添加机器人对对话或回退的响应

您可以定义机器人如何响应联系人话语Closed 联系人所说或输入的内容。。 机器人应答在对话Closed Bot Builder 中的机器人故事和规则。中进行配置。 在交互过程中，当机器人识别出特定意图时，它会使用为该意图配置的应答进行响应。 响应由一个或多个机器人作组成。

本页面上的步骤仅介绍如何将机器人响应添加到故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。 如果您正在使用流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。，则可以了解如何在 添加机器人 响应 to Flows 页面上添加机器人响应。

在该窗口中，您可以从“常规”、“表单”或“集成”选项卡中选择机器人响应。

概念 定义 示例 机器人做什么
邮件信封图标

话语

联系人在交互中所说的任何内容。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 该机器人使用自然语言理解 (NLU) 来分析每个联系人话语以确定其含义，或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

机器人使用 NLUClosed 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。 分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望机器人用于每个意图的应答。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 机器人使用 NLU 来识别联系人消息中的实体。 实体帮助机器人理解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建一个时间段可以让机器人在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 当被配置成执行此操作时，机器人会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让机器人稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义机器人对不随上下文改变含义的消息的响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Bot Builder 带有其中几个的默认意图和规则，包括问候、移交Closed 将联系人从机器人转移到真人坐席。请求等等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练机器人处理基于消息意图和会话上下文的交互。 在有关忘记密码的交互中，机器人会以一种方式回答： “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 故事是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法中的第二种。 故事教机器人如何利用对话的上下文来做出适当的响应。
操作图标，由三个齿轮表示

机器人操作

机器人在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，机器人通过发送网站上的密码重置常见问题解答链接来进行响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， 机器人回复“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人同意后，机器人启动此转移。

操作是您在定义希望机器人如何响应每个意图时具有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

添加机器人响应

当您创建对话Closed Bot Builder 中的机器人故事和规则。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。时，您可以选择机器人在响应联系人话语Closed 联系人所说或输入的内容。时将使用哪些操作。 如果您正在使用流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。，则可以了解如何添加机器人响应。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。

  4. 在故事、规则或回退选项卡上，单击您想使用的对话。

  5. 在中间面板中，将光标悬停在左侧的 + 图标上。 它会变为机器人图标 一个机器人的头部。，并显示机器人操作菜单。

  6. 单击您要使用的机器人操作。 该操作将显示在您正在使用的对话的工作区中。

    显示单击 + 图标并添加消息机器人操作。

  7. 配置您选择的操作：

  8. 根据需要继续添加操作以完成机器人应答。

  9. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

消息

消息机器人作允许您定义机器人在响应联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。时所说的内容。 消息可以包含按钮或快速回复。

这些步骤仅介绍如何将消息添加到故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。 如果使用的是流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。，则可以了解如何添加此选项。

  1. 添加机器人响应时，单击机器人作菜单中的消息。

  2. 在对话框Closed Bot Builder 中的机器人故事和规则。中显示的机器人操作中，在输入机器人应答字段中输入您希望机器人发送给联系人的消息 。 除了添加纯文本之外，您还可以：

    • 输入冒号 ： 来调出表情符号选取器。
    • 键入大括号 { 以显示现有插槽变量的列表。 从列表中选择或自行输入此变量。 将插槽名称括在大括号 ({{}) 中。
    • 单击按钮或快速回复可在消息中添加一个。 配置按钮或快速回复。 配置的详细信息显示在对话页面的旁边。 您可以添加更多按钮或快速回复，但不能在一条消息中混合使用这些类型的富内容。
  3. 根据需要使用可用于此操作的其他选项： 

    • 单击时钟时钟图标。可修改键入指示器在发送此消息之前显示的时间量。 如果为此机器人启用了智能输入，您可以单击自动覆盖默认值。

    • 单击交叉箭头 图标，以两个交叉箭头表示 可打开一个框，您可以在其中向现有消息添加变化。 然后，机器人会随机选择在对话中使用哪个变体。

    • 单击带有箭头两个小矩形，有一个箭头从一个小矩形指向另一个小矩形。的矩形，仅覆盖此机器人作的默认富消息回退。

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

  4. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

多媒体、卡片、列表选取器、富链接、按钮、快速回复

机器人操作菜单的“常规”选项卡上的某些选项可使您创建具有富内容的消息。 富内容可增强机器人发送给联系人的消息。 与纯文本相比，它们使其成为一种更令人满意的通用体验。 您可以在 中了解有关富消息传送Bot Builder的更多信息，也可以在添加富消息内容帮助页面上了解如何将以下富内容添加到故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。：

