新增富訊息內容

富訊息內容包括按鈕、圖像、連結等選項。 您可以在機器人的回應中新增富訊息內容。

部分通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。不支援富內容。 您可以為每個富訊息內容類型定義預設的富訊息遞補Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。。 您也可以隨時覆寫預設值。 當您在機器人回應中新增富內容選項時，您可以為其建立不同的遞補回應。

概念 定義 範例 機器人的作用
郵件信封圖示

話語

聯絡人在互動中說的任何話。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

機器人會使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。 實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
插槽圖示

插槽

從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。 您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 CXone Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」， 這只是其中一種方式。 如果互動是關於建立新帳戶，即使在這兩種情況下聯絡人使用相同的字詞和相同的意圖（獲取更多資訊），回覆也會完全不同。 案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。 案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

機器人動作

機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。

在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 機器人會回應「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。

動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

新增按鈕

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在案例、規則或遞補標籤上，點擊您要使用的對話。
  5. 找到要新增按鈕的訊息。

  6. 點擊按鈕圓圈中一個加號。。

    建立按鈕的選擇截圖。
  7. 輸入如下新的按鈕標籤以取代預設值，新按鈕。 這是聯絡人在聊天視窗中看到的文字。 標籤長度並非全域限制，但某些通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。可能會套用限制。 例如，臉書Messenger 有 20 個字元的限制。 您可以在此欄位中使用變數，方法是將插槽名稱括在大括號中，例如{slot_name}。

  8. 依據您希望按鈕執行的動作，點擊觸發意圖或打開 URL。 填寫您選擇的動作的欄位。

    欄位 詳細資訊
    選擇意圖

    按下下拉式清單，並選擇您希望此按鈕觸發的意圖。 此乃必填欄位。

    此選項只出現在觸發意圖中。

    選擇實體

    點擊下拉式清單，並選擇您要與此 按鈕一起使用的實體Closed 在與機器人對話期間從聯絡人的訊息中收集的一條資訊。。 您必須在填入實體值欄位中提供值。

    此欄位為可選項。 如果您要在選擇此按鈕時填入實體，請使用此欄位。

    此選項只出現在觸發意圖中。

    填入實體值

    輸入當點擊此按鈕時，輸入您要填入指定實體的值。

    此欄位為可選項。 它必須與選擇實體欄位一起使用。

    此選項只出現在觸發意圖中。
    URL

    輸入點擊此按鈕時您想要開啟的完整 URL。

    此選項只出現在打開 URL 中。
  9. 點擊關閉一個內部有兩個箭頭彼此指向的圓圈。以隱藏按鈕的配置。
  10. 若要新增另一個按鈕，請點擊按鈕圓圈中一個加號。並重複此流程。

  11. 若訊息透過不支援此富內容Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。類型的通道傳送，則點擊富訊息遞補 圖示，由兩個方框表示，箭頭從一個方框指向另一個方框。 以自訂遞補回覆內容。

  12. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

新增快速回覆

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在案例、規則或遞補標籤上，點擊您要使用的對話。

  5. 點擊快速回覆圓圈中一個加號。。

    建立快速回覆的選擇截圖。
  6. 輸入新的快速回覆標籤以取代預設值。 這是聯絡人在聊天視窗中看到的文字。 此文字的長度不受全球限制，但某些通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。可能會套用限制。 例如，臉書Messenger 有 20 個字元的限制。 您可以在此欄位中使用變數，方法是將插槽名稱括在大括號中，例如{slot_name}。

  7. 依據在此快速回覆被點擊時您希望機器人執行的動作，點擊觸發意圖或傳送文字。 如果您選擇觸發一個意向，請填寫出現的快速回覆配置表單中的欄位。

    欄位 詳細資訊
    選擇意圖

    按下下拉式清單，並選擇您希望此快速回覆觸發的意圖。 此乃必填欄位。

    此選項只出現在觸發意圖中。

    選擇實體

    點擊下拉式清單，並選擇您要與此 快速回覆一起使用的實體Closed 在與機器人對話期間從聯絡人的訊息中收集的一條資訊。。 您必須在填入實體值欄位中提供值。

    此欄位為可選項。 如果您要在選擇此快速回覆時填入實體，請使用此欄位。

    此選項只出現在觸發意圖中。

    填入實體值

    輸入當點擊此快速回覆時，輸入您要填入指定實體的值。

    此欄位為可選項。 它必須與選擇實體欄位一起使用。

    此選項只出現在觸發意圖中。
    傳送文字 如果您想要將此此快速回覆傳送到機器人，作為下一個聯絡訊息，請點擊此選項。

  8. 點擊關閉一個內部有兩個箭頭彼此指向的圓圈。以隱藏快速回覆的配置。
  9. 若要新增另一個快速回覆，請點擊快速回覆圓圈中一個加號。並重複此流程。

  10. 若訊息透過不支援此富內容Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。類型的通道傳送，則點擊富訊息遞補 圖示，由兩個方框表示，箭頭從一個方框指向另一個方框。 以自訂遞補回覆內容。

