用故事和规则进行训练

故事关闭 用于训练机器人根据意图和上下文进行交互处理和规则关闭 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。是强大的训练工具。 您可以使用它们来示教机器人如何根据实体或插槽值选择最佳应答。

概念 定义 示例 机器人做什么
邮件信封图标

话语

联系人在交互中所说的任何内容。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 该机器人使用自然语言理解 (NLU) 来分析每个联系人话语以确定其含义，或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

机器人使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。 分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望机器人用于每个意图的应答。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 机器人使用 NLU 来识别联系人消息中的实体。 实体帮助机器人理解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建一个时间段可以让机器人在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 当被配置成执行此操作时，机器人会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让机器人稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义机器人对不随上下文改变含义的消息的响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Bot Builder 带有其中几个的默认意图和规则，包括问候、移交关闭 任何应触发转移到真人坐席的联系消息请求等等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练机器人处理基于消息意图和会话上下文的交互。 在有关忘记密码的交互中，机器人会以一种方式回答： “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建一个新帐户，即使在这两种情况下联系人使用相同的词和相同的意图——以获取更多信息，响应也会完全不同。 故事是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法中的第二种。 故事教机器人如何利用对话的上下文来做出适当的响应。
操作图标，由三个齿轮表示

机器人操作

机器人在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，机器人通过发送网站上的密码重置常见问题解答链接来进行响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， 机器人回复“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人同意后，机器人启动此转移。

操作是您在定义希望机器人如何响应每个意图时具有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

训练基于实体的机器人

您的机器人需要能够识别意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容的变化。 当一个意图与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。可能所说的内容有多个可能的匹配时，就会发生意图变化。 例如，balance_checks 意图可能会因帐户类型而异，例如储蓄帐户、支票帐户、投资帐户或礼品卡。 您可以训练您的机器人识别意图变化。 这使您的机器人能够更具体地满足联系人的需求。 它还可以帮助您的机器人避免意图混淆。

当联系人想要查看余额时，他们可能会说“我想要查看我的储蓄余额”或“您能向我提供我的支票帐户余额吗？” 如果您的机器人对每种帐户类型的响应都相同，则您无需针对这些变化来训练机器人。 但是，如果您的机器人需要根据帐户类型采取不同的操作，您确实需要就变化进行训练。 例如，检查储蓄帐户余额需要验证联系人 ID，而检查礼品卡余额则不需要。

就意图变化进行的训练要求您识别将确定机器人所采取的路径的实体。 在帐户余额示例中，实体是保存帐户类型（例如 AccountType）的实体。 该实体提取帐户类型并将其存储在相应的 AccountType 插槽中。 机器人评估该插槽中的值以确定采取哪条路径。

下表显示了使用故事处理意图变化的一种方法。 为您想要创建的用例创建一个类似的表可能会有所帮助。

意图 详细信息 故事名称 联系人消息示例
基线故事 这是一个没有任何实体的故事。 该故事的路径将包括机器人要求阐明信息。 Check_Balance “我想查看我的帐户余额。 "

故事+[实体]

包含提供上下文的实体的基线故事版本。

Check_Balance+Savings

Check_Balance+Checking

Check_Balance+Invest

Check_Balance+GiftCard

“我的储蓄帐户余额是多少？”

“我的支票帐户余额是多少？”

“我的投资帐户余额是多少？”

“我的礼品卡上的余额是多少？”

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 为您正在使用的意图中的变化创建一个实体（如果您尚未这样做）。 添加相应示例。 例如，对于 AccountType 实体，添加机器人可查看的帐户类型。
  4. 单击故事或规则选项卡。

  5. 配置在您创建实体时自动创建的插槽关闭 从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。。 对该插槽进行以下更改：

    • 选择类别作为类型。
    • 启用影响力对话。
    • 输入插槽将保存的值。 这些是您正在训练机器人识别的实体值。 对于 AccountType 插槽，这些值可能是支票、储蓄、礼品卡。

