Kontaktstatus geändert

Ursprung: Fälle oder Kontakte

Dieser Auslöser wird ausgelöst, wenn sich der Status eines Falls geändert hat.

Contact-Center-Administrator Mowgli Kipling möchte den Status eines Fall automatisch in Geschlossen ändern, wenn es bestimmte Kriterien erfüllt. Als Kriterium für seine Entscheidung dient ein Fall, der gelöst wurde und von dem nach einem Tag (24 Stunden) keine weiteren Nachrichten eingegangen sind.

Um diesen automatisierten Prozess durchzuführen, erstellt Mowgli einen Auslöser für eine Kontaktstatusänderung. Im Feld Verzögerte Ausführung gibt er 86400 ein, die Anzahl der Sekunden pro Tag, die der Kontakt nach seiner Lösung einen Tag lang geöffnet bleiben soll. Nachdem er den Trigger gespeichert hat, wendet er die folgenden Bedingungen an:

  • Kontaktstatus: Ermöglicht ihm, den aktuellen Status von Fallen anzugeben, die geändert werden sollen. In diesem Fall gibt er Gelöst an. Mowgli erstellt eine Kontaktstatusbedingung unter Bedingungen und dann eine zweite unter Verzögerte Bedingungen mit denselben Konfigurationen.
  • Zeitraum für Kontaktstatus-Aktualisierung: Hiermit kann er festlegen, wie lange der Fall ohne weitere Nachrichten vom Kontakt gelöst werden soll. Er fügt dies unter Verzögerte Bedingungen hinzu. Er wählt Ist älter aus und gibt dann 1 ein, sodass der Status des Kontakts einen Tag oder 24 Stunden lang auf „Gelöst“ bleiben kann, bevor er geschlossen wird. Die hier in dieser Bedingung festgelegte Zeit kann die im Feld Verzögerte Ausführung für den Auslöser festgelegte Zeit nicht überschreiten.

Dann erstellt er den Job Fallstatus ändern und fügt ihn dem Auslöser hinzu. Unter Parameter gibt er an, dass der Job das Falls in geschlossen ändern soll.

Sobald dieser Auslöser aktiviert ist, wird jede Fall, die gelöst wurde und für die in den letzten 24 Stunden keine weiteren Nachrichten vom Kontakt eingegangen sind, in Geschlossen geändert.

Der Contact-Center-Administrator Mowgli Kipling möchte ein Zeitlimit für ACWClosed Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen (After Contact Work) erstellen. Dazu möchte er die Zuweisung von Falls zum digitalen Posteingang automatisch aufheben, wenn diese für eine bestimmte Zeit als Geschlossen markiert waren.

Um diesen automatisierten Prozess durchzuführen, erstellt Mowgli einen Auslöser für eine Fallstatusänderung. Im Feld Verzögerte Ausführung gibt er 300 ein, um ein Zeitlimit von fünf Minuten für ACW festzulegen. Nachdem er den Trigger gespeichert hat, wendet er die folgenden Bedingungen an:

Anschließend erstellt er den Job Fallzuweisung aus Posteingang aufheben und fügt ihn dem Trigger hinzu.

Wenn dieser Auslöser aktiviert ist, wird die Zuweisung von Falls zum digitalen Posteingang eines Agenten aufgehoben, nachdem sie fünf Minuten lang als Geschlossen markiert waren. Dies bedeutet, dass die Agenten alle ACW innerhalb dieses Zeitraums abschließen müssen.

Diesen Auslöser erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Automatisierungsauslöser.

  3. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.

  4. Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein. Da Sie demselben Auslöser mehrere Jobs zuweisen können, sollten Sie einen Namen verwenden, der auf dem Ereignis oder den Bedingungen basiert, und nicht einen zugeordneten Job.

  5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Ereignis die Option Fallstatus geändert aus.

  6. Geben Sie in das Feld Verzögerte Ausführung die Anzahl der Sekunden ein, die Digital Experience warten soll, nachdem das ausgewählte Ereignis aufgetreten ist, bevor der Auslöser ausgelöst wird. Wenn Sie möchten, dass dies sofort geschieht, geben Sie 0 ein.
  7. Wenn Sie Ihre Auslöser in Ordnern organisieren, können Sie aus der Dropdown-Liste Ordner den Ordner auswählen, in dem der Auslöser gespeichert werden soll.
  8. Klicken Sie auf Save (Speichern).
  9. Klicken Sie auf der Detailseite auf Aktivieren, wenn Sie mit der Konfiguration des Auslösers fertig sind.

