Digital Experience Metrics

此页面为您提供有关“指标”小部件中可用的不同 Digital Experience 指标的详细信息。

% 焦点时间

“% 焦点时间”指标计算坐席专门用于处理数字联系(例如电子邮件和聊天)的总联系时间的百分比。

坐席联系持续时间

“坐席联系持续时间”指标跟踪坐席处理数字联系(例如电子邮件或聊天)所花费的时间。这有助于检查坐席通过数字渠道解决客户查询的效率。

AHT (DFO)

“平均处理时间”指标衡量坐席管理数字联系(例如电子邮件或聊天)所花费的平均持续时间。

坐席 FRT

“坐席 FRT(首次响应时间)”指标衡量坐席从开始处理联系人那一刻起向客户发送初始消息所用的时间(以秒为单位)。这可帮助您跟踪坐席与客户首次交互的速度,并帮助您确定改进响应时间的方面。

坐席 FRT 计数

“坐席 FRT(首次响应时间)计数”指标衡量坐席对数字联系(例如电子邮件或聊天)提供了首次响应的次数。这有助于跟踪坐席通过数字渠道与客户的交互。

平均坐席 FRT

“平均首次响应时间”指标衡量坐席在开始数字交互(例如电子邮件或聊天)后向客户发送初始消息所用的平均时间(以秒为单位)。

坐席响应计数

“客服响应计数”指标衡量坐席在数字联系(例如电子邮件或聊天)中已做出的响应总数。您可以监控坐席通过数字渠道与客户的交互。

Avg Agent Responses

“平均坐席响应”指标衡量坐席为每个数字联系(例如电子邮件或聊天)提供的平均回复数。这有助于了解坐席在解决客户查询时的效率和沟通效果。

平均客户响应

“平均客户响应”指标衡量客户为每个数字联系(例如电子邮件或聊天)提供的平均回复数。这有助于评估客户参与度和沟通模式。

平均 FO 响应

“平均后续响应”指标衡量坐席通过后续回复数字联系(例如电子邮件或聊天)来响应客户消息所用的平均时间。这有助于评估坐席在保持与客户持续沟通方面的效率和有效性。

平均解决时间

“平均解决时间”指标衡量解决数字联系(例如电子邮件或聊天)所用的平均时间。这有助于检查支持坐席在处理和解决客户查询方面的效率。

平均响应时间

“平均响应时间”指标衡量消息得到坐席或客户回复所用的平均时间。这有助于跟踪双方彼此沟通的速度和效率。

已关闭联系

“已关闭联系”指标衡量已成功解决和关闭的数字联系(例如电子邮件或聊天)总数。这有助于跟踪支持坐席在处理和解决客户查询方面的绩效。

已打开联系

“已打开联系”指标衡量已发起或打开的数字联系(例如电子邮件或聊天)的总数。

客户代表计数

“客户响应计数”指标计算客户在数字联系(例如电子邮件或聊天)中做出的响应总数。

FO 响应计数

“后续响应计数”指标衡量坐席在数字联系(例如电子邮件或聊天)中对客户消息发送后续响应的次数。这有助于评估坐席对客户查询的持续参与度和关注。

FO 响应时间

“后续响应时间”指标衡量坐席在数字联系(例如电子邮件或聊天)中对客户消息发送后续回复所用的时间。

关注计数

“关注计数”指标衡量坐席专注于数字联系的总次数。

焦点时间

“焦点时间”指标衡量坐席专注于数字联系的时间量。

处理时间 (DFO)

“处理时间”指标衡量坐席管理或处理数字联系所用的时间。

已处理 (DFO)

“已处理”指标对坐席已处理的数字联系(例如电子邮件或聊天)总数进行计数。

消息响应时间

“消息响应时间”指标计算在数字联系(例如电子邮件或聊天)中各响应之间的总时间。您可以使用此指标来检查坐席回复客户消息的及时性。

新联系

“新联系”指标跟踪当前处于 NEW 状态的数字联系数量。

打开联系

“打开联系”指标跟踪当前处于 OPEN 状态的数字联系数量。

待定联系

“待定联系”指标跟踪当前处于 PENDING 状态的数字联系数量。

已解决的联系

“已解决的联系”指标跟踪当前处于 RESOLVED 状态的数字联系数量。

消息总数

“消息总数”指标衡量数字联系中交换的消息总数。