Fallpriorität in Warteschleife ändern

Ändert automatisch die Priorität eines Falls, der in der Warteschleife auf die Zuweisung wartet. Dies sorgt dafür, dass der Fall schneller von einem Agenten bearbeitet wird.

Contact-Center-Administratorin Akela Wolfe möchte Kontakte einer anderen Warteschleife mit einer höheren Priorität zuweisen, wenn sie schon zu lange auf einen Agenten warten.

Um diesen automatisierten Prozess einzurichten, erstellt Akela einen Auslöser Fall erstellt mit einer um 10 Minuten verzögerten Ausführung und den folgenden Bedingungen:

  • Fallwartezeit: Ermöglicht ihr, anzugeben, wie lange ein Kontakt gewartet haben muss, bevor der Auslöser ausgelöst wird. Akela legt hierfür 10 Minuten fest.
  • Fallstatus: Ermöglicht ihr, den Status der Fälle anzugeben, für die der Auslöser gelten soll. Akela wählt Neu und Offen aus, damit dies nur auf Kontakte angewendet wird, die noch nicht mit einem Agenten interagiert haben.

Dann erstellt sie einen Job Fall an andere Warteschleife umleiten. Außerdem erstellt sie einen Job "Fallpriorität in Warteschleife ändern", damit der Fall eine höhere Priorität erhält und schneller bearbeitet wird. Sie fügt beide Jobs zum Auslöser hinzu.

Mit dieser Konfiguration wird ein neuer Kontakt, der seit 10 Minuten in der Warteschleife wartet, automatisch mit einer höheren Priorität an eine andere Warteschleife umgeleitet. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Kontakt so schnell wie möglich einem Agenten zugewiesen wird, um die weitere Wartezeit zu minimieren.

Diesen Job erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Automatisierungsaufträge.

  3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  4. Geben Sie einen Namen ein, der beschreibt, was der Auftrag ist.
  5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Aktion die Option Fallpriorität in Warteschleife ändern aus.
  6. Wählen Sie eine Priorität aus der Dropdown-Liste aus. Je niedriger der Wert, desto höher ist die Priorität.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Den Job einem Auslöser hinzufügen

  1. Gehen Sie zu Digital > Automatisierungsauslöser.

  2. Suchen Sie den Auslöser, dem Sie diesen Job zuweisen möchten, und öffnen Sie ihn.

  3. Klicken Sie auf Vorhandenen Job hinzufügen.

  4. Wählen Sie den Job in der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste wird der Name angezeigt, den Sie dem Job gegeben haben, nicht die Aktion des Jobs.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.