ACD 个指标

此页面为您提供有关“指标”小部件中可用的不同 ACD 指标的详细信息。

% 弃呼

“% 弃呼”指标计算所有排队呼叫中放弃的呼叫的百分比。该指标衡量效率或呼叫处理流程的效率。高弃呼率可能意味着等待时间较长、人员配备不足或呼叫路由效率低下。

  • 计算：[弃呼数]/[已排队数]

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史
  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

% 活动通话时间

“% 活动通话时间”指标衡量呼叫期间活动通话所花费的时间相对于总处理时间的百分比。总处理时间包括通话时间、暂候时间以及任何呼叫后工作。

  • 计算：[活动通话时间]/[处理时间]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

% ACW 时间

通话后处理工作 (ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 所花费的时间占呼叫总时间的百分比。它表示与整个呼叫时长相比，呼叫后花费在记笔记或设置处置等任务上的时间。

  • 计算：[ACW 时间]/([联系持续时间] + [ACW 时间])

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

% 可用时间

“% 可用时间”指标衡量坐席可用于帮助客户的时间与他们登录的总时间相比的时间。它表示坐席在工作时间内为客户提供帮助的频率。

  • 计算：[可用时间]/[登录时间]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

% 通话保持时间

“% 通话保持时间”衡量客户在呼叫过程中暂候的时间长短。简言之，它有助于了解客户在呼叫的哪一部分处于呼叫保持等待中，而不是直接获得协助。

  • 计算：[保持时间]/[处理时间]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

% 处理时间

“% 处理时间”指标是一种衡量方式，其将坐席处理客户所花费的时间与其总登录时间进行比较。

  • 计算：[处理时间]/[登录时间]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

% 已处理

“% 已处理”指标是指坐席应答的呼叫占已接听呼叫总数的百分比。

  • 计算：[已处理数]/([已排队数] + [呼出数])

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

% 通话保持

“% 通话保持”指标衡量由坐席置于保持等待的呼叫占其已应答的所有呼叫的百分比。

  • 计算：[联系保持数]/[已处理数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

% 等候时间

“% 等候时间”指标衡量在将呼叫连接到坐席之前呼叫排队等待的时间。它与呼叫的总长度进行比较。简言之，它告诉我们在呼叫时间中有多少时间客户花费在了排队等待获得帮助上。如果“% 等候时间”在某些时间较高，您可能需要更多坐席来处理这一数量。

  • 计算：[排队时间]/[联系持续时间]

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

% 长期弃呼

“% 长期弃呼”指标衡量客户在最短等待时间之前挂断或断开连接的呼叫百分比。例如，“% 长期弃呼”较高可能表明客户等待与坐席联系的时间过长。

  • 计算：[长期弃呼数]/[已排队数]

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

% 等待后弃呼

“% 等待后弃呼”指标衡量客户在等待之前挂断的呼叫百分比。您可以使用此指标来查看在所有呼入呼叫中有多少呼叫者在排队寻求帮助之前就结束了呼叫。

  • 计算：[排队前弃呼数]/[呼入联系数]

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

% 等待前时间

“% 等待前时间”指标衡量呼叫处于排队前阶段的时间占整个呼叫时长的百分比。

  • 计算：[等待前时间]/[联系数]

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

% 排列等候

“% 排列等候”指标衡量排队等待的呼叫占呼入呼叫总数的百分比。

  • 计算：[已排队数]/[呼入联系数]

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

% 被拒时间

“% 被拒时间”指标衡量与坐席总登录时间和可用时间相比坐席专门用于拒绝呼叫的持续时间。

  • 计算：[拒绝时间]/[不可用时间]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

% 短暂弃呼

“% 短暂弃呼”指标衡量在排队等待时快速放弃的呼叫占所有已排队呼叫的百分比。

  • 计算：[短暂弃呼数]/[已排队数]

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

% 通话时间

“% 通话时间”指标衡量坐席积极参与呼叫所花费的总处理时间的百分比，包括暂候时间或会议时间。“% 通话时间”较高意味着坐席很好地管理呼叫，从而提高客户满意度。

  • 计算：[活动通话时间]+[保持时间]+[会议时间])/[处理时间]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

