新增機器人回應

您可以定義機器人如何回應聯絡人話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。。 機器人回應是在對話Closed CXone Bot Builder中的機器人故事和規則。中配置。 在互動過程中，當機器人識別到特定的意圖時，機器人會以為該意圖配置的回應來回應。 這些動作包含一個或多個機器人動作。

可以從「一般」、「表單」或「整合」標籤中選擇機器人回應的視窗。

概念 定義 範例 機器人的作用
郵件信封圖示

話語

聯絡人在互動中說的任何話。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

機器人會使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。 實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
插槽圖示

插槽

從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。 您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 CXone Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」， 這只是其中一種方式。 如果互動是關於建立新帳戶，即使在這兩種情況下聯絡人使用相同的字詞和相同的意圖（獲取更多資訊），回覆也會完全不同。 案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。 案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

機器人動作

機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。

在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 機器人會回應「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。

動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

建立機器人回應

當您建立對話Closed CXone Bot Builder中的機器人故事和規則。或遞補Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。時，您可以選擇機器人在回應聯絡人話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。時會使用哪些動作。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。

  4. 在案例、規則或遞補標籤上，點擊您要使用的對話。

  5. 在中間面板中，將游標停留在左邊的+圖示上。 此時會變成機器人圖示一個機器人頭部。並出現機器人動作選單。

  6. 點擊您要使用的機器人動作。 動作出現在您正在處理的對話的工作區中。

    顯示點擊 + 圖示和新增訊息機器人動作。

  7. 配置您選取的動作：

  8. 根據需要繼續新增動作來完成機器人回應。

  9. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

訊息

機器人以文字訊息回應，其中可包含按鈕或快速回覆。

  1. 建立機器人回應時，在機器人動作選單中點擊訊息。

  2. 在對話Closed CXone Bot Builder中的機器人故事和規則。中出現的機器人動作中，在輸入機器人回應欄位內輸入您希望機器人傳送給聯絡人的訊息。 除了新增純文字外，您還可以：

    • 輸入冒號:來彈出表情符號選擇器。
    • 輸入一個大括號{來彈出現有插槽變數清單。 從清單中選擇或自行輸入變數。 將插槽名稱括在大括號 ( { } ) 中。
    • 點擊按鈕或快速回覆以在訊息中新增一個此項目。 配置按鈕或快速回覆。 配置的詳細資訊會出現在對話頁面的旁邊。 您可以新增更多按鈕或快速回覆，但不能在一則訊息中混合使用各種類型的富內容。
  3. 根據需要使用此動作的其他可用選項： 

    • 點擊時鐘有一根指針的時鐘，指針指向 11 點位置。以僅覆寫此訊息的預設智慧輸入指示時間。 此 選項要求啟用此機器人的智慧輸入功能。

    • 點擊交叉箭頭 圖示，由兩個交叉箭頭表示 會開啟一個方塊，您可以此方塊中，在現有訊息中新增變體。 機器人會隨機選擇在對話中使用的變數。

    • 點擊富訊息遞補兩個小矩形，箭頭從一個指向另一個。來僅覆寫此訊息的預設富訊息遞補。 這只適用於包含按鈕或快速回覆的訊息。

    • 按住六個垂直點 兩組並排的三個垂直點。 以將訊息拖曳到對話中的新位置。

    • 點擊垃圾桶 一個垃圾桶。 以從對話中移除訊息。

多媒體、卡、清單選擇器、富連結、按鈕、快速回覆

機器人動作選單的「一般」標籤上的一些選項可以讓您建立富內容訊息。 富內容會增強機器人傳送給聯絡人的訊息。 相較於純文字，此類內容能夠提供更滿意、更多變的體驗。 您可以在Bot Builder中了解更多關於富訊息的資訊，或者您可以在「新增富訊息內容」說明頁面中了解如何在機器人回應中新增下列富內容：

  • 多媒體：新增圖像、GIF、影片等。
  • 卡：可以將圖像、結構化文字和按鈕組合成一則訊息。
  • 清單選擇器：建立聯絡人可以從中選擇的選項清單。
  • 富連結：向包含可點擊圖像的回應訊息中新增連結。
  • 按鈕：建立一個聯絡人可以點擊來觸發意圖或開啟一個 URL 的按鈕。
  • 快速回覆：建立一個選項清單供客戶從中選擇，通常是為了幫助縮小客戶的意向範圍。

自適應卡

目前僅在數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。聊天和Microsoft Teams 通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。中支援自適應卡。 如果包含自適應卡的回應可能會經由其他通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。傳送，請在回應中新增富訊息遞補Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。。

  1. 建立機器人回應時，在機器人動作選單中點擊自適應卡。
  2. 在對話Closed CXone Bot Builder中的機器人故事和規則。中出現的機器人動作中，從下拉式清單中選擇一個自適應卡。
  3. 若要修改卡或檢視其屬性，請將游標停留在選取的卡上，然後點擊編輯。 自適應卡設計器會在頁面右方的窗格中開啟。

