指标小部件

• “不可用时间”指标可以与“坐席”和“团队”筛选器一起应用，但不能与“技能”或“营销活动”筛选器一起应用。

• “队列等待”指标可通过“技能”和“营销活动”维度进行查看，但不能通过“坐席”和“团队”维度进行查看。

• 实时指标（ACD 实时）：7-10 秒

• 其他指标

  • 基于联系的指标：联系结束后 5 至 10 分钟。

  • 基于坐席状态的指标：坐席状态结束后 5 到 10 分钟。

  • Digital Experience 指标：15 分钟

小部件刷新率

当小部件包含以下时：

• 实时指标：7 秒

• 其他指标：90 秒

仅当您在日期范围中选择今天时，该小部件才会自动刷新。

此小部件仅适用于具有 CXone PM 许可证的组织。

您必须拥有这些权限：

• 仪表板 > 指标小部件 > 测量：打开

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• Metrics：您可以从 ACD、ACD-实时、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM 和 CXone Coaching 指标类型中进行选择，以包含在该小部件上。

• 日期范围：定义日期范围。 您可以设置自定义日期范围，或者从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

  • 如果将时间筛选器设置为包括或排除特定时间段，那么您只能选择今天、昨天、最近 7 天、上周、上个月或过去 30 天。

    仅当您选择至少一项历史指标时，才会显示日期选择器。 当您选择近实时指标时，它不会显示。

• 时间：定义时间段。 您可以包括或排除特定时间段。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

• 数据属性：选择要用作小部件的指标筛选器的数据属性。 您可以从诸如以下选项中进行选择：坐席、公司、营销活动 用于运行报告的技能分组。、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、团队。

  • ACD/语音：媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、方向 指标方向向上或向下

  • 数字：渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、配置、标签名称、方向、通话类型 在一个或多个 MU 中处理的联系类型，如电子邮件、聊天会话或呼入呼叫

  • CXone Guide：参与类型 参与类型可以是链接、文章入口点和聊天。、参与规则、设备 用户正在使用此套件的设备类型

  • Coaching：辅导状态 坐席的辅导状态、辅导类型 分配给坐席的辅导类型

数据刷新率

• 实时指标（ACD 实时）：7-10 秒

• 其他指标

  • 基于联系的指标：联系结束后 5 至 10 分钟

  • 基于坐席状态的指标：坐席状态结束后 5 到 10 分钟

  • Digital Experience 指标：15 分钟

小部件刷新率

当小部件包含以下时：

• 实时指标：7 秒

• 其他指标：90 秒

仅当您在日期范围中选择今天时，该小部件才会自动刷新。

持续时间支持

近乎实时和历史

• ACD 和 Digital Experience 指标为 24 个月

• CXone QM 指标为 13 个月

您必须拥有这些权限：

• 仪表板 > 指标小部件 > KPI：打开

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑 （可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• Metrics：您可以从 ACD、ACD-实时、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM 和 CXone Coaching 指标类型中进行选择，以包含在该小部件上。

• 日期范围：定义日期范围。 您可以设置自定义日期范围，或者从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

  • 如果将时间筛选器设置为包括或排除特定时间段，那么您只能选择今天、昨天、最近 7 天、上周、上个月或过去 30 天。

    仅当您选择至少一项历史指标时，才会显示日期选择器。 当您选择近实时指标时，它不会显示。

• 一周天数：选择要包含在小部件中的一周天数，例如星期日、星期一或星期六

• 时间：定义时间段。 您可以包括或排除特定时间段。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

• 数据属性：选择要用作小部件的指标筛选器的数据属性。 您可以从诸如以下选项中进行选择：坐席、公司、营销活动 用于运行报告的技能分组。、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、团队。

  • ACD/语音：媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、方向 指标方向向上或向下

  • 数字：渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、配置、标签名称、方向、通话类型 在一个或多个 MU 中处理的联系类型，如电子邮件、聊天会话或呼入呼叫

