CXone 质量管理 个指标

此页面为您提供有关“指标”小部件中可用的不同 CXone QM 指标的详细信息

% 已完成评估

“% 已完成评估”衡量评估占所有已完成评估的百分比。

  • 计算：[已已完成评估数]/[所有评估]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

% 已上诉评估

“% 已上诉评估”衡量有争议的评估占所有已完成评估的百分比。

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均质量评分

该指标使用平均值而不是百分比平均值来计算坐席的总体评估分数。

  • 计算：[获得的分数]/[已完成的总评估数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

原始质量评分

原始质量评分是平均评估分数，其计算方式为将获得的总分除以所有评估中可能的总分。

  • 计算：[原始分数]/[最大可能分数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

已完成评估数

“已完成评估数”指标衡量分配给评估员的评估记录总数，不包括具有预定义待定状态的评估记录总数。您可以使用此指标来查看评估员已成功完成的评估计数。评估状态为“已完成”、“已完成确认”、“已完成但未审查”、“已完成并通过审查”、“已发送给坐席”、“已发送给主管”、“争议”、“正在审查”的评估计入“已完成评估数”中。

  • 计算：[已完成数（新）] + [已完成数（旧）]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

已删除评估

“已删除评估”指标跟踪分配给评估员的评估源中的所有记录，其具有标记为“已删除”的工作流状态。简单来说，其对评估员已从评估源中删除的所有评估进行计数。

  • 计算：“评估员绩效”源中 WORKFLOWSTATUS 字段为 DELETED 以及 EVALUATIONSTARTDATE 字段小于 2023-06-01T00:00:00Z 的记录计数。“评估员绩效”源中 Deleted 字段为 true 以及 EVALUATIONSTARTDATE 字段大于或等于 2023-06-01T00:00:00Z 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

已上诉评估数

“已上诉评估数”指标表示标记为“有争议”的评估表单。它包含工作流状态为“争议”、“正在审查”、“已完成并通过审查”或“已删除 - 已完成并通过审查”的记录。其对处于争议过程中或已就争议进行了审查的所有表单进行计数。

  • 计算：“评估员绩效”源中 WORKFLOWSTATUS 字段为 DISPUTE、IN REVIEW、COMPLETED REVIEWED、DELETED - COMPLETED REVIEWED 以及 EVALUATIONSTARTDATE 字段小于 2023-06-01T00:00:00Z 的记录计数。“评估员绩效”源中 Disputed 字段为 true 以及 EVALUATIONSTARTDATE 字段大于或等于 2023-06-01T00:00:00Z 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

已过期评估

“已过期评估”指标跟踪分配给评估员的评估源中的所有记录，其具有标记为“已过期”或“已删除 - 已过期”的工作流状态。其根据评估员的操作对所有已过期或过期后已删除的表单进行计数。

  • 计算：“评估员绩效”源中 WORKFLOWSTATUS 字段为 EXPIRED、DELETED - EXPIRED 以及 EVALUATIONSTARTDATE 字段小于 2023-06-01T00:00:00Z 的记录计数。“评估员绩效”源中 Expired 字段为 true 以及 EVALUATIONSTARTDATE 字段大于或等于 2023-06-01T00:00:00Z 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

最大可能分数

该指标计算合格评估所获得的最大可能分数的总和。

  • 计算：“评估”源中 MAXPOSSIBLESCORE 字段中的值总和，其中 E AND CE QUALIFIED 字段为 true。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

待定评估

“待定表单”指标跟踪分配给评估员的评估源中的所有记录，其具有标记为“已领取”或“进行中”的工作流状态。其对评估员当前正在处理或领取但尚未完成的所有表单进行计数。

  • 计算：“评估员绩效”源中 WORKFLOWSTATUS 字段为 CLAIMED、IN PROGRESS 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

原始分数

“原始分数”指标计算获得的分数总和，包括合规评估的“关键”失败。

  • 计算：“评估”源中 RAWSCORE 字段中的值总和，其中 E AND CE QUALIFIED 字段为 true。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

已替换交互

“已替换表单”指标跟踪分配给评估员的评估源中的所有记录，其具有标记为“已替换”的工作流状态。其对评估员用已更新或已更正版本替换的所有表单进行计数。

  • 计算：“评估员绩效”源中 WORKFLOWSTATUS 字段为 REPLACED 以及 EVALUATIONSTARTDATE 字段小于 2023-06-01T00:00:00Z 的记录计数。“评估员绩效”源中 Replaced 字段为 true 以及 EVALUATIONSTARTDATE 字段大于或等于 2023-06-01T00:00:00Z 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

已完成的总评估

“已完成评估总数”指标跟踪已完成评估的数量。

  • 计算：“评估”源中 E AND CE QUALIFIED 字段为 true 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

所有评估

该指标跟踪评估源中归因于评估员的所有记录。

  • 计算：“评估员绩效”源中的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

获得的分数

该指标衡量坐席获得的评估分数。

  • 计算：“评估”源中 SCORE 字段中的值总和，其中 E AND CE QUALIFIED 字段为 true。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：公司

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。