使用表單

概念 定義 範例 機器人的作用
郵件信封圖示

話語

聯絡人在互動中說的任何話。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

機器人會使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。 實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
插槽圖示

插槽

從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。 您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 CXone Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」， 這只是其中一種方式。 如果互動是關於建立新帳戶，即使在這兩種情況下聯絡人使用相同的字詞和相同的意圖（獲取更多資訊），回覆也會完全不同。 案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。 案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

機器人動作

機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。

在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 機器人會回應「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。

動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

建立新表單

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在右側窗格中，點擊表單，然後點擊新建表單。
  5. 輸入新表單的名稱，然後按 Enter。
  6. 在請求的插槽下，點擊新增插槽。
  7. 從下拉式清單中選擇插槽，然後輸入機器人應詢問客戶的問題以獲得正確的資訊。 例如，若插槽為名稱，則問題可能是您叫什麼名字？
  8. 對要新增至表單的任何其他插槽重複前兩個步驟。

啟動表單

您需要在案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。或規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。中包含一個表單，以描述機器人何時應該執行該表單。 當觸發案例或規則時，表單將啟動，機器人將開始提問。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 新增新的案例或規則。 在此範例中，名稱可以是地址變更。
  5. 輸入客戶可能傳送的訊息。 在此範例中，則可以是我需要變更我的地址。

    機器人嘗試指派意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 若意圖正確，請點擊確認。 否則，從清單中選擇正確的意圖。 若所需的意圖不存在，請在搜尋欄位中鍵入意圖名稱，然後點擊建立意圖。 該動作將基於此訊息建立一個新意圖。 您可以稍後為意圖新增多個範例。

  6. 懸停在加號上，直到加號變成一個機器人圖示，點擊表格標籤、然後點擊啟動動作。
    您可以其中，選擇「啟動」、「提交」或「取消」機器人回應的「表格」標籤。
  7. 在機器人回應中，點擊下拉式清單以選擇表單。
    包含表單啟動訊息的規則螢幕截圖。

提交表單

填寫完所有必需的插槽後，將自動提交表單。 但是，機器人將繼續偵聽下一條使用者訊息，而不是自動確認表單已提交。 這可能會讓客戶想知道他們是否已提交成功。 為了獲得更好的客戶體驗，您可以使用規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。或案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。來定義機器人在提交表單後應該做什麼。

從客戶收集的任何插槽均可用作變數，以顯示機器人已收集資料。 若要使用變數，可將實體Closed 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。名稱放在大括號中。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 新增新的案例或規則。 在此範例中，名稱可以是提交地址變更。
  5. 點擊新增條件，然後點擊有效表單。 點擊下拉式清單，以選擇表單。 這可確保規則僅在指定表單處於有效狀態時執行。
  6. 懸停在加號上，直到加號變成一個機器人圖示，點擊表格標籤、然後點擊提交動作。
    您可以其中，選擇「啟動」、「提交」或「取消」機器人回應的「表格」標籤。
  7. 在機器人回應中，點擊下拉式清單以選擇表單。
  8. 新增來自機器人的訊息，讓客戶知道他們已提交成功。
    包含表單提交訊息的規則螢幕截圖。

取消表單

客戶可能在填寫表單的過程中改變主意，決定不填寫。 這可能會讓客戶面臨著微妙的情況，因此建議為機器人定義一種適當地處理這種情況的方法。

Akela 的機器人收到了一些請求，要求停止地址變更過程。 機器人不確定如何處理這個問題，因此它會移交給客服專員，讓客戶感到沮喪。 Akela 決定建立一個規則，讓她的機器人在地址變更表單啟動後將其取消。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 點擊規則標籤。
  5. 點擊新建規則。
  6. 輸入規則的名稱。 在此範例中，名稱可以是取消地址變更。
  7. 點擊新增條件，然後點擊有效表單。 點擊下拉式清單，以選擇表單。 這可確保規則僅在指定表單處於有效狀態時執行。
  8. 輸入客戶可能傳送的訊息。 在此範例中，則可能是無所謂。

    機器人嘗試指派意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 若意圖正確，請點擊確認。 否則，從清單中選擇正確的意圖。 若所需的意圖不存在，請在搜尋欄位中鍵入意圖名稱，然後點擊建立意圖。 該動作將基於此訊息建立一個新意圖。 您可以稍後為意圖新增多個範例。

  9. 懸停在加號上，直到加號變成一個機器人圖示，點擊表格標籤、然後點擊取消動作。
    您可以其中，選擇「啟動」、「提交」或「取消」機器人回應的「表格」標籤。
  10. 新增來自機器人的訊息，讓客戶知道他們已取消請求。
    包含表單取消訊息的規則螢幕截圖。

中斷

機器人開始詢問表單問題便會一直繼續詢問，直到表單中的所有插槽均已填寫，無法處理其他事情。 客戶並不總是從頭到尾回答表單的所有問題。 他們可能會提問、改變主意或以其他方式在表單中間改變主題。 這些均被稱為中斷。 要處理此類情況，您可以寫入包含常見中斷的規則或案例。

具有識別出的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼的中斷會觸發以下其中一種行為：

表單的常見用途是客服專員上報過程。 機器人將收集資訊以傳遞給即時客服專員，以在客服專員連接後簡化過程。 很多時候，客戶會問機器人為何需要他們的資訊。 這被認為是中斷。 機器人需要適應新意圖足夠長的時間才能回答問題，然後返回到表單循環。

表單循環中斷的螢幕截圖。