  • CXone Guide：参与类型 参与类型可以是链接、文章入口点和聊天。、参与规则、设备 用户正在使用此套件的设备类型

  • Coaching：辅导状态 坐席的辅导状态、辅导类型 分配给坐席的辅导类型

主管检查与繁忙时段坐席绩效相关的 KPI。 他们可以发现个人或团队绩效的问题，同时可以采取措施加以改进。

数据刷新率

• 实时指标（ACD 实时）：7-10 秒

• 其他指标

  • 基于联系的指标：联系结束后 5 至 10 分钟。

  • 基于坐席状态的指标：坐席状态结束后 5 到 10 分钟。

  • Digital Experience 指标：15 分钟

小部件刷新率

当小部件包含以下时：

• 实时指标：7 秒

• 其他指标：90 秒

持续时间支持

近乎实时和历史

• ACD 和 Digital Experience 指标为 24 个月

• CXone QM 指标为 13 个月

您必须拥有这些权限：

• 仪表板 > 指标小部件 > KPI 趋势：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• Metrics：您可以从 ACD、ACD-实时、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM 和 CXone Coaching 指标类型中进行选择，以包含在该小部件上。

• 查看方式：选择查看指标所依据的筛选器。 您可以从诸如以下选项中进行选择：坐席、公司、营销活动 用于运行报告的技能分组。、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、团队、媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、方向 指标方向向上或向下、渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、标签名称、联系人类型 在一个或多个 MU 中处理的联系类型，如电子邮件、聊天会话或呼入呼叫、参与规则、参与类型 参与类型可以是链接、文章入口点和聊天。、规则名称、设备 用户正在使用此套件的设备类型、辅导状态 坐席的辅导状态、辅导类型 分配给坐席的辅导类型。

  • 筛选器中选择的默认值为公司。

• 日期范围：定义日期范围。 您可以设置自定义日期范围，或者从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

  • 如果将时间筛选器设置为包括或排除特定时间段，那么您只能选择今天、昨天、最近 7 天、上周、上个月或过去 30 天。

    仅当您选择至少一项历史指标时，才会显示日期选择器。 当您选择近实时指标时，它不会显示。

• 时间：定义时间段。 您可以包括或排除特定时间段。

• 间隔单位：定义间隔时间范围。 您可以从选项中设置间隔时间，如 15 分钟、30 分钟和小时。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从您在“团队”筛选器中选定的团队中选择要包含在小部件中的坐席。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

• 数据属性：选择要用作小部件的指标筛选器的数据属性。 您可以从诸如以下选项中进行选择：坐席、公司、营销活动 用于运行报告的技能分组。、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、团队。

  • ACD/语音：媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、方向 指标方向向上或向下

  • 数字：渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、配置、标签名称、方向、通话类型 在一个或多个 MU 中处理的联系类型，如电子邮件、聊天会话或呼入呼叫

  • CXone Guide：参与类型 参与类型可以是链接、文章入口点和聊天。、参与规则、设备 用户正在使用此套件的设备类型

  • Coaching：辅导状态 坐席的辅导状态、辅导类型 分配给坐席的辅导类型

数据刷新率

• 实时指标（实时）：7-10 秒

• 其他指标

  • 基于联系的指标：联系结束后 5 至 10 分钟。

  • 基于坐席状态的指标：坐席状态结束后 5 到 10 分钟。

  • Digital Experience 指标：15 分钟

小部件刷新率

当小部件包含以下时：

• 实时指标：7 秒

• 其他指标：90 秒

此小部件仅适用于具有 CXone PM 许可证的组织。

您必须拥有这些权限：

• 仪表板 > 指标小部件 > 排行榜：打开

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

单击坐席旁边的选项 可查看特定坐席的不同状态的摘要。

然后，您可以选择坐席状态详细信息，其以不同颜色显示坐席的状态、开始时间持续时间和技能。 这可以帮助您放大坐席的状态详细信息。

• 坐席状态详细信息中的摘要显示坐席的状态分布。 它包括条形图和不同状态的百分比。 每个类别都进行了颜色编码，并显示坐席在每个状态下花费的时间百分比和确切的持续时间（以小时、分钟和秒为单位）。

坐席的状态颜色

颜色	状态
	处于可用状态并准备处理联系人的坐席数量。
	处理呼入联系的坐席数量。
	处理呼出联系的坐席数量。
	处于不可用状态的坐席数量。
	处于通话后处理工作 ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 状态的坐席数量。
	处于呼出拨号器状态的坐席数量。