  • 多媒体：多媒体机器人作允许您让机器人向联系人发送图像、GIF、视频等。
  • 卡片：卡片将图像、结构化文本和按钮合并为一条消息。
  • 列表选取器：列表选取器是联系人可以从中选择的选项列表。
  • 富链接：富链接是包含可点击图片的链接。
  • 按钮：按钮是 Message bot作的附加组件，可以触发意图或打开 URL。
  • 快速回复：快速回复是联系人可以从中选择的可能回复列表。 它们通常用于帮助澄清或缩小意图范围。

如果使用的是流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。，则可以了解如何添加这些选项。

自适应卡

Adaptive Cards是一种独立于平台的方法，用于创建各种丰富的消息内容。 它们目前仅在数字Closed 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。聊天和Microsoft Teams 渠道Closed 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。上受支持。 如果包含自适应卡的应答可通过另一个渠道Closed 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。发送，请将富消息回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。添加到该应答中。

这些步骤仅介绍如何将自适应卡片添加到故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。 如果您正在使用流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。，您可以了解如何添加此选项。

  1. 添加机器人响应时，单击机器人作菜单中的自适应卡片。
  2. 在对话框Closed Bot Builder 中的机器人故事和规则。中显示的机器人操作中，从下拉列表中选择 Adaptive Card。
  3. 要修改此卡或查看其属性，请将光标悬停在所选卡上，然后单击编辑。 自适应卡设计器在页面右侧的窗格中打开。

  4. 单击带有箭头两个小矩形，有一个箭头从一个小矩形指向另一个小矩形。的矩形，仅覆盖此机器人作的默认富消息回退。

  5. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击时钟时钟图标。可修改键入指示器在发送此消息之前显示的时间量。 如果为此机器人启用了智能输入，您可以单击自动覆盖默认值。

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

  6. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

填充插槽

通过“填充槽”机器人作，您可以选择槽Closed 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。并指定要填充的值。 您可以使用此作在机器人轮流进行对话期间填补空位。

这些步骤仅介绍如何将“填充槽”机器人作添加到故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。 如果您正在使用流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。，您可以了解如何添加此选项。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 添加机器人响应时，单击机器人作菜单中的填充槽。
  2. 在对话Closed Bot Builder 中的机器人故事和规则。中显示的机器人操作中，从下拉列表中选择插槽。 如果您需要的插槽尚不存在，您可以单击创建插槽。 如果创建插槽，请打开右侧的插槽面板 方括号 ] 长边平放，朝上指。 来配置它。
  3. 输入您想要在所选插槽中填充的值。  您可以：
    • 输入一个新值来填充该插槽。
    • 将该字段留空以重置该插槽的值。
    • 通过将插槽名称括在大括号 （ { } ） 中，将插槽名称用作变量。

  4. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击时钟时钟图标。可修改键入指示器在发送此消息之前显示的时间量。 如果为此机器人启用了智能输入，您可以单击自动覆盖默认值。

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

  5. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

插槽条件

您可以使用插槽条件机器人操作来训练您的机器人，使其根据插槽保存的值使用不同的应答。 当您在机器人应答中包含此机器人操作时，指定插槽的值将成为确定机器人采用哪条路径的条件。

这些步骤仅介绍如何将插槽条件作添加到故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。 如果您使用的是流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。，则可以了解如何添加此选项。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 添加机器人响应时，单击机器人作菜单中的槽条件。

  2. 在对话Closed Bot Builder 中的机器人故事和规则。中显示的机器人操作中，从下拉列表中选择插槽。
  3. 输入必须匹配才能触发下一个操作的值。 您可以通过将插槽名称括在大括号 ({ }) 中，将插槽名称用作变量。 如果要重置插槽的值，请将此字段留空。

  4. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击时钟时钟图标。可修改键入指示器在发送此消息之前显示的时间量。 如果为此机器人启用了智能输入，您可以单击自动覆盖默认值。

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

  5. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

移交

此选项可使您让先前客户消息触发移交Closed 将联系人从机器人转移到真人坐席。规则。 这是在回退和范围外路径中使用的重要作，但您希望机器人将对话移交给真人坐席时，您可以随时使用它。您可以在机器人作帮助页面上了解有关移交的更多信息。

这些步骤仅介绍如何将“移交”作添加到故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。 如果您正在使用流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。，您可以了解如何添加此选项。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 添加机器人响应时，点击机器人作菜单中的移交。
  2. 在对话框Closed Bot Builder 中的机器人故事和规则。中显示的机器人操作中，从进入下拉列表中选择一个数字Closed 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。路由队列。
  3. 如果您想将任何信息传递给人工坐席，请输入坐席的备注。 您可以将插槽名称括在大括号 ({}}) 中，从而将插槽变量包含在此字段中。
  4. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

