Bevor der Fall geschlossen wird

Ursprung: Fälle oder Kontakte

Dieser Auslöser wird ausgelöst, bevor Digital Experience den Status eines Falls zu "Geschlossen" ändert. Sie können ihn verwenden, wenn Sie direkt vor dem Schließen eines Kontakts noch etwas ausführen möchten, zum Beispiel eine Zufriedenheitsumfrage oder eine Dankenachricht senden.

Contact-Center-Administrator Akela Wolfe möchte digitalen Kontakten eine Zufriedenheitsumfrage senden, wenn ihr Fall geschlossen wird. Da es sich um eine Aktion handelt, die wiederholt auftreten soll, verwendet sie WFA, um den Prozess zu automatisieren.

Akela hat bereits eine Vorlage, die sie verwenden möchte. Wäre dies nicht der Fall, müsste sie zunächst eine neue Umfrage erstellen.

Um diesen automatisierten Prozess zu gestalten, erstellt Akela einen Auslöser "Bevor der Fall geschlossen wird" mit den folgenden Bedingungen:

  • Eingeschlossene Kanäle: Ermöglicht ihr, die Kanäle anzugeben, über die die Zufriedenheitsumfrage gesendet werden soll.
  • Frist für die Zufriedenheitsumfrage: Ermöglicht ihr, zu verhindern, dass Zufriedenheitsumfragen zu oft an den denselben Kontakt gesendet werden.
  • Wahrscheinlichkeit der Ausführung: Ermöglicht ihr, den prozentualen Anteil der Kontakte, die eine Umfrage erhalten, zu begrenzen.

Dann erstellt sie den Job Zufriedenheitsumfrage senden und fügt ihn dem Auslöser hinzu.

Mit dieser Konfiguration erhält ein prozentualer Anteil der Kontakte über bestimmte Kanäle eine Umfrage, wenn ihr Fall geschlossen wird und genügend Zeit seit dem letzten Erhalt einer Zufriedenheitsumfrage vergangen ist.

Diesen Auslöser erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Automatisierungsauslöser.

  3. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.

  4. Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein. Da Sie demselben Auslöser mehrere Jobs zuweisen können, sollten Sie einen Namen verwenden, der auf dem Ereignis oder den Bedingungen basiert, und nicht einen zugeordneten Job.

  5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Ereignis die Option Bevor der Fall geschlossen wird aus.

  6. Geben Sie in das Feld Verzögerte Ausführung die Anzahl der Sekunden ein, die Digital Experience warten soll, nachdem das ausgewählte Ereignis aufgetreten ist, bevor der Auslöser ausgelöst wird. Wenn Sie möchten, dass dies sofort geschieht, geben Sie 0 ein.
  7. Wenn Sie Ihre Auslöser in Ordnern organisieren, können Sie aus der Dropdown-Liste Ordner den Ordner auswählen, in dem der Auslöser gespeichert werden soll.
  8. Klicken Sie auf Speichern.
  9. Klicken Sie auf der Detailseite auf Aktivieren, wenn Sie mit der Konfiguration des Auslösers fertig sind.

Eine Bedingung hinzufügen

  1. Klicken Sie auf der Detailseite auf Bedingung hinzufügen.
  2. Verwenden Sie die Dropdown-Liste, um die gewünschte Bedingung auszuwählen In der folgenden Tabelle finden Sie eine Liste der verfügbaren Bedingungen.
  3. Klicken Sie auf Auswählen.
  4. Einige Bedingungen erfordern eine zusätzliche Konfiguration. Anleitungen dazu finden Sie in der folgenden Tabelle.

Verfügbare Bedingungen

Art der Bedingung Details und Anleitung
Kontaktrichtung

Führt Jobs aus, je nachdem, ob der Fall eingehend oder ausgehend ist. Bei einem eingehenden Fall leitet der Kontakt die Interaktion ein. Bei einem ausgehenden Fall leitet der Agent oder das System die Interaktion ein.

  • Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Option Fall ist eingehend oder Fall ist ausgehend.
Posteingangsempfänger für den Kontakt

Führt Jobs aus, wenn der Fall dem angegebenen Mitglied Ihres Teams zugewiesen ist.

  1. Klicken Sie auf Auswählen. Damit wird eine neue Seite geöffnet.
  2. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste den Benutzer aus, dem der Fall zugewiesen sein muss, damit der Auslöser ausgelöst wird.
  3. Klicken Sie auf Speichern. Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit den Auslöserdetails.
Kontaktstatus

Führt Jobs aus, wenn der Kontakt sich in einem der ausgewählten Status befindet.

  • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Status, bei dem die Bedingung gelten soll.
Aktualisierungszeit des Kontaktstatus

Führt Jobs aus, wenn der Zeitpunkt, zu dem der Fallstatus geändert wurde, innerhalb des definierten Zeitrahmens liegt.