% 不可用时间

“% 不可用时间”指标衡量坐席无法处理客户的时间占总登录时间的百分比。

  • 计算：[不可用时间]/[登录时间]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

ACW 时间

“ACW 时间”指标也称为通话后处理工作 (ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 时间，其衡量坐席在接到客户呼叫后花费在任务上的时间。这些任务可包括更新记录、发送电子邮件或填写表单。

  • 计算：联系状态源中 ACW 时间字段中的值总和，其中状态字段的第一个实例为 true，联系状态名称字段为 ACTIVE。联系源中 ACW 时间 字段中的值总和，其中已处理字段为 false。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

弃呼时间

“弃呼时间”指标衡量客户在决定放弃呼叫之前他们排队等待坐席所花费的总时间。您可以使用此指标来优化人员配备和工作流，以缩短等待时间。

  • 计算：联系状态源中弃呼时间字段中的值总和，其中联系状态名称字段为 ABANDONED。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

弃呼数

“弃呼数”指标对在坐席能够应答之前客户断开的呼叫数量进行计数。计数较高可能表明等待时间或效率存在问题。

  • 计算：联系状态源中的记录计数，其中联系状态名称字段为 ABANDONED，状态字段的第一个实例为 true。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

活动通话时间

“活动通话时间”衡量坐席在呼叫期间与客户交谈所花费的总时间。这包括在解决客户疑虑、提供信息和解决问题上所花费的时间。

  • 计算：联系状态源中持续时间字段中的值总和，其中联系状态名称字段为 ACTIVE。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

坐席获得联系数

“已提供的坐席”指标衡量转至坐席从而使他们能够应答和处理呼叫的呼叫数量。

  • 计算：联系状态源中的记录计数，其中联系状态名称字段为 ROUTING，技能状态字段的第一个实例为 true。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

有空时间

“可用时间”指标衡量坐席准备好并可以进行呼叫的持续时间。您可以使用此指标来分配资源和平衡工作负载。

  • 计算：坐席状态源中持续时间字段中的值总和，其中坐席状态名称字段为 AVAILABLE。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均暂候时间

“平均通话保持时间”指标衡量呼叫者在与坐席通话期间被置于呼叫保持状态的平均持续时间。您可以应用此指标来查看在呼叫之前以及在客户与坐席交谈时的整个呼叫过程中他们花费在等待上的平均持续时间。

  • 计算：[保持时间]/[联系保持数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均排队时间

“平均列队等待时间”指标衡量在将呼叫者连接到坐席之前他们花费在排队等待的平均时间。这有助于了解呼叫者平均需要排队等待多长时间。

  • 计算：[排队等待时间]/[已排队数]

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均应答速度

“平均应答速度 (ASA)”指标衡量呼叫者在排队直到坐席接听电话后实际开始对话这一过程中花费的平均时间。

  • 计算：[应答速度]/[呼入处理量]

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均通话时间

“平均通话时间”指标衡量客户与坐席之间对话的平均持续时间。您可以使用此指标来查看坐席在呼叫期间与客户交谈的平均时间，以及查找需要培训或进行流程改进的方面。

  • 计算：[通话时间]/[已处理数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均 ACW 时间

“平均 ACW 时间”指标衡量坐席在呼叫结束后花费在与呼叫相关的任务上的平均时间。这些任务包括更新记录、发送电子邮件或填写表单。

  • 计算：[ACW 时间]/[已处理数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均放弃时间

“平均弃呼时间”指标衡量客户在断开未应答呼叫之前等待的平均持续时间。

  • 计算：[弃呼时间]/[弃呼数]

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均活动通话时间

“平均活动通话时间”指标衡量呼叫期间坐席与客户之间对话的平均持续时间。

  • 计算：[活动通话时间]/[已处理数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均处理时间

“平均处理时间”指标衡量从坐席接受交互开始到完成解决交互，坐席管理联系所用的平均时间。

  • 计算：[处理时间]/[已处理数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

回呼

“回呼”指标衡量客户要求稍后再次给他们回电的呼叫总数。您可以跟踪客户希望接到回电而不是保持等待或解决他们问题的时间。

  • 计算：联系状态源中的记录计数，其中联系状态名称字段为 CALLBACK，状态字段的第一个实例为 true。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

