遞補和安全網

聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在與機器人互動時有時會感到沮喪。 機器人可能無法了解聯絡人的需求。 或者可能存在技術問題，導致機器人回覆時間過長。 Bot Builder 提供了兩種方法，您可以使用這兩種方法配置您的機器人，以便處理可能造成挫折感的情況。 這些選項是：

• 遞補：遞補允許您告訴機器人在不確信如何處理時如何回覆。 您可以設定兩種類型的回覆。
  • NLU 遞補：當機器人不了解聯絡人的 訊息 聯絡人在與機器人互動時表達的任何內容，無論是問題還是陳述，以文字形式還是話語形式。時，會使用此選項。
  • 動作遞補：當機器人不確定下一步要採取什麼行動時，會使用此選項。
• 安全網：安全網可防止機器人（例如延遲）對 SLA 服務提供者和客戶之間的承諾，定義了服務級別閾值，包括品質、可用性和責任。 或客戶體驗造成不良影響。 安全網設定使用數位工作流程自動化。

當機器人正確回應聯絡人訊息的信心低於您配置的 NLU 動作可信度臨界值 衡量機器人對其應執行的下一個動作的信心度。 預設可信度為 40% (0.4)，因此當可信度低於此值時，將觸發遞補。時，會觸發遞補。 根據您設定的工作流程自動化觸發器觸發安全網。

配置遞補和安全網是設定機器人的重要部分。 它們有助於確保您的聯絡人在可能感到失望時得到快速有效的解決。