Eine Bedingung hinzufügen

Wenn Sie beim Erstellen eines Triggers einen Wert in das Feld Verzögerte Ausführung eingegeben haben, stellen Sie sicher, dass Ihre Bedingungskonfigurationen diese Zeit nicht überschreiten. Wenn Sie beispielsweise die Zeit für die verzögerte Ausführung auf 86400 Sekunden oder 24 Stunden festlegen, können Sie keine Bedingung für die Aktualisierungszeit des Kontaktstatus mit einem Zeitraum hinzufügen, der größer als 1 Tag ist.

  1. Klicken Sie auf der Detailseite auf Bedingung hinzufügen.
  2. Verwenden Sie die Dropdown-Liste, um die gewünschte Bedingung auszuwählen In der folgenden Tabelle finden Sie eine Liste der verfügbaren Bedingungen.
  3. Klicken Sie auf Auswählen.
  4. Einige Bedingungen erfordern eine zusätzliche Konfiguration. Anleitungen dazu finden Sie in der folgenden Tabelle.

Verfügbare Bedingungen

Art der Bedingung Details und Anleitung
Kontaktrichtung

Führt Jobs aus, je nachdem, ob der Fall eingehend oder ausgehend ist. Bei einem eingehenden Fall leitet der Kontakt die Interaktion ein. Bei einem ausgehenden Fall leitet der Agent oder das System die Interaktion ein.

  • Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Option Fall ist eingehend oder Fall ist ausgehend.
Posteingangsempfänger für den Kontakt

Führt Jobs aus, wenn der Fall dem angegebenen Mitglied Ihres Teams zugewiesen ist.

  1. Klicken Sie auf Auswählen. Damit wird eine neue Seite geöffnet.
  2. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste den Benutzer aus, dem der Fall zugewiesen sein muss, damit der Auslöser ausgelöst wird.
  3. Klicken Sie auf Save (Speichern). Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit den Auslöserdetails.
Kontaktstatus

Führt Jobs aus, wenn der Kontakt sich in einem der ausgewählten Status befindet.

  • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Status, bei dem die Bedingung gelten soll.
Aktualisierungszeit des Kontaktstatus

Führt Jobs aus, wenn der Zeitpunkt, zu dem der Fallstatus geändert wurde, innerhalb des definierten Zeitrahmens liegt.

  1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Option Ist älter oder Ist neuer.
  2. Geben Sie in das erste Feld eine Anzahl von Tagen ein. Der Wert darf nicht negativ sein.
  3. Geben Sie in das zweite Feld eine Anzahl von Stunden zwischen 0 und 23 ein.
  4. Geben Sie in das dritte Feld eine Anzahl von Minuten zwischen 0 und 59 ein.
  5. Klicken Sie auf Save (Speichern).
Kontaktzeit in Routing-Warteschlange

Führt Jobs basierend darauf aus, wie lange ein Kontakt schon in der Warteschleife darauf wartet, einem Agenten zugewiesen zu werden. Kann mit Jobs verwendet werden, die den Kontakt nach der angegebenen Zeit einer anderen Warteschleife zuweisen.

  1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Option Ist älter oder Ist neuer.
  2. Geben Sie in das erste Feld eine Anzahl von Tagen ein. Der Wert darf nicht negativ sein.
  3. Geben Sie in das zweite Feld eine Anzahl von Stunden zwischen 0 und 23 ein.
  4. Geben Sie in das dritte Feld eine Anzahl von Minuten zwischen 0 und 59 ein.
  5. Klicken Sie auf Save (Speichern).
Kontaktwartezeit

Führt Jobs aus, wenn der Kontakt seit der angegebenen Zeitspanne ohne Agentenantwort wartet.

  • Geben Sie die Anzahl der Minuten ein, die ein Kontakt gewartet haben muss, damit diese Bedingung erfüllt ist.
Chat ist aktiv

Führt Jobs aus, wenn das Chatfenster einen Online-Status anzeigt.

  • Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Option Ja oder Nein.
Anzahl der eingehenden Nachrichten im Kontakt

Führt Jobs aus, wenn die Anzahl der eingehenden Nachrichten im Fall den festgelegten Kriterien entspricht.

