Zufriedenheitsumfragen

Mit Zufriedenheitsumfragen können Sie Daten darüber sammeln, wie Ihre Agenten bei der Lösung der Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. vorgehen. Digital Experience bietet einige Optionen für Zufriedenheitsumfragen:

Umfrageart	Beschreibung	Agententyp	Wie es angezeigt wird	Unterstützte Kanäle
Omnichannel-Digitalumfrage	Am Ende einer Interaktion sendet ein virtueller Agent eine Umfrage über denselben Kanal, der für die Interaktion verwendet wurde. Sie erstellen Ihre Umfrage einmal, und jeder Kanal hat seinen eigenen Button und seine eigene Dropdown-Liste, um Feedback zu sammeln. Feedback Management Omnichannel digitale Umfrage sendet Fragen als Nachrichten und Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. antworten mit Nachrichten. Sie können Kontakten die Beantwortung der Fragen erleichtern, indem Sie Schnellantworten oder Listenauswahlen konfigurieren. Hierarchische Datenbeschränkung wird noch nicht unterstützt.	Live- oder virtueller Agent	Direkt ansehen und bearbeiten über den digitalen Kanal Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.	Alle textbasierten digital Kanäle, aber empfohlen für digital Chat-Kanäle, WhatsApp und Facebook Messenger. Einladungen zu E-Mail-Umfragen sollten immer direkt von Feedback Management versendet werden. CXone-E-Mails werden unterstützt, jedoch können per E-Mail versendete Umfragen als Spam eingestuft werden.
Web-Umfrage im Chat integriert	Präsentiert eine Feedback Management Umfrage direkt in digital Interaktionen unter Verwendung eines iframe.	Live-Agent	Direkt im Kanal ansehen und bearbeiten	Digital Chatkanäle
Umfrage durch Dritte	Sendet dem Kontakt einen Link zu einer Feedback Management-Umfrage oder einer Umfrage eines Drittanbieters. Wählen Sie diese Option nicht, wenn Sie personenbezogene Daten im Kontaktdatensatz benötigen, da alle Kontaktfelder in der Browser-URL erscheinen.	Live-Agent	Die URL wird in einem neuen Browserfenster oder Tab geöffnet.	Alle Digital Experience Kanäle, alles außer E-Mail
Feedback-Bot	Wenn Sie Bot Builder für unbegleitete Interaktionen verwenden, können Sie eine Bot Builder Fähigkeit verwenden, um eine Feedback Management Umfrage in digital Textkanäle zu integrieren.	Chatbot	Direkt im Kanal ansehen und bearbeiten	Digital Chat Kanäle

Sie können auch eine einfache Umfrage innerhalb von Digital Experience konfigurieren. Diese Umfrageoption wird jedoch nicht mehr empfohlen. Die Daten aus einer einfachen Umfrage erscheinen nur in älteren CRM-Berichten , die nicht mehr unterstützt werden. Es kann nur eine dieser Digital Experience-Umfragen gleichzeitig geben. Wenn Sie mehr als eine Umfrage verwenden möchten oder komplexere Umfragen haben, müssen Sie Feedback Management oder eine Drittanbieter- oder benutzerdefinierte Integrationsoption verwenden.

Produktanforderungen

Für einige Feedback Management Umfragetypen müssen Sie auch Konfigurationen in Digital Experience abschließen, um sie Kunden anbieten zu können. Für die folgenden Umfragetypen ist eine Konfiguration in Digital Experience erforderlich:

• Links zu einer Feedback Management- oder Drittanbieterumfrage.

• Feedback Management Umfragen werden direkt in digital Interaktionen mithilfe eines Iframes präsentiert.

Um das Senden von Umfragen zu automatisieren, müssen Sie für jede Umfrage einen Workflow-Automatisierungsjob erstellen. Konfigurieren Sie dann die Auslöser und Bedingungen, die Digital Experience auffordern, den Auftrag auszuführen. Sie können die Umfrage auch in einen Chat-Kanal mit JavaScript ziehen.

Digital Experience sendet die Umfrage an Fälle, die nach dem Datum erstellt wurden, an dem Sie die Umfrage aktivieren. Wenn Sie eine Umfrage deaktivieren, werden Umfragen, die sich noch in der Warteschlange befinden, nicht gesendet.

Zufriedenheitsumfragen von Drittanbietern oder benutzerdefinierte Integration

Digital Experience kann mit Feedback Management und Umfragetools von Drittanbietern integriert werden. Es hat auch eine API, die Sie verwenden können, wenn Sie eine benutzerdefinierte Umfrage erstellen möchten. Diese Optionen sind hilfreich, wenn Sie mehr als eine Zufriedenheitsumfrage oder Umfragen verwenden möchten, die komplexer als die Standardumfrage sind.

Wenn Ihre Umfragen von Drittanbietern oder benutzerdefinierten Integrationen fertig sind, müssen Sie Digital Experience so konfigurieren, dass sie gesendet werden können. Die Automatisierung dieser Umfragen ist die gleiche wie bei Standardumfragen. Sie müssen die URL für die Umfrage angeben, wenn Sie den Auftrag erstellen. Sie können die Standardumfrage und eine oder mehrere Umfragen von Drittanbietern bzw. eigene Umfragen haben. Jede Umfrage, die Sie verwenden, muss ihren eigenen Auftrag und Auslöser haben.

