插槽

插槽 為鍵/值對，用作機器人 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。的記憶。 它們儲存的資料可能來自各種來源，包括聯絡人話語 聯絡人所說或所輸入的內容。或您的 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。。您可以將插槽用於：

• 個人化機器人與聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。之間的互動。 例如，您可以使用聊天前的表單擷取聯絡人的姓名，然後在互動過程中使用插槽，讓機器人按姓名調用聯絡人。
• 收集資訊將其傳遞至資料庫、其他CXone應用程式或第三方產品。 例如，您可以在 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中收集聯絡人的更新地址並更新其客戶記錄。
• 從資料庫、其他應用程式或第三方產品收集資訊，將其傳遞給聯絡人。 例如，如果聯絡人想要檢查帳戶餘額或帳單到期日，您可以從適當的系統擷取該資訊與聯絡人分享。
• 根據聯絡人提供的資訊，在機器人的對話中建立分支。 例如，如果聯絡人想要檢查帳戶餘額，機器人的回應可能會有所不同，這取決於聯絡人想要檢查的帳戶。 如果提取帳戶類型並將其儲存到插槽中，就可以使用儲存的值作為條件，從而決定機器人應採用哪個分支。

插槽與實體

插槽與您機器人配置中的實體 在與機器人對話期間從聯絡人的訊息中收集的一條資訊。緊密相連。 下表說明插槽與實體之間的關係和差異。

標準	實體	插槽
函數	定義並擷取與機器人和聯絡人交流相關的特定資訊。	在互動期間保留資訊。 可根據插槽所持的值，作為分支交流的條件。 可作為機器人回應中的變數，將插槽值注入到交流中。
來源	聯絡人話語 聯絡人所說或所輸入的內容。。	聯絡人話語、互動前表單、資料庫、第三方應用程式、其他CXone應用程式、Studio指令碼。
關係	需要插槽。 所有實體都有插槽。	不需要實體。 某些插槽持有透過實體從話語 聯絡人所說或所輸入的內容。提取的資料。 其他插槽儲存從其他來源提取的資料。 可作為交流路徑分支的條件。 也能以其他方式影響交流的進度。

插槽資料類型與行為

插槽可以容納五種類型的資料。 每種類型的行為都各不相同。 類型為：

• 文字：文字插槽儲存文字資訊，請選取此類型。 這包括不需要視為數字的數字字元，例如電話號碼或帳號。 文字插槽只要為空或已填充，就能影響機器人的行為。 插槽的準確值不會影響交流。
• 數字：數字插槽儲存需要視為數字而非文字的數字資訊，請選取此類型。 此插槽類型會影響機器人的行為。 插槽的準確值會變更機器人的回應方式。 您可以設定可接受數字的上下限。 如果填滿插槽的值超出這些範圍，機器人的行為就會不同。 您必須訓練機器人根據在定義範圍內和定義範圍外的值作出回應。
• 類別：分類插槽儲存為一組定義的文字資訊，請選擇此類型。 此插槽類型會影響機器人的行為。 依據哪一個已定義的值填充了插槽，機器人可能提供不同的回應。
• 布爾：布林插槽儲存的插槽為 true 值或 false 值，請選擇此類型。 這種類型的插槽可以影響機器人的行為，具體取決於它為空，或其值為 true 或 false。
• 任意：任何值插槽可存儲的值其他類型的值，包括清單或 JSON，請選擇此類型。 此類插槽不會影響機器人的行為。

每種資料類型都支援不同的選項來配置插槽的行為。 行為定義如何在對話中使用插槽：

• 影響對話：除了「任意」類型之外，所有插槽類型都可以影響對話。 您可以用它在交流中建立分支路徑。
• 意圖限制：您可以限制插槽，使機器人只會在預測的意圖與為插槽配置的意圖相符時，才會填入插槽。
• 表單限制：您可以限制插槽只能從某個表單填入。

