Widgets de métricas

Os widgets de métricas fornecem insights rápidos sobre os principais indicadores de desempenho (KPIsFechado Uma métrica estabelecida usada para medir o desempenho do agente) e métricas. Os widgets usam gráficos e tabelas para representar os dados. Isso facilita a compreensão de tendências, padrões e mudanças. Você pode usar os diferentes widgets de métricas em seu painel para visualizar e interpretar dados em tempo real. Isso ajuda você a tomar decisões informadas para melhorar a eficiência, a satisfação do cliente e o desempenho.

Você pode arrastar e soltar os widgets ou clicar duas vezes no widget para adicioná-los ao seu painel. Você também pode usar as configurações para adicionar seus filtros para ver os dados.

Seleção de métricas e filtros

Você precisa ter em mente os seguintes fatores ao selecionar as métricas e filtros disponíveis nas configurações de métricas.

Métricas quase em tempo real

Sempre que você selecionar métricas quase em tempo real no widget Métricas, elas sempre exibirão o valor atual, independentemente da duração ou intervalo aplicado nas configurações do widget.

Filtros de dados

Os widgets de métricas permitem aplicar diferentes dimensões, como Equipe ou Competência, e atributos como Tipo de Mídia e Direção como filtros de dados. Com o widget Resumo das Métricas e Intervalo de Métricas, é possível configurá-los para exibir dados com base em uma dimensão ou atributo específico. No entanto, nem todas as dimensões e atributos são aplicáveis ​​a todas as métricas. As dimensões e os atributos disponíveis serão diferentes dependendo da métrica específica selecionada.

  • A métrica Tempo Indisponível pode ser aplicada com os filtros Agente e Equipe, mas não com os filtros Competência ou Campanha.

  • A métrica Em fila pode ser visualizada pelas dimensões Competência e Campanha, mas não pelas dimensões Agente e Equipe.

Para determinar quais dimensões e atributos são aplicáveis ​​a cada métrica, consulte a Lista de métricas. Além disso, ao selecionar uma métrica, você pode passar o mouse sobre ela para visualizar as dimensões e os atributos relevantes que podem ser aplicados como filtros.

Lembre-se:

  • Quando você define uma determinada dimensão ou atributo como filtro em Exibir por nas configurações dos widgets de métricas, apenas as métricas que se aplicam a essa seleção estarão disponíveis no seletor de métricas, as demais ficarão esmaecidas.

  • Se você aplicar widgets de métricas com filtros ou um valor Exibir por que não seja aplicável às métricas já selecionadas, o valor dessas métricas será exibido como 0 no widget.

Visualização de objetivos

Este recurso está disponível apenas para organizações com a licença CXone PM. O CXone Performance Management Insights está atualmente em versão controlada.

O recurso de visualização de objetivos está disponível apenas nos widgets de métricas. Você pode definir objetivos para várias métricas em Gerenciamento de Performance (Novo) > Objectives.

Se seus objetivos corresponderem aos filtros selecionados nas configurações do widget, o widget exibirá colunas codificadas por cores. Essas cores indicam os diferentes níveis de desempenho dos seus objetivos para as métricas selecionadas. Mesmo que você defina objetivos separadamente, eles serão exibidos automaticamente nos widgets depois de criados.

Esse recurso se aplica aos widgets Resumo das Métricas, Intervalo de Métricas e KPI. Também se aplicará aos widgets Medidor, Revisão de métricas e Leaderboard, contanto que você tenha a licença CXone PM.

Veja como funciona para cada widget:

  • Resumo das Métricas, Revisão de métricas e Intervalo de Métricas: Os objetivos são aplicados à visualização Tabular. As células da tabela serão codificadas por cores com base no objetivo definido para a métrica.

  • Medidor: O medidor será preenchido com cores de acordo com o objetivo. Se nenhum objetivo for definido, o medidor permanecerá sem cor.

  • Leaderboard: A cor da célula indicará o objetivo.

  • KPI: O número da métrica terá um fundo colorido para representar o objetivo.

  • Tendência de KPI: mostra uma linha colorida e as cores representam faixas específicas de objetivo. Passar o mouse sobre a linha fornece mais detalhes. Se nenhum objetivo for definido, somente a linha de tendência aparecerá

Esse recurso aprimora a visualização dos dados, facilitando entender se os objetivos estão sendo alcançados.