  6. 创建基线故事或规则，或修改现有故事或规则。 在进行基线对话时： 
    • 该对话的名称应传达与其相关的意图，但要足够通用，以便您在为这些变化创建故事时可以添加它。 按照余额查看示例，Check_Balance 是用于基线故事的很好名称。 可很容易地将其添加到上面。
      • 开始此故事的
    • 联系人消息里面有一张脸的绿色矩形。应是触发该意图但不指定实体的通用话语。 例如，“我的帐户余额是多少？”
    • 确保预测的意图正确。 如果不正确，则添加更多意图示例。
    • 机器人的应答应适合您的用例。 对于余额查看用例，机器人会要求联系人澄清他们想要哪个版本的意图，例如“好的，我应查看哪个帐户？” 您可以添加按钮或快速回复来提示联系人选择选项。
  7. 为每个变化创建或修改一个故事。 对于每个故事： 
    • 对其进行命名以清楚地标识其进行相关训练的变化。 例如，Check_Balance + Checking。
    • 添加将触发正确意图的联系人消息里面有一张脸的绿色矩形。。 该消息应包含与该变化匹配的实体。 例如，消息我需要查看我的支票帐户余额包含 accountType 实体的示例。 单击箭头发送 指向右侧的三角形箭头图标。 此消息，但先不要单击确认。
    • 确保预测的意图正确。 如果不正确，则添加更多意图示例。

    • 在联系人消息的消息气泡中，单击实体，然后选择查找 三条堆叠的水平线。 或正则表达式 一个小点和一个较大的星号 *。 作为实体的类型。 这会将所选实体的插槽添加到使用所选值填充的消息中。 已填充的插槽作为机器人遵循此故事路径的条件。

    • 设计机器人的应答来处理联系人对此意图变化的需求。
  8. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

  9. 通过与您的机器人聊天来测试这组故事。 测试时，对每个可能的路径至少运行一次测试，以确保机器人做出适当的响应。

  10. 如有必要，请更改您的训练故事以微调机器人的表现。 您可能需要添加更多意图示例或实体示例。 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。 根据需要经常重复此测试和调整过程。

训练基于插槽条件的机器人

您可以使用插槽条件机器人操作来训练您的机器人，使其根据插槽保存的值使用不同的应答。 当您在机器人应答中包含此机器人操作时，指定插槽的值将成为确定机器人采用哪条路径的条件。

您必须为每个可能的路径以及超出范围的路径创建一个故事关闭 用于训练机器人根据意图和上下文进行交互处理或规则关闭 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。。 例如，如果插槽可以保存三个可能的值，则需要为每个值提供一个对话。 对于您期望的这三个值之外的任何值，您还需要第四个对话。 所有对话都使用相同的意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容，并且具有插槽条件机器人操作，该操作在每个对话中被设置为不同的插槽值。 在插槽条件机器人操作之后，这些对话因它们对路径变化是唯一的而各不相同。

当机器人就一组条件对话进行了良好训练后，它知道当它识别出具有条件路径的意图时，它需要评估要为其采取哪条路径。 它比较插槽的当前值，并采用对话中定义的路径与匹配值。

使用插槽条件进行训练可达到与使用实体进行训练类似的结果。 使用实体进行训练需要您使用基于实体的插槽。 但是，使用插槽条件可使您使用从其他来源填充的插槽作为故事中的条件。

在开始之前，请使用以下表作为示例规划此插槽条件创建的对话路径。 此示例显示机器人询问联系人是否要订阅新闻通讯时的故事。 联系人将回答“是”或“否”，机器人做出相应的响应。

意图 详细信息 故事名称
故事 + [路径 1] 这是具有可能插槽值之一的故事。 Subscribe_Yes

故事 + [路径 2]

第一个故事的一个版本涉及其他可能的应答。

Subscribe_No

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。

  4. 单击故事选项卡。

  5. 创建您将用于为对话分支的插槽（如果您尚未这样做）。 对插槽进行以下配置：

    • 选择类别作为类型。
    • 启用影响力对话。
    • 输入插槽将保存的值。 这些是您正在训练机器人识别的实体值。 
  6. 确保在您将创建的一系列故事将为对话进行分支之前，在对话期间相应地填充插槽。
  7. 为每个可能的插槽值创建一个故事：