• “坐席缩放”功能支持长达 14 天的历史数据。

• 坐席缩放的刷新率为坐席状态结束后的 5 到 10 分钟内。

给予奖励功能可使经理或主管通过以硬币形式给予员工基于绩效的激励或奖励来表彰和奖励员工。

要使用“给予奖励”：

1. 单击坐席姓名旁边的选项，然后单击给予奖励。

2. “给予奖励”窗口在顶部显示接受奖励的所选坐席的姓名。 您还可以按名称搜索特定奖励。

3. 可获得的奖励以基于卡片的布局显示，并被组织到文件夹中。 每张奖励卡均显示奖励的名称、徽章或图标，以及与该奖励相关的硬币数量。

4. 对话框中显示的奖励取决于您的“给予奖励”权限级别和接受奖励的所选坐席的团队分配。

5. 如果您有“给予奖励”权限，则其将包含分配给所选坐席或其团队的所有奖励。

6. 当您选择要给予的奖励时，硬币将从预算中扣除，并在给予奖励时添加到接受奖励的坐席的余额中。

7. 当坐席收到奖励时，他们会通过通知和电子邮件获知他们收到的奖励。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• Metrics：您可以从 ACD、ACD-实时、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM 和 CXone Coaching 指标类型中进行选择，以包含在该小部件上。

• 日期范围：定义日期范围。 您可以设置自定义日期范围，或者从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

  • 如果将时间筛选器设置为包括或排除特定时间段，那么您只能选择今天、昨天、最近 7 天、上周、上个月或过去 30 天。

    仅当您选择至少一项历史指标时，才会显示日期选择器。 当您选择近实时指标时，它不会显示。

• 一周天数：选择一周中要包括的天数。

• 时间：定义时间段。 您可以包括或排除特定时间段。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

• 数据属性：选择要用作小部件的指标筛选器的数据属性。 您可以从诸如以下选项中进行选择：坐席、公司、营销活动 用于运行报告的技能分组。、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、团队。

  • ACD/语音：媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、方向 指标方向向上或向下

  • 数字：渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、配置、标签名称、方向、通话类型 在一个或多个 MU 中处理的联系类型，如电子邮件、聊天会话或呼入呼叫

  • CXone Guide：参与类型 参与类型可以是链接、文章入口点和聊天。、参与规则、设备 用户正在使用此套件的设备类型

  • Coaching：辅导状态 坐席的辅导状态、辅导类型 分配给坐席的辅导类型

• 指标：您可以从 ACD、ACD-实时、Digital Experience、CXone Guide 和 CXone QM 指标类型中进行选择，以包含在小部件上。 有关指标的更多信息，请单击此处。

数据刷新率

• 实时指标（ACD 实时）：7-10 秒

• 其他指标

  • 基于联系的指标：联系结束后 5 至 10 分钟

  • 基于坐席状态的指标：坐席状态结束后 5 至 10 分钟

  • Digital Experience 指标：15 分钟

小部件刷新率

当小部件包含以下时：

• 实时指标：7 秒

• 其他指标：90 秒

仅当您在日期范围中选择今天时，该小部件才会自动刷新。

持续时间支持

近乎实时和历史

• ACD 和 Digital Experience 指标为 24 个月

• CXone QM 指标为 13 个月。

您必须拥有这些权限：

• 仪表板 > 指标小部件 > 指标细目：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• Metrics：您可以从 ACD、ACD-实时、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM 和 CXone Coaching 指标类型中进行选择，以包含在该小部件上。

• 查看方式：选择查看指标所依据的筛选器。 您可以从诸如以下选项中进行选择：坐席、公司、营销活动 用于运行报告的技能分组。、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、团队、媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、方向 指标方向向上或向下、渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、标签名称、联系人类型 在一个或多个 MU 中处理的联系类型，如电子邮件、聊天会话或呼入呼叫、参与规则、参与类型 参与类型可以是链接、文章入口点和聊天。、规则名称、设备 用户正在使用此套件的设备类型、辅导状态 坐席的辅导状态、辅导类型 分配给坐席的辅导类型。

  • 在“查看方式”筛选器中，当您选择“坐席”时，该小部件将显示每个坐席的详细信息。 单击坐席名称旁边的选项 可查看坐席状态详细信息。

• 日期范围：定义日期范围。 您可以设置自定义日期范围，或者从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