  4. 點擊富訊息遞補兩個小矩形，箭頭從一個指向另一個。來僅覆寫此訊息的預設富訊息遞補。 這只適用於包含按鈕或快速回覆的訊息。

  5. 根據需要使用此動作的其他可用選項：

    • 點擊時鐘有一根指針的時鐘，指針指向 11 點位置。以僅覆寫此訊息的預設智慧輸入指示時間。 此 選項要求啟用此機器人的智慧輸入功能。

    • 按住六個垂直點 兩組並排的三個垂直點。 以將訊息拖曳到對話中的新位置。

    • 點擊垃圾桶 一個垃圾桶。 以從對話中移除訊息。

填入插槽

選定的插槽Closed 從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。填入您指定的值。

這個機器人動作會指示機器人需要做什麼。 當您將此動作加入機器人回應時，聯絡人不會在聊天視窗中看到訊息。

  1. 建立機器人回應時，在機器人動作選單中點擊填入插槽。
  2. 在對話Closed CXone Bot Builder中的機器人故事和規則。中出現的機器人動作中，從下拉式清單中選擇一個插槽。 如果您需要的插槽還不存在，您可以點擊建立插槽。 如果您建立了一個插槽，打開右邊的插槽面板方括號 ] 向上平放。來配置此插槽。
  3. 輸入您要填入選取插槽的值。  您可以：
    1. 輸入用於填入插槽的新值。
    2. 將該欄位留空以重設插槽的值。
    3. 使用插槽名稱作為變數，使用大括號 ( { } ) 將插槽名稱括起來。

  4. 根據需要使用此動作的其他可用選項：

    • 點擊時鐘有一根指針的時鐘，指針指向 11 點位置。以僅覆寫此訊息的預設智慧輸入指示時間。 此 選項要求啟用此機器人的智慧輸入功能。

    • 按住六個垂直點 兩組並排的三個垂直點。 以將訊息拖曳到對話中的新位置。

    • 點擊垃圾桶 一個垃圾桶。 以從對話中移除訊息。

插槽條件

您可以使用 slot condition bot 動作來訓練您的機器人以根據插槽所擁有的值使用不同的回應。 當您在機器人回應中包含這個機器人動作，指定插槽的值會變成一個條件，決定機器人採用的路徑。

這個機器人動作會指示機器人需要做什麼。 當您將此動作加入機器人回應時，聯絡人不會在聊天視窗中看到訊息。

  1. 建立機器人回應時，在機器人動作選單中點擊插槽條件。

  2. 在對話Closed CXone Bot Builder中的機器人故事和規則。中出現的機器人動作中，從下拉式清單中選擇一個插槽。
  3. 輸入必須符合才能觸發下一個動作的值。 您可以使用大括號 ( { } )，將插槽名稱當作變數使用。 如果要重設插槽的值，請將此欄位留空。

  4. 根據需要使用此動作的其他可用選項：

    • 點擊時鐘有一根指針的時鐘，指針指向 11 點位置。以僅覆寫此訊息的預設智慧輸入指示時間。 此 選項要求啟用此機器人的智慧輸入功能。

    • 按住六個垂直點 兩組並排的三個垂直點。 以將訊息拖曳到對話中的新位置。

    • 點擊垃圾桶 一個垃圾桶。 以從對話中移除訊息。

移交

此選項允許您讓前面的客戶訊息觸發移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息規則。 這是在遞補和範圍外路徑中使用的重要動作，但在需要讓機器人將對話移交給真人客服專員的任何時候使用此動作。

此選項使用數位路由佇列Closed 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。 您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。。 您可以選擇特定的路由佇列，或讓系統自動路由聯絡。 如果您使用數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞進行路由，您仍然可以使用此選項。 每項ACD技能都有對應的路由佇列，這些佇列會自動在Digital Experience中建立。 當您想要使用移交機器人動作時，您可以對其配置。

這個機器人動作會指示機器人需要做什麼。 當您將此動作加入機器人回應時，聯絡人不會在聊天視窗中看到訊息。但是，當真人客服專員接手對話時，聯絡人會看到聊天視窗的改變。

  1. 建立機器人回應時，在機器人動作選單中點擊移交。
  2. 在對話Closed CXone Bot Builder中的機器人故事和規則。中出現的機器人動作中，從前往下拉式清單中選擇數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。路由佇列。
  3. 如果您要向真人客服專員傳遞任何資訊，請輸入客服專員注意事項。 您可以在此欄位中包含插槽變數，方法是將插槽的名稱括入大括號 ( { } ) 中。
  4. 根據需要使用此動作的其他可用選項：

    • 按住六個垂直點 兩組並排的三個垂直點。 以將訊息拖曳到對話中的新位置。

    • 點擊垃圾桶 一個垃圾桶。 以從對話中移除訊息。

新增標記

透過包含標記以作為機器人動作將Bot Builder 標記新增到互動中。 標記允許您在對話中識別模式。

這個機器人動作會指示機器人需要做什麼。 當您將此動作加入機器人回應時，聯絡人不會在聊天視窗中看到訊息。

  1. 建立機器人回應時，在機器人動作選單中點擊新增標記。
  2. 在機器人回應工作區中，點擊新增標記圓圈中一個加號。。
  3. 從下拉式清單中選擇一個或多個標記。 您可以按名稱搜尋標記。
  4. 要建立標記：
    1. 在搜尋列輸入標記名稱。
    2. 點擊出現的建立標記選項。
    3. 選擇新標記以將其新增到機器人回應中。
  5. 點擊新增標記圓圈中一個加號。以新增更多標記。
  6. 根據需要使用此動作的其他可用選項： 

