數位指令碼中的富訊息傳遞

數字任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。指令碼支援富訊息傳遞。富訊息傳遞是基於文字的訊息傳遞，包括圖像、按鈕、清單選取器、快速回覆和富連結等元件。許多數位通道允許使用富訊息傳遞，但支援的富媒體選項因通道而異。

富內容可以直接傳送給聯絡人，也可以為要互動客服專員顯示在客服專員應用程式中。例如，您可以建立客服專員可以選擇傳送給聯絡人的快速回覆訊息。可以在用於處理路由到即時人工客服專員或虛擬客服專員和機器人的互動的指令碼中使用此內容。

富媒體內容選項

富媒體內容以 JSON 形式傳送。JSON 必須結構化，以便接收應用程式或系統可以解析並正確顯示內容。結構是否適當是因應用程式和系統而異。CXone中使用了幾組不同的模式，如下表所示。

模式	詳細資訊
TORM（真全通道富訊息）	TORM 建立可用於多個通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的富媒體元素。它支援以下元素：清單選取器快速回覆時間選取器富連結表單自適應卡片大多數 TORM 富媒體元素都可以用作 JSON 模式或用於建立訊息範本。TORM 範本可以傳送至客服專員應用程式或聯絡人。TORM 模式還可以使用數位傳出 API 以 JSON 形式直接傳送。要了解更多： TORM 概述 TORM 訊息範本如何在指令碼中傳送 TORM 範本 TORM 模式
非 TORM 範本	某些數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道支援使用 legacy JSON 結構而非 TORM 的富媒體選項。這些選項必須在CXone中建立為範本，並且僅可用於在以下通道上與人工客服專員互動：數位電郵 Apple Messages for Business WhatsApp 這些範本及其模式不可在指令碼中使用。
自適應卡	由Microsoft開發的自適應卡，是一種建立富訊息傳遞數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。內容的方法。其是一種開放卡交換格式，可讓您以通用且一致的方式傳送 UI 內容。使用自適應卡，您可以傳送比僅包含標準富媒體元素的互動式訊息更複雜、更有用的互動式訊息。目前，僅數位聊天支援自適應卡並且Microsoft Teams通道支援自適應卡。如果在其他通道上傳送包含自適應卡的訊息，指定的遞補當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。文字將被使用。目前可以使用的自適應卡有：在透過數位聊天通道傳送給聯絡人的訊息中。在機器人產生器機器人回應訊息中。在SmartAssist虛擬客服專員回應訊息中。要自訂數位聊天視窗。要了解更多： CXone中使用自適應卡概述。自適應卡 TORM 模式。將自適應卡新增到數位聊天通道。從數位聊天訊息中的自適應卡傳送回傳資料。
外掛程式模式 (Legacy)	不再支援這些模式。如果您目前在指令碼中使用這些模式，建議您切換到本頁所述的支援選項之一。這些模式可以透過鍵/值對"type": "PLUGIN"來識別。

TORM

在通道連接到第三方平台的全通路環境中，富訊息傳遞是一個挑戰。大多數平台都有自己的富媒體模式。這表示，要設定可跨多個通道使用的富媒體元素，您必須為每個通道尋找該元素的 JSON 並對其進行編碼。如果平台稍後更改其模式，則會破壞您的代碼。

TORM（真全通路富媒體）嘗試減輕這項負擔。這是由NICE CXone開發的內部方法，用於簡化富訊息傳遞。TORM 為幾個常見的富媒體元素提供了單組 JSON 模式。當CXone處理訊息時，TORM 模式將會對應到相應平台所使用的模式。這消除了您維護多個不同模式的需要。

下表顯示了 TORM 支援的富媒體元素。其中還顯示該元素是否可用作訊息範本、JSON 模式或此兩者。

元素	範本	JSON 模式
清單選取器
快速回覆
時間選取器
富連結
表單
自適應卡

支援：綠色剔選符號，表示「支援」不支援：紅色 X，表示「不支援」

TORM 範本

可以為下列富媒體元素在ACD 應用程式中建立訊息範本：

清單選取器
快速回覆
富連結
表單

這些範本可以指派給以下數位通道：

Apple Messages for Business
臉書 Messenger
WhatsApp
數位聊天

指派給通道後，可以透過三種方式使用範本：

若為客服專員，由管理員在ACD中設定：CXone管理員可以建立自訂元件使範本在客服專員應用程式中可用。當客服專員向聯絡人傳送訊息時，客服專員可以從其正在使用的客服專員應用程式中提供的範本中進行選擇。
若為聯絡人，透過指令碼傳送：您可以在受支援通道上直接傳送給聯絡人的訊息中包含 TORM 範本。例如，您可以使用清單選取器作為相當於 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。的聊天功能來提示聯絡人選擇聯絡人想要進行聊天的部門。您還可以使用表格收集來自聯絡人的資訊，例如他們的姓名和諮詢原因的簡短描述。