Medidor

O widget Medidor fornece dados em tempo real sobre a métrica selecionada e seu progresso atual em relação às metas definidas. Você pode usar este widget para entender o desempenho em relação às metas definidas.

Taxa de atualização de dados

  • Métricas em tempo real (ACD em tempo real): 7-10 segundos

  • Outras métricas

    • Métricas baseadas em contato: 5 a 10 minutos após o término do contato.

    • Métricas baseadas no estado do agente: 5 a 10 minutos após o término do estado do agente.

    • Métricas do Digital Experience: 15 minutos

Taxa de atualização do widget

Quando o widget inclui:

  • Métricas em tempo real: 7 segundos

  • Outras métricas: 90 segundos

O widget é atualizado automaticamente somente quando você seleciona Hoje no Intervalo de datas.

Este widget está disponível apenas para organizações com a licença CXone PM.

Você deve ter estas permissões:

  • Painel > Widgets de Métricas > Medidor: Ativado

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o CXone Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

KPI

O widget KPIFechado Uma métrica estabelecida usada para medir o desempenho do agente mostra o status dos seus principais indicadores de desempenho (métricas) em um perído específico ou no dia atual em um horário selecionado.

Taxa de atualização de dados

  • Métricas em tempo real (ACD em tempo real): 7-10 segundos

  • Outras métricas

    • Métricas baseadas em contato: 5 a 10 minutos após o término do contato.

    • Métricas baseadas no estado do agente: 5 a 10 minutos após o término do estado do agente.

    • Métricas do Digital Experience: 15 minutos

Taxa de atualização do widget

Quando o widget inclui:

  • Métricas em tempo real: 7 segundos

  • Outras métricas: 90 segundos

O widget é atualizado automaticamente somente quando você seleciona Hoje no Intervalo de datas.

Suporte para duração

Quase em tempo real e Histórico

  • 24 meses para as métricas ACD e Digital Experience

  • 13 meses para as métricas CXone QM

Você deve ter estas permissões:

Se você não conseguir acessar os widgets ou o CXone Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Em Exibição do Widget, você pode escolher entre a visualização Horizontal ou Vertical para exibir seu widget.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

Um supervisor examina os KPIs relacionados ao desempenho do agente durante os horários de pico. Ele pode detectar problemas no desempenho individual ou da equipe e tomar medidas para melhorá-los.

Tendência de KPI

O widget Tendência de KPI mostra a direção ou padrão em que um principal indicador de desempenho (KPIFechado Uma métrica estabelecida usada para medir o desempenho do agente) ou uma métrica segue em determinado período. Você pode usar este widget para rastrear métricas e analisar tendências, o que ajudará a saber a eficiência dos processos do seu centro de contato.

Taxa de atualização de dados

  • Métricas em tempo real (ACD em tempo real): 7-10 segundos

  • Outras métricas

    • Métricas baseadas em contato: 5 a 10 minutos após o término do contato.

    • Métricas baseadas no estado do agente: 5 a 10 minutos após o término do estado do agente.

    • Métricas do Digital Experience: 15 minutos

Taxa de atualização do widget

Quando o widget inclui:

  • Métricas em tempo real: 7 segundos

  • Outras métricas: 90 segundos

Suporte para duração

Quase em tempo real e Histórico

  • 24 meses para as métricas ACD e Digital Experience

  • 13 meses para as métricas CXone QM

Você deve ter estas permissões:

  • Painel > Widgets de Métricas > Tendência de KPI: Ativado

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o CXone Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Em Exibição do Widget, você pode escolher entre a visualização Compacta ou Detalhada para exibir seu widget.

Clique em Opções Ícone de opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

Leaderboard

O widget Leaderboard mostra a classificação dos agentes da sua equipe com base na métrica selecionada. Ele fornece visibilidade sobre o desempenho deles e o desempenho da equipe. Como agente ou supervisor, você pode usar este widget para monitorar o desempenho de sua equipe e identificar áreas de melhoria.

Taxa de atualização de dados

  • Métricas em tempo real (em tempo real): 7-10 segundos

  • Outras métricas

    • Métricas baseadas em contato: 5 a 10 minutos após o término do contato.

    • Métricas baseadas no estado do agente: 5 a 10 minutos após o término do estado do agente.