  • 如果将时间筛选器设置为包括或排除特定时间段，那么您只能选择今天、昨天、最近 7 天、上周、上个月或过去 30 天。

    仅当您选择至少一项历史指标时，才会显示日期选择器。 当您选择近实时指标时，它不会显示。

• 一周天数：选择一周中要包括的天数。

• 时间：定义时间段。 您可以包括或排除特定时间段。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

• 数据属性：选择要用作小部件的指标筛选器的数据属性。 您可以从诸如以下选项中进行选择：坐席、公司、营销活动 用于运行报告的技能分组。、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、团队。

  • ACD/语音：媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、方向 指标方向向上或向下

  • 数字：渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、配置、标签名称、方向、通话类型 在一个或多个 MU 中处理的联系类型，如电子邮件、聊天会话或呼入呼叫

  • CXone Guide：参与类型 参与类型可以是链接、文章入口点和聊天。、参与规则、CTA 名称 行动号召、设备 用户正在使用此套件的设备类型

  • Coaching：辅导类型 分配给坐席的辅导类型、辅导状态 坐席的辅导状态

您可以自定义列：

• 单击 以自动调整特定列或所有列的大小。

• 单击 以选择筛选器选项。

• 单击 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

您可以对小部件上的列进行排序。 排序时按住 Shift 对列进行二次排序。

• 团队主管希望比较不同团队的活跃通话时间，以评估团队的整体绩效。 他们使用“指标细目”小部件，选择“平均处理时间”，然后选择该小部件上的“团队”视图。 该小部件显示每个团队汇总的活跃通话时间。 这使得团队主管能够识别高绩效团队并解决绩效差距。

• 团队主管需要分析其坐席的绩效以及了解其团队处理客户呼叫的速度。 他使用“指标细目”小部件，选择“呼叫处理时间”，以及查看每个团队成员处理呼叫所用的时间。 这有助于他确定谁做得好，谁需要更多培训来加快速度。 使用此工具，团队主管可以提高团队的速度

客户服务中心的主管希望根据团队在特定时期内处理的呼入联系人数量来监控团队的绩效。 他们为一个月的“呼入联系人”指标设置了特定阈值范围，以便确定团队何时需要关注或改进。

• 绿色：70 及以上

• 黄色：在 30 到 60 之间

• 红色：20 及以下。

例如，团队 A 处理 17 个呼入联系人，从而导致该小部件上出现红色警报。 这会向主管发出信号来监控团队 A 的绩效。 同样，团队 B 处理 40 个呼入联系人，从而导致黄色警报，这表明该团队需要改进。 通过在该小部件中设置阈值限制，主管可以快速检测团队之间的绩效问题并采取适当的措施。

数据刷新率

• 实时指标（ACD 实时）：7-10 秒

• 其他指标

  • 基于联系的指标：联系结束后 5 至 10 分钟

  • 基于坐席状态的指标：坐席状态结束后 5 至 10 分钟

  • Digital Experience 指标：15 分钟

小部件刷新率

当小部件包含以下时：

• 实时指标：7 秒

• 其他指标：90 秒

仅当您在日期范围中选择今天时，该小部件才会自动刷新。

持续时间支持

近乎实时和历史

• ACD 和 Digital Experience 指标为 24 个月

• CXone QM 指标为 13 个月

您必须拥有这些权限：

• 仪表板 > 指标小部件 > 指标间隔：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

具有技能摘要小部件权限的用户可以看到指标摘要和指标间隔小部件。 最好使用指标摘要和指标间隔小部件权限。 如果用户拥有技能摘要权限，我们建议根据需要将其切换为指标摘要或指标间隔权限。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• Metrics：您可以从 ACD、ACD-实时、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM 和 CXone Coaching 指标类型中进行选择，以包含在该小部件上。

• 查看方式：选择查看指标所依据的筛选器。 您可以从诸如以下选项中进行选择：坐席、公司、营销活动 用于运行报告的技能分组。、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、团队、媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、方向 指标方向向上或向下、渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、标签名称、联系人类型 在一个或多个 MU 中处理的联系类型，如电子邮件、聊天会话或呼入呼叫、参与规则、参与类型 参与类型可以是链接、文章入口点和聊天。、规则名称、设备 用户正在使用此套件的设备类型、辅导状态 坐席的辅导状态、CTA 名称 行动号召和辅导类型 分配给坐席的辅导类型。

