Zufriedenheitsumfragen

Mit Zufriedenheitsumfragen können Sie Daten darüber sammeln, wie Ihre Agenten bei der Lösung der FälleGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. vorgehen. Digital Experience bietet einige Optionen für Zufriedenheitsumfragen:

  • Link zu einer Feedback Management- oder Fremdanbieter-Umfrage. Wenn dieser Link angeklickt wird, wird die Umfrage in einem neuen Browserfenster geöffnet. Dies ist für alle Digital Experience-Kanäle verfügbar.
  • Präsentation einer Feedback Management-Umfrage direkt in Digital-Interaktionen mithilfe eines iframe. Diese Option ist nur für Digital-Chat verfügbar.
  • Einbeziehung einer Feedback Management-Umfrage in Digital-Textkanäle mithilfe eines Bot Builder Skills.

Sie können auch eine einfache Umfrage in Digital Experience konfigurieren. Es kann nur eine dieser Digital Experience-Umfragen gleichzeitig geben. Wenn Sie mehr als eine Umfrage verwenden möchten oder komplexere Umfragen haben, müssen Sie Feedback Management oder eine Drittanbieter- oder benutzerdefinierte Integrationsoption verwenden.

Nachdem Sie eine Umfrage beliebigen Typs erstellt haben, müssen Sie Digital Experience so konfigurieren, dass sie den Kunden angeboten wird. Um das Senden von Umfragen zu automatisieren, können Sie für jede Umfrage einen Workflow-Automatisierungs-Job erstellen. Konfigurieren Sie dann die Auslöser und Bedingungen, die Digital Experience auffordern, den Auftrag auszuführen. Sie können die Umfrage auch mit JavaScript in einen Chatkanal holen.

Digital Experience sendet die Umfrage an Fälle, die nach dem Datum erstellt wurden, an dem Sie die Umfrage aktivieren. Wenn Sie eine Umfrage deaktivieren, werden Umfragen, die sich noch in der Warteschlange befinden, nicht gesendet.

Zufriedenheitsumfragen von Drittanbietern oder benutzerdefinierte Integration

Digital Experience kann mit Feedback Management und Umfragetools von Drittanbietern integriert werden. Es hat auch eine API, die Sie verwenden können, wenn Sie eine benutzerdefinierte Umfrage erstellen möchten. Diese Optionen sind hilfreich, wenn Sie mehr als eine Zufriedenheitsumfrage oder Umfragen verwenden möchten, die komplexer als die Standardumfrage sind.

Wenn Ihre Umfragen von Drittanbietern oder benutzerdefinierten Integrationen fertig sind, müssen Sie Digital Experience so konfigurieren, dass sie gesendet werden können. Die Automatisierung dieser Umfragen ist die gleiche wie bei Standardumfragen. Sie müssen die URL für die Umfrage angeben, wenn Sie den Auftrag erstellen. Sie können die Standardumfrage und eine oder mehrere Umfragen von Drittanbietern bzw. eigene Umfragen haben. Jede Umfrage, die Sie verwenden, muss ihren eigenen Auftrag und Auslöser haben.

Mit Feedback Management können Sie eine Umfrage direkt im Fallfenster nach einer Digital-Chat-Interaktion präsentieren.

Eine einfache Zufriedenheitsumfrage erstellen

Wenn Sie eineDigital Experience-Umfrage erstellen, legen Sie fest, wie sie aussehen soll und welche Fragen sie stellt. Sie können auch Ihr Firmenlogo einbinden.n.  Nachdem Sie die Umfrage erstellt haben, müssen Sie Digital Experience konfigurieren, um sie an Kunden zu senden.

Diese Umfrage bietet zwei Metriken, aus denen Sie wählen können. Die erste Metrik ist der Net Promoter Score (NPS), der dem Kontakt eine Skala von 1 (am wenigsten wahrscheinlich) bis 10 (am wahrscheinlichsten) bietet. Die zweite Metrik ist die Kundenzufriedenheit (CSAT), die dem Kontakt eine Skala von 1 (am besten) bis 5 (am schlechtesten) bietet. Für beide Metriken können Sie eine oder mehrere Fragen hinzufügen, die die Kontakte beantworten müssen. Diese Fragen können die von Ihnen ausgewählte Metrik verwenden oder es können Fragen mit einer Auswahl von zwei Antworten sein. Sie könnten zum Beispiel einige Fragen mit Ja/Nein-Antworten hinzufügen.