自適應卡

由Microsoft開發的自適應卡一個正方形圖示，箭頭從中心向外指向右上角。，是一種建立富訊息傳遞數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。內容的方法。其是一種開放卡交換格式，可讓您以通用且一致的方式傳送 UI 內容。使用自適應卡，您可以傳送比僅包含標準富媒體元素的互動式訊息更複雜、更有用的互動式訊息。

自適應卡的好處是您可以設計自己的內容，因此您不再局限於基本的富媒體選項。自適應卡是使用網格構建塊構建，具有互動式元素和多媒體的許多選項。

目前，僅數位聊天並且Microsoft Teams通道支援自適應卡。如果在其他通道上傳送包含自適應卡的訊息，指定的遞補當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。文字將被使用。

要使用CXone中的自適應卡，您可以：

在Snippet動作中構建 JSON並透過指令碼將其傳送。
直接將自適應卡新增到數位聊天通道。
在受支援的通道上向聯絡人傳送的機器人產生器回應訊息中使用自適應卡。
在受支援的通道上向SmartAssist虛擬客服專員使用自適應卡。

可以使用Microsoft 自適應卡設計器一個正方形圖示，箭頭從中心向外指向右上角。構建自適應卡。該工具可供任何人使用。

遞補文字

遞補文字是在通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。不支援特定類型富媒體內容時用於指定要傳送給聯絡人的替代文字。如果您的組織使用多個數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道，這會很有用。此功能還提供備份，以防呈現富媒體內容時出現問題。

您應該包含您傳送的所有富媒體內容的遞補文字：

對於以 JSON 構建的 TORM 富媒體內容，您可以在 JSON 中包含fallbackText元素。
對於富訊息傳遞範本，您應該確保每個範本都有在遞補文字欄位中指定的文字。
對於透過機器人產生器傳送的訊息，請使用機器人產生器應用程式中富訊息遞補選項。
對於透過虛擬客服專員中心傳送的訊息，請參閱第三方虛擬客服專員提供者的文件來了解有關其如何處理遞補的資訊。

建立遞補文字時，內容應傳送與富媒體內容類似的訊息。例如，如果富媒體內容有兩個按鈕，聯絡人可以點擊這兩個按鈕在巧克力和香草之間進行選擇，則遞補文字可以詢問聯絡人「您想要巧克力還是香草？」

用於虛擬客服專員和機器人的富媒體

您可以讓虛擬客服專員和機器人透過基於聊天的訊息向聯絡人傳送富媒體。虛擬客服專員或機器人透過數位通道向聯絡人傳送回應。您只能使用通道支援的富媒體元素。如果您的虛擬客服專員在多個通道上傳送訊息，請確保為每個富媒體元素已定義遞補文字。

虛擬客服專員或機器人傳送的每個回應訊息都必須在虛擬客服專員或機器人的配置中單獨配置。如果您希望回應中包含富媒體，則必須將富媒體包含在虛擬客服專員或機器人提供者平台中的回應配置中。

機器人產生器

對於使用CXone 機器人產生器建立的機器人，您可以在機器人傳送給聯絡人的回應中使用富媒體內容。機器人產生器有幾個內建富媒體選項。這些選項不需要構建 JSON。其可作為機器人設計器使用者介面中的選項，供您在建立機器人回應訊息時使用

機器人產生器擁有按鈕、清單選取器和富連結的選項。此外，您可以在機器人回應中設計並傳送自適應卡。如果您想要使用機器人產生器中本身不提供的富媒體元素，但您使用的通道支援這些元素，您可以：

設定您的機器人和Studio指令碼之間的整合。使用要在機器人產生器中使用的富媒體來配置指令碼。
在機器人產生器中建立自訂機器人回應動作。此選項使用JavaScript。您可以對動作進行編碼以將字串化的 JSON 物件傳送給聯絡人。

