回應中的機器人動作

當您建立對話 CXone Bot Builder中的機器人故事和規則。時，您可以選擇機器人將採取哪種類型來作為其回應。當機器人識別到對話中設定的意圖聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼時，總是會以您配置的回應來回應。

隨您的喜好，機器人回應可以簡單，也可以複雜。機器人可以：

以資訊或問題回覆。
顯示圖像、GIF、視訊或網頁連結。其中可以包含供聯絡人互動的按鈕或清單。
使用條件「選擇」要採取的動作。您可以根據聯絡人所說的內容配置多種可能的回應。
依照表單收集聯絡人資訊。
將互動升級至真人客服專員。

機器人回應包含一個或多個機器人動作。所有的機器人動作都可以在建立機器人回應時彈出的選單中找到，如下圖所示。如果您使用指令碼或API 整合建立了自訂的機器人動作，這些動作也可以在機器人動作選單上找到。

Glossary

概念	定義	範例	機器人的作用
話語	聯絡人在互動中說的任何話。有時稱為訊息。	「我丟失了密碼。」「我的餘額是多少？」「您是機器人嗎？」	機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
意圖	聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。	「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。「您好」有「打招呼」的意圖。	機器人會使用 NLU 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
實體	聯絡人訊息中定義的資訊。	人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。	機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
插槽	從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。類似於變數。	為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。	當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則	定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。	有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？您們的地址是？對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 CXone Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息請求等。常見問題解答辱罵和經典機器人挑戰	規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例	訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動	在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」，這只是其中一種方式。如果互動是關於建立新帳戶，即使在這兩種情況下聯絡人使用相同的字詞和相同的意圖（獲取更多資訊），回覆也會完全不同。	案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
機器人動作	機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。	在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！無法運作！！！」機器人會回應「對不起。您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。	動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

所有機器人動作

操作類型	詳細資訊
訊息	機器人向聯絡人傳送基於文字的訊息。您可以在訊息中新增按鈕或快速回覆，或者選擇將其保留為普通文字。如果訊息具有已定義意圖的按鈕或快速回覆，則意圖會顯示機器人回應配置頁面上的訊息旁邊。您可以點擊訊息以查看所有使用了訊息的案例和規則。對於不支援按鈕或快速回覆的通道，請使用您可以自訂此回應的富訊息遞補。依預設，機器人將使用富訊息遞補中配置的內容。。
多媒體	機器人傳送多媒體檔案，例如圖像、視訊、PDF 或 MP3。您可以上傳符合支援的檔案類型和大小的檔案。只有某些通道支援多媒體。對於不支援多媒體的通道，會使用富訊息遞補。
卡	卡可以將圖像、結構化文字和按鈕組合成一則訊息。與連續傳送多條回覆相比，這可以讓介面更簡潔。您一次最多可以新增 10 張要傳送的卡。客戶將能夠來回滑動以進行檢視。對於不支援卡的通道，請使用您可以自訂此回應的富訊息遞補。依預設，機器人將使用富訊息遞補中配置的內容。。
清單選擇器	機器人會傳送選項清單給聯絡人選擇。您可以提供介紹訊息。清單最多可包含 10 個選項。對於不支援清單選擇器的通道，請使用您可以自訂此回應的富訊息遞補。依預設，機器人將使用富訊息遞補中配置的內容。
富連結	機器人可以傳送包含圖像的 URL。聯絡人可以點擊連結或圖像來存取該 URL。對於不支援富連結的通道，請使用您可以自訂此回應的富訊息遞補。依預設，機器人將使用富訊息遞補中配置的內容。
自適應卡	機器人可以傳送自適應卡給聯絡人。這些是傳送富訊息內容的方法。對於不支援自適應卡的通道，請使用您可以自訂此回應的富訊息遞補。依預設，機器人將使用富訊息遞補中配置的內容。。
填入插槽	此機器人動作允許您在一個插槽從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。類似於變數。填入一個值。您可以從現有的插槽中選擇，或從對話中的機器人動作建立新插槽。如果您建立新插槽，您必須開啟插槽面板並配置插槽，使其能以您需要的方式運作。此機器人動作對於聯絡人是不可見的。
插槽條件	您可以使用插槽作為條件，在對話中建立分支路徑。您可以指定機器人在採取各個路徑之前必須符合的插槽值。此機器人動作對於聯絡人是不可見的。
移交	此機器人動作允許您讓聯絡人訊息觸發移交任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息規則。
新增標記	您可以在互動中新增一個或多個標記。標記允許您在對話中識別模式。如果您想要的標記不存在，您可以從機器人回應工作區或「偏好」的標記部分中的此機器人動作建立此標記。此動作對於聯絡人是不可見的。
檢查點	檢查點提供了一種在同一對話中連結不同案例的簡單方法。此動作對於聯絡人是不可見的。
「表單」標籤	表單可讓您從一位聯絡人收集多項資訊。此標籤會顯示可用的表單，當您想要在互動過程中啟動表單時，可以將其新增為機器人動作。
API 標籤	API 整合允許您透過 API 將您的機器人連接到 Web 服務。如果您設定了任何整合，此標籤會顯示整合的機器人動作。當您想要在互動過程中觸發 API 調用時，可以在回應中新增一個。
「指令碼」標籤	指令碼標籤顯示在 CXone Bot Builder 中啟用的自訂指令碼。這包括自訂指令碼和從技能儲存區新增的部分任何機器人技能的指令碼。當您想要在互動過程中觸發指令碼時，您可以在回應中新增指令碼作為機器人動作。指令碼必須在CXone Bot Builder的指令碼整合部分中啟用後，才能顯示在此標籤上。