ACD - 近乎实时指标

此页面为您提供有关“指标”小部件中可用的不同 ACD 实时指标的详细信息。

坐席可用

“可用坐席”指标显示当前准备好并可以接听呼叫的坐席数量。您可以使用此指标来查看有多少坐席不忙于呼叫或其他任务，而是正在等待帮助客户。

  • 计算：“当前坐席摘要”源中 AVAILABLE 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

已登录坐席

“已登录坐席”指标衡量已呈现并连接到系统的坐席总数，无论他们是忙碌还是可以接听呼叫。

  • 计算：“当前坐席摘要”源中 LOGGEDIN 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

不可用坐席

“不可用坐席”指标衡量处于不可用状态的坐席数量。您可以使用此指标来查看有多少坐席正忙于其他任务、正在休息或正在开会而无法为客户提供帮助。

  • 计算：“当前坐席摘要”源中 UNAVAILABLE 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

工作中坐席

“工作中坐席”指标衡量积极参与和特定技能或活动相关的任务的坐席数量。您可以使用此指标来查看当前有多少坐席正在处理呼叫、回答客户查询或执行与特定技能相关的其他职责。

  • 计算：“当前坐席摘要”源中 AGENTS WORKING 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

ACW 中的坐席

“ACW 中的坐席”指标对当前正在执行记笔记、更新客户信息或在呼叫后安排后续行动等任务的坐席进行计数。该指标可帮助您了解坐席如何管理其工作负载并及时完成呼叫后任务。

  • 计算：“当前坐席摘要”源中 AGENTS IN ACW 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

队列中的回呼

“队列中的回呼”指标衡量已请求坐席回电并正在等待联系的客户数量。此指标可帮助您了解需要多少次回呼，客户才能得到及时响应。

  • 计算：“技能摘要”源中 CALLBACK 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

In_Queue

“队列等待”指标衡量排队等待与坐席交谈以寻求帮助的客户数量。您可以使用此指标来了解收到的呼叫数量，并帮助您确保有足够的坐席来处理该工作负载并减少客户等待时间。

  • 计算：“技能摘要”源中 INQUEUE 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

最长队列等待

“最长队列等待”指标衡量当前在队列中处于暂候状态的客户呼叫所经历的最长等待时间。您可以使用此指标来查看联系中心处理呼叫的情况，以及确定在接待客户方面是否存在任何潜在的延迟。

  • 计算：“技能摘要”源中的 MAX QUEUE DURATION 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

最长不可用

“最长不可用”指标衡量无法访问坐席或坐席无法执行其任务的最长持续时间。该指标可帮助您了解坐席是否花费过多时间进行休息、培训或其他非呼叫活动。

  • 计算：“当前坐席摘要”源中 LONGEST UNAVAILABLE 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

最长等待

“最长等待”指标衡量支持坐席已可用并等待提供帮助的最长持续时间，并且在这段时间内坐席没有收到任何任务或指派。

  • 计算：“当前坐席摘要”源中 LONGEST AVAILABLE 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

最长工作中

“最长工作中”指标是坐席连续处理特定任务、技能或营销活动所用的最长时间。

  • 计算：“当前坐席摘要”源中的 LONGEST WORKING 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

暂候

“暂候”指标衡量当前处于暂候状态并等待坐席恢复对话的呼叫数量。您可以使用此指标来监控服务质量和坐席效率。大量呼叫可能意味着客户未获得及时的服务，或者坐席难以处理这些呼叫。

  • 计算：“技能摘要”源中 ONHOLD 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：媒体类型、处置、方向

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。