Digital Experience métricas

Esta página fornece detalhes sobre as diferentes métricas Digital Experience disponíveis nos widgets de métricas.

% de tempo de foco

A métrica % de tempo de foco calcula a porcentagem do tempo total de contato de um agente dedicado a atender contatos digitais, como e-mails e chats.

  • Cálculo: [Tempo de foco] / [Duração do contato do agente.]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Duração de contato do agente

A métrica Duração do contato do agente monitora o tempo gasto por um agente atendendo um contato digital, como um e-mail ou bate-papo. Isso contribui para verificar a eficiência dos agentes que estiverem lidando com as consultas do cliente através de canais digitais.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo DURAÇÃO_DO_CONTATO_COM_O_AGENTE_EM_SEGUNDOS no feed Fato de contato/agente.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

AHT (Digital)

A métrica Tempo médio de atendimento mede o tempo médio que os agentes passam administrando contatos digitais, como e-mails ou bate-papos.

  • Cálculo: [Tempo de atendimento] / [Atendidas]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Tempo de primeira resposta do agente

A métrica Tempo médio da primeira resposta do agente mede o tempo (em segundos) que um agente leva para enviar sua mensagem inicial para o cliente, desde o momento em que ele começa a atender o contato. Isso contribui para acompanhar a velocidade da primeira interação dos agentes com os clientes e a identificar áreas com potencial de melhoras nos tempos de resposta.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo PRIMEIRA_RESPOSTA_DO_AGENTE_EM_SEGUNDOS no feed Fato de contato/agente.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Contatos do agente com FRT

A métrica Contagem dos tempos de primeira resposta do agente mede o número de vezes que um agente forneceu uma primeira resposta a um contato digital, como um e-mail ou bate-papo. Isso contribui para acompanhar o envolvimento dos agentes com os clientes nos canais digitais.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Fato de contato/agente, no qual o campo CONTAGEM_DE_RESPOSTAS_DO_AGENTE é maior do que 0.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

Tempo médio de primeira resposta do agente

A métrica Tempo médio da primeira resposta mede o tempo médio (em segundos) que um agente leva para enviar sua mensagem inicial para o cliente após ter iniciado uma interação digital, como um e-mail ou bate-papo.

Contagem de respostas do agente

A métrica Contagem de respostas do agente mede o número total de respostas dadas por um agente nos contatos digitais, como e-mails ou bate-papos. É possível monitorar o envolvimento dos agentes com os clientes nos canais digitais.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo CONTAGEM_DE_RESPOSTAS_DO_AGