使用表单

Glossary

概念	定义	示例	机器人做什么
话语	联系人在交互中所说的任何内容。有时称为消息。	“我丢失了密码。” “我的余额是多少？” “你是机器人吗？”	该机器人使用自然语言理解 (NLU) 来分析每个联系人话语以确定其含义，或意图。
意图	联系人想要传达或完成的内容。联系人发送的每条消息都有一个意图。	“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。 “你好”有“打招呼”的意思。	机器人使用 NLU 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。您可以配置希望机器人用于每个意图的应答。
实体	联系人消息中定义的一条信息。	个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。	机器人使用 NLU 来识别联系人消息中的实体。实体帮助机器人理解联系人消息的含义。
插槽	从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。类似于变量。	为联系人姓名创建一个时间段可以让机器人在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。	当被配置成执行此操作时，机器人会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。您可以让机器人稍后在对话中使用此信息。
规则	定义机器人对不随上下文改变含义的消息的响应。	包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？你的地址是什么？对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Bot Builder 带有其中几个的默认意图和规则，包括问候、移交任何应触发转移到真人坐席的联系消息请求等等。常见问题解答侮辱和经典机器人挑战	规则是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法之一。规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事	训练机器人处理基于消息意图和会话上下文的交互。	在有关忘记密码的交互中，机器人会以一种方式回答： “我该怎么做？”。如果交互是关于创建一个新帐户，即使在这两种情况下联系人使用相同的词和相同的意图——以获取更多信息，响应也会完全不同。	故事是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法中的第二种。故事教机器人如何利用对话的上下文来做出适当的响应。
机器人操作	机器人在处理交互时所说或所做的任何事情。	在有关忘记密码的交互中，机器人通过发送网站上的密码重置常见问题解答链接来进行响应。当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！没用啊！！！”时，机器人回复“对不起。您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人同意后，机器人启动此转移。	操作是您在定义希望机器人如何响应每个意图时具有的选项。它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

创建新表单

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Bot Builder。
单击您要使用的机器人。
单击左侧图标菜单中的对话框。
在右侧窗格中，单击表单，然后单击新建表单。
输入新表单的名称，然后按 Enter。
在所需插槽下方，单击添加插槽。
从下拉列表选择插槽，然后输入机器人应询问客户的问题以获取正确信息。例如，如果您的插槽是姓名，则您的问题可以是您叫什么名字？
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对于想要添加到表单的任何其他插槽，请重复上述两个步骤。

激活表单

您需要在故事用于训练机器人根据意图和上下文进行交互处理或规则用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。中包含一个表单，以描述机器人应于何时运行表单。当故事或规则被触发时，表单将被激活，机器人开始提问。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Bot Builder。
单击您要使用的机器人。
单击左侧图标菜单中的对话框。
添加新故事或规则。在此示例中，名称可以是地址更改。
输入客户可能发送的消息。在此示例中，可以是我需要更改我的地址。
机器人尝试分配意图联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。如果意图正确，请单击确认。否则，请从列表中选择正确意图。如果您需要的意图不存在，请在搜索字段输入意图名称并单击创建意图。这将根据此消息创建新意图。您稍后可向意图添加更多示例。
将鼠标悬停在加号上，直至其变为机器人图标，单击表单选项卡，然后单击激活操作。
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在机器人响应中，单击下拉列表选择表单。
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提交表单

所有所需插槽均填充完毕后，表单将自动提交。但是，您的机器人会继续收听下一条用户消息，而不会自动确认表单已提交。这会导致客户怀疑其提交是否成功。为了提升客户体验，您可使用规则用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或故事用于训练机器人根据意图和上下文进行交互处理定义表单提交后机器人应采取的行动。

从客户处收集的任何插槽都可以用作变量，显示机器人已收集数据。要使用变量，请用大括号括起实体在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。的名称。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Bot Builder。
单击您要使用的机器人。
单击左侧图标菜单中的对话框。
添加新故事或规则。在此示例中，名称可以是提交地址更改。
单击添加条件，然后单击活动表单。单击下拉列表选择一个表单。这样可确保规则仅在指定表单处于活动状态时运行。
将鼠标悬停在加号上，直至其变为机器人图标，单击表单选项卡，然后单击提交操作。
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在机器人响应中，单击下拉列表选择表单。
添加来自机器人的消息，让客户知道其已成功提交。
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取消表单

客户可能在填写表单的过程中改变主意，决定不予填写。这可能导致客户面临的情况十分微妙，因此建议为您的机器人定义一种可优雅处理上述情况的方法。

Akela 的机器人收到一些请求，要求停止地址更改流程。机器人不确定该如何处理，因此将该请求移交给坐席，让客户有点受挫。 Akela 决定创建一条规则，她的机器人可以遵循此规则，在地址更改表单被激活后取消该表单。

在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器并选择Bot Builder。
单击您要使用的机器人。
单击左侧图标菜单中的对话框。
单击规则选项卡。
单击新规则。
输入规则名称。在此示例中，名称可以是取消地址更改。
单击添加条件，然后单击活动表单。单击下拉列表选择一个表单。这样可确保规则仅在指定表单处于活动状态时运行。
输入客户可能发送的消息。在此示例中，可以是 Nevermind。
机器人尝试分配意图联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。如果意图正确，请单击确认。否则，请从列表中选择正确意图。如果您需要的意图不存在，请在搜索字段输入意图名称并单击创建意图。这将根据此消息创建新意图。您稍后可向意图添加更多示例。
将鼠标悬停在加号上，直至其变为机器人图标，单击表单选项卡，然后单击取消操作。
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添加来自机器人的消息，让客户知道其请求已取消。
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中断

机器人一旦开始询问表单问题，其将持续询问，直到表单中所有插槽均填充完毕，此间无法处理其他事情。客户并不总是从头至尾回答所有表单问题。他们可能会提问、改变主意或在填写表单过程中更改主题。这些称为中断。要处理类似情况，您可编辑包含普通中断的规则或故事。

带有已识别意图联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容的中断会触发以下某种行为：

如果识别的意图在规则用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。中，则机器人会根据规则设计响应中断的消息。然后，机器人会返回表单循环。
如果识别的意图在故事用于训练机器人根据意图和上下文进行交互处理中，则机器人响应会根据故事设计而有所不同。履行意图后，机器人将返回表单循环。
如果识别的意图置信度低，则机器人会使用 NLU 回退短语响应，然后继续表单循环。

表单的常见用途是用于坐席升级。机器人将收集信息并传递给活跃坐席，以便在连接坐席后简化流程。客户会多次询问机器人为什么需要他们的信息。这可以认定为中断。机器人根据新的意图调整了足够长的时间来回答问题，然后返回表单循环。