回呼 - 失败

“回呼失败”指标衡量已请求至少一次回呼但尚未与坐席进行任何成功的活动交互的联系人数量。通过此指标，您可以跟踪客户仍在等待回电的时间，即回呼尝试不成功的时间。

  • 计算：联系状态源中的记录计数，其中联系状态名称字段为 CALLBACK，状态字段的第一个实例为 true，并且已处理字段为 false。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

回呼 - 成功

“回呼-成功”指标衡量已接到回呼并且与坐席进行了活动交互的联系人数量。您可以通过跟踪客户成功接到回电并与坐席进行了交互的时间，从而检查回呼系统的有效性。

  • 计算：联系状态源中的记录计数，其中联系状态名称字段为 CALLBACK，状态字段的第一个实例为 true，并且已处理字段为 true。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

多人时间

“多人时间”指标衡量呼叫处于多人模式的总时间。通过此指标，您可以跟踪组呼叫的持续时间并相应地管理资源。

  • 计算：联系状态源中持续时间字段中的值总和，其中联系状态名称字段为 CONFERENCE。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

会议

“会议”指标计算将呼叫置于会议设置中的总次数。

  • 计算：联系状态源中联系状态名称字段为 CONFERENCE 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

联系持续时间

“联系持续时间”指标计算呼叫在 ACD（自动呼叫分配器）系统中的总持续时间。您可以使用此指标来跟踪在呼叫处理上所花费的总时间（从呼叫进入系统到结束）。

  • 计算：联系状态源中持续时间字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

通话

“联系人”指标对已进入 ACD（自动呼叫分配器）系统的联系人总数进行计数。对于将联系人分配到的每个技能，都会对每个联系人计数一次。该指标可以帮助您跟踪呼入联系人的数量并衡量其在不同技能组中的分配。

  • 计算：联系状态源中的记录计数，其中技能字段的第一个状态为 true，并且总持续时间秒数字段大于 2。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

联系保持

“联系保持”指标跟踪呼叫期间处于呼叫保持状态的联系总数。这可以帮助您跟踪呼叫保持发生的频率，并帮助您识别潜在的问题和需要改进的方面。

  • 计算：联系状态源中的记录计数，其中状态字段的第一个实例为 true，联系状态名称字段为 HOLD。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

每小时处理的呼叫数

“每小时处理的呼叫数 (CPH)”指标衡量联系中心的坐席在一小时内平均处理的呼叫数。

  • 计算：[已处理数]/([登录时间]/3600)

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

处理时间

“处理时间”指标衡量坐席处理呼叫的持续时间。

  • 计算：[活动通话时间]+[保持时间]+[会议时间]+[ACW 时间]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

已处理

“已处理”指标衡量坐席一天内处理的联系数量。它会对所有这些消息进行计数，无论它们何时进入队列。因此，如果某个联系昨天到达并在今天得到处理，则该联系仍会计入“已处理”中。

  • 计算：联系状态源中的记录计数，其中状态字段的第一个实例为 true，联系状态名称字段为 ACTIVE。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

呼叫保持计数

“呼叫保持计数”指标衡量坐席已要求客户等待并将他们的呼叫置于保持状态的总次数。您可以使用此指标来查看坐席使用呼叫保持功能的频率。

  • 计算：联系状态源中联系状态名称字段为 HOLD 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

保持时间

“保持时间”指标衡量在坐席回来继续对话之前客户等待的时间。您可以使用此指标来了解坐席管理呼叫和满足客户需求的效率。如果保持时间较长，则可能意味着处理呼叫存在问题或坐席需要培训。

  • 计算：联系状态源中持续时间字段中的值总和，其中联系状态名称字段为 HOLD。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

达到服务水平

SLA 指标衡量处于服务级别的呼叫数量。

  • 计算：联系状态源中达到服务水平字段为 true 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

排队时间

“等候时间”指标计算在坐席应答呼叫之前呼叫等待的时间。您可以使用此指标来识别呼叫数量高或人员配备不足的时期，并调整您的人员配备水平。

  • 计算：联系状态源中持续时间字段中的值总和，其中联系状态名称字段为ROUTING、INQUEUE、CALLBACK、REFUSED、INQUEUEPREVIEW。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