  • 在“查看方式”筛选器中，当您选择“坐席”时，您可以单击表视图中坐席名称旁边的选项 来查看坐席状态详细信息并给予奖励。

  坐席状态详细信息

  您需要在 CXone Dashboard 中启用坐席缩放权限才能查看坐席状态详细信息。

  单击坐席旁边的选项 可查看特定坐席的不同状态的摘要。

  然后，您可以选择坐席状态详细信息，其以不同颜色显示坐席的状态、开始时间持续时间和技能。 这可以帮助您放大坐席的状态详细信息。

  • 坐席状态详细信息中的摘要显示坐席的状态分布。 它包括条形图和不同状态的百分比。 每个类别都进行了颜色编码，并显示坐席在每个状态下花费的时间百分比和确切的持续时间（以小时、分钟和秒为单位）。

  坐席的状态颜色

  颜色	状态
  	处于可用状态并准备处理联系人的坐席数量。
  	处理呼入联系的坐席数量。
  	处理呼出联系的坐席数量。
  	处于不可用状态的坐席数量。
  	处于通话后处理工作 ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 状态的坐席数量。
  	处于呼出拨号器状态的坐席数量。

  • “坐席缩放”功能支持长达 14 天的历史数据。

  • 坐席缩放的刷新率为坐席状态结束后的 5 到 10 分钟内。

  给予奖励

  此功能仅适用于具有 CXone PM 许可并启用了“游戏化 > 给予奖励”权限的组织。 CXone Performance Management Act 当前处于受控版本状态。

  给予奖励功能可使经理或主管通过以硬币形式给予员工基于绩效的激励或奖励来表彰和奖励员工。

  要使用“给予奖励”：

  1. 单击坐席姓名旁边的选项，然后单击给予奖励。

  2. “给予奖励”窗口在顶部显示接受奖励的所选坐席的姓名。 您还可以按名称搜索特定奖励。

  3. 可获得的奖励以基于卡片的布局显示，并被组织到文件夹中。 每张奖励卡均显示奖励的名称、徽章或图标，以及与该奖励相关的硬币数量。

  4. 对话框中显示的奖励取决于您的“给予奖励”权限级别和接受奖励的所选坐席的团队分配。

  5. 如果您有“给予奖励”权限，则其将包含分配给所选坐席或其团队的所有奖励。

  6. 当您选择要给予的奖励时，硬币将从预算中扣除，并在给予奖励时添加到接受奖励的坐席的余额中。

  7. 当坐席收到奖励时，他们会通过通知和电子邮件获知他们收到的奖励。

• 日期范围：定义日期范围。 您可以设置自定义日期范围，或者从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

  • 如果将时间筛选器设置为包括或排除特定时间段，那么您只能选择今天、昨天、最近 7 天、上周、上个月或过去 30 天。

    仅当您选择至少一项历史指标时，才会显示日期选择器。 当您选择近实时指标时，它不会显示。

• 时间：定义时间段。 您可以包括或排除特定时间段。

• 间隔单位：定义间隔时间范围。 您可以从选项中设置间隔时间，例如 15 分钟、30 分钟、每小时、每天、每周和每月。 选择每小时、每天、每周或每月时，您可以使用每个选项选择间隔，例如 1 小时、1 天、1 周或 1 个月。

  • 包括明细（表视图）：选择此选项可查看基于每个时间间隔的指标，并向下钻取到列标题中所选的指标。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

• 数据属性：选择要用作小部件的指标筛选器的数据属性。 您可以从诸如以下选项中进行选择：坐席、公司、营销活动 用于运行报告的技能分组。、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、团队。

  • ACD/语音：媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、方向 指标方向向上或向下

  • 数字：渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、配置、标签名称、方向、通话类型 在一个或多个 MU 中处理的联系类型，如电子邮件、聊天会话或呼入呼叫

