数字脚本中的富消息传送

数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。脚本支持富消息传送。富消息传送是基于文本的消息传送，其包括图像、按钮、列表选取器、快速回复和富链接等媒体。许多数字渠道允许使用富消息传送，但支持的富媒体选项因渠道而异。

可将富内容直接发送给联系人，也可以显示在坐席应用程序中供坐席交互。例如，您可以创建快速回复消息，坐席可选择将其发送给联系人。其可在处理被路由到实时人工坐席或虚拟坐席和机器人的交互的脚本中使用。

富媒体内容选项

富媒体内容以 JSON 形式发送。必须构建此 JSON，以便接收应用程序或系统能够解释它并正确显示内容。适当的结构因应用程序和系统而异。CXone 中使用了几组不同架构，如下表所示。

架构	详细信息
TORM（真正的全渠道富消息传递）	TORM 创建在多个渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。上工作的富媒体元素。它支持以下元素：列表选取器快速回复时间选取器富链接表单自适应卡大多数 TORM 富媒体元素可用作 JSON 架构或创建消息模板。可将 TORM 模板发送给坐席应用程序或联系人。还可使用数字呼出 API 以 JSON 形式直接发送 TORM 架构。要了解更多信息： TORM 概览 TORM 消息模板如何在脚本中发送 TORM 模板 TORM 架构
非 TORM 模板	某些数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。渠道支持使用旧版 JSON 结构（而不是 TORM）的富媒体选项。这些选项必须在 CXone 中创建为模板，并且仅可用于通过以下渠道与人工坐席的交互：数字电子邮件 Apple Messages for Business WhatsApp 这些模板及其架构不可在脚本中使用。
自适应卡	由 Microsoft 开发的自适应卡是一种创建富消息数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。内容的方法。它们是一种开放的卡交换格式，可使您以通用且一致的方式发送 UI 内容。凭借自适应卡，您可以发送比仅包含标准富媒体元素的交互式消息更复杂、更有帮助的交互式消息。目前，仅数字聊天支持自适应卡，Microsoft Teams 渠道支持自适应卡。如果在其他渠道上发送带有自适应卡的消息，则使用指定的回退当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。文本。目前，自适应卡可用于：通过数字聊天渠道发送给联系人的消息。机器人生成器机器人应答消息。 SmartAssist 虚拟坐席应答消息。自定义数字聊天窗口。要了解更多信息：有关在 CXone 中使用自适应卡的概述。自适应卡 TORM 架构。将自适应卡添加到数字聊天渠道。从数字聊天消息中的自适应卡发送回发数据。
插件架构（旧版）	不再支持这些架构。如果您当前在脚本中使用它们，则建议您切换到本页描述的受支持选项之一。这些架构可通过键/值对 "type": "PLUGIN" 来识别。

TORM

富消息传送在渠道连接到第三方平台的全渠道环境中带来了挑战。大多数平台有自己的富媒体架构。这意味着，要设置可跨多个渠道使用的富媒体元素，您必须为每个渠道查找该元素的 JSON 并对其进行编码。如果平台稍后更改其架构，则会破坏您的代码。

TORM（真正的全渠道富媒体）试图减轻这一负担。它是由 NICE CXone 开发的一种内部方法，可简化对富消息传送的使用。TORM 为多个常见的富媒体元素提供了一组 JSON 架构。当 CXone 处理消息时，TORM 架构将被映射到相应平台使用的架构。这可使您无需维护多个不同的架构。

下表显示了 TORM 支持的富媒体元素。它还显示该元素是否可用作消息模板、JSON 架构或这两者。

元素	模板	JSON 架构
列表选取器
快速回复
时间选取器
富链接
表单
自适应卡

受支持：绿色复选标记，表示“受支持” 不受支持：红色 X，表示“不受支持”

TORM 模板

可在 ACD 应用中为以下富媒体元素创建消息模板：

列表选取器
快速回复
富链接
表单

可将这些模板分配到以下数字渠道：

Apple Messages for Business
Facebook 信使
WhatsApp
数字聊天

分配到渠道后，可通过三种方式使用这些模板：

对于坐席，由管理员在 ACD 中设置：CXone 管理员可创建自定义组件，以便使模板在坐席应用程序中可用。当坐席向联系人发送消息时，他们可从他们正在使用的坐席应用程序中提供的模板中进行选择。
对于联系人，通过脚本发送：您可以在受支持的渠道上直接发送给联系人的消息中包含 TORM 模板。例如，您可以使用列表选取器作为等同于 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。的聊天，以提示联系人选择他们想要与哪个部门聊天。您还可以使用表单从联系人那里收集信息，例如他们的姓名以及询问原因的简短描述。