虛擬客服專員中心

對於虛擬客服專員中心中設定的虛擬客服專員，通常在虛擬客服專員提供者的管理控制台中配置回應訊息。例如，如果您正在使用Google Dialogflow CX虛擬客服專員，則可以在組織的Google雲端專案中的Dialogflow控制台中配置回應消息。當您的Dialogflow管理員在管理控制台中配置回應時，必須包含富媒體元素的 JSON。

替代方案是在Studio指令碼的 snippet 中建立範本。對必須來自虛擬客服專員的值使用變數。配置虛擬客服專員的回應訊息以僅將具有適當值的變數傳送到指令碼。在指令碼中，富媒體元素的 JSON 是根據虛擬客服專員傳送的值在 snippet 中構建的。

傳送帶有指令碼的 TORM 範本

此指令碼中使用的GETRICHMESSAGE動作為可用於指定聯絡點呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。的所有富訊息傳遞範本檢索包含 JSON 的動態陣列 resultSet.data[x]中的索引號識別要儲存在jsonY.data[x]變數中的陣列元素。要發現範本清單，您可以對指令碼執行追蹤並查看追蹤輸出中的resultSet變數的內容。

您可以下載範例指令碼以供您在透過指令碼傳送 TORM 範本時使用。

在ACD 應用程式的「數位聯絡點」頁面上建立範本，並將其指派給要使用此範本的聯絡點。您可能需要 CXone 管理員的協助才能完成此步驟。
使用數位媒體類型建立指令碼。
新增GETRICHMESSAGE動作和 ASKCALLER 動作或TeXTMSG動作。如果聯絡人有多個範本，您還需要一個SNIPPET 動作。
使用獲得範本指派的聯絡點來配置 GETRICHMESSAGE 中的 ChannelId 屬性。
將適當的代碼新增SNIPPET動作：
- 如果您只有一個範本，或者您只想使用此指令碼傳送一個範本，請使用下列程式碼：
```
DYNAMIC json1 
ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
```
- 如果您有多個範本並且希望能夠使用此指令碼傳送多個範本，請使用以下程式碼：
```
DYNAMIC json1
DYNAMIC json2
DYNAMIC json3
				 
ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
ASSIGN json2.data[1] = resultset.data[2]
ASSIGN json3.data[1] = resultset.data[3]
```
變更標識您要傳送的範本的索引號。在上一步驟的範例程式碼中，您需要變更 resultset.data[x] 變數中的索引號。不要變更獲得範本指派的變數中的索引。在範例程式碼中，變數為jsonY.data[Z]，您可以變更 Y，但不能變更 Z。每個jsonY變數都儲存一個範本。
如果需要，可以修改變數名稱。如果需要變更，請根據需要在指令碼中的其他動作中變更變數名稱。例如，resultSet 是 GETRICHMESSAGe 的 resultSet 屬性中的預設變數名稱。jsonY變數在 AskCaller 和 Textmsg的 Message 屬性中使用。
配置 AskCaller 或 Textmsg：
1. 將 MessageFormat屬性設為 JSON。
2. 使用變數名稱來配置 Message，此變數名稱用於儲存您要傳送的範本的 JSON。它必須作為 JSON 字串傳送。您可以在此欄位中使用變數替換。如果需要如此操作，請將程式碼新增至 Snippet 以選擇要傳送的範本並傳遞正確的變數。
3. 根據需要配置動作的其他屬性，包括連接分支。請參閱ASKCALLER動作或TeXTMSG動作的線上說明。

在 SNIPPET 動作中構建 JSON

您可以使用Snippet動作在指令碼中構建富媒體 JSON 並將其直接傳送給聯絡人。要使用此選項：

如果您要傳送內容給聯絡人，數位通道必須支援富媒體類型。
您必須使用通道期望的模式。這使通道能夠正確顯示內容。您正在使用的通道的開發者文件可能會提供此資訊。如果您將 TORM 模式用於支援這些模式的通道，則屬於例外情況。通道無法識別 TORM 模式，但在傳送之前CXone將模式轉換為每個通道期望的模式。
如果您要為客服專員顯示內容，客服專員應用程式必須支援富媒體的類型。

如果您透過虛擬客服專員傳送富訊息，您可能需要在虛擬客服專員提供者的管理控制台中而不是在Studio指令碼中構建用於富訊息傳遞的JSON。

使用您選擇的工具，按照適當的模式建立 JSON 結構。
測試 JSON。這有助於確保 JSON 結構正確。此功能可以消除或減少後續由於無效 JSON 而所需的故障排除量。例如，您可以使用JSON 鏡像工具。
當您有一個有效的結構時，請將其轉換為單行字串。
在Studio中，將Snippet動作新增到您的指令碼。
在Snippet中，將 JSON 字串指派到動態物件。
將Askcaller或Textmsg動作新增到指令碼，並使用儲存 JSON 字串的物件的名稱來配置Message屬性。
配置指令碼以將包含 JSON的物件傳送給聯絡人或客服專員應用程式。