    • 按住六個垂直點 兩組並排的三個垂直點。 以將訊息拖曳到對話中的新位置。

    • 點擊垃圾桶 一個垃圾桶。 以從對話中移除訊息。

檢查點

檢查點允許您在同一對話中連結案例。 此機器人動作只適用於案例。

這個機器人動作會指示機器人需要做什麼。 當您將此動作加入機器人回應時，聯絡人不會在聊天視窗中看到訊息。

  1. 建立機器人回應時，點擊機器人動作選單中的檢查點。
  2. 點擊案例繼續前往機器人回應工作區中的圓圈中一個加號。。
  3. 選擇您要連結到的案例。 您可以輸入關鍵字來搜尋案例。
  4. 根據需要使用此動作的其他可用選項： 

    • 按住六個垂直點 兩組並排的三個垂直點。 以將訊息拖曳到對話中的新位置。

    • 點擊垃圾桶 一個垃圾桶。 以從對話中移除訊息。

表單

表單是您的機器人收集聯絡人資訊的方便方式。 表單是用來引導基於表單的對話。 機器人會詢問聯絡人問題，然後將回覆填入表單。 表單回應是儲存在插槽Closed 從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。中。

若要顯示要讓聯絡人完成的表單，請遵循下列步驟。 您必須建立表單後才能完成此任務。

  1. 建立機器人回應時，點擊機器人動作選單中的表單標籤。
  2. 選擇啟動或提交。 您必須在機器人回應中新增這兩個選項的動作。
  3. 選擇您要啟動或提交的表單。
  4. 在機器人回應中新增另一個「表單」機器人動作，並點擊取消選項。 這讓聯絡人可以取消表單。

  5. 根據需要使用此動作的其他可用選項：

    • 點擊時鐘有一根指針的時鐘，指針指向 11 點位置。以僅覆寫此訊息的預設智慧輸入指示時間。 此 選項要求啟用此機器人的智慧輸入功能。

    • 按住六個垂直點 兩組並排的三個垂直點。 以將訊息拖曳到對話中的新位置。

    • 點擊垃圾桶 一個垃圾桶。 以從對話中移除訊息。

API 動作

API 整合是進階選項，可讓您自訂和擴充您的機器人功能。 您可以使用 API 調用將您的機器人連接到其他應用程式或平台。 若要設定 API 整合，則此標籤顯示其動作的相關選項。

這個機器人動作會指示機器人需要做什麼。 當您將此動作加入機器人回應時，聯絡人不會在聊天視窗中看到訊息。

  1. 建立機器人回應時，點擊機器人動作選單中的API標籤。
  2. 點擊您要新增到機器人回應的 API 動作。
  3. 在將回應儲存至下拉式清單中，選擇您希望將透過 API 調用傳回的回應儲存到的插槽。
  4. 若要檢視此 API 整合的配置頁面，請點擊機器人回應中的配置圖示三條橫線，每條橫線上都有一條小的垂直線像一個滑塊。。 當您準備好返回到機器人回應時，點擊左邊圖示選單中的對話圖示，看起來像對話氣泡。並導覽到您正在處理的案例、規則或遞補。

  5. 根據需要使用此動作的其他可用選項：

    • 按住六個垂直點 兩組並排的三個垂直點。 以將訊息拖曳到對話中的新位置。

    • 點擊垃圾桶 一個垃圾桶。 以從對話中移除訊息。

指令碼動作

指令碼整合允許您使用JavaScript建立自訂機器人動作以與您的機器人一起使用。 依據自訂動作的設計用途而定，可能會也可能不會傳送訊息給聯絡人。

  1. 建立機器人回應時，點擊機器人動作選單中的指令碼標籤。
  2. 點擊您要在機器人回應中使用的自訂機器人動作。
  3. 若要檢視您新增的自訂動作的指令碼，請點擊機器人回應中的配置圖示三條橫線，每條橫線上都有一條小的垂直線像一個滑塊。。 當您準備好返回到機器人回應時，點擊左邊圖示選單中的對話圖示，看起來像對話氣泡。並導覽到您正在處理的案例、規則或遞補。
  4. 為新增的自訂動作擁有的任何可編輯變數指定值：
    • 對於文字類型變數，請在欄位中輸入值。 如果變數有預設值，此值會取代預設值。
    • 對於選擇型變數，請從下拉式清單中選擇一個值。 清單中的值是建立變數時向變數指派的值。

  5. 根據需要使用此動作的其他可用選項：

    • 按住六個垂直點 兩組並排的三個垂直點。 以將訊息拖曳到對話中的新位置。

    • 點擊垃圾桶 一個垃圾桶。 以從對話中移除訊息。