自适应卡

由 Microsoft 开发的自适应卡一个正方形图标，箭头从中心指向右上角。是一种创建富消息数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。内容的方法。它们是一种开放的卡交换格式，可使您以通用且一致的方式发送 UI 内容。凭借自适应卡，您可以发送比仅包含标准富媒体元素的交互式消息更复杂、更有帮助的交互式消息。

自适应卡的好处是您可以设计自己的内容，因此您不再局限于基本的富媒体选项。自适应卡是使用网格构建块构建的，具有许多针对交互式元素和多媒体的选项。

目前，仅数字聊天，Microsoft Teams 渠道支持自适应卡。如果在其他渠道上发送带有自适应卡的消息，则使用指定的回退当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。文本。

要在 CXone 中使用自适应卡，您可以：

在 Snippet 操作中构建 JSON 并通过脚本发送它。
将自适应卡直接添加到数字聊天渠道。
在发送给受支持渠道上的联系人的机器人生成器应答消息中使用自适应卡。
在支持的渠道上将自适应卡与SmartAssist虚拟坐席一起使用。

可使用 Microsoft 自适应卡设计器一个正方形图标，箭头从中心指向右上角。构建自适应卡。该工具可供任何人使用。

回退文本

回退文本可使您指定要发送给不支持特定类型富媒体内容的渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的联系人的替代文本。如果您的组织使用多个数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。渠道，这会很有帮助。此外它还提供备份，以防在呈现富媒体内容时出现问题。

您应包含您发送的所有富媒体内容的回退文本：

对于以 JSON 构建的 TORM 富媒体内容，您可以在 JSON 中包含 fallbackText 元素。
对于富消息传送模板，您应确保每个模板都具有在回退文本字段中指定的文本。
对于通过机器人生成器发送的消息，请使用机器人生成器应用中的富消息传送回退选项。
对于通过虚拟坐席中心发送的消息，请参阅第三方虚拟坐席提供商的文档，了解有关其如何处理回退的信息。

创建回退文本时，内容应传达与富媒体内容类似的消息。例如，如果富媒体内容有两个按钮，联系人可单击这两个按钮在巧克力与香草之间进行选择，则回退文本可询问联系人“您想要巧克力还是香草？”

具有虚拟坐席和机器人的富媒体

您可以让虚拟坐席和机器人通过基于聊天的消息向联系人发送富媒体。虚拟坐席或机器人通过数字渠道向联系人发送应答。您仅限于使用渠道支持的富媒体元素。如果您的虚拟坐席在多个渠道上发送消息，请确保为每个富媒体元素均定义了回退文本。

虚拟坐席或机器人发送的每条应答消息都必须在虚拟坐席或机器人的配置中单独进行配置。如果您希望应答包含富媒体，则必须将其包含在虚拟坐席或机器人提供商平台的应答配置中。

机器人生成器

对于使用 CXone 机器人生成器创建的机器人，您可以在机器人发送给联系人的应答中使用富媒体内容。机器人生成器有多个内置富媒体选项。这些选项不需要构建 JSON。它们可作为机器人设计器 UI 中的选项，供您在创建机器人应答消息时使用

机器人生成器具有按钮、列表选取器和富链接的选项。此外，您可以设计自适应卡并在机器人应答中发送它们。如果您想要使用在机器人生成器中本身未作为选项提供但您使用的渠道支持的富媒体元素，您可以：

在您的机器人与 Studio 脚本之间设置集成。使用您要在机器人生成器中使用的富媒体配置此脚本。
在机器人生成器中创建自定义机器人应答操作。此选项使用 JavaScript。您可以对此操作进行编码，以便将字符串化的 JSON 对象发送给联系人。

虚拟坐席中心

对于虚拟坐席中心中设置的虚拟坐席，应答消息一般在虚拟坐席提供商的管理控制台中进行配置。例如，如果您正在使用 Google Dialogflow CX 虚拟坐席，则可在您组织的 Google Cloud 项目的 Dialogflow 控制台中配置应答消息。当 Dialogflow 管理员在管理控制台中配置应答时，必须包含富媒体元素的 JSON。

