新增機器人回應到流

您可以定義機器人Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。如何回應聯絡話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。。 流Closed 用於訓練機器人的對話的圖形表示形式。允許您建立聯絡人和機器人之間對話的可視化表示形式，包括機器人應如何回應每個意圖Closed 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。。 在互動過程中，當機器人識別到特定的意圖時，機器人會以為該意圖配置的回應來回應。 回應由一個或多個機器人動作組成。

您還可以在案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。和規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。中配置機器人回應。 除了流程之外，您不需要創建案例和規則。 你可以做一個或另一個。

此頁面上的步驟介紹如何將機器人回應添加到流中。 如果您正在處理案例、規則或後備Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以學習如何添加機器人回應。

具有單個意圖操作和機器人操作功能表可見的流畫布。

概念 定義 範例 機器人的作用
郵件信封圖示

話語

聯絡人在互動中說的任何話。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

機器人會使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。 實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
時段圖示

時段

從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個時段可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。 您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交Closed 將聯絡人從機器人轉移到真人客服專員。請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」， 這只是其中一種方式。 如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。 案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。 案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

機器人動作

機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。

在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 機器人會回應「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。

動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

新增機器人回應

新增機器人回應時，您可以使用流支援的任何可用機器人操作Closed 機器人在對話中可以做什麼，例如發送訊息或填充插槽。。 意圖 是可以新增到流程的機器人操作清單中的一個選項。 但是，它不是機器人操作。 相反，它表示聯繫人消息，並向流Closed 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。引入新的意向Closed 用於訓練機器人的對話的圖形表示形式。。

您必須建立流程然後才能向其新增機器人回應。 如果您正在使用 stories、規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。或後備Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何添加機器人回應。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在流程標籤上，點擊您要使用的流程。
  5. 在流畫布上，找到要添加機器人回應的位置。
  6. 點擊加號圓圈中加號的圖示。，然後選擇所需的機器人動作。

  7. 設定您選擇的機器人動作：

  8. 如果新增「資訊」動作，則可以包含按鈕或快速回覆。 如果新增任何分支，請進行配置並完成每個按鈕或快速回復在流程中創建的新分支。
  9. 根據需要繼續新增機器人動作以完成機器人回應。 例如，除了 Message 動作之外，您可能還想在對話的同一回合中填滿一個插槽並添加一個標記。

  10. 要從流程中刪除機器人操作，請點擊垃圾桶一個垃圾桶。。

  11. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

新增訊息機器人動作

訊息機器人動作允許您定義機器人回應聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。所說的話。 訊息可以包含按鈕或快速回覆。

這些步驟介紹如何將消息添加到流Closed 用於訓練機器人的對話的圖形表示形式。。 如果您正在使用 案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。或後備Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。，您可以瞭解如何添加此選項。

  1. 將機器人回應添加機器人回應時，單擊機器人操作功能表中的消息。
  2. 輸入訊息文字。
  3. 如果需要在郵件中添加按鈕或快速回覆。 您可以分別添加多個郵件，但不能同時將兩者添加到一封郵件中。 每個按鈕或快速回覆都會在流程中創建一個新分支。

  4. 點擊時鐘時鐘圖示。以修改鍵入指示器在發送此消息之前顯示的時間量。 如果為此機器人啟用了智慧輸入，則可以按兩下自動以覆蓋預設值。

  5. 要在流程畫布上移動此機器人動作，請抓取兩列三點的圖示。堆疊的點並將氣泡拖動到新位置。

  6. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

多媒體、卡、清單選擇器、富連結、按鈕、快速回覆

機器人動作Closed 機器人在對話中可以做什麼，例如發送訊息或填充插槽。選單上的某些選項允許您建立內容豐富的訊息。 富內容會增強機器人傳送給聯絡人的訊息。 與純文本相比，它們使其成為更令人滿意、多功能聯繫Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。體驗。 您可以在 中瞭解有關富訊息傳遞Bot Builder的更多資訊，也可以瞭解如何將以下富內容添加到流Closed 用於訓練機器人的對話的圖形表示形式。 ：