  • CXone Guide：参与类型 参与类型可以是链接、文章入口点和聊天。、参与规则、CTA 名称 行动号召、设备 用户正在使用此套件的设备类型

  • Coaching：辅导状态 坐席的辅导状态、辅导类型 分配给坐席的辅导类型

您可以自定义列：

• 单击 以自动调整特定列或所有列的大小。

• 单击 以选择筛选器选项。

• 单击 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

您可以对小部件上的列进行排序。 排序时按住 Shift 对列进行二次排序。

数据刷新率

• 实时指标（ACD 实时）：7-10 秒

• 其他指标

  • 基于联系的指标：联系结束后 5 至 10 分钟

  • 基于坐席状态的指标：坐席状态结束后 5 至 10 分钟

  • Digital Experience 指标：15 分钟

小部件刷新率

当小部件包含以下时：

• 实时指标：7 秒

• 其他指标：90 秒

仅当您在日期范围中选择今天时，该小部件才会自动刷新

此小部件仅适用于具有 CXone PM 许可证的组织。

您必须拥有这些权限：

• 仪表板 > 指标小部件 > 指标复查：打开

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• Metrics：您可以从 ACD、ACD-实时、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM 和 CXone Coaching 指标类型中进行选择，以包含在该小部件上。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

• 数据属性：选择要用作小部件的指标筛选器的数据属性。 您可以从诸如以下选项中进行选择：坐席、公司、营销活动 用于运行报告的技能分组。、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、团队。

  • ACD/语音：媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、方向 指标方向向上或向下

  • 数字：渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、配置、标签名称、方向、通话类型 在一个或多个 MU 中处理的联系类型，如电子邮件、聊天会话或呼入呼叫

  • CXone Guide：参与类型 参与类型可以是链接、文章入口点和聊天。、参与规则、设备 用户正在使用此套件的设备类型

  • Coaching：辅导状态 坐席的辅导状态、辅导类型 分配给坐席的辅导类型

您可以自定义列：

• 单击 以自动调整特定列或所有列的大小。

• 单击 以选择筛选器选项。

• 单击 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

您可以对小部件上的列进行排序。 排序时按住 Shift 对列进行二次排序。

数据刷新率

• 实时指标（ACD 实时）：7-10 秒

• 其他指标

  • 基于联系的指标：联系结束后 5 至 10 分钟

  • 基于坐席状态的指标：坐席状态结束后 5 至 10 分钟

  • Digital Experience 指标：15 分钟

小部件刷新率

当小部件包含以下时：

• 实时指标：7 秒

• 其他指标：90 秒

仅当您在日期范围中选择今天时，该小部件才会自动刷新。

持续时间支持

近乎实时和历史

• ACD 和 Digital Experience 指标为 24 个月

• CXone QM 指标为 13 个月

您必须拥有这些权限：

• 仪表板 > 指标小部件 > 指标摘要：开启

• 仪表板 > 仪表板：查看

• 仪表板 > 仪表板：编辑（可选）

如果您无法访问小部件或 CXone Dashboard，请与您的管理员联系。 管理员可以在 CXone 中找到这些权限。 转至管理 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

具有技能摘要小部件权限的用户可以看到指标摘要和指标间隔小部件。 最好使用指标摘要和指标间隔小部件权限。 如果用户拥有技能摘要权限，我们建议根据需要将其切换为指标摘要或指标间隔权限。

字段描述

• 显示名称：定义小部件的名称。

• Metrics：您可以从 ACD、ACD-实时、Digital Experience、CXone Guide、CXone QM 和 CXone Coaching 指标类型中进行选择，以包含在该小部件上。

• 查看方式：选择查看指标所依据的筛选器。 您可以从诸如以下选项中进行选择：坐席、公司、营销活动 用于运行报告的技能分组。、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、团队、媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、方向 指标方向向上或向下、渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、标签名称、联系人类型 在一个或多个 MU 中处理的联系类型，如电子邮件、聊天会话或呼入呼叫、参与规则、参与类型 参与类型可以是链接、文章入口点和聊天。、规则名称、装置 用户正在使用此套件的设备类型、辅导状态 坐席的辅导状态、CTA 名称 行动号召、辅导类型 分配给坐席的辅导类型