    • Métricas do Digital Experience: 15 minutos

Taxa de atualização do widget

Quando o widget inclui:

  • Métricas em tempo real: 7 segundos

  • Outras métricas: 90 segundos

Este widget está disponível apenas para organizações com a licença CXone PM.

Você deve ter estas permissões:

  • Painel > Widgets de Métricas > Leaderboard: Ativado

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o CXone Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Clique em Iniciar Coaching para iniciar uma sessão de coaching diretamente do painel. A sessão iniciada é aberta em uma nova guia com detalhes como o nome do agente e o nome da métrica. O nome da métrica é exibido somente quando a sessão de coaching está no status Rascunho. No entanto, você precisa ter as permissões de Coaching para usar esse recurso.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

Detalhamento da métrica

O widget Detalhamento da métrica exibe uma visualização agregada de valores de métricas de contagem e não percentuais para diversas entidades com base na opção selecionada na configuração de Exibir por.

Você pode optar por exibir o widget em uma tabela, gráfico ou uma combinação de ambos. Além disso, você tem a opção de apresentar os dados usando Legendas ou Insights de dados.

Taxa de atualização de dados

  • Métricas em tempo real (ACD em tempo real): 7-10 segundos

  • Outras métricas

    • Métricas baseadas em contato: 5 a 10 minutos após o término do contato.

    • Métricas baseadas no estado do agente: 5 a 10 minutos após o término do estado do agente.

    • Métricas do Digital Experience: 15 minutos

Taxa de atualização do widget

Quando o widget inclui:

  • Métricas em tempo real: 7 segundos

  • Outras métricas: 90 segundos

O widget é atualizado automaticamente somente quando você seleciona Hoje no Intervalo de datas.

Suporte para duração

Quase em tempo real e Histórico

  • 24 meses para as métricas ACD e Digital Experience

  • 13 meses para as métricas do CXone QM

Você deve ter estas permissões:

  • Painel > Widgets de métricas > Detalhamento da métrica: Ativado

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o CXone Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

Você pode personalizar as colunas:

  • Clique em Ícone para autodimensionar colunas para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.

  • Clique em Ícone para selecionar opções de filtro para selecionar opções de filtro.

  • Clique em Ícone para selecionar colunas para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as suas configurações de colunas ajustando o tamanho, ordem, filtro e arranjo da coluna e, em seguida, salvando estas alterações, mesmo como a permissão Visualizar painel.

Você pode classificar as colunas no widget. Pressione Shift enquanto ordena para fazer uma classificação secundária das colunas.

  • Um(a) líder de equipe quer comparar o tempo de conversa ativo entre equipes diferentes para avaliar o desempenho geral da equipe. Ele(a) usa o widget Detalhamento da métrica, seleciona Tempo médio de atendimento e escolhe a exibição por Equipe no widget. O widget mostra o Tempo de conversa ativo agregado para cada equipe. Isto permite que o(a) líder da equipe identifique equipes com alta performance e resolva problemas de desempenho.

  • Um(a) líder de equipe precisa analisar o desempenho dos agentes e ver o quão rapidamente sua equipe lida com chamadas de clientes. Ele(a) usa o widget Detalhamento da métrica, seleciona Tempo de atendimento de chamada e vê quanto tempo cada membro da equipe passa em uma chamada. Isto o(a) ajuda a determinar quem tem um bom desempenho e quem precisa de mais treinamento para agilizar chamadas. Usando esta ferramenta, o(a) líder da equipe pode melhorar a velocidade da equipe

Intervalo de Métricas

Esse widget mostra o valor das métricasFechado Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato agregadas com base nos intervalos de tempo definidos nas configurações do widget. A configuração de Exibir por controla como as métricas são exibidas no widget.

Em Limites, você pode selecionar as métricas e definir valores específicos para cada intervalo para definir quando se saíram bem e quando precisam de atenção. Você pode monitorar o desempenho e identificar quando eles atingem ou excedem os limites desejados. Se você usar o CXone PM (atualmente em versão controlada) e tiver objetivos definidos para as mesmas métricas para as quais você cria limites, os limites definidos serão exibidos em vez dos objetivos.