  1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Option Ist älter oder Ist neuer.
  2. Geben Sie in das erste Feld eine Anzahl von Tagen ein. Der Wert darf nicht negativ sein.
  3. Geben Sie in das zweite Feld eine Anzahl von Stunden zwischen 0 und 23 ein.
  4. Geben Sie in das dritte Feld eine Anzahl von Minuten zwischen 0 und 59 ein.
  5. Klicken Sie auf Speichern.
Kontaktzeit in Routing-Warteschlange

Führt Jobs basierend darauf aus, wie lange ein Kontakt schon in der Warteschleife darauf wartet, einem Agenten zugewiesen zu werden. Kann mit Jobs verwendet werden, die den Kontakt nach der angegebenen Zeit einer anderen Warteschleife zuweisen.

  1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Option Ist älter oder Ist neuer.
  2. Geben Sie in das erste Feld eine Anzahl von Tagen ein. Der Wert darf nicht negativ sein.
  3. Geben Sie in das zweite Feld eine Anzahl von Stunden zwischen 0 und 23 ein.
  4. Geben Sie in das dritte Feld eine Anzahl von Minuten zwischen 0 und 59 ein.
  5. Klicken Sie auf Speichern.
Kontaktwartezeit

Führt Jobs aus, wenn der Kontakt seit der angegebenen Zeitspanne ohne Agentenantwort wartet.

  • Geben Sie die Anzahl der Minuten ein, die ein Kontakt gewartet haben muss, damit diese Bedingung erfüllt ist.
Chat ist aktiv

Führt Jobs aus, wenn das Chatfenster einen Online-Status anzeigt.

  • Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Option Ja oder Nein.
Anzahl der eingehenden Nachrichten im Kontakt

Führt Jobs aus, wenn die Anzahl der eingehenden Nachrichten im Fall den festgelegten Kriterien entspricht.

  1. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste einen der folgenden Operatoren aus:
    • Weniger als
    • Weniger als oder gleich
    • Gleich
    • Größer als oder gleich
    • Größer als
  2. Geben Sie eine Zahl für die Anzahl der Nachrichten ein. Der Wert darf nicht negativ sein.
Anzahl der ausgehenden Nachrichten im Kontakt

Führt Jobs aus, wenn die Anzahl der ausgehenden Nachrichten im Fall den festgelegten Kriterien entspricht.

  1. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste einen der folgenden Operatoren aus:
    • Weniger als
    • Weniger als oder gleich
    • Gleich
    • Größer als oder gleich
    • Größer als
  2. Geben Sie eine Zahl für die Anzahl der Nachrichten ein. Der Wert darf nicht negativ sein.
Aktuelle Kontaktzuweisung

Führt Jobs aus, je nachdem, ob der Fall einem Agenten zugewiesen wurde oder immer noch in der Warteschleife wartet.

  • Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Option Fall wartet in Warteschleife oder Fall wurde dem Eingang des Agenten zugewiesen.
Benutzerdefinierte Bedingung

Führt Jobs basierend auf der Antwort vom angegebenen URL-Endpunkt aus. Die Antwort vom Endpunkt sollte ein boolescher Wert sein (true oder false). Diese Bedingung kann für Contact-Center-Auslöser, proaktive Auslöser und Planer verwendet werden.

  • Geben Sie die URL ein, die die Ergebnisse Ihrer Regel zurückgibt.
Eigenes Skript

Führt Jobs basierend auf dem Skript aus, das Sie in Primi schreiben. Diese Bedingung kann für Contact-Center-Auslöser, proaktive Auslöser und Planer verwendet werden.
Datum und Uhrzeit

Führt Jobs innerhalb oder außerhalb der angegebenen Zeitrahmen aus.

  1. Klicken Sie auf Auswählen. Damit wird eine neue Seite geöffnet.
  2. Wählen Sie das Optionsfeld Ausgewählte Tage und Zeiten einschließen oder Ausgewählte Tage und Zeiten ausschließen aus.
  3. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Wochentag oder Datumsbereich aus.
  4. Wählen Sie für Wochentag das Kontrollkästchen aller Tage aus, die Teil der Bedingung sein sollen.
  5. Geben Sie für den Datumsbereich Daten ein oder verwenden Sie den Pop-up-Kalender, um Start- und Enddatum auszuwählen.
  6. Geben Sie mithilfe der Optionen unter Zeitfenster wählen die Tageszeiten für diese Bedingung ein.
  7. Klicken Sie auf Speichern. Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit den Auslöserdetails.

Jobs können bis zu 500 Kontakte gleichzeitig bearbeiten. Wenn Sie mehr bearbeiten müssen, lassen Sie den Job mehrmals am Tag zu verschiedenen Zeiten laufen.
Ausschließen basierend auf Beitrags-IDs

Schließt bei der Ausführung von Jobs alle Fälle aus, die aus einer spezifischen Beitrags-ID stammen. Dies ist hilfreich, um Kommentare zu einem Beitrag herauszufiltern, den Sie an eine andere Warteschleife leiten wollen.

  1. Geben Sie eine Beitrags-ID ein. Wenn Sie mehrere IDs eingeben, trennen Sie sie durch Kommas.
  2. Klicken Sie auf Speichern.
Bedingung für auszuschließende Tags

Führt Jobs basierend auf den Tags von Fällen aus. Jeder Fall, der nicht über die von Ihnen angegebenen Tags verfügt, löst den Job aus.

