Fallstatus ändern

Contact-Center-Administrator Mowgli Kipling möchte den Status eines Fall automatisch in Geschlossen ändern, wenn es bestimmte Kriterien erfüllt. Als Kriterium für seine Entscheidung dient ein Fall, der gelöst wurde und von dem nach einem Tag (24 Stunden) keine weiteren Nachrichten eingegangen sind.

Um diesen automatisierten Prozess durchzuführen, erstellt Mowgli einen Auslöser Kontaktstatus geändert. Im Feld Verzögerte Ausführung gibt er 86400 ein. Das ist die Anzahl der Sekunden pro Tag, die der Kontakt nach seiner Lösung noch einen Tag lang geöffnet bleiben soll. Nachdem er den Trigger gespeichert hat, wendet er die folgenden Bedingungen an:

• Kontaktstatus: Ermöglicht ihm, den aktuellen Status von Fallen anzugeben, die geändert werden sollen. In diesem Fall gibt er Gelöst an. Mowgli erstellt eine Kontaktstatusbedingung unter Bedingungen und dann eine zweite unter Verzögerte Bedingungen mit denselben Konfigurationen.
• Zeitraum für Kontaktstatus-Aktualisierung: Hiermit kann er festlegen, wie lange der Fall ohne weitere Nachrichten vom Kontakt gelöst werden soll. Er fügt dies unter Verzögerte Bedingungen hinzu. Er wählt Ist älter aus und gibt dann 1 ein, sodass der Status des Kontakts einen Tag oder 24 Stunden lang auf „Gelöst“ bleiben kann, bevor er geschlossen wird. Die hier in dieser Bedingung festgelegte Zeit kann die im Feld Verzögerte Ausführung für den Auslöser festgelegte Zeit nicht überschreiten.

Dann erstellt er den Job "Fallstatus ändern" und fügt ihn dem Auslöser hinzu. Unter Parameter gibt er an, dass der Job das Falls in geschlossen ändern soll.

Sobald dieser Auslöser aktiviert ist, wird jede Fall, die gelöst wurde und für die in den letzten 24 Stunden keine weiteren Nachrichten vom Kontakt eingegangen sind, in Geschlossen geändert.

Der Contact-Center-Administrator Mowgli Kipling möchte ein Zeitlimit für ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen (After Contact Work) erstellen. Dazu möchte er die Zuweisung von Falls zum digitalen Posteingang automatisch aufheben, wenn diese für eine bestimmte Zeit als Geschlossen markiert waren.

Um diesen automatisierten Prozess durchzuführen, erstellt Mowgli einen Auslöser Fallstatus geändert. Im Feld Verzögerte Ausführung gibt er 300 ein, um ein Zeitlimit von fünf Minuten für ACW festzulegen. Nachdem er den Trigger gespeichert hat, wendet er die folgenden Bedingungen an:

• Fallstatus: Ermöglicht ihm, den aktuellen Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status von Fallen anzugeben, die geändert werden sollen. In diesem Fall gibt er Geschlossen an.
• Routing-Warteschlangen: Ermöglicht ihm, anzugeben, für welche Routing-Warteschlangen oder digitalen Fertigkeiten dieses Zeitlimit gelten soll. Er fügt dies unter Verzögerte Bedingungen hinzu.

Anschließend erstellt er den Job „Fall aus Posteingang aufheben“ und fügt ihn dem Auslöser hinzu.

Wenn dieser Auslöser aktiviert ist, wird die Zuweisung von Falls zum digitalen Posteingang eines Agenten aufgehoben, nachdem sie fünf Minuten lang als Geschlossen markiert waren. Dies bedeutet, dass die Agenten alle ACW innerhalb dieses Zeitraums abschließen müssen.