Nachricht senden

Automatisiert das Senden von Nachrichten an Kunden. Sie können beispielsweise eine Nachricht senden, wenn ein Fall eskaliert oder wenn ein Fall außerhalb der Geschäftszeiten eingeht.

Contact-Center-Administrator Mowgli Kipling möchte eine automatische Begrüßungsnachricht senden, wenn ein Kontakt einen neuen Fall über einen anderen Kanal als Chat öffnet. Für den Chatkanal hat er bereits den Job Begrüßungsnachricht für Chat erstellt.

Um diesen automatisierten Prozess in allen anderen Kanälen einzurichten, erstellt Mowgli einen Auslöser Fall erstellt mit den folgenden Bedingungen:

  • Eingeschlossene Kanäle: Ermöglicht ihm, die Kanäle anzugeben, über die die Nachricht gesendet werden soll.
  • Fallrichtung: Ermöglicht ihm, anzugeben, welche Fälle je nachdem, ob sie eingehend oder ausgehend sind, getaggt werden.

Dann erstellt er den Job "Nachricht senden" und fügt ihn dem Auslöser hinzu. Der Auftrag "Nachricht senden" ändert den Fallstatus automatisch zu gelöst. Da dies lediglich eine Begrüßungsnachricht ist, muss der Fall aber immer noch bearbeitet werden. Um dieses Problem zu beheben, erstellt Mowgli außerdem einen Job Fallstatus ändern, um den Status wieder auf offen zu setzen, nachdem der Job "Nachricht senden" ausgeführt wurde.

Mit dieser Konfiguration sendet Digital Experience automatisch eine Nachricht an einen Kontakt, direkt nachdem dieser einen Fall in den angegebenen Kanälen geöffnet hat, und der Fall bleibt offen, sodass ein Agent ihn bearbeiten kann.

Diesen Job erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Automatisierungsaufträge.

  3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  4. Geben Sie einen Namen ein, der beschreibt, was der Auftrag ist.
  5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Aktion die Option Nachricht senden.
  6. Wählen Sie einen Autor aus dem Dropdown und geben Sie den Nachrichteninhalt ein.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Den Job einem Auslöser hinzufügen

  1. Gehen Sie zu Digital > Automatisierungsauslöser.

  2. Suchen Sie den Auslöser, dem Sie diesen Job zuweisen möchten, und öffnen Sie ihn.

  3. Klicken Sie auf Vorhandenen Job hinzufügen.

  4. Wählen Sie den Job in der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste wird der Name angezeigt, den Sie dem Job gegeben haben, nicht die Aktion des Jobs.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.