  5. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

添加标记

标签机器人作允许您向交互添加Bot Builder 标签。 您可以在查看机器人数据时使用标记来识别对话中的模式。

这些步骤仅介绍如何将标记作添加到故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。 如果您使用的是流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。，则可以了解如何添加此选项。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 添加机器人响应时，点击机器人作菜单中的添加标签。
  2. 在机器人应答工作区中，单击添加标签 圆圈内有一个加号。。
  3. 从下拉列表中选择一个或多个标签。 您可以按名称搜索标签。
  4. 要创建标签：
    1. 在搜索栏中输入标签名称。
    2. 单击显示的创建标签选项。
    3. 选择新标签以将其添加到机器人应答中。
  5. 单击添加标签 圆圈内有一个加号。 以添加更多标签。
  6. 根据需要使用可用于此操作的其他选项： 

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

  7. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

检查点

检查点链接同一故事中的故事。 此作在规则或流中不可用。

这些步骤仅介绍如何将检查点作添加到故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。 此选项不适用于流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 添加机器人响应时，单击机器人作菜单中的检查点。
  2. 单击机器人应答工作区中的故事继续到 圆圈内有一个加号。。
  3. 选择您要链接到的故事。 您可以输入关键字来搜索故事。
  4. 根据需要使用可用于此操作的其他选项： 

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

  5. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

表单

表单是机器人从联系人收集信息的便捷方式。 它们指导基于表单的对话，机器人会询问联系人问题，然后用回复填写表单。 表单响应存储在插槽Closed 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。中。

这些步骤仅介绍如何将表单作添加到故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。 此选项不适用于表单Closed 用于评估坐席交互的问题集合。。

您必须创建表单，然后才能完成此任务。

  1. 添加机器人响应时，单击机器人作菜单中的表单选项卡。
  2. 选择激活或提交。 您必须将这两个选项的操作添加到机器人应答中。
  3. 选择您要激活或提交的表单。
  4. 将另一个“表单”机器人操作添加到机器人应答中，然后单击取消选项。 这使联系人能够取消表单。

  5. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击时钟时钟图标。可修改键入指示器在发送此消息之前显示的时间量。 如果为此机器人启用了智能输入，您可以单击自动覆盖默认值。

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

  6. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

API 操作

API作是一种可自定义的机器人作，允许您在机器人的配置中包含API集成。 它们是高级选项，可用于使用 API 调用将机器人连接到其他应用程序或平台。

此选项仅在storiesClosed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、rulesClosed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或fallbackClosed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。中受支持。流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。目前不支持它。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 添加机器人响应时，单击机器人作菜单中的 API 选项卡。
  2. 单击要添加到机器人应答的 API 操作。
  3. 在将应答保存到下拉列表中，选择将保存您希望通过 API 调用返回的应答的位置。
  4. 要查看此 API 集成的配置页面，请单击机器人应答中的配置图标 三条水平线排列在滑块上，每一条上都有一条小垂直线。。 当您准备好返回机器人应答时，请单击左侧图标菜单中的对话 图标，看起来像对话气泡。，然后导航到您正在使用的故事、规则或回退。

  5. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

  6. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

脚本操作

Scripts机器人动作允许您选择自定义机器人动作，它们是在Bot Builder中创建为脚本集成。 根据自定义操作的设计目的，可能会也可能不会向联系人发送消息。

这些步骤仅介绍如何将自定义机器人作添加到故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。。 如果您使用的是流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。，则可以了解如何添加此选项。

  1. 添加机器人响应时，单击机器人作菜单中的Scripts选项卡。
  2. 单击要在机器人应答中使用的自定义机器人操作。
  3. 要查看您添加的自定义操作的脚本，请单击机器人应答中的配置图标 三条水平线排列在滑块上，每一条上都有一条小垂直线。。 当您准备好返回机器人应答时，请单击左侧图标菜单中的对话 图标，看起来像对话气泡。，然后导航到您正在使用的故事、规则或回退。
  4. 为您添加的自定义操作的任何可编辑变量指定一个值：
    • 对于文本类型变量，请在该字段中输入一个值。 如果该变量有默认值，则该值将覆盖默认值。
    • 对于选择类型变量，从下拉列表中选择一个值。 该列表中的值是在创建该变量时分配给该变量的值。

  5. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

  6. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。