添加机器人应答

您可以定义机器人如何响应联系人话语关闭 联系人所说或输入的内容。。 机器人应答在对话关闭 Bot Builder 中的机器人故事和规则。中进行配置。 在交互过程中，当机器人识别出特定意图时，它会使用为该意图配置的应答进行响应。 操作由一个或多个机器人操作组成。

在该窗口中，您可以从“常规”、“表单”或“集成”选项卡中选择机器人响应。

概念 定义 示例 机器人做什么
邮件信封图标

话语

联系人在交互中所说的任何内容。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 该机器人使用自然语言理解 (NLU) 来分析每个联系人话语以确定其含义，或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

机器人使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。 分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望机器人用于每个意图的应答。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 机器人使用 NLU 来识别联系人消息中的实体。 实体帮助机器人理解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建一个时间段可以让机器人在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 当被配置成执行此操作时，机器人会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让机器人稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义机器人对不随上下文改变含义的消息的响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Bot Builder 带有其中几个的默认意图和规则，包括问候、移交关闭 任何应触发转移到真人坐席的联系消息请求等等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练机器人处理基于消息意图和会话上下文的交互。 在有关忘记密码的交互中，机器人会以一种方式回答： “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建一个新帐户，即使在这两种情况下联系人使用相同的词和相同的意图——以获取更多信息，响应也会完全不同。 故事是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法中的第二种。 故事教机器人如何利用对话的上下文来做出适当的响应。
操作图标，由三个齿轮表示

机器人操作

机器人在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，机器人通过发送网站上的密码重置常见问题解答链接来进行响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， 机器人回复“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人同意后，机器人启动此转移。

操作是您在定义希望机器人如何响应每个意图时具有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

创建机器人应答

当您创建对话关闭 Bot Builder 中的机器人故事和规则。或回退关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。时，您可以选择机器人在响应联系人话语关闭 联系人所说或输入的内容。时将使用哪些操作。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。

  4. 在故事、规则或回退选项卡上，单击您想使用的对话。

  5. 在中间面板中，将光标悬停在左侧的 + 图标上。 它会变为机器人图标 一个机器人的头部。，并显示机器人操作菜单。

  6. 单击您要使用的机器人操作。 该操作将显示在您正在使用的对话的工作区中。

    显示单击 + 图标并添加消息机器人操作。

  7. 配置您选择的操作：

  8. 根据需要继续添加操作以完成机器人应答。

  9. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

消息

机器人会使用基于文本的消息进行响应，该消息可包含按钮或快速回复。

  1. 创建机器人应答时，单击机器人操作菜单中的消息。

  2. 在对话框关闭 Bot Builder 中的机器人故事和规则。中显示的机器人操作中，在输入机器人应答字段中输入您希望机器人发送给联系人的消息 。 除了添加纯文本之外，您还可以：

    • 输入冒号 ： 来调出表情符号选取器。
    • 键入大括号 { 以显示现有插槽变量的列表。 从列表中选择或自行输入此变量。 将插槽名称括在大括号 ({{}) 中。
    • 单击按钮或快速回复可在消息中添加一个。 配置按钮或快速回复。 配置的详细信息显示在对话页面的旁边。 您可以添加更多按钮或快速回复，但不能在一条消息中混合使用这些类型的富内容。
  3. 根据需要使用可用于此操作的其他选项： 

    • 单击时钟 有一只指针的时钟，该指针指向 11 所在的位置。 仅覆盖此消息的默认智能输入指示器时间。 此选项要求为此机器人启用智能输入。

    • 单击交叉箭头 图标，以两个交叉箭头表示 可打开一个框，您可以在其中向现有消息添加变化。 然后，机器人会随机选择在对话中使用哪个变体。

    • 单击富消息回退 两个小矩形，有一个箭头从一个小矩形指向另一个小矩形。 仅覆盖此消息的默认富消息回退。 这仅适用于包含按钮或快速回复的消息。

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

多媒体、卡片、列表选取器、富链接、按钮、快速回复

机器人操作菜单的“常规”选项卡上的某些选项可使您创建具有富内容的消息。 富内容可增强机器人发送给联系人的消息。 与纯文本相比，它们使其成为一种更令人满意的通用体验。 您可以在 Bot Builder 中了解有关富消息传递的更多信息，或者您可以在“添加富消息内容”帮助页面上了解如何将以下富内容添加到机器人应答中：

