向流添加机器人响应

您可以定义机器人Closed 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。如何响应联系人话语Closed 联系人所说或输入的内容。。 流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。允许您创建联系人与机器人之间对话的可视化表示形式，包括机器人应如何响应每个意图Closed 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。。 在交互过程中，当机器人识别出特定意图时，它会使用为该意图配置的应答进行响应。 响应由一个或多个机器人作组成。

您还可以在故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。和规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。中配置机器人响应。 除了流程之外，您不需要创建故事和规则。 你可以做一个或另一个。

本页上的步骤介绍如何将机器人响应添加到流中。 如果您正在处理故事、规则或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。您可以学习如何添加机器人响应。

具有单个意图作和机器人作菜单可见的流画布。

概念 定义 示例 机器人做什么
邮件信封图标

话语

联系人在交互中所说的任何内容。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 该机器人使用自然语言理解 (NLU) 来分析每个联系人话语以确定其含义，或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

机器人使用 NLUClosed 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。 分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望机器人用于每个意图的应答。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 机器人使用 NLU 来识别联系人消息中的实体。 实体帮助机器人理解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建一个时间段可以让机器人在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 当被配置成执行此操作时，机器人会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让机器人稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义机器人对不随上下文改变含义的消息的响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Bot Builder 带有其中几个的默认意图和规则，包括问候、移交Closed 将联系人从机器人转移到真人坐席。请求等等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练机器人处理基于消息意图和会话上下文的交互。 在有关忘记密码的交互中，机器人会以一种方式回答： “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建新帐户，则响应会大不相同，即使在这两种情况下，联系人都使用相同的词语和相同的意图 - 获取更多信息。 故事是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法中的第二种。 故事教机器人如何利用对话的上下文来做出适当的响应。
操作图标，由三个齿轮表示

机器人操作

机器人在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，机器人通过发送网站上的密码重置常见问题解答链接来进行响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， 机器人回复“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人同意后，机器人启动此转移。

操作是您在定义希望机器人如何响应每个意图时具有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

添加机器人响应

添加机器人响应时，您可以使用流支持的任何可用机器人作Closed 机器人在对话中可以执行的作，例如发送消息或填充时段。。 意图 是可以添加到流程的机器人作列表中的一个选项。 但是，这不是机器人作。 相反，它表示联系人消息，并向流Closed 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。引入新的意图Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。。

您必须先创建流然后才能向其添加机器人响应。 如果您正在使用故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。则可以了解如何添加机器人响应。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在流程选项卡上，单击您想使用的流程。
  5. 在流画布上，找到要添加机器人响应的位置。
  6. 单击加号圆圈中的加号图标。，然后选择所需的机器人作。

  7. 配置您选择的机器人作：

  8. 如果添加消息作，您可以包含按钮或快速回复。 如果您添加了任何，请对其进行配置，并完成每个按钮或快速回复在流程中创建的新分支。
  9. 根据需要继续添加机器人作以完成机器人响应。 例如，除了消息作之外，您可能还希望在对话的同一轮次中填充一个插槽并添加标记。

  10. 要从流程中删除机器人作，请单击垃圾桶一个垃圾桶。。

  11. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

添加消息机器人作

消息机器人作允许您定义机器人在响应联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。时所说的内容。 消息可以包含按钮或快速回复。

这些步骤介绍如何将消息添加到流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。。 如果您正在使用故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。，则可以了解如何添加此选项。

  1. 添加机器人响应到流程时，单击机器人作菜单中的消息。
  2. 输入消息文本。
  3. 如果需要在消息中添加按钮或快速回复。 您可以添加多个每个选项，但不能将这两个选项添加到一条消息中。 每个按钮或快速回复都会在流程中创建一个新分支。

  4. 单击时钟时钟图标。可修改键入指示器在发送此消息之前显示的时间量。 如果为此机器人启用了智能输入，您可以单击自动覆盖默认值。

  5. 若要在流画布上移动此机器人作，请抓住两列三个点的图标。堆叠的点，然后将气泡拖动到新位置。

  6. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

多媒体、卡片、列表选取器、富链接、按钮、快速回复

机器人作Closed 机器人在对话中可以执行的作，例如发送消息或填充时段。菜单上的某些选项允许您创建具有丰富内容的消息。 富内容可增强机器人发送给联系人的消息。 与纯文本相比，它们使它成为一种更令人满意、更通用的接触Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。体验。 您可以在 中了解有关富消息传送Bot Builder的更多信息，也可以了解如何将以下富内容添加到流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。 ：

  • 多媒体：多媒体机器人作允许您让机器人向联系人发送图像、GIF、视频等。
  • 卡片：卡片将图像、结构化文本和按钮合并为一条消息。
  • 富链接：富链接是包含可点击图片的链接。
  • 按钮：按钮是 Message bot作的附加组件，可以触发意图或打开 URL。
  • 快速回复：快速回复是联系人可以从中选择的可能回复列表。 它们通常用于帮助澄清或缩小意图范围。

如果您正在使用故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。则可以了解如何添加这些选项。

添加自适应卡片机器人作

Adaptive Cards是一种独立于平台的方法，用于创建各种丰富的消息内容。 它们目前仅在数字Closed 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。聊天和Microsoft Teams 渠道Closed 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。上受支持。 如果包含自适应卡的应答可通过另一个渠道Closed 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。发送，请将富消息回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。添加到该应答中。

这些步骤介绍如何将自定义机器人作添加到流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。。 如果您正在使用故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。则可以了解如何添加此选项。