呼入联系人

“呼入联系人”指标衡量到达自动呼叫分配器 (ACD) 系统进行路由和处理的呼入联系人总数。您可以使用此指标来监控呼叫数量和分配资源。

  • 计算：联系状态源中第一个技能状态字段为 true，方向字段为 INBOUND，并且总持续时间秒数字段大于 2。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

已处理呼入

“呼入处理”指标衡量已成功应答的呼入呼叫总数。您可以使用此指标来检查呼入呼叫管理的有效性。

  • 计算：联系状态源中的记录计数，其中状态字段的第一个实例为 true，联系状态名称字段为 ACTIVE，“方向”字段为 INBOUND。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

登录计数

“登录计数”指标跟踪坐席登录其帐户或系统的总次数。您可以使用此指标来监控坐席活动并检查出勤情况。

  • 计算：坐席状态源中坐席状态名称字段为 LOGGEDIN 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

登录时间

“登录时间”指标衡量坐席登录自动呼叫分配器 (ACD) 系统所花费的总持续时间。您可以使用此指标来监控坐席的可用性、检查工作模式，以及确保坐席花费足够的时间处理客户。

  • 计算：坐席状态源中持续时间字段中的值总和，其中坐席状态名称字段不是 LOGGEDOUT。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

长久弃呼

“长时弃呼”指标对呼叫者在等待时间超过短暂弃呼阈值后放弃的呼叫进行计数。

  • 计算：联系状态源中的记录计数，其中联系状态名称字段为 ABANDONED，为短暂弃呼字段为 false，并且状态字段的第一个实例为 true。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

最长应答时间

“最长应答时间”指标衡量坐席应答呼叫所用的最长时间。该指标可以帮助您识别呼叫处理中的问题和最慢的响应时间。

  • 计算：联系状态源中排队等待时间秒数字段中的值总和，其中已处理字段为true。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

最长延迟

“最长延迟”指标衡量呼叫在得到应答之前排队等待的最长时间。您可以查明呼叫者经历的最长等待时间并解决呼叫处理中的潜在问题。

  • 计算：联系状态源中每技能的排队等待时间字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

最长 ACW 时间

“最长 ACW 时间”指标衡量 ACW（呼叫后工作）时间的最长持续时间，这是坐席在呼叫结束后处理与呼叫相关的任务所花费的最长时间。您可以使用此指标来发现任何问题，因为 ACW 时间较长可能意味着坐席在进行 ACW 工作时面临挑战。

  • 计算：联系状态源中 ACW 时间字段中的值总和，其中联系状态名称字段为 ACTIVE，状态字段的第一个实例为 true。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

最长弃呼时间

“最长弃呼时间”指标衡量客户在放弃呼叫之前排队等待的最长时间。

  • 计算：联系状态源中弃呼时间字段中的值总和，其中联系状态名称字段为 ABANDONED。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

最长保持时间

“最长保持时间”指标衡量客户在呼叫过程中被置于呼叫保持状态的最长时间，这表示坐席在恢复与客户的对话之前解决查询或完成任务所花费的最长时间。

  • 计算：联系状态源中持续时间字段中的值总和，其中联系状态名称字段为 HOLD。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

占用率

“占用率”指标衡量坐席处理呼叫所花费的总时间占其总时间（包括可用时间和呼叫处理时间）的百分比。它可以帮助您衡量坐席利用其工作时间提供客户支持的效率。

  • 计算：[处理时间]/([处理时间]+[可用时间])

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

Out SLA

“未达到服务水平”指标衡量不符合服务水平标准的呼叫数量。其表示有多少客户交互未达到预期响应时间或支持质量。

  • 计算：联系状态源中达到服务水平字段为 false 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

呼出联系

“呼出”指标衡量坐席进行的呼出联系总数。您可以使用此指标来了解呼出呼叫或消息的数量，以及管理您的呼出通信工作。

  • 计算：联系状态源中第一个“技能状态”字段为 true，方向字段为 OUTBOUND，并且总持续时间秒数字段大于 2。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