  • 多媒体：添加图像、GIF、视频等。
  • Cards：可以将图像、结构化文本和按钮组合成一条消息。
  • 列表选取器：创建联系人可从中选择的选项列表。
  • 富链接：添加可转到包含可单击图像的应答消息的链接。
  • 按钮：创建一个联系人单击即可触发并产生意图或打开 URL 的按钮。
  • 快速回复：创建一系列选项供客户选择，这通常有助于使他们的意图变得更明确。

自适应卡

Adaptive cards 目前仅支持数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。聊天和 Microsoft Teams 渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。 如果包含自适应卡的应答可通过另一个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。发送，请将富消息回退关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。添加到该应答中。

  1. 创建机器人应答时，单击机器人操作菜单中的 Adaptive Cards。
  2. 在对话框关闭 Bot Builder 中的机器人故事和规则。中显示的机器人操作中，从下拉列表中选择 Adaptive Card。
  3. 要修改此卡或查看其属性，请将光标悬停在所选卡上，然后单击编辑。 自适应卡设计器在页面右侧的窗格中打开。

  4. 单击富消息回退 两个小矩形，有一个箭头从一个小矩形指向另一个小矩形。 仅覆盖此消息的默认富消息回退。 这仅适用于包含按钮或快速回复的消息。

  5. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击时钟 有一只指针的时钟，该指针指向 11 所在的位置。 仅覆盖此消息的默认智能输入指示器时间。 此选项要求为此机器人启用智能输入。

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

填充插槽

所选插槽关闭 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。使用您指定的值填充。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 创建机器人应答时，请单击机器人操作菜单中的填充插槽。
  2. 在对话关闭 Bot Builder 中的机器人故事和规则。中显示的机器人操作中，从下拉列表中选择插槽。 如果您需要的插槽尚不存在，您可以单击创建插槽。 如果创建插槽，请打开右侧的插槽面板 方括号 ] 长边平放，朝上指。 来配置它。
  3. 输入您想要在所选插槽中填充的值。  您可以：
    1. 输入一个新值来填充该插槽。
    2. 将该字段留空以重置该插槽的值。
    3. 通过将插槽名称括在大括号 ( { } ) 中，将插槽名称用作变量。

  4. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击时钟 有一只指针的时钟，该指针指向 11 所在的位置。 仅覆盖此消息的默认智能输入指示器时间。 此选项要求为此机器人启用智能输入。

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

插槽条件

您可以使用插槽条件机器人操作来训练您的机器人，使其根据插槽保存的值使用不同的应答。 当您在机器人应答中包含此机器人操作时，指定插槽的值将成为确定机器人采用哪条路径的条件。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 创建机器人应答时，单击机器人操作菜单中的插槽条件。

  2. 在对话关闭 Bot Builder 中的机器人故事和规则。中显示的机器人操作中，从下拉列表中选择插槽。
  3. 输入必须匹配才能触发下一个操作的值。 您可以通过将插槽名称括在大括号 ({ }) 中，将插槽名称用作变量。 如果要重置插槽的值，请将此字段留空。

  4. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击时钟 有一只指针的时钟，该指针指向 11 所在的位置。 仅覆盖此消息的默认智能输入指示器时间。 此选项要求为此机器人启用智能输入。

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

移交

此选项可使您让先前客户消息触发移交关闭 任何应触发转移到真人坐席的联系消息规则。 这是在回退和超出范围的路径中使用的重要操作，但您可以在您想要机器人将对话交给人工坐席的任何时间使用它。

此选项使用数字路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。 您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。。 您可以选择特定的路由队列或允许系统自动路由联系人。 如果使用 数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互进行路由，您仍可以使用该选项。 每个ACD技能都有一个在 Digital Experience 中自动创建的相应路由队列。 当您想使用移交机器人操作时，您可以配置它。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。 但是，当人工坐席接管对话时，联系人将在聊天窗口中看到更改。