  1. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste einen der folgenden Operatoren aus:
    • Weniger als
    • Weniger als oder gleich
    • Gleich
    • Größer als oder gleich
    • Größer als
  2. Geben Sie eine Zahl für die Anzahl der Nachrichten ein. Der Wert darf nicht negativ sein.
Anzahl der ausgehenden Nachrichten im Kontakt

Führt Jobs aus, wenn die Anzahl der ausgehenden Nachrichten im Fall den festgelegten Kriterien entspricht.

  1. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste einen der folgenden Operatoren aus:
    • Weniger als
    • Weniger als oder gleich
    • Gleich
    • Größer als oder gleich
    • Größer als
  2. Geben Sie eine Zahl für die Anzahl der Nachrichten ein. Der Wert darf nicht negativ sein.
Aktuelle Kontaktzuweisung

Führt Jobs aus, je nachdem, ob der Fall einem Agenten zugewiesen wurde oder immer noch in der Warteschleife wartet.

  • Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Option Fall wartet in Warteschleife oder Fall wurde dem Eingang des Agenten zugewiesen.
Benutzerdefinierte Bedingung

Führt Jobs basierend auf der Antwort vom angegebenen URL-Endpunkt aus. Die Antwort vom Endpunkt sollte ein boolescher Wert sein (true oder false). Diese Bedingung kann für Contact-Center-Auslöser, proaktive Auslöser und Planer verwendet werden.

  • Geben Sie die URL ein, die die Ergebnisse Ihrer Regel zurückgibt.
Eigenes Skript

Führt Jobs basierend auf dem Skript aus, das Sie in Primi schreiben. Diese Bedingung kann für Contact-Center-Auslöser, proaktive Auslöser und Planer verwendet werden.
Datum und Uhrzeit

Führt Jobs innerhalb oder außerhalb der angegebenen Zeitrahmen aus.

  1. Klicken Sie auf Auswählen. Damit wird eine neue Seite geöffnet.
  2. Wählen Sie das Optionsfeld Ausgewählte Tage und Zeiten einschließen oder Ausgewählte Tage und Zeiten ausschließen aus.
  3. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Wochentag oder Datumsbereich aus.
  4. Wählen Sie für Wochentag das Kontrollkästchen aller Tage aus, die Teil der Bedingung sein sollen.
  5. Geben Sie für den Datumsbereich Daten ein oder verwenden Sie den Pop-up-Kalender, um Start- und Enddatum auszuwählen.
  6. Geben Sie mithilfe der Optionen unter Zeitfenster wählen die Tageszeiten für diese Bedingung ein.
  7. Klicken Sie auf Save (Speichern). Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit den Auslöserdetails.

Jobs können bis zu 500 Kontakte gleichzeitig bearbeiten. Wenn Sie mehr bearbeiten müssen, lassen Sie den Job mehrmals am Tag zu verschiedenen Zeiten laufen.
Ausschließen basierend auf Beitrags-IDs

Schließt bei der Ausführung von Jobs alle Fälle aus, die aus einer spezifischen Beitrags-ID stammen. Dies ist hilfreich, um Kommentare zu einem Beitrag herauszufiltern, den Sie an eine andere Warteschleife leiten wollen.

  1. Geben Sie eine Beitrags-ID ein. Wenn Sie mehrere IDs eingeben, trennen Sie sie durch Kommas.
  2. Klicken Sie auf Save (Speichern).
Bedingung für auszuschließende Tags

Führt Jobs basierend auf den Tags von Fällen aus. Jeder Fall, der nicht über die von Ihnen angegebenen Tags verfügt, löst den Job aus.

  1. Klicken Sie auf Tag auswählen. Damit wird eine neue Seite geöffnet.
  2. Wählen Sie das Kontrollkästchen für jedes Tag aus, das ein Fall nicht haben darf, damit der Auslöser ausgelöst wird.
  3. Klicken Sie auf Save (Speichern). Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit den Auslöserdetails.
Einschließen basierend auf Beitrags-IDs

Führt Jobs basierend auf einer angegebenen Beitrags-ID aus. In diesem Fall ist jeder Fall eingeschlossen, der mindestens eine der angegebenen Beitrags-IDs enthält.

  1. Geben Sie eine Beitrags-ID ein. Wenn Sie mehrere IDs eingeben, trennen Sie sie durch Kommas.
  2. Klicken Sie auf Save (Speichern).
Zustand der eingeschlossenen Kanäle

Prüft, ob das Chatfenster auf dieser Website zu einem bestimmten Kanal gehört. Dieser Auslöser funktioniert für Contact-Center-Auslöser und für proaktive Auslöser.