备用方案是在 Studio 脚本的代码片段中创建模板。使用变量作为必须来自虚拟坐席的值。将虚拟坐席的应答消息配置为仅将具有适当值的变量发送到脚本。在该脚本中，富媒体元素的 JSON 是根据从虚拟坐席发送的值在代码片段中构建的。

发送带有脚本的 TORM 模板

此脚本中使用的 GETRICHMESSAGE 操作可检索一个动态数组，其中包含可用于指定联络点呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。的所有富消息传送模板的 JSON。resultSet.data[x] 中的索引号标识您要存储在 jsonY.data[x] 变量中的数组元素。要发现模板列表，您可以在脚本上运行跟踪并查看跟踪输出中 resultSet 变量的内容。

您可以下载示例脚本，以便在通过脚本发送 TORM 模板时使用。

在 ACD 应用中的“联络点数字”页面上创建模板，并将其分配给与其一起使用的联络点。您可能需要 CXone 管理员的帮助来完成此步骤。
使用数字媒体类型创建脚本。
添加 GETRICHMESSAGE 操作和 ASKCALLER 操作或 TeXTMSG 操作。如果联络点有多个模板，您还需要 SNIPPET 操作。
使用您为其分配了该模板的联络点在 GETRICHMESSAGE 中配置 ChannelId 属性。
将适当的代码添加到 SNIPPET 操作中：
- 如果您只有一个模板，或者您只想使用此脚本发送一个模板，请使用诸如以下代码：
```
DYNAMIC json1 
ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
```
- 如果您有多个模板，并且希望能够使用此脚本发送多个模板，请使用诸如以下代码：
```
DYNAMIC json1
DYNAMIC json2
DYNAMIC json3
				 
ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
ASSIGN json2.data[1] = resultset.data[2]
ASSIGN json3.data[1] = resultset.data[3]
```
更改标识您要发送的模板的索引号。在上一步的示例代码中，您将更改 resultset.data[x] 变量中的索引号。不要更改您正在为其分配该模板的变量中的索引。在示例代码中，此变量为 jsonY.data[Z]，您可以更改 Y，但不能更改 Z。每个 jsonY 变量都有一个模板。
如果需要，修改变量名称。要执行此操作，请根据需要在脚本的其他操作中更改变量名称。例如，resultSet 是 GETRICHMESSAGe 的 resultSet 属性中的默认变量名称。在 AskCaller 和 Textmsg 的 Message 属性中使用 jsonY 变量。
配置 AskCaller 或 Textmsg：
1. 将 MessageFormat 属性设置为 JSON。
2. 使用拥有您正在发送的模板的 JSON 的变量名称配置 Message。它必须作为 JSON 字符串进行发送。您可以在此字段中使用变量替换。要执行此操作，请将代码添加到 Snippet，以便选择要发送的模板并传递正确的变量。
3. 根据需要配置这些操作的其他属性，包括连接分支。请参阅 ASKCALLER 操作或 TeXTMSG 操作的在线帮助。

在 SNIPPET 操作中构建 JSON

您可以使用 Snippet 操作在脚本中构建富媒体的 JSON，并将其直接发送给联系人。要使用此选项：

如果您正在将内容发送给联系人，则数字渠道必须支持富媒体类型。
您必须使用渠道期望的架构。这可使渠道正确显示内容。您正在使用的渠道的开发者文档可能会提供此信息。例外情况是如果您正在使用 TORM 架构以及支持它们的渠道。渠道无法识别 TORM 架构，但 CXone 在发送这些架构之前会将这些架构转换为每个渠道期望的架构。
如果您正在为坐席显示内容，则坐席应用程序必须支持富媒体类型。

如果您正在通过虚拟坐席发送富消息，则可能需要在虚拟坐席提供商的管理控制台中（而不是在 Studio 脚本中）构建用于富消息传送的 JSON。

使用您选择的工具，按照适当的架构构建 JSON 结构。
测试 JSON。这有助于确保 JSON 结构正确。它可消除或减少后续因无效 JSON 而需要的故障排除量。例如，您可以使用 JSON 镜像工具。
当您有一个有效的结构时，请将其转换为单行字符串。
在 Studio 中，将 Snippet 操作添加到您的脚本。
在 Snippet 中，将 JSON 字符串分配给动态对象。
将 Askcaller 或 Textmsg 操作添加到脚本中，并使用保存 JSON 字符串的对象的名称配置 Message 属性。
将脚本配置成将包含 JSON 的对象发送给联系人或坐席应用程序。