  1. 创建机器人应答时，单击机器人操作菜单中的移交。
  2. 在对话框关闭 Bot Builder 中的机器人故事和规则。中显示的机器人操作中，从进入下拉列表中选择一个数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。路由队列。
  3. 如果您想将任何信息传递给人工坐席，请输入坐席的备注。 您可以将插槽名称括在大括号 ({}}) 中，从而将插槽变量包含在此字段中。
  4. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

添加标记

通过将 Bot Builder 标签添加到交互中，将其包含为机器人操作。 标记允许您识别对话中的模式。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 创建机器人应答时，请单击机器人操作菜单中的添加标签。
  2. 在机器人应答工作区中，单击添加标签 圆圈内有一个加号。。
  3. 从下拉列表中选择一个或多个标签。 您可以按名称搜索标签。
  4. 要创建标签：
    1. 在搜索栏中输入标签名称。
    2. 单击显示的创建标签选项。
    3. 选择新标签以将其添加到机器人应答中。
  5. 单击添加标签 圆圈内有一个加号。 以添加更多标签。
  6. 根据需要使用可用于此操作的其他选项： 

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

检查点

检查点可使您在同一对话中链接故事。 此机器人操作仅适用于故事。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 创建机器人应答时，单击机器人操作菜单中的检查点。
  2. 单击机器人应答工作区中的故事继续到 圆圈内有一个加号。。
  3. 选择您要链接到的故事。 您可以输入关键字来搜索故事。
  4. 根据需要使用可用于此操作的其他选项： 

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

表单

表单是机器人从联系人收集信息的便捷方式。 表单用于指导基于表单的对话。 机器人会询问联系人问题，然后填写带有应答的表单。 表单响应存储在插槽关闭 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。中。

要显示供联系人填写的表单，请执行以下步骤。 您必须创建表单，然后才能完成此任务。

  1. 创建机器人应答时，单击机器人操作菜单中的表单选项卡。
  2. 选择激活或提交。 您必须将这两个选项的操作添加到机器人应答中。
  3. 选择您要激活或提交的表单。
  4. 将另一个“表单”机器人操作添加到机器人应答中，然后单击取消选项。 这使联系人能够取消表单。

  5. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击时钟 有一只指针的时钟，该指针指向 11 所在的位置。 仅覆盖此消息的默认智能输入指示器时间。 此选项要求为此机器人启用智能输入。

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

API 操作

API 集成是一个高级选项，可使您自定义和扩展机器人的功能。 您可以使用 API 调用将机器人连接到其他应用程序或平台。 如果您设置了任何 API 集成，此选项卡将显示其操作选项。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 创建机器人应答时，单击机器人操作菜单中的 API 选项卡。
  2. 单击要添加到机器人应答的 API 操作。
  3. 在将应答保存到下拉列表中，选择将保存您希望通过 API 调用返回的应答的位置。
  4. 要查看此 API 集成的配置页面，请单击机器人应答中的配置图标 三条水平线排列在滑块上，每一条上都有一条小垂直线。。 当您准备好返回机器人应答时，请单击左侧图标菜单中的对话 图标，看起来像对话气泡。，然后导航到您正在使用的故事、规则或回退。

  5. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。

脚本操作

脚本集成可使您通过 JavaScript 创建自定义机器人操作，以便与您的机器人一起使用。 根据自定义操作的设计目的，可能会也可能不会向联系人发送消息。

  1. 创建机器人应答时，单击机器人操作菜单中的脚本选项卡。
  2. 单击要在机器人应答中使用的自定义机器人操作。
  3. 要查看您添加的自定义操作的脚本，请单击机器人应答中的配置图标 三条水平线排列在滑块上，每一条上都有一条小垂直线。。 当您准备好返回机器人应答时，请单击左侧图标菜单中的对话 图标，看起来像对话气泡。，然后导航到您正在使用的故事、规则或回退。
  4. 为您添加的自定义操作的任何可编辑变量指定一个值：
    • 对于文本类型变量，请在该字段中输入一个值。 如果该变量有默认值，则该值将覆盖默认值。
    • 对于选择类型变量，从下拉列表中选择一个值。 该列表中的值是在创建该变量时分配给该变量的值。

  5. 根据需要使用可用于此操作的其他选项：

    • 单击并按住这六个垂直点 两组并排的三个垂直点。 可消息拖动到对话框中的新位置。

    • 单击垃圾桶 一个垃圾桶。 可从对话框中删除该消息。