在機器人回應中使用插槽

概念 定義 範例 機器人的作用
郵件信封圖示

話語

聯絡人在互動中說的任何話。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

機器人會使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。 實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
插槽圖示

插槽

從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。 您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 CXone Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」， 這只是其中一種方式。 如果互動是關於建立新帳戶，即使在這兩種情況下聯絡人使用相同的字詞和相同的意圖（獲取更多資訊），回覆也會完全不同。 案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。 案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

機器人動作

機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。

在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 機器人會回應「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。

動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

在機器人回應中使用插槽作為變數

您在對話Closed CXone Bot Builder中的機器人故事和規則。中的機器人回應中使用插槽作為變數。當機器人顯示對聯絡人的回應時，會以插槽的值取代變數。

您可以在任何回應動作中使用插槽作為變數，您可以在其中新增自己的文字。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。

  4. 在案例、規則或遞補標籤上，點擊您要使用的對話。

  5. 找到您要新增插槽變數的機器人動作，或新增一個新的機器人動作。
  6. 點擊機器人動作中要新增插槽變數的欄位，並新增您希望在回應中出現的任何其他文字。

  7. 鍵入左大括號 ( { )。 可用插槽清單出現在下拉式清單中。 您可以繼續輸入插槽名稱，或從清單中選擇插槽。 在名稱之後新增右大括號 ( } )。

    在下面的圖像中，有兩個插槽在機器人移交互動時顯示給客服專員的備註中被用作變數。 當客服專員檢視互動時，他們可能會看到如「小熊維尼需要人類協助， 它們想知道自己的帳戶餘額」之類的訊息。

    在 移交機器人回應動作中，插槽被用作「客服專員註解」欄位的變數。
  8. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

在機器人回應中使用插槽作為條件

您可以在機器人回應中使用插槽作為條件。 這允許您讓機器人根據互動過程中發生的條件來做決定，例如聯絡人說的話。

您也可以使用插槽作為條件來確定機器人應在何時遵循特定規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。

  4. 在案例、規則或遞補標籤上，點擊您要使用的對話。

  5. 將游標移動到左邊的加號 + 上直到它變成機器人圖示內部有一個機器人頭的圓形四角正方形。並顯示機器人動作選單。

  6. 點擊插槽條件。

  7. 選取您要在此規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。中作為條件的插槽的名稱、案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。，或遞補Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。。

  8. 輸入插槽必須包含的值讓機器人遵循本對話所述的路徑。

  9. 新增一個或多個機器人動作，定義當指定插槽的值等於您定義的值時，您要機器人做什麼。

  10. 點擊訓練和準備以針對更新的案例、規則或遞補訓練您的機器人。