  11. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

新增卡

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在案例、規則或遞補標籤上，點擊您要使用的對話。

  5. 在中間面板中，將游標停留在左邊的+圖示上。 其變更為機器人圖示一個機器人頭部。。

  6. 從出現的動作選單中，選擇卡。

    建立卡的選擇截圖

  7. 點擊選擇圖像並選擇要新增卡的圖像。 圖像是選項。

  8. 刪除預設標題文字，並輸入此卡的標題。 這是一個必填欄位。 您可以在此欄位中使用變數，方法是將插槽名稱括在大括號中，例如{slot_name}。

  9. 刪除預設描述文字，並輸入此卡的描述。 這是一個必填欄位。 您可以在此欄位中使用變數，方法是將插槽名稱括在大括號中，例如{slot_name}。

  10. 點擊新增按鈕。 至少需要一個按鈕。

  11. 點擊新卡圓圈中一個加號。以向訊息新增另一個卡。 重複這些步驟。
  12. 若訊息透過不支援此富內容Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。類型的通道傳送，則點擊富訊息遞補 圖示，由兩個方框表示，箭頭從一個方框指向另一個方框。 以自訂遞補回覆內容。
  13. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

新增清單選擇器

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在案例、規則或遞補標籤上，點擊您要使用的對話。

  5. 在中間面板中，將游標停留在左邊的+圖示上。 其變更為機器人圖示一個機器人頭部。。

  6. 點擊清單選擇器，然後點擊選項以檢視預設清單選項。

    建立清單選擇器的選擇截圖。
  7. 刪除預設標題並輸入此清單項目的標題。 這是一個必填欄位。 您可以在此欄位中使用變數，方法是將插槽名稱括在大括號中，例如{slot_name}。
  8. 刪除預設描述並輸入此卡的描述。 這是一個必填欄位。 您可以在此欄位中使用變數，方法是將插槽名稱括在大括號中，例如{slot_name}。

  9. 依據在此清單選項被點擊時您希望機器人執行的動作，點擊觸發意圖或傳送文字。 如果您選擇觸發一個意向，請填寫出現的快速回覆配置表單中的欄位。

    欄位 詳細資訊
    選擇意圖

    按下下拉式清單，並選擇您希望此清單選項觸發的意圖。 此乃必填欄位。

    此選項只出現在觸發意圖中。

    選擇實體

    點擊下拉式清單，並選擇您要與此 清單選項一起使用的實體Closed 在與機器人對話期間從聯絡人的訊息中收集的一條資訊。。 您必須在填入實體值欄位中提供值。

    此欄位為可選項。 如果您要在選擇此清單選項時填入實體，請使用此欄位。

    此選項只出現在觸發意圖中。

    填入實體值

    輸入當點擊此清單選項時，輸入您要填入指定實體的值。

    此欄位為可選項。 它必須與選擇實體欄位一起使用。

    此選項只出現在觸發意圖中。
    傳送文字 如果您想要將此此清單選項傳送到機器人，作為下一個聯絡訊息，請點擊此選項。

  10. 點擊新增選項圓圈中一個加號。以向訊息新增另一個清單選項。 重複這些步驟。

  11. 若訊息透過不支援此富內容Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。類型的通道傳送，則點擊富訊息遞補 圖示，由兩個方框表示，箭頭從一個方框指向另一個方框。 以自訂遞補回覆內容。
  12. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

新增多媒體

僅新增支援的多媒體類型。 檔案大小必須在支援的限制之內。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在案例、規則或遞補標籤上，點擊您要使用的對話。

  5. 在中間面板中，將游標停留在左邊的+圖示上。 其變更為機器人圖示一個機器人頭部。。

  6. 點擊多媒體。

  7. 點擊選擇檔案，點擊您要使用的檔案，然後點擊開啟。
  8. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

新增富連結

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在案例、規則或遞補標籤上，點擊您要使用的對話。

  5. 在中間面板中，將游標停留在左邊的+圖示上。 其變更為機器人圖示一個機器人頭部。。

  6. 點擊富連結。

  7. 點擊選擇圖像，點擊要使用的檔案，然後點擊開啟。
  8. 刪除預設標題文字，並為連結新增標題。 您可以在此欄位中使用變數，方法是將插槽名稱括在大括號中，例如{slot_name}。
  9. 刪除預設 URL，並新增您希望此富連結打開的連結。 使用包含 http:// 的完整 URL。
  10. 按 Enter 以儲存您的變更。
  11. 點擊富連結訊息下的連結一個箭頭從中心指向右上角的正方形。測試您新增的 URL。 如有需要，請進行修正。
  12. 若訊息透過不支援此富內容Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。類型的通道傳送，則點擊富訊息遞補 圖示，由兩個方框表示，箭頭從一個方框指向另一個方框。 以自訂遞補回覆內容。
  13. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。