  • 多媒體：多媒體機器人操作允許您讓機器人向聯絡人發送圖像、GIF、視頻等。
  • 卡片：卡片將圖像、結構化文字和按鈕組合成一條消息。
  • 富連結：富連結是包含可點擊圖像的連結。
  • 按鈕：按鈕是消息機器人操作的附加元件，可以觸發意圖或打開URL。
  • 快速回應：快速回覆是聯絡人可以從中選擇的可能回覆清單。 它們通常用於説明澄清或縮小意圖範圍。

如果您正在使用 stories、規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。或後備Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何添加這些選項。

新增自適應卡片機器人動作

Adaptive Cards是一種獨立於平臺的創建各種富消息內容的方法。 它們目前僅在數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。聊天和Microsoft Teams 頻道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。上受支援。 如果包含自適應卡的回應可能會經由其他通道Closed 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。傳送，請在回應中新增富訊息遞補Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。。

這些步驟介紹如何將自訂機器人操作添加到流Closed 用於訓練機器人的對話的圖形表示形式。。 如果您正在使用 案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。或後備Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何添加此選項。

  1. 將機器人回應添加機器人回應時，單擊機器人操作功能表中的自適應卡片。
  2. 從下拉式清單中選擇要使用的Adaptive Card。
  3. 要查看或修改所選Adaptive Card，請點擊卡片右上角的首選項三個水平滑塊控件的圖示。。

  4. 點擊帶有箭頭兩個小矩形，箭頭從一個指向另一個。的矩形以覆蓋此機器人操作的預設富訊息回退。

  5. 點擊時鐘時鐘圖示。以修改鍵入指示器在發送此消息之前顯示的時間量。 如果為此機器人啟用了智慧輸入，則可以按兩下自動以覆蓋預設值。

  6. 要在流程畫布上移動此機器人動作，請抓取兩列三點的圖示。堆疊的點並將氣泡拖動到新位置。

  7. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

新增填充槽機器人動作

填充插槽機器人動作允許您選擇一個插槽Closed 從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。並指定一個值來填充它。 您可以使用此動作在機器人輪到對話期間填補插槽。

這些步驟描述如何填充流Closed 用於訓練機器人的對話的圖形表示形式。中的插槽。 如果您正在使用案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。或後備Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何添加此選項。

這個機器人動作會指示機器人需要做什麼。 當您將此動作加入機器人回應時，聯絡人不會在聊天視窗中看到訊息。

  1. 將機器人回應添加到流程時，請在機器人操作功能表中填充插槽。
  2. 從可用插槽下拉清單中選擇一個插槽。 如果您想要的插槽尚不存在，您可以從對話 圓圈中水準方括弧的圖示。 > 故事頁面右窗格中的兩個聊天氣泡圖示。插槽選項創建它。
  3. 輸入值，或將該欄位留空以允許重置該值。 接受插槽變數。
  4. 按兩畫布以繼續。

  5. 要在流程畫布上移動此機器人動作，請抓取兩列三點的圖示。堆疊的點並將氣泡拖動到新位置。

  6. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

新增插槽條件機器人動作

您可以使用 slot condition bot 動作來訓練您的機器人以根據插槽所擁有的值使用不同的回應。 當您在機器人回應中包含這個機器人動作，指定插槽的值會變成一個條件，決定機器人採用的路徑。

這些步驟介紹如何僅將槽條件機器人操作添加到流Closed 用於訓練機器人的對話的圖形表示形式。。 如果您正在使用 stories、規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。或後備Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。，您可以瞭解如何添加此選項。

這個機器人動作會指示機器人需要做什麼。 當您將此動作加入機器人回應時，聯絡人不會在聊天視窗中看到訊息。

  1. 將新增機器人回應到流程時，點擊機器人動作選單中的插槽條件。
  2. 從實體和意圖中的可用插槽下拉清單中選擇一個插槽。 如果您想要的插槽尚不存在，您可以從對話 圓圈中水準方括弧的圖示。 > 故事頁面右窗格中的兩個聊天氣泡圖示。插槽選項中創建它。
  3. 輸入值，或將該欄位留空以允許重置該值。 接受時隙變數。