Die Seite, auf der Sie die Standardzufriedenheitsumfrage erstellen.
  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Zufriedenheitsumfragen.

  3. Klicken Sie auf das Feld NPS oder CSAT, um die Metrik auszuwählen, die Sie mit Ihrer Umfrage messen möchten. Klicken Sie nicht auf das Optionsfeld, sondern auf das Kästchen um das Optionsfeld.

    Feld

    Details
    Net Promoter Score (NPS)

    Wenn Sie NPS auswählen, enthält Ihre Umfrage eine Skala von 0 (am unwahrscheinlichsten) bis 10 (am wahrscheinlichsten).

    Sie können die Beantwortungen in Kategorien einteilen und dabei gängige NPS-Ranglisten verwenden. Zum Beispiel Detraktoren (0-6), Passive (7-8) und Promotoren (9-10). Dann können Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahieren, um Ihren Gesamt-NPS zu ermitteln.

    Kundenzufriedenheit (CSAT)

    Wenn Sie CSAT auswählen, enthält Ihre Umfrage eine Skala von 1 (am besten) bis 5 (am schlechtesten).

    So können Sie mögliche Trends in der Zufriedenheit für bestimmte Agenten oder Kanäle erkennen. Sie können die Werte auch kombinieren, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie gut Ihr Unternehmen als Ganzes die Kundenbedürfnisse erfüllt.

  4. Geben Sie {{{URL}}} in die Felder Nachrichtentext und E-Mail-HTML-Vorlage ein. Diese Felder werden nicht mehr zur Bestimmung des Nachrichtentextes verwendet, aber Sie können die Umfrage nicht speichern, wenn sie leer sind. Sie fügen den Nachrichtentext hinzu, den der Kunde sieht, wenn Sie diese Umfrage automatisieren.

  5. Klicken Sie auf Datei wählen, um das Logo Ihrer Organisation zur Umfrage hinzuzufügen, und laden Sie Ihr Logo hoch. Mowgli hat sich für die Verwendung des The Jungle at Classics-Logos in seiner Umfrage entschieden.
  6. Geben Sie Bildbeschriftung und Überschriftentext ein. Wenn Sie keine eigenen Werte eingeben, zeigt die Umfrage den Standardinhalt an, der in diesen Feldern angezeigt wird.
  7. Wenn Sie die Beschriftungen, die auf der Bewertungsskala angezeigt werden, anpassen möchten, geben Sie Ihren Beschriftungstext in die Felder der Skala ein.
  8. Geben Sie den Text der Schaltfläche ein. Dies ist die Bezeichnung, die auf der Schaltfläche erscheint, auf die der Kunde klickt, um seine Antwort abzuschicken.
  9. Klicken Sie auf Speichern.
  10. Wenn Sie zusätzliche Fragen in Ihre Umfrage aufnehmen möchten, klicken Sie auf Hinzufügen.
    1. Geben Sie den Fragentext ein.
    2. Wenn Sie möchten, dass Kunden bei dieser Frage die Wahl zwischen zwei Antworten haben, wählen Sie Dies ist eine geschlossene Frage aus. Sie könnten es zum Beispiel zu einer Ja- oder Nein-Frage machen. Geben Sie den Text für Antwort 1 und Antwort 2 ein.
    3. Klicken Sie auf Speichern.
  11. Wenn die Umfrage abgeschlossen ist, klicken Sie auf der Seite Zufriedenheitsumfragen > Allgemein auf Speichern .

Automatisieren einer Umfrage

Zum Automatisieren von Umfragen wird Workflow-Automatisierung verwendet. Sie können einen Auftrag „Zufriedenheitsumfrage senden“ erstellen und Auslöser und Bedingungen verwenden, die Digital Experience mitteilen, wann der Umfrageauftrag ausgeführt werden soll. Der Auslöser definiert das Ereignis, das Digital Experience veranlasst, die Bedingungen zu testen, um zu entscheiden, ob es den Auftrag ausführen soll.