    • 故事的名称应有两个部分。 一个应引用在谈话分支时的总体意图。 第二个部分应指出该故事所涉及的特定分支。

      例如，如果当要求联系人订阅新闻通讯时对话发生分支，则故事名称可以是 Subscribe + No 和 Subscribe + Yes。

      • 开始该故事的
    • 联系人消息里面有一张脸的绿色矩形。对于该故事的每个版本可相同，也可不同。 您需要什么将取决于您正在使用的具体用例。
    • 机器人的应答应包含插槽条件机器人操作。 通过以下方式配置此操作： 
      • 选择决定该故事分支的插槽。
      • 输入指定插槽必须为机器人保存的值，以便继续遵循高故事描述的路径。
  8. 为除在插槽的值字段中配置的值以外的任何值所采用的超出范围路径创建一个故事：
    • 确保其名称遵循使用第一个故事建立的模式，但明确其超出了范围。 例如，Subscribe + Other。
    • 输入唯一值。 如果两个故事具有相同的值，则机器人将不知道该遵循哪条路径。
  9. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

  10. 通过与您的机器人交谈来测试这组故事。 测试时，对每个可能的路径至少运行一次测试，以确保机器人做出适当的响应。

  11. 如有必要，请更改您的训练故事以微调机器人的表现。 您可能需要添加更多意图示例或实体示例。 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。 根据需要经常重复此测试和调整过程。

训练基于规则条件的机器人

您可以指定规则的条件。 这些条件定义了机器人何时应使用特定规则。 如果您希望机器人的应答在某些情况下有所不同，这会很有帮助。 您可以设置的条件基于：

  • 活动表单：您可以选择必须处于活动状态机器人才能使用该规则的表单。
  • 插槽值：您可以选择一个或多个插槽并为每个插槽指定一个值。 已定义插槽保存的值必须与您为机器人指定的值相匹配才能使用此规则。

当您使用规则条件时：

  • 您可以在同一规则中一起使用表单和插槽值条件。
  • 您可以有一个带有条件的规则。 如果您只希望机器人在一种情况下响应规则中的意图，这会很有帮助。
  • 您可以拥有具有相似条件但具有不同规定值的一组规则。 如果您希望机器人根据插槽值以不同的方式响应规则的意图，这会很有帮助。

基于插槽值的规则条件与插槽条件机器人操作不同。 规则条件定义机器人何时遵循规则。 插槽条件机器人操作定义机器人执行规则时为对话分支的条件。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 创建您将用作规则条件的表单（如果您尚未这样做）。

  4. 创建您将用作规则条件的插槽（如果您尚未这样做）。 对插槽进行以下配置：

    • 选择类别作为类型。
    • 启用影响力对话。
    • 输入插槽将保存的值。 这些是您正在训练机器人识别的实体值。 
  5. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。

  6. 单击规则选项卡。

  7. 单击中间窗格顶部的添加条件。
  8. 选择活动表单或插槽值并配置显示的选项：
    • 活动表单：单击选择表单下拉列表，然后选择必须处于活动状态的表单。
    • 插槽值：单击选择插槽下拉列表，选择一个插槽，然后在右侧输入值字段。 这是为使机器人使用此规则插槽必须保存的值。
  9. 根据需要添加更多条件。 规则中只能有一个活动表单条件，但您可添加多个插槽作为条件。
  10. 将联系人话语和机器人应答添加到规则。
  11. 如果您希望机器人对已配置插槽可能包含的其他值做出不同的响应，请重复这些步骤，以创建具有不同值的其他规则。 其他规则应与您刚刚创建的规则具有相同的意图。
  12. 如果您希望机器人在没有条件匹配时遵循规则的默认版本，请创建具有相同意图但没有条件的规则。
  13. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

  14. 通过与您的机器人交谈来测试这组规则。 测试时，对每个可能的路径至少运行一次测试，以确保机器人做出适当的响应。

  15. 如有必要，请更改您的训练故事以微调机器人的表现。 您可能需要添加更多意图示例或实体示例。 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。 根据需要经常重复此测试和调整过程。