直接向联系人发送富媒体

验证您正在使用的渠道是否支持您要使用的富媒体。
使用要发送的富媒体设置您的脚本。例如，在 SNIPPET 操作中构建的 TORM 模板或 JSON。
添加 Askcaller 或 Textmsg 操作并进行适当配置。
完成您的脚本。

通过 API 发送 JSON 架构

以下是通过数字呼出 API 发送富消息的示例。您可以向坐席应用程序或联系人发送消息。但是，以这种方式发送的富消息目前不会显示在坐席应用程序中，而是使用 fallbackText 的值。

curl --location --request POST 'https://api-de-na1.dev.niceincontact.com/dfo/3.0/channels/chat_2360f828-e7dd-4e18-925e-48fba98e8349/outbound' \
--header 'Authorization: Bearer <accessToken>' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--data-raw '{
  "thread": {
  "idOnExternalPlatform": "4455006164606838"
},
"messageContent": {
    "type": "TIME_PICKER",
    "fallbackText": "Text sent if rich message is not available on external platform",
    "payload": {
   	   "title": {
	       "content": "Check our new gadget!"
        },
        "timeSlots": [
	       {
            "id": "unique-id-1",
	        "duration": 3600,
	        "startTime": "2017-05-26T08:27:55+00:00"
	        }
	     ],
		"location": {
			"title": {
			    "content": "Check our new gadget!"
			},
			"latitude": 44.44,
			"longitude": 55.55,
			"radius": 33.3
		  }
		}
 },
"recipients": [
    {
	  "idOnExternalPlatform": "57a58d5d-6423-4bd1-9282-533b8b095598",
	  "name": "Frankenstein Monster"
	}
  ]
}'

富消息传送的局限性

CXone 中的富消息传送有局限性。并非所有数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。渠道都支持每个富媒体元素。CXone中支持的坐席应用程序也不全都支持每个富媒体元素。

对于发送给联系人的呼出消息，您可以使用用于发送此消息的数字渠道支持的任何富媒体元素。如果您使用的渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。支持 CXone 帮助中心中未记录的富媒体选项，您可以使用它。使用渠道提供商的架构文档，并在您脚本的 SNIPPET 操作中构建它。例如，如果您的组织使用推出您自己的频道 (BYOC)，则您使用的渠道可能支持该页面上未记录的富媒体选项。

对于在坐席应用程序中向坐席显示的富媒体内容，该应用程序必须支持此内容。如果坐席应用程序不支持内容，则会为坐席显示回退文本。但是，坐席仍然可将此内容发送给联系人。只要渠道支持此富媒体元素，联系人就能按预期看到此富内容。

按渠道对富媒体的支持

每个数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。渠道都支持一组特定的富媒体。使用向联系人发送富媒体内容的数字脚本时，请验证该脚本所使用的渠道是否支持您要使用的富媒体。

下表显示了按渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。对富媒体类型的支持。未列出的渠道目前不支持丰富内容。通过其他渠道发送的任何富内容都会作为为该渠道定义的回退文本进行传输。

本节中描述的支持一般适用于富媒体元素。它不包括按渠道对 TORM模板或架构的支持。

	自适应卡s	HTML & Markdown 文本	富链接	快速回复	列表选取器	时间选取器	表单消息
Apple Messages for Business
数字聊天
Email				使用回退文本
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

受支持：绿色复选标记，表示“受支持”

不受支持：红色 X，表示“不受支持”

坐席应用程序中的富媒体支持

目前，在 MAX 中支持富媒体。坐席可以访问在 MAX 的以下位置中可能包含富媒体内容的消息模板：

非 TORM 模板：在消息模板 > 选择模板下。
TORM 模板：在富消息 > 富消息下。

下表按渠道显示了对富媒体内容的支持，坐席可在 MAX 的“客户卡”部分中看到这些内容。

	自适应卡s	HTML & Markdown 文本	富链接	快速回复	列表选取器	时间选取器	表单消息
Apple Messages for Business
数字聊天
Email
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

受支持：绿色复选标记，表示“受支持”

不受支持：红色 X，表示“不受支持”