferta proactiva.

Crear una regla de interacción que muestre una oferta proactiva.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Guide.

2. Hacer clic en New Rule.

3. En el área I Want To..., haga clic en Action y seleccione Display Proactive Offer.

4. En la pestaña Content , defina el contenido que aparece en la oferta. En este ejemplo, Heading está definido a Author Meet Up, y Body está definido a: Meet Novelist Sean King, Monday, July 1, at 7:00 PM

5. En la pestaña CTA1, defina el primer botón a ofrecer. En este ejemplo, es el botón de registro que se enlaza con el sitio web de registro. Indique un nombre para el botón, como Register. Defina el Reporting name con un nombre interno para el botón que será visible únicamente en los informes. Desde el menú desplegable Select CTA type, seleccione Link. Ingrese la URL de la página web de registro.

6. En la pestaña CTA2 , defina el botón de la segunda llamada a acción. En este ejemplo, muestra un artículo CXone Expert con detalles sobres las opciones de pago. Ponga los nombres de los botones y del menú Select CTA type seleccione Expert article. Seleccione el punto de entrada de la base de conocimientos y el texto de búsqueda para encontrar el artículo que desee mostrar.

7. En la pestañaCTA3 , defina el botón de la tercera llamada a acción. En este ejemplo, es el botón para descartar la oferta proactiva. Ponga un nombre al botón y del menú Select CTA type desplegable, seleccione Decline.

8. Agregue la condición de cuando habrá de ejecutarse esta acción. En el área I Want To..., haga clic en Condition y seleccione la condiciónNew and returning visitors . Seleccione New Visitors.

9. Hacer clic en Save Rule. De manera predeterminada, la regla se define como Enabled y está disponible para aparecer en su sitio web.

Insertar Guide en su sitio web.

Inserte Guide en su sitio web copiando el código JavaScript y pegándolo en el encabezado de cada página donde desee ofrecer Guide.

Verifique que la oferta proactiva aparezca.

Use el CXone Dashboard para monitorear el éxito de su oferta proactiva. Por ejemplo, configure el widget Intervalo de métricas para monitorear el éxito de su oferta proactiva durante un periodo: de tiempo.

Si no lo ha hecho todavía:

• Define el botón para usar con el canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de la base de conocimientos.

• Defina la marca que usará con el widget de Guide.

En CXone Expert, escriba un artículo con las preguntas habituales sobre cómo usar el descuento de cumpleaños.

Cree un punto de entrada de la base de conocimientos:

• Para Knowledge Base, seleccione el nombre de la base de conocimientos que contenga el artículo de cumpleaños.

• Para Article Search, comience a escribir el nombre del artículo de cumpleaños. Cuando aparezca el artículo, haga clic en Add para mover el artículo a la lista Default articles.

Para asignar un campo, instale primero el Engagement Manager. Después, vaya a la página de finalización de la compra en su sitio web y haga lo siguiente:

• Escriba birthday en el campo Discount Code.

• Asigne el valor en el campo destacándolo con el Engagement Mapper.

• Cambie el nombre del elemento mapeado a otro más útil, por ejemplo, BirthdayInDiscountCodeField y guárdelo.

Crear una regla de interacción que muestre una oferta proactiva.

Cree una regla de interacción que use el elemento mapeado con un valor de birthday en el campo Discount Code para mostrar la oferta proactiva.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Guide.

2. Hacer clic en New Rule.

3. En el área I Want To..., haga clic en Action y seleccione Display Proactive Offer.

4. En la pestaña Content , defina el contenido que aparece en la oferta. En este ejemplo, Heading está definido a It's Your Birthday!, y Body está definido a: We can help you with your special birthday discount!

5. Use las pestañas CTA1, CTA2 y CTA3 para definir los botones para la oferta.

6. Agregue la condición de cuando habrá de ejecutarse esta acción. En el área I Want To..., haga clic en Condition y seleccione Current Page. Para limitar la interacción únicamente a la página de inicio de su sitio web, seleccione Equals como operador y luego ingrese la URL de toda la página.

7. Add a second condition to the rule. In the I Want To... area, click Condition and then select the Field is editedcondition. In the Field is edited area, click your mapped element for the Discount Code field. Then enter the criteria for the mapped element. For example, use the Contains operator to find all matches when the visitor types birthday in the Discount Code field.