  • 在“查看方式”筛选器中，当您选择“坐席”时，您可以单击表视图中坐席名称旁边的选项 来查看坐席状态详细信息并给予奖励。

    坐席状态详细信息

    您需要在 CXone Dashboard 中启用坐席缩放权限才能查看坐席状态详细信息。

    单击坐席旁边的选项 可查看特定坐席的不同状态的摘要。

    然后，您可以选择坐席状态详细信息，其以不同颜色显示坐席的状态、开始时间持续时间和技能。 这可以帮助您放大坐席的状态详细信息。

    • 坐席状态详细信息中的摘要显示坐席的状态分布。 它包括条形图和不同状态的百分比。 每个类别都进行了颜色编码，并显示坐席在每个状态下花费的时间百分比和确切的持续时间（以小时、分钟和秒为单位）。

    坐席的状态颜色

    颜色	状态
    	处于可用状态并准备处理联系人的坐席数量。
    	处理呼入联系的坐席数量。
    	处理呼出联系的坐席数量。
    	处于不可用状态的坐席数量。
    	处于通话后处理工作 ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 状态的坐席数量。
    	处于呼出拨号器状态的坐席数量。

    • “坐席缩放”功能支持长达 14 天的历史数据。

    • 坐席缩放的刷新率为坐席状态结束后的 5 到 10 分钟内。

    给予奖励

    此功能仅适用于具有 CXone PM 许可并启用了“游戏化 > 给予奖励”权限的组织。 CXone Performance Management Act 当前处于受控版本状态。

    给予奖励功能可使经理或主管通过以硬币形式给予员工基于绩效的激励或奖励来表彰和奖励员工。

    要使用“给予奖励”：

    1. 单击坐席姓名旁边的选项，然后单击给予奖励。

    2. “给予奖励”窗口在顶部显示接受奖励的所选坐席的姓名。 您还可以按名称搜索特定奖励。

    3. 可获得的奖励以基于卡片的布局显示，并被组织到文件夹中。 每张奖励卡均显示奖励的名称、徽章或图标，以及与该奖励相关的硬币数量。

    4. 对话框中显示的奖励取决于您的“给予奖励”权限级别和接受奖励的所选坐席的团队分配。

    5. 如果您有“给予奖励”权限，则其将包含分配给所选坐席或其团队的所有奖励。

    6. 当您选择要给予的奖励时，硬币将从预算中扣除，并在给予奖励时添加到接受奖励的坐席的余额中。

    7. 当坐席收到奖励时，他们会通过通知和电子邮件获知他们收到的奖励。

• 日期范围：定义日期范围。 您可以设置自定义日期范围，或者从多个选项中进行选择，例如今天、昨天、过去 7 天、过去 30 天、过去 90 天、上个周、上个月和自定义范围。

  • 如果将时间筛选器设置为包括或排除特定时间段，那么您只能选择今天、昨天、最近 7 天、上周、上个月或过去 30 天。

    仅当您选择至少一项历史指标时，才会显示日期选择器。 当您选择近实时指标时，它不会显示。

• 时间：定义时间段。 您可以包括或排除特定时间段。

• 团队：选择要包含在小部件中的团队。 仅显示您选择的团队中的坐席。

• 坐席：从“团队”筛选器中的所选团队中选择要包含在小部件中的坐席。

• 营销活动：选择要包含在小部件中的营销活动。

• 技能：选择要包含在小部件中的坐席技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

• 数据属性：选择要用作小部件的指标筛选器的数据属性。 您可以从诸如以下选项中进行选择：坐席、公司、营销活动 用于运行报告的技能分组。、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、团队。

  • ACD/语音：媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、方向 指标方向向上或向下

  • 数字：渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、配置、标签名称、方向、通话类型 在一个或多个 MU 中处理的联系类型，如电子邮件、聊天会话或呼入呼叫

  • CXone Guide：参与类型 参与类型可以是链接、文章入口点和聊天。、参与规则、CTA 名称、 行动号召设备 用户正在使用此套件的设备类型

  • Coaching：辅导状态 坐席的辅导状态、辅导类型 分配给坐席的辅导类型

您可以自定义列：

• 单击 以自动调整特定列或所有列的大小。

• 单击 以选择筛选器选项。

• 单击 以选择您想要在小部件上查看的列。

您可以通过调整列大小、排序、筛选器和排列来个性化列设置，然后保存这些更改，即使具有查看仪表板权限也是如此。

您可以对小部件上的列进行排序。 排序时按住 Shift 对列进行二次排序。