Zufriedenheitsumfrage senden

Sendet automatisch eine Umfrage an Kunden. Dieser Job kann für Drittanbieterumfragen, eigene Umfragen oder Zufriedenheitsumfragen, die in Digital Experience erstellt wurden, verwendet werden.

Contact-Center-Administrator Akela Wolfe möchte digitalen Kontakten eine Zufriedenheitsumfrage senden, wenn ihr Fall geschlossen wird. Da es sich um eine Aktion handelt, die wiederholt auftreten soll, verwendet sie WFA, um den Prozess zu automatisieren.

Akela hat bereits eine Vorlage, die sie verwenden möchte. Wäre dies nicht der Fall, müsste sie zunächst eine neue Umfrage erstellen.

Um diesen automatisierten Prozess einzurichten, erstellt Akela einen Auslöser Bevor der Fall geschlossen wird mit den folgenden Bedingungen:

  • Eingeschlossene Kanäle: Ermöglicht ihr, die Kanäle anzugeben, über die die Zufriedenheitsumfrage gesendet werden soll.
  • Frist für die Zufriedenheitsumfrage: Ermöglicht ihr, zu verhindern, dass Zufriedenheitsumfragen zu oft an den denselben Kontakt gesendet werden.
  • Wahrscheinlichkeit der Ausführung: Ermöglicht ihr, den prozentualen Anteil der Kontakte, die eine Umfrage erhalten, zu begrenzen.

Dann erstellt sie den Job "Zufriedenheitsumfrage senden" und fügt ihn dem Auslöser hinzu.

Mit dieser Konfiguration erhält ein prozentualer Anteil der Kontakte über bestimmte Kanäle eine Umfrage, wenn ihr Fall geschlossen wird und genügend Zeit seit dem letzten Erhalt einer Zufriedenheitsumfrage vergangen ist.

Diesen Job erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Automatisierungsaufträge.

  3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  4. Geben Sie einen Namen ein, der beschreibt, was der Auftrag ist.
  5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Aktion die Option Zufriedenheitsumfrage senden aus.
  6. Wähle aus Typ der Umfragezufriedenheit aus dem Dropdown.

    Feld

    Details

    StandardumfrageDamit können Sie einen Job für eine Standardumfrage erstellen. Sie müssen zunächst eine Standardumfrage erstellen.

    Drittanbieter

    Ermöglicht es Ihnen, einen Job für eine Umfrage zu erstellen, die Sie mit einem Drittanbieter für Zufriedenheitsumfragen erstellt haben. Sie müssen die URL zur Umfrage haben, bevor Sie einen Auftrag dafür erstellen können.

    Benutzerdefinierte Integration

    Ermöglicht es Ihnen, einen Job für eine Kundenumfrage zu erstellen, wenn Sie sie mit der Digital Experience API integrieren. Sie müssen die URL zum Umfrageendpunkt haben, bevor Sie einen Auftrag dafür erstellen können.

  7. Wenn Sie Drittanbieter ausgewählt haben, geben Sie die URL des Drittanbieters ein.
  8. Wenn Sie Eigene Integration ausgewählt haben, geben Sie den benutzerdefinierten URL-Endpunkt in das Feld Eigene Integration ein.

  9. Für alle Umfragearten geben Sie den Nachrichtentext ein, der die Kunden zum Ausfüllen der Umfrage auffordert. Sie müssen die Variable {{{URL}}} in die Nachricht aufnehmen.  Platzieren Sie die Variable dort, wo der Link für die Umfrage erscheinen soll. Digital Experience ersetzt diese durch den Inhalt der Umfrage.

    Das Feld Nachrichtentext mit einem Beispiel für eine Nachricht und der {{{URL}}}-Variable.

  10. Beim Erstellen eines Chatkanals können Sie eine Schaltfläche mit einem Nachrichtentext erstellen, über die Benutzer auf die Umfrage zugreifen können. Wählen Sie dazu Plugin-Inhalt aus. Geben Sie den Plugin-Nachrichtentext und das Schaltflächenlabel ein.

  11. Wählen Sie iframe im Chatfenster anzeigen, wenn die Umfrage im Chat statt in einem neuen Fenster angezeigt werden soll.

  12. Klicken Sie auf Speichern.

Den Job einem Auslöser hinzufügen

  1. Gehen Sie zu Digital > Automatisierungsauslöser.

  2. Suchen Sie den Auslöser, dem Sie diesen Job zuweisen möchten, und öffnen Sie ihn.

  3. Klicken Sie auf Vorhandenen Job hinzufügen.

  4. Wählen Sie den Job in der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste wird der Name angezeigt, den Sie dem Job gegeben haben, nicht die Aktion des Jobs.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.