Mit Feedback Management können Sie eine Umfrage direkt im Fallfenster nach einer Digital-Chat-Interaktion präsentieren.

Eine einfache Zufriedenheitsumfrage erstellen

Wenn Sie eine Digital Experience Umfrage erstellen, definieren Sie, wie sie aussehen soll und welche Fragen sie stellt. Sie können auch Ihr Firmenlogo einfügen.  Nachdem Sie die Umfrage erstellt haben, müssen Sie Digital Experience konfigurieren, um sie an Kunden zu senden.

Diese Umfrage bietet zwei Kennzahlen zur Auswahl:

• NPS: Der Net Promoter Score (NPS) bietet dem Kontakt eine Skala von 1 (am wenigsten wahrscheinlich) bis 10 (am wahrscheinlichsten).

• CSAT: Die Kundenzufriedenheit (CSAT) wird dem Kontakt auf einer Skala von 1 (am besten) bis 5 (am schlechtesten) angezeigt.

Für beide Metriken können Sie eine oder mehrere Fragen hinzufügen, die die Kontakte beantworten müssen. Diese Fragen können die von Ihnen ausgewählte Metrik verwenden oder es können Fragen mit einer Auswahl von zwei Antworten sein. Sie könnten zum Beispiel einige Fragen mit Ja/Nein-Antworten hinzufügen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Zufriedenheitsumfragen.

3. Klicken Sie auf das Feld NPS oder CSAT, um die Metrik auszuwählen, die Sie mit Ihrer Umfrage messen möchten. Klicken Sie nicht auf das Optionsfeld, sondern auf das Kästchen um das Optionsfeld.

   Weitere Informationen zu diesen Metriken

   Feld	Details
   Net Promoter Score (NPS)	Wenn Sie NPS auswählen, enthält Ihre Umfrage eine Skala von 0 (am unwahrscheinlichsten) bis 10 (am wahrscheinlichsten). Sie können die Beantwortungen in Kategorien einteilen und dabei gängige NPS-Ranglisten verwenden. Zum Beispiel Detraktoren (0-6), Passive (7-8) und Promotoren (9-10). Dann können Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahieren, um Ihren Gesamt-NPS zu ermitteln.
   Kundenzufriedenheit (CSAT)	Wenn Sie CSAT auswählen, enthält Ihre Umfrage eine Skala von 1 (am besten) bis 5 (am schlechtesten). So können Sie mögliche Trends in der Zufriedenheit für bestimmte Agenten oder Kanäle erkennen. Sie können die Werte auch kombinieren, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie gut Ihr Unternehmen als Ganzes die Kundenbedürfnisse erfüllt.

4. Geben Sie {{{URL}}} in die Felder Nachrichtentext und E-Mail-HTML-Vorlage ein. Diese Felder werden nicht mehr zur Bestimmung des Nachrichtentextes verwendet, aber Sie können die Umfrage nicht speichern, wenn sie leer sind. Sie fügen den Nachrichtentext hinzu, den der Kunde sieht, wenn Sie diese Umfrage automatisieren.

5. Klicken Sie auf Datei wählen, um das Logo Ihrer Organisation zur Umfrage hinzuzufügen, und laden Sie Ihr Logo hoch. Im Bild oben wurde das Logo von The Jungle at Classics für die Umfrage ausgewählt.
6. Geben Sie Caption, Headline text und Public Title ein. Wenn Sie keine eigenen Werte eingeben, zeigt die Umfrage den Standardinhalt in diesen Feldern an.
7. Wenn Sie die Beschriftungen, die auf der Bewertungsskala angezeigt werden, anpassen möchten, geben Sie Ihren Beschriftungstext in die Felder der Skala ein.
8. Geben Sie den Text der Schaltfläche ein. Dies ist die Bezeichnung, die auf der Schaltfläche erscheint, auf die der Kunde klickt, um seine Antwort abzuschicken.
9. Klicken Sie auf Save (Speichern).
10. Wenn Sie zusätzliche Fragen in Ihre Umfrage aufnehmen möchten, klicken Sie auf Hinzufügen.
    1. Geben Sie die Zusätzlichen Fragen ein.
    2. Wenn Sie möchten, dass Kunden bei dieser Frage die Wahl zwischen zwei Antworten haben, wählen Sie Dies ist eine geschlossene Frage aus. Sie könnten es zum Beispiel zu einer Ja- oder Nein-Frage machen. Geben Sie den Text für Antwort 1 und Antwort 2 ein.
    3. Klicken Sie auf Speichern.
11. Wenn die Umfrage abgeschlossen ist, klicken Sie unten auf der Seite Zufriedenheitsumfragen > Allgemein auf Speichern.

Automatisieren einer Umfrage

Zum Automatisieren von Umfragen wird Workflow-Automatisierung verwendet. Sie können einen Auftrag „Zufriedenheitsumfrage senden“ erstellen und Auslöser und Bedingungen verwenden, die Digital Experience mitteilen, wann der Umfrageauftrag ausgeführt werden soll. Der Auslöser definiert das Ereignis, das Digital Experience veranlasst, die Bedingungen zu testen, um zu entscheiden, ob es den Auftrag ausführen soll.