  4. 按兩畫布以繼續。

  5. 要在流程畫布上移動此機器人動作，請抓取兩列三點的圖示。堆疊的點並將氣泡拖動到新位置。

  6. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

新增移交機器人動作

此選項允許您讓前面的客戶訊息觸發移交Closed 將聯絡人從機器人轉移到真人客服專員。規則。 這是在回退和超出範圍的路徑中使用的重要操作，但您可以隨時使用它，希望機器人將對話移交給即時客服專員。您可以在機器人動作説明頁面上瞭解有關移交的更多資訊。

這些步驟介紹如何將自訂機器人操作添加到流Closed 用於訓練機器人的對話的圖形表示形式。。 如果您正在使用 案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。或後備Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何添加此選項。

這個機器人動作會指示機器人需要做什麼。 當您將此動作加入機器人回應時，聯絡人不會在聊天視窗中看到訊息。

  1. 將機器人回應新增機器人回應時，點擊機器人動作選單中的移交。
  2. 對於 Into，從可用佇列下拉式清單中選擇一個客服專員佇列。
  3. 如果您想提供更多背景資料，請輸入客服專員的備註。
  4. 按兩畫布以繼續。

  5. 要在流程畫布上移動此機器人動作，請抓取兩列三點的圖示。堆疊的點並將氣泡拖動到新位置。

  6. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

新增標記機器人動作

標籤機器人動作允許您為互動新增Bot Builder 標記。 您可以在查看機器人資料時使用標記來識別對話中的模式。

這些步驟介紹如何將自訂機器人操作添加到流Closed 用於訓練機器人的對話的圖形表示形式。。 如果您正在使用 案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。或後備Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何添加此選項。

這個機器人動作會指示機器人需要做什麼。 當您將此動作加入機器人回應時，聯絡人不會在聊天視窗中看到訊息。

  1. 將機器人回應添加到流程時，單擊機器人操作功能表中的標籤。
  2. 點擊新增標記。 如果您想要的標記尚不存在，您可以點擊設定 > 標籤齒輪圖示。 來創建該標記。
  3. 點擊標記名稱進行添加。 您可以新增多個標籤，但必須一次添加一個。 即使您添加了多個標籤，流程中也只會打開一個新分支。
  4. 按兩畫布以繼續。

  5. 要在流程畫布上移動此機器人動作，請抓取兩列三點的圖示。堆疊的點並將氣泡拖動到新位置。

  6. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

新增指令碼機器人動作

Scripts機器人動作允許您選擇自訂機器人動作，這些動作是您在Bot Builder中作為指令碼整合建立的。 依據自訂動作的設計用途而定，可能會也可能不會傳送訊息給聯絡人。

這些步驟介紹如何將自訂機器人操作添加到流Closed 用於訓練機器人的對話的圖形表示形式。。 如果您正在使用案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。或後備Closed 當目的地不支援富媒體時傳送的純文字替代方案。您可以瞭解如何添加此選項。

  1. 將機器人回應新增機器人回應到流程時，點擊機器人動作選單中的腳本。
  2. 點擊選擇指令碼然後從可用指令碼清單中選擇。 如果您想要的腳本尚不存在，您可以在集成 > Scripts電源插頭圖示。標籤上創建它。
  3. 按兩下複選標記圓圈中有一個剔選符號圖示。以確認您選擇的腳本，或按下垃圾桶以重新開始。
  4. 點擊動作氣泡中三個水平滑塊控件的圖示。的首選項，打開Scripts頁面以查看或修改所選腳本。

  5. 要在流程畫布上移動此機器人動作，請抓取兩列三點的圖示。堆疊的點並將氣泡拖動到新位置。

  6. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。