  1. Klicken Sie auf Kanal auswählen. Damit wird eine neue Seite geöffnet.
  2. Wählen Sie das Kontrollkästchen für jeden Kanal aus, den Sie einschließen möchten, um den Auslöser auszulösen.
  3. Klicken Sie auf Save (Speichern). Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit den Auslöserdetails.
Bedingung für einzuschließende Tags

Führt Jobs basierend auf den Tags von Fällen aus. Jeder Fall, der über die von Ihnen angegebenen Tags verfügt, löst den Job aus.

  1. Klicken Sie auf Tag auswählen. Damit wird eine neue Seite geöffnet.
  2. Wählen Sie das Kontrollkästchen für jedes Tag aus, das ein Fall haben muss, damit der Auslöser ausgelöst wird.
  3. Klicken Sie auf Save (Speichern). Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit den Auslöserdetails.
Letzte gesendete Nachricht

Führt Jobs basierend auf der Richtung der letzten Nachricht und dem Zeitpunkt, zu dem sie gesendet wurde, aus. Sie können hier festlegen, dass nur die letzte Nachricht des Kontakts (eingehend), nur die letzte Nachricht des Agenten (ausgehend) oder beide geprüft werden.

  1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste aus, wessen letzte Nachricht berücksichtigt werden soll:
    • Eingehend
    • Ausgehend
    • Beide
  2. Geben Sie die verstrichene Zeit seit dem Senden der letzten Nachricht ein:
    1. Geben Sie in das erste Feld eine Anzahl von Tagen ein. Der Wert darf nicht negativ sein.
    2. Geben Sie in das zweite Feld eine Anzahl von Stunden zwischen 0 und 23 ein.
    3. Geben Sie in das dritte Feld eine Anzahl von Minuten zwischen 0 und 59 ein.
  3. Klicken Sie auf Save (Speichern).
Wahrscheinlichkeit der Ausführung

Führt Jobs basierend auf einer Wahrscheinlichkeit in Prozent aus. Diese Bedingung kann für Contact-Center-Auslöser, proaktive Auslöser und Planer verwendet werden.

  1. Wählen Sie mit dem Schieberegler einen Prozentwert aus. 100 % bedeutet, dass der Job jedes Mal ausgeführt wird. 0 % bedeutet, dass der Job nie ausgeführt wird.
  2. Klicken Sie auf Save (Speichern).
Routing-Warteschlange

Führt Jobs basierend auf der Größe der Routing-Warteschlange aus.

  • Geben Sie die maximale Anzahl von Fällen ein, die eine Routing-Warteschlange enthalten kann, bevor diese Bedingung gilt.
Routing-Warteschlangen

Führt Jobs basierend auf der Routing-Warteschlange aus.

  1. Klicken Sie auf Warteschlange auswählen. Damit wird eine neue Seite geöffnet.
  2. Wählen Sie das Kontrollkästchen für jede Routing-Warteschlange aus, die den Auslöser auslösen soll.
  3. Klicken Sie auf Save (Speichern). Damit gelangen Sie wieder zur Seite mit den Auslöserdetails.
Frist für die Zufriedenheitsumfrage

Führt Jobs basierend auf dem Zeitpunkt, zu dem zuletzt eine Zufriedenheitsumfrage gesendet wurde, aus. Alle Jobs in diesem Workflow, die während dieses Zeitraums ausgeführt würden, werden übersprungen.

  • Geben Sie die Anzahl der Tage für die Frist ein.

Einen Job hinzufügen

  1. Klicken Sie auf der Detailseite entweder auf Neuen Job hinzufügen oder auf Vorhandenen Job hinzufügen, je nachdem, ob der gewünschte Job bereits vorhanden ist.

  2. Wenn Sie auf Neuen Job hinzufügen geklickt haben, folgen Sie den Schritten zum Erstellen des gewünschten Jobs. Diese Schritte finden Sie auf der Hilfeseite für diesen Job im Menü auf der linken Seite.
  3. Wenn Sie auf Vorhandenen Auftrag hinzufügengeklickt haben:
    1. Verwenden Sie die Dropdown-Liste, um den gewünschten Job auszuwählen
    2. Klicken Sie auf Hinzufügen.