8. Hacer clic en Save Rule. De manera predeterminada, la regla se define como Enabled y está disponible para aparecer en su sitio web.

Insertar Guide en su sitio web.

Inserte Guide en su sitio web copiando el código JavaScript y pegándolo en el encabezado de la página de finalización de la compra de su sitio web.

Verifique que la oferta proactiva aparezca en los casos correctos.

Use el CXone Dashboard para monitorear el éxito de su oferta proactiva. Por ejemplo, configure el widget Intervalo de métricas para supervisar el éxito de su regla de interacción durante un plazo determinado.

En CXone Expert, escriba un artículo que destaque las preguntas habituales sobre el uso de la página de pago.

Crear un punto de entrada de chat que pueda usarse para ambas reglas.

Crear un punto de entrada de la base de conocimiento que contenga el artículo de pago a ofrecer.

Crear una regla de interacción de clics repetidos.

Crear una regla de interacción que muestre una oferta proactiva.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Guide.

2. Hacer clic en New Rule. Ponerle a la regla el nombre de Clics repetidos.

3. En el área I Want To..., haga clic en Action y seleccione Display Proactive Offer.

4. Defina la oferta proactiva usando las pestañas Content y CTA1. Ponga CTA1 al punto de entrada de chat.

5. Agregue la condición de Hacer clic con coraje. Defina los criterios de la URL para vigilar todas las páginas de su sitio web usando el operador Contieney especificando su dominio:

   Contiene nice.com

6. Hacer clic en Save Rule. De manera predeterminada, la regla se define como Enabled y está disponible para aparecer en su sitio web.

Crear otra regla de interacción que muestre una oferta proactiva.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Guide.

2. Hacer clic en New Rule. Ponga a la regla el nombre de Proceso de pago tardado.

3. En el área I Want To..., haga clic en Action y seleccione Display Proactive Offer.

4. Defina la oferta proactiva usando las pestañas Content, CTA1 y CTA2.

   • Defina el botón CTA 1 para mostrar un artículo de CXone Expert. Seleccione el punto de entrada de la base de conocimientos y luego busque el artículo específico a ofrecer.

   • Defina el botón CTA2 para mostrar el punto de entrada del chat.

5. Agregue la condición de Profundidad de desplazamiento. Defínala en 100 para indicar el desplazamiento de toda la página.

6. Agregue la condición de Tiempo invertido en la página. Defina la URL de la Página a Igual a . Coloque la URL a la página de pago.

   Defina el Tiempo invertido en la página a Mayor que. Ingrese el tiempo en segundos, 300 segundos.

   Si especifica múltiples condiciones en una sola regla, entonces todas las condiciones deben resultar verdaderas para la oferta proactiva que se mostrará al visitante.

7. Hacer clic en Save Rule. De manera predeterminada, la regla se define como Enabled y está disponible para aparecer en su sitio web.

Insertar Guide en su sitio web.

Inserte Guide en su sitio web copiando el código JavaScript y pegándolo en el encabezado de cada página donde desee ofrecer Guide.

Verificar que aparezca la oferta proactiva.

Visitar cualquier página en su sitio web y hacer clic repetidas veces con el mouse. Después de varios segundos, debiera aparecer la oferta de clics repetidos. Después, en la página de pago, vaya a la parte inferior de la página. Después de 5 minutos, debe aparecer la oferta de Proceso de pago tardado.

Use el CXone Dashboard para vigilar el éxito de sus ofertas proactivas. Por ejemplo, configure el widget de Intervalo de métricas para vigilar el éxito de sus ofertas proactivas durante un tiempo.

Si no lo ha hecho todavía:

• Defina los botones para usar con los canales de chat, correo electrónico y base de conocimientos.

• Defina la marca que usará con el widget de Guide.

En CXone Expert, redacte los cinco artículos que respondan las preguntas más habituales de los visitantes cuando usan su sitio web.

Cree un punto de entrada de la base de conocimientos:

• Para la Knowledge Base, seleccione el nombre de la base de conocimientos que contenga los artículos que desee ofrecer.

• Para la Article Search, comience a escribir el nombre de los artículos por incluir. Cuando aparezca el artículo, haga clic en Add para mover el artículo a la lista Default articles.

• Agregue otros cuatro artículos para ofrecer a los visitantes.

