Digital Experience 个指标

此页面为您提供有关“指标”小部件中可用的不同 Digital Experience 指标的详细信息。

% 焦点时间

“% 焦点时间”指标计算坐席专门用于处理数字联系（例如电子邮件和聊天）的总联系时间的百分比。

  • 计算：[焦点时间]/[坐席联系持续时间]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

平均联系持续时间

“坐席联系持续时间”指标跟踪坐席处理数字联系（例如电子邮件或聊天）所花费的时间。这有助于检查坐席通过数字渠道解决客户查询的效率。

  • 计算：“坐席联系事实”源中 AGENT_CONTACT_DURATION_SECONDS 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

AHT (数字)

“平均处理时间”指标衡量坐席管理数字联系（例如电子邮件或聊天）所花费的平均持续时间。

  • 计算：[处理时间]/[已处理数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

坐席 FRT

“坐席 FRT（首次响应时间）”指标衡量坐席从开始处理联系人那一刻起向客户发送初始消息所用的时间（以秒为单位）。这可帮助您跟踪坐席与客户首次交互的速度，并帮助您确定改进响应时间的方面。

  • 计算：“坐席联系事实”源中 AGENT_FIRST_RESPONSE_SECONDS 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

具有 FRT 的平均联系数

“坐席 FRT（首次响应时间）计数”指标衡量坐席对数字联系（例如电子邮件或聊天）提供了首次响应的次数。这有助于跟踪坐席通过数字渠道与客户的交互。

  • 计算：“坐席联系事实”源中 AGENT_RESPONSE_COUNT 字段大于 0 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

平均坐席 FRT

“平均首次响应时间”指标衡量坐席在开始数字交互（例如电子邮件或聊天）后向客户发送初始消息所用的平均时间（以秒为单位）。

  • 计算：[坐席 FRT]/[坐席 FRT 计数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

坐席响应计数

“客服响应计数”指标衡量坐席在数字联系（例如电子邮件或聊天）中已做出的响应总数。您可以监控坐席通过数字渠道与客户的交互。

  • 计算：“坐席联系事实”源中 AGENT_RESPONSE_COUNT 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

Avg Agent Responses

“平均坐席响应”指标衡量坐席为每个数字联系（例如电子邮件或聊天）提供的平均回复数。这有助于了解坐席在解决客户查询时的效率和沟通效果。

  • 计算：[坐席响应计数]/[已打开的联系数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

平均联系 FRT

“平均联系第一次响应时间”衡量案例中第一位坐席在向联系人发送第一次响应之前所花费的平均时间。

  • 计算：[联系 FRT/[联系 FRT 计数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均客户响应

“平均客户响应”指标衡量客户为每个数字联系（例如电子邮件或聊天）提供的平均回复数。这有助于评估客户参与度和沟通模式。

  • 计算：[客户响应计数]/[已打开的联系数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

平均后续响应时间

“平均后续响应”指标衡量坐席通过后续回复数字联系（例如电子邮件或聊天）来响应客户消息所用的平均时间。这有助于评估坐席在保持与客户持续沟通方面的效率和有效性。

  • 计算：[FO 响应时间]/[FO 响应计数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

平均解决时间

“平均解决时间”指标衡量解决数字联系（例如电子邮件或聊天）所用的平均时间。

  • 计算：[解决时间]/[已关闭联系数]

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

已关闭联系

“已关闭联系”指标衡量已成功解决和关闭的数字联系（例如电子邮件或聊天）总数。

  • 计算：“联系活动事实”源中 CONTACT_STATE_NAME 字段为 CLOSED-ENDCONTACT 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

已打开联系

“已打开联系”指标衡量已发起或打开的数字联系（例如电子邮件或聊天）的总数。

  • 计算：“案例”源中的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

联系 FRT

“联系第一次响应时间”跟踪分配给案例的第一个坐席向客户发送初始响应消息所需的持续时间。

  • 计算：“案例”源中第一次响应时间字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

联系 FRT 计数

“联系第一次响应时间计数”对已获得坐席响应的数字联系的数量进行计数。

  • 计算：“案例”源中“第一次响应时间”字段大于 0 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

客户代表计数

“客户响应计数”指标计算客户在数字联系（例如电子邮件或聊天）中做出的响应总数。

  • 计算：“坐席联系事实”源中 CUSTOMER_RESPONSE_COUNT 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

数字弃呼

“数字弃呼”指标计算发起数字交互（例如聊天会话、电子邮件或社交媒体参与）但在问题解决或交互完成之前离开的联系人人数。

  • 计算：“案例”源中已弃呼字段为 true 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

后续响应计数

“后续响应计数”指标衡量坐席在数字联系（例如电子邮件或聊天）中对客户消息发送后续响应的次数。

  • 计算：“坐席联系事实”源中 AGENT_RESPONSE_COUNT 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

后续响应时间

“后续响应时间”指标衡量坐席在数字联系（例如电子邮件或聊天）中对客户消息发送后续回复所用的时间。

  • 计算：“坐席联系事实”源中 AGENT_FOLLOWON_RESPONSE_TOTAL_SECONDS 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

关注计数

“关注计数”指标衡量坐席专注于数字联系的总次数。

  • 计算：“坐席联系事实”源中 FOCUS_COUNT 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。

焦点时间

“焦点时间”指标衡量坐席专注于数字联系的时间量。

  • 计算：“坐席联系事实”源中 ACTIVE_SECONDS 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

处理时间 (数字)

“处理时间”指标衡量坐席管理或处理数字联系所用的时间。

  • 计算：“坐席联系事实”源中 HANDLE_SECONDS 字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

已处理 (数字)

“已处理”指标衡量坐席一天处理的数字消息数量，例如电子邮件或聊天。它会对所有这些消息进行计数，无论它们何时进入队列。因此，如果一条消息昨天到达但显示在今天的计数中，它仍会包含在总数中。

  • 计算：“坐席联系事实”源中 ACTIVE_SECONDS 字段大于 0 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

新联系

“新联系”指标跟踪当前处于 NEW 状态的数字联系数量。

  • 计算：“联系人列表”源中 DIGITALCONTACTSTATE 字段为 NEW 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

打开联系

“打开联系”指标跟踪当前处于 OPEN 状态的数字联系数量。

  • 计算：“联系人列表”源中 DIGITALCONTACTSTATE 字段为 OPEN 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

待定联系

“待定联系”指标跟踪当前处于 PENDING 状态的数字联系数量。

  • 计算：“联系人列表”源中 DIGITALCONTACTSTATE 字段为 PENDING 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

已解决的联系

“已解决的联系”指标跟踪当前处于 RESOLVED 状态的数字联系数量。

  • 计算：“联系人列表”源中 DIGITALCONTACTSTATE 字段为 RESOLVED 的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：近乎实时

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

解决时间

“解决时间”指标衡量解决数字联系所需的持续时间。

  • 计算：案例源中解决时间字段中的值总和。

  • 过滤器：

    • 员工组：坐席、团队、公司

    • 联系人组：技能、营销活动、公司

    • 属性：渠道、配置、标签名称、方向、联系人类型

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向下，指标值越低越好。

标签计数

“标签计数”指标计算已将标签附加到数字联系中的消息上的次数。

  • 计算：“附加消息标签”源中的记录计数。

  • 过滤器：

    • 员工组：公司

    • 联系人组：公司

    • 属性：标签名称

  • 指标类型：历史

  • 指标方向：向上，指标值越高越好。