您可以了解更多有關每個插槽資料類型及其使用方式的資訊，請參閱不同的說明頁面。

插槽填入方法

插槽填入方法是機器人在插槽中儲存值的不同方式。 值來自不同來源。 當您設定插槽時，請選擇最適合您計劃在會話中使用插槽的填充方式。

有五種方法在 CXone Bot Builder 填入插槽。 下表對它們進行了描述。

填入方法	詳細資訊
從系統	系統插槽會在互動開始時自動建立，並隨著互動的進行而填充。 系統插槽包括： 最後客戶訊息：聯絡人傳送話語 聯絡人所說或所輸入的內容。時填充。 它總是包含最新的話語。 聯絡人：只要有新的互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。開始，此插槽就會被填充。 它總是包含關於正在進行的互動的資料，如交流 ID 或通道 ID。 在CXone系統中，聯絡人是指互動以及參與互動的人。 此值可能包括 Digital Experience 自訂欄位。 客戶：只要有新的聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。開始，這個插槽就會被填充。 它總是包含關於聯絡人的資料，例如他們的名字或客戶 ID。 插槽值可能包括Digital Experience自訂欄位。 系統插槽無法編輯，但可以在互動中作為變數使用。 但是，他們無法影響對話。 了解更多關於系統插槽的資訊。
來自實體	當您新增實體時，會自動建立一個插槽。 在互動過程中，該插槽填入相應實體 在與機器人對話期間從聯絡人的訊息中收集的一條資訊。所提取的資料。 建立對應的實體後，必須配置基於實體的插槽。 這樣您就可以指定插槽的功能。 刪除實體時，也會刪除對應的插槽。 您可以在相同的互動或在Digital Experience的其他區域中，將插槽值用作變數。 基於實體的插槽可以是任何支援的插槽類型。
來自意圖	在互動過程中識別到指定的意圖時，基於意圖的插槽會填入預先定義的值。 您可以建立這些插槽，並使用一個或多個值和觸發這些值的意圖來配置它們。 您可以在相同的互動中，以變數的方式使用這些插槽。 基於意圖的插槽可以儲存任何支援的資料類型。 例如，如果您要求聯絡人訂閱電子報，您可以建立一個名為訂閱的新插槽，並為其新增兩個意圖。 您可以將意圖「同意」對應到值是，並將意圖「拒絕」對應到值否。 依據聯絡人如何回應問題，其中一個或另一個值會填入「訂閱」插槽。
來自訊息	此方法將聯絡人的下一個話語 聯絡人所說或所輸入的內容。的文字填入插槽。 基於訊息的插槽可以儲存任何支援的資料類型。
自訂插槽	自訂插槽一般儲存基於業務邏輯的資訊。 例如透過 API 調用 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 或其他第三方應用程式而擷取的資料。 您可以在機器人與聯絡人的多次互動或在Digital Experience的其他區域中，將插槽值用作變數。 自訂插槽將一直存在，直至手動刪除為止。 它們可儲存任何支援的資料類型。 例如，您可以使用聊天前表單來請聯絡人提供帳號。 然後您可以從其他系統提取聯絡人的帳戶狀態，再設計案例，以使機器人總是嘗試收集任何過期餘額。

插槽填充限制

您可以限制插槽，使它們只能從特定的目標 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼或表單填充。 在有限制的情況下，機器人只會在意圖或表單符合您的定義時填入該插槽。

如果您只需要在特定情況下儲存插槽值，這會很有幫助。 例如，您有一個儲存聯絡人姓名的插槽。 您使用此插槽更新聯絡人的帳號。 帳戶上的姓名必須是合法的全名。 您要確保此插槽不會用於其他機器人可能收集聯絡人姓名的情況。 要做到這一點，您需要新增限制，將插槽位限制為用於收集聯絡人合法全名的表單和意圖。 如果您想使用聯絡人的名字來個人化對話，您可以建立第二個插槽來存放聯絡人的名字，從不同的意圖或表單中填入。

插槽變數

您可以在機器人傳送給聯絡人的訊息中，使用插槽作為變數。 例如，您可以：

• 收集聯絡人的名字，並讓機器人使用該名字向聯絡人打招呼。
• 讓機器人透過向聯絡人重複資訊來確認資訊或選擇。
• 傳送資料至 CRM 系統以更新聯絡人記錄。

要新增變數，請使用此語法：{slot_name}。 如果插槽包含嵌套的 JSON 物件，您可以使用點符號存取物件中的值：{slotName.parameter}。

插槽包含的值會在機器人傳送訊息時取代變數。 您必須先確認插槽收集正確的值，才能在互動過程中將其用作變數。

例如，如果您希望機器人用聯絡人的名字打招呼，就需要一個存放名字的插槽，以及填寫插槽的方法，例如預先聊天表單。 如果插槽是 contact_firstName，您會在機器人傳送的問候訊息中輸入此文字：Hello {contact_firstName}!

插槽作為分支交流路徑的條件

您可以使用案例 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。和規則 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。中的插槽，以建立在機器人採用該路徑之前必須滿足的條件。 這可讓您根據特定條件建立交流路徑分支。 這些標準基於交流到達分支點時指定插槽所包含的值。

您可以使用聯絡人訊息中出現的實體及其對應的插槽作為條件，也可以使用插槽條件機器人動作使用其他插槽作為條件。 無論是哪一種情況，您都需要為機器人可能採取的每個路徑建立意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 這會教導機器人如何根據儲存在插槽中的特定值作出回應。