已处理呼出

“呼出处理”指标衡量已成功应答的呼出呼叫总数。其概述呼出呼叫工作的有效性和范围。

  • 计算：联系状态源中的记录计数，其中状态字段的第一个实例为 true，联系状态名称字段为 ACTIVE，方向字段为 OUTBOUND。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

排队前弃呼

“排队前弃呼”指标衡量到达队列之前 IVR 系统内放弃的呼叫数量。您可以使用此指标来了解有多少呼叫者在未联系到坐席或未加入队列的情况下结束呼叫。

  • 计算：联系状态源中联系状态名称字段为 PREQUEUEABANDONED 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：更高，指标值越高越好。

排队前时间

"排队前时间"指标测量呼叫处于排队前阶段的时间。该指标可以帮助了解呼叫者在被置于队列以联系坐席之前与自动化系统交互的时间。

  • 计算：联系状态源中持续时间字段中的值总和，其中联系状态名称字段为 PREQUEUE。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

队列等待

“队列等待”指标衡量在连接到坐席之前位于队列中的呼入呼叫总数。

  • 计算：联系状态源中第一个技能队列字段为 true 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

拒绝数

“拒绝数”指标衡量坐席选择不接听呼入呼叫的次数。您可以使用此指标来检查坐席的工作负载。拒绝数高可能表明坐席无法处理该数量。

  • 计算：联系状态源中联系状态名称字段为 REFUSED 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

拒绝时间

“拒绝时间”指标衡量坐席不接听呼叫的总持续时间。您可以使用此指标来检查是否需要对拒绝时间较长的坐席提供可提高其信心和能力的培训。

  • 计算：联系状态源中持续时间字段中的值总和，其中联系状态名称字段为 REFUSED。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

发送时间

“发送时间”指标跟踪将呼叫连接到坐席所用的持续时间。您可以使用“发送时间”指标来识别呼叫路由系统中的任何问题。通过使用此数据，您可以对呼叫路由策略进行必要的调整。

  • 计算：联系状态源中持续时间字段中的值总和，其中联系状态名称字段为 ROUTING。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标持续时间：向下，指标值越低越好。

短暂弃呼

“短暂弃呼”指标衡量客户在达到设定时间（称为短暂弃呼阈值）之前挂断的呼叫数量。这发生在他们联系到坐席之前。

  • 计算：联系状态源中的记录计数，其中联系状态名称字段为 ABANDONED，为短暂弃呼字段为 true，并且状态字段的第一个实例为 true。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

服务等级

“服务等级”指标衡量在指定服务水平协议内应答的呼叫百分比。

  • 计算：[达到服务水平数]/[SLA 联系数]

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

应答速度

“应答速度”指标计算在坐席应答呼叫之前在呼叫排队等待所花费的总时间。您可以使用此指标来确定需要改进的方面，例如在高峰时段增加员工或改进呼叫路由。

  • 计算：联系状态源中持续时间字段中的值总和，其中联系状态名称字段为 ROUTING、INQUEUE、REFUSED、CALLBACK、INQUEUEPREVIEW，并且已处理字段为 true。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

通话时间

“通话时间”指标衡量呼叫的持续时间，包括活动对话的时间和保持等待所花费的任何时间。该指标可用于评估坐席在解决客户问题方面的效率，以及确定哪些坐席可能需要培训才能更有效地处理呼叫。

  • 计算：联系状态源中持续时间字段中的值总和，其中联系状态名称字段为 ACTIVE、HOLD、CONFERENCE。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

不可用时间

“不可用时间”指标衡量坐席无法接听呼叫的持续时间。它可以帮助您跟踪坐席可用性及其对效率的影响。

  • 计算：坐席状态源中持续时间字段中的值总和，其中坐席状态名称字段为 UNAVAILABLE。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

工作时间

“工作时间”指标衡量坐席接听呼叫或有空接听呼叫所花费的持续时间。

  • 计算：坐席状态源中持续时间字段中的值总和，其中坐席状态名称字段为 AVAILABLE、INBOUNDCONTACT、OUTBOUNDCONTACT、INBOUNDCONSULT、OUTBOUNDCONSULT。坐席状态源中持续时间字段中的值总和，其中坐席状态名称字段为 UNAVAILABLE，为 ACW 状态字段为 true。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。