Cree un punto de entrada de chat.

Cree un punto de entrada de correo electrónico.

Cree una plantilla de un solo canal:

• Configurar Template Type en Single Channel - One Button.

• Configurar Template position en Bottom right.

• Deje Theme color en blanco para que use su tema de color de marca. Hacer clic en Save.

• Configure Entry point según el punto de entrada de chat que había creado. Deje Button en blanco para usar el botón de chat predeterminado.

• Después de guardar los cambios, verifique el aspecto de la plantilla haciendo clic en Initialization & Test. Verifique que aparezca el botón para iniciar un chat. Confirme que la marca se vea bien.

Cree una plantilla de portal:

• Configurar Template Type en Customer Portal.

• Configurar Template position en Bottom right.

• Configurar Template Outline en Knowledge base first.

• Configure la Knowledge base al punto de entrada del portal por usar. El punto de entrada debe contener los artículos que desee ofrecer a los visitantes cuando aparezca esta plantilla. Defina el Encabezado y el Subencabezado del portal, por ejemplo Helpful Articles.

• Defina Button 1 como el canal de correo electrónico en la plantilla. Configure Entry point según el punto de entrada de correo electrónico que creó.

• Deje vacíos los campos para Button 2, Button 3 y Button 4.

• Después de guardar los cambios, verifique el aspecto de la plantilla haciendo clic en Initialization & Test. Asegúrese de que aparezca el botón correcto. Confirme que la marca se vea bien.

Cree la regla de interacción para mostrar la plantilla de un solo canal los días de semana entre las 7:00 a. m. y las 7:00 p. m.

Cree una regla de interacción que muestre la plantilla de un solo canal. Esta es una plantilla que debiera aparecer en tanto que esté abierto el centro de contactos y ofrecer el botón de chat.

1. Para crear la regla, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Guide.

2. Hacer clic en New Rule.

3. En el área I Want To..., haga clic en Action y seleccione Set Guide Template. Desde el menú desplegable de Display this Guide template, seleccione la plantilla de un solo canal que creó. Se despliega una vista previa de la plantilla en la parte inferior derecha de la página.

4. En el área I Want To..., haga clic en Condition y seleccione Current Page. Para limitar la interacción únicamente a la página de inicio de su sitio web, seleccione Equals como operador y luego ingrese la URL de toda la página.

5. Agregue otra condición a la regla. En el área I Want To... , haga clic en Condition y seleccione Date and Time. Seleccione Monday a Friday y defina Time slot 1 a 07:00a 19:00.

6. Hacer clic en Save Rule. De manera predeterminada, la regla se define como Enabled y está disponible para aparecer en su sitio web.

Cree una regla de interacción que muestre la plantilla del portal. Esta es una plantilla que debiera aparecer en tanto que esté abierto el centro de contactos y ofrecer al portal canales digitales alternativos.

1. Para crear la regla, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Guide.

2. Hacer clic en New Rule.

3. En el área de Quiero..., haga clic en Acción y luego seleccione Set Guide Template. Desde el menú desplegable de Display this Guide template, seleccione la plantilla del portal del cliente que usted creó. Se despliega una vista previa de la plantilla en la parte inferior derecha de la página.

4. En el área I Want To... , haga clic en Condition y seleccione Current Page. Para limitar la interacción únicamente a la página de inicio de su sitio web, seleccione Equals como operador y luego ingrese la URL de toda la página.

5. Agregue dos condiciones más para especificar los fines de semana y las noches.

   • En el área I Want To..., haga clic en Condition y seleccione Date and Time. Revise los campos en caso de que haya Saturday y Sunday.

   • En el área I Want To..., haga clic en Condition y seleccione Date and Time. Revise los campos en caso de que haya Monday a Friday. Luego ponga Time slot 1 a 19:01 a 06:59. Ponga Time slot 2 a 00:01 a 06:59.

6. Hacer clic en Save Rule. De manera predeterminada, la regla se define como Enabled y está disponible para aparecer en su sitio web.

Insertar Guide en su sitio web.

Inserte Guide en su sitio web copiando el código JavaScript y pegándolo en la página de inicio de su sitio web.

Verifique que aparezcan las plantillas.

En la página de inicio de su sitio web, confirme que aparezca la plantilla de Guía correcta.