設計遞補

所需權限：聊天機器人（ACD > 數位 >角色 > [選擇一個] > 核心模組）

遞補允許您告訴機器人Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。在不確信如何處理時如何回覆。您可以設定 NLU 遞補或動作遞補。這與富訊息遞補不同，後者允許機器人使用任何通道傳送富訊息。

Akela 知道如果客戶覺得機器人提供不了幫助時很快就會感覺到失望。因此，她希望設計一個遞補計劃，以確保客戶獲得良好的體驗。

NLU 遞補

當機器人正確理解客戶意圖的信心低於 NLU 可信度臨界值Closed 衡量機器人對正確識別訊息意圖的信心度。預設可信度為 70% (0.7)，因此當可信度低於此值時，將觸發遞補。時，會觸發 NLU 遞補。您可以選擇基本或進階遞補，並設計機器人的行為。進階遞補將會請客戶確認意圖。如果確認了意圖，對話將繼續。如果未確認，則移至遞補訊息。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇機器人產生器。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在「遞補」標籤中，點擊 NLU。
  5. 點擊切換開關，選擇基本或進階。
  6. 如果選擇基本遞補：
    1. 若要為 NLU 可信度臨界值使用自訂值，請在欄位中輸入該值。
    2. 點擊訊息以編輯預設回應。
    3. 如果您希望當機器人仍不理解時使用移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息規則，請點擊 + 圖示，然後選擇移交。
  7. 如果選擇進階遞補：
    1. 在第 1 步中，如果切換開關已開啟，並且客戶確認了意圖，則會將訊息新增到意圖。點擊訊息以編輯預設回應。您還可以變更按鈕的文字和意圖。
    2. 在第 2 步中，點擊訊息以編輯預設回應。
    3. 如果您希望當機器人仍不理解時使用移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息規則，請點擊 + 圖示，然後選擇移交。
  8. 點擊訓練和準備以針對遞補設計訓練您的機器人。您還可以稍後進行更多訓練與測試。

動作遞補

當機器人正確回應訊息的信心低於 動作可信度臨界值Closed 衡量機器人對其應執行的下一個動作的信心度。預設可信度為 40% (0.4)，因此當可信度低於此值時，將觸發遞補。時，會觸發動作遞補。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇機器人產生器。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在「遞補」標籤中，點擊 動作。
    顯示動作遞補選項的螢幕截圖
  5. 若要為 動作可信度臨界值使用自訂值，請在欄位中輸入該值。
  6. 點擊訊息以編輯預設回應。
  7. 如果您希望當機器人仍不理解時使用移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息規則，請點擊 + 圖示，然後選擇移交。
  8. 點擊訓練和準備以針對遞補設計訓練您的機器人。您還可以稍後進行更多訓練與測試。