  1. 添加机器人响应流时，单击机器人作菜单中的自适应卡片。
  2. 从下拉列表中选择要使用的Adaptive Card。
  3. 要查看或修改所选Adaptive Card，请单击卡右上角的首选项三个水平滑块控件的图标。。

  4. 单击带有箭头两个小矩形，有一个箭头从一个小矩形指向另一个小矩形。的矩形，仅覆盖此机器人作的默认富消息回退。

  5. 单击时钟时钟图标。可修改键入指示器在发送此消息之前显示的时间量。 如果为此机器人启用了智能输入，您可以单击自动覆盖默认值。

  6. 若要在流画布上移动此机器人作，请抓住两列三个点的图标。堆叠的点，然后将气泡拖动到新位置。

  7. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

添加填充槽机器人作

通过“填充槽”机器人作，您可以选择槽Closed 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。并指定要填充的值。 您可以使用此作在机器人轮流进行对话期间填补空位。

这些步骤描述了如何填充流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。中的插槽。 如果您正在使用故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。则可以了解如何添加此选项。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 添加机器人响应到流程时，机器人作菜单中的填充槽。
  2. 从可用插槽下拉列表中选择一个插槽。 如果您想要的插槽尚不存在，您可以从对话 > 圆圈中水平方括号的图标。故事页面右侧窗格中的插槽选项两个聊天气泡的图标。创建它。
  3. 输入值，或将该字段留空以允许重置该值。 接受插槽变量。
  4. 单击流画布以继续。

  5. 若要在流画布上移动此机器人作，请抓住两列三个点的图标。堆叠的点，然后将气泡拖动到新位置。

  6. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

添加槽条件机器人作

您可以使用插槽条件机器人操作来训练您的机器人，使其根据插槽保存的值使用不同的应答。 当您在机器人应答中包含此机器人操作时，指定插槽的值将成为确定机器人采用哪条路径的条件。

这些步骤仅介绍如何将槽条件机器人作添加到流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。。 如果您正在使用故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。，则可以了解如何添加此选项。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 添加机器人响应流程时，单击机器人作菜单中的槽条件。
  2. 从实体和意图中的可用槽下拉列表中选择一个槽。 如果您想要的广告位尚不存在，您可以从“对话 > 圆圈中水平方括号的图标。故事页面右侧窗格中的”广告位“选项中两个聊天气泡的图标。创建该广告位。
  3. 输入值，或将该字段留空以允许重置该值。 接受插槽变量。

  4. 单击流画布以继续。

  5. 若要在流画布上移动此机器人作，请抓住两列三个点的图标。堆叠的点，然后将气泡拖动到新位置。

  6. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

添加移交机器人作

此选项可使您让先前客户消息触发移交Closed 将联系人从机器人转移到真人坐席。规则。 这是在回退和范围外路径中使用的重要作，但您希望机器人将对话移交给真人坐席时，您可以随时使用它。 您可以在 Bot Actions 帮助页面上了解有关移交的更多信息。

这些步骤介绍如何将自定义机器人作添加到流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。。 如果您正在使用故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。则可以了解如何添加此选项。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 添加机器人响应流程时，单击机器人作菜单中的移交。
  2. 对于 Into，从可用队列下拉列表中选择一个坐席队列。
  3. 如果要提供更多上下文，请输入给坐席的注释。
  4. 单击流画布以继续。

  5. 若要在流画布上移动此机器人作，请抓住两列三个点的图标。堆叠的点，然后将气泡拖动到新位置。

  6. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

添加标记机器人作

标签机器人作允许您向交互添加Bot Builder 标签。 您可以在查看机器人数据时使用标记来识别对话中的模式。

这些步骤描述了如何将自定义机器人作添加到流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。。 如果您正在使用故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。则可以了解如何添加此选项。

此机器人操作指示机器人需要做什么。 当您将此操作包含在机器人应答中时，联系人不会在聊天窗口中看到消息。

  1. 添加机器人响应流程时，单击机器人作菜单中的标签。
  2. 单击添加标记。 如果您想要的标签尚不存在，您可以通过点击设置 > 标签齿轮图标。创建它。
  3. 单击标记的名称以添加它。 您可以添加多个标签，但一次只能添加一个标签。 即使您添加了多个标签，流程中也只会打开一个新分支。
  4. 单击流画布以继续。

  5. 若要在流画布上移动此机器人作，请抓住两列三个点的图标。堆叠的点，然后将气泡拖动到新位置。

  6. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

添加脚本机器人作

Scripts机器人动作允许您选择自定义机器人动作，它们是在Bot Builder中创建为脚本集成。 根据自定义操作的设计目的，可能会也可能不会向联系人发送消息。

这些步骤介绍如何将自定义机器人作添加到流Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。。 如果您正在使用故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。、规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。或回退Closed 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。则可以了解如何添加此选项。

  1. 添加机器人响应到流程时，单击机器人作菜单中的脚本。
  2. 单击选择脚本然后从可用脚本列表中进行选择。 如果所需的脚本尚不存在，可以在集成 > Scripts电源线插头的图标。选项卡上创建该脚本。
  3. 单击复选标记圆圈中有一个复选标记的图标。以确认您选择的脚本，或单击垃圾桶重新开始。
  4. 单击作气泡中的首选项三个水平滑块控件的图标。以打开Scripts页面，以查看或修改所选脚本。

  5. 若要在流画布上移动此机器人作，请抓住两列三个点的图标。堆叠的点，然后将气泡拖动到新位置。

  6. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型Closed 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。