Um supervisor de um centro de atendimento ao cliente quer monitorar o desempenho das equipes com base no número de contatos de entrada que elas atendem em um período específico. Elas definem limites específicos para a métrica Contatos de entrada por um mês, para identificar quando uma equipe precisa de atenção ou melhoria.

  • Verde: 70 e acima

  • Amarelo: Entre 30 e 60

  • Vermelho: 20 e abaixo

Por exemplo, a Equipe A atende 17 contatos de entrada, resultando em um alerta vermelho no widget. Isso sinaliza ao supervisor para monitorar o desempenho da Equipe A. Da mesma forma, a Equipe B atende 40 contatos de entrada, gerando um alerta amarelo, indicando que a equipe precisa de melhorias. Ao definir os limites no widget, o supervisor pode detectar rapidamente problemas de desempenho entre as equipes e tomar as providências adequadas.

Em Exibição de Widget, você pode exibir os dados em seu widget como Tabela, Gráfico ou Tabela e Gráfico. Na visualização Gráfico, você tem a opção de escolher entre gráficos de linhas, barras verticais ou barras horizontais. Você também tem a flexibilidade de alternar entre a exibição vertical e horizontal em gráficos de barras, dependendo de como quer ver seus dados.

Clique em Iniciar Coaching para iniciar uma sessão de coaching diretamente do painel. A sessão iniciada é aberta em uma nova guia com detalhes como o nome do agente e o nome da métrica. O nome da métrica é exibido somente quando a sessão de coaching está no status Rascunho. No entanto, você precisa ter as permissões de Coaching para usar esse recurso.

Taxa de atualização de dados

  • Métricas em tempo real (ACD em tempo real): 7-10 segundos

  • Outras métricas

    • Métricas baseadas em contato: 5 a 10 minutos após o término do contato.

    • Métricas baseadas no estado do agente: 5 a 10 minutos após o término do estado do agente.

    • Métricas do Digital Experience: 15 minutos

Taxa de atualização do widget

Quando o widget inclui:

  • Métricas em tempo real: 7 segundos

  • Outras métricas: 90 segundos

O widget é atualizado automaticamente somente quando você seleciona Hoje no Intervalo de datas.

Suporte para duração

Quase em tempo real e Histórico

  • 24 meses para as métricas ACD e Digital Experience

  • 13 meses para as métricas CXone QM

Você deve ter estas permissões:

  • Painel > Widgets de Métricas > Intervalo de Métricas: Ativado

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o CXone Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Os widgets Resumo das métricas e Intervalo de métricas ficam visíveis para os usuários com as permissões do widget Resumo da Competência. É melhor usar as permissões dos widgets Resumo das métricas e Intervalo de métricas. Se os usuários tiverem a permissão Resumo da Competência, recomendamos mudar para a permissão Resumo das métricas ou Intervalo de métricas conforme necessário.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

  • Métricas: Você pode selecionar os tipos de métricas ACD, ACD-Tempo real, Digital Experience, CXone Guide e CXone QM, para incluir no widget. Para obter mais informações sobre métricas, clique aqui.

Você pode personalizar as colunas:

  • Clique em Ícone para autodimensionar colunas para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.

  • Clique em Ícone para selecionar opções de filtro para selecionar opções de filtro.

  • Clique em Ícone para selecionar colunas para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as suas configurações de colunas ajustando o tamanho, ordem, filtro e arranjo da coluna e, em seguida, salvando estas alterações, mesmo como a permissão Visualizar painel.

Você pode classificar as colunas no widget. Pressione Shift enquanto ordena para fazer uma classificação secundária das colunas.

Imagem de Intervalo de métricas

Revisão de métricas

O widget Revisão de métricas permite visualizar e comparar rapidamente as médias das métricas referentes a períodos específicos, como Hoje, Últimos 7 dias e Últimos 30 dias. Pode ser usado por meus gerentes, supervisores e agentes. Os gerentes podem usar o widget para monitorar o desempenho de sua equipe como um todo, enquanto os supervisores podem usá-lo para monitorar o desempenho de agentes individuais de sua equipe. Os agentes também podem usar o widget para monitorar seu próprio desempenho ao longo do tempo.

Taxa de atualização de dados

  • Métricas em tempo real (ACD em tempo real): 7-10 segundos

  • Outras métricas

    • Métricas baseadas em contato: 5 a 10 minutos após o término do contato.