直接向聯絡人傳送富媒體

確保您使用的通道支援您要使用的富媒體。
使用要傳送的富媒體設定指令碼。例如，在SNIPPET動作中構建的TORM 範本或 JSON。
新增Askcaller或Textmsg動作並對其適當配置。
完成您的指令碼。

透過 API 傳送 JSON 模式

以下是透過數位傳出 API傳送富訊息的範例。您可以向客服專員應用程式或聯絡人傳送訊息。但是，以這種方式傳送的富訊息目前不會顯示在客服專員應用程式中。代而使用使用fallbackText的值。

curl --location --request POST 'https://api-de-na1.dev.niceincontact.com/dfo/3.0/channels/chat_2360f828-e7dd-4e18-925e-48fba98e8349/outbound' \
--header 'Authorization: Bearer <accessToken>' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--data-raw '{
  "thread": {
  "idOnExternalPlatform": "4455006164606838"
},
"messageContent": {
    "type": "TIME_PICKER",
    "fallbackText": "Text sent if rich message is not available on external platform",
    "payload": {
   	   "title": {
	       "content": "Check our new gadget!"
        },
        "timeSlots": [
	       {
            "id": "unique-id-1",
	        "duration": 3600,
	        "startTime": "2017-05-26T08:27:55+00:00"
	        }
	     ],
		"location": {
			"title": {
			    "content": "Check our new gadget!"
			},
			"latitude": 44.44,
			"longitude": 55.55,
			"radius": 33.3
		  }
		}
 },
"recipients": [
    {
	  "idOnExternalPlatform": "57a58d5d-6423-4bd1-9282-533b8b095598",
	  "name": "Frankenstein Monster"
	}
  ]
}'

富訊息傳遞的限制

CXone中的富訊息傳遞有其限制。並非所有數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道都支援每個富媒體元素。CXone中支援的客服專員應用程式也不全部支援每個富媒體元素。

對於傳送給聯絡人的傳出訊息，您可以使用用於傳送訊息的數位通道支援的任何富媒體元素。如果您使用的通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。支援CXone說明中心中未記錄的富媒體選項，您可以進行使用。使用通道提供者的模式文件並在指令碼的SNIPPET動作中進行構建。例如，如果您的組織使用自有通道(BYOC)，則您使用的通道可能會支援本頁未記錄的富媒體選項。

對於在客服專員應用程式中向客服專員顯示的富媒體內容，該內容必須受應用程式支援。如果客服專員應用程式不支援內容，則會為客服專員顯示遞補文字。但是，客服專員仍然可以將該內容傳送給聯絡人。只要通道支援富媒體元素，聯絡人就能如預期看到富內容。

依據通道的富媒體支援

每個數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。通道支援一組特定的富媒體。使用向聯絡人傳送富媒體內容的數位指令碼時，請確保該指令碼所使用的通道支援您要使用的富媒體。

下表顯示了依據通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。對富媒體類型的支援。未列出的通道目前還不支援富內容。透過其他通道傳送的任何富內容都將以為此通道定義的遞補文字進行傳遞。

本部分中所述的支援通常適用於富媒體元素。其不包括按通道對 TORM 範本或模式的支援。

	自適應卡	HTML & Markdown 文字	富連結	快速回覆	清單選取器	時間選取器	表單訊息
Apple Messages for Business
數位聊天
電郵				使用遞補文字
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

支援：綠色剔選符號，表示「支援」

不支援：紅色 X，表示「不支援」

客服專員應用程式中的富媒體支援

目前，MAX支援富媒體。客服專員可以存取MAX中以下位置中可能包含富媒體內容的訊息範本：

非 TORM 範本：在訊息範本下>選擇範本。
TORM範本：在富訊息下>富訊息。

下表按通道顯示了對富媒體內容的支援，客服專員可以在MAX的客戶卡部分中看到這些內容。

	自適應卡	HTML & Markdown 文字	富連結	快速回覆	清單選取器	時間選取器	表單訊息
Apple Messages for Business
數位聊天
電郵
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

支援：綠色剔選符號，表示「支援」

不支援：紅色 X，表示「不支援」