  1. Klicken Sie auf Tag auswählen. Damit wird eine neue Seite geöffnet.
  2. Wählen Sie das Kontrollkästchen für jedes Tag aus, das ein Fall nicht haben darf, damit der Auslöser ausgelöst wird.
  3. Klicken Sie auf Speichern. Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit den Auslöserdetails.
Einschließen basierend auf Beitrags-IDs

Führt Jobs basierend auf einer angegebenen Beitrags-ID aus. In diesem Fall ist jeder Fall eingeschlossen, der mindestens eine der angegebenen Beitrags-IDs enthält.

  1. Geben Sie eine Beitrags-ID ein. Wenn Sie mehrere IDs eingeben, trennen Sie sie durch Kommas.
  2. Klicken Sie auf Speichern.
Zustand der eingeschlossenen Kanäle

Prüft, ob das Chatfenster auf dieser Website zu einem bestimmten Kanal gehört. Dieser Auslöser funktioniert für Contact-Center-Auslöser und für proaktive Auslöser.

  1. Klicken Sie auf Kanal auswählen. Damit wird eine neue Seite geöffnet.
  2. Wählen Sie das Kontrollkästchen für jeden Kanal aus, den Sie einschließen möchten, um den Auslöser auszulösen.
  3. Klicken Sie auf Speichern. Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit den Auslöserdetails.
Bedingung für einzuschließende Tags

Führt Jobs basierend auf den Tags von Fällen aus. Jeder Fall, der über die von Ihnen angegebenen Tags verfügt, löst den Job aus.

  1. Klicken Sie auf Tag auswählen. Damit wird eine neue Seite geöffnet.
  2. Wählen Sie das Kontrollkästchen für jedes Tag aus, das ein Fall haben muss, damit der Auslöser ausgelöst wird.
  3. Klicken Sie auf Speichern. Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit den Auslöserdetails.
Letzte gesendete Nachricht

Führt Jobs basierend auf der Richtung der letzten Nachricht und dem Zeitpunkt, zu dem sie gesendet wurde, aus. Sie können hier festlegen, dass nur die letzte Nachricht des Kontakts (eingehend), nur die letzte Nachricht des Agenten (ausgehend) oder beide geprüft werden.

  1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste aus, wessen letzte Nachricht berücksichtigt werden soll:
    • Eingehend
    • Ausgehend
    • Beide
  2. Geben Sie die verstrichene Zeit seit dem Senden der letzten Nachricht ein:
    1. Geben Sie in das erste Feld eine Anzahl von Tagen ein. Der Wert darf nicht negativ sein.
    2. Geben Sie in das zweite Feld eine Anzahl von Stunden zwischen 0 und 23 ein.
    3. Geben Sie in das dritte Feld eine Anzahl von Minuten zwischen 0 und 59 ein.
  3. Klicken Sie auf Speichern.
Wahrscheinlichkeit der Ausführung

Führt Jobs basierend auf einer Wahrscheinlichkeit in Prozent aus. Diese Bedingung kann für Contact-Center-Auslöser, proaktive Auslöser und Planer verwendet werden.

  1. Wählen Sie mit dem Schieberegler einen Prozentwert aus. 100 % bedeutet, dass der Job jedes Mal ausgeführt wird. 0 % bedeutet, dass der Job nie ausgeführt wird.
  2. Klicken Sie auf Speichern.
Routing-Warteschlange

Führt Jobs basierend auf der Größe der Routing-Warteschlange aus.

  • Geben Sie die maximale Anzahl von Fällen ein, die eine Routing-Warteschlange enthalten kann, bevor diese Bedingung gilt.
Routing-Warteschlangen

Führt Jobs basierend auf der Routing-Warteschlange aus.

  1. Klicken Sie auf Warteschlange auswählen. Damit wird eine neue Seite geöffnet.
  2. Wählen Sie das Kontrollkästchen für jede Routing-Warteschlange aus, die den Auslöser auslösen soll.
  3. Klicken Sie auf Speichern. Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit den Auslöserdetails.
Frist für die Zufriedenheitsumfrage

Führt Jobs basierend auf dem Zeitpunkt, zu dem zuletzt eine Zufriedenheitsumfrage gesendet wurde, aus. Alle Jobs in diesem Workflow, die während dieses Zeitraums ausgeführt würden, werden übersprungen.

  • Geben Sie die Anzahl der Tage für die Frist ein.

Einen Job hinzufügen

  1. Klicken Sie auf der Detailseite entweder auf Neuen Job hinzufügen oder auf Vorhandenen Job hinzufügen, je nachdem, ob der gewünschte Job bereits vorhanden ist.

  2. Wenn Sie auf Neuen Job hinzufügen geklickt haben, folgen Sie den Schritten zum Erstellen des gewünschten Jobs. Diese Schritte finden Sie auf der Hilfeseite für diesen Job im Menü auf der linken Seite.
  3. Wenn Sie auf Vorhandenen Auftrag hinzufügengeklickt haben:
    1. Verwenden Sie die Dropdown-Liste, um den gewünschten Job auszuwählen
    2. Klicken Sie auf Hinzufügen.