    • Métricas baseadas no estado do agente: 5 a 10 minutos após o término do estado do agente.

    • Métricas do Digital Experience: 15 minutos

Taxa de atualização do widget

Quando o widget inclui:

  • Métricas em tempo real: 7 segundos

  • Outras métricas: 90 segundos

O widget é atualizado automaticamente somente quando você seleciona Hoje no Intervalo de datas.

Este widget está disponível apenas para organizações com a licença CXone PM.

Você deve ter estas permissões:

  • Painel > Widgets de Métricas > Revisão de métricas: Ativado

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o CXone Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

Você pode personalizar as colunas:

  • Clique em Ícone para autodimensionar colunas para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.

  • Clique em Ícone para selecionar opções de filtro para selecionar opções de filtro.

  • Clique em Ícone para selecionar colunas para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as suas configurações de colunas ajustando o tamanho, ordem, filtro e arranjo da coluna e, em seguida, salvando estas alterações, mesmo como a permissão Visualizar painel.

Você pode classificar as colunas no widget. Pressione Shift enquanto ordena para fazer uma classificação secundária das colunas.

Resumo das Métricas

O widget Resumo das Métricas mostra o valor agregado das métricasFechado Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato com base na opção selecionada na configuração de Exibir por. Você pode pesquisar detalhadamente para ver as métricas com base na hierarquia.

Em Limites, você pode selecionar as métricas e definir valores específicos para cada intervalo para definir quando se saíram bem e quando precisam de atenção. Isso ajuda você a monitorar seu desempenho e identificar rapidamente quando eles atingem ou excedem os limites desejados. Se você usar o CXone PM (atualmente em versão controlada) e tiver objetivos definidos para as mesmas métricas para as quais você cria limites, os limites definidos serão exibidos em vez dos objetivos.

Em Exibição de Widget, você pode exibir os dados em seu widget como Tabela, Gráfico ou Tabela e Gráfico. Na visualização Gráfico, você tem a opção de escolher entre gráficos de linhas, barras verticais ou barras horizontais. Você também tem a flexibilidade de alternar entre a exibição vertical e horizontal em gráficos de barras, dependendo de como quer ver seus dados.

Taxa de atualização de dados

  • Métricas em tempo real (ACD em tempo real): 7-10 segundos

  • Outras métricas

    • Métricas baseadas em contato: 5 a 10 minutos após o término do contato.

    • Métricas baseadas no estado do agente: 5 a 10 minutos após o término do estado do agente.

    • Métricas do Digital Experience: 15 minutos

Taxa de atualização do widget

Quando o widget inclui:

  • Métricas em tempo real: 7 segundos

  • Outras métricas: 90 segundos

O widget é atualizado automaticamente somente quando você seleciona Hoje no Intervalo de datas.

Suporte para duração

Quase em tempo real e Histórico

  • 24 meses para as métricas ACD e Digital Experience

  • 13 meses para as métricas CXone QM

Você deve ter estas permissões:

  • Painel > Widgets de Métricas > Resumo de Métricas: Ativado

  • Painel > Painéis: Visualizar

  • Painel > Painéis: Editar (opcional)

Se você não conseguir acessar os widgets ou o CXone Dashboard, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Os widgets Resumo das métricas e Intervalo de métricas ficam visíveis para os usuários com as permissões do widget Resumo da Competência. É melhor usar as permissões dos widgets Resumo das métricas e Intervalo de métricas. Se os usuários tiverem a permissão Resumo da Competência, recomendamos mudar para a permissão Resumo das métricas ou Intervalo de métricas conforme necessário.

Clique em Opções e em Configurações no widget para filtrar os dados que você quer ver em cada widget.

Descrições dos campos

Você pode personalizar as colunas:

  • Clique em Ícone para autodimensionar colunas para autodimensionar uma coluna específica ou todas as colunas.

  • Clique em Ícone para selecionar opções de filtro para selecionar opções de filtro.

  • Clique em Ícone para selecionar colunas para selecionar as colunas que você quer ver no widget.

Você pode personalizar as suas configurações de colunas ajustando o tamanho, ordem, filtro e arranjo da coluna e, em seguida, salvando estas alterações, mesmo como a permissão Visualizar painel.

Você pode classificar as colunas no widget. Pressione Shift enquanto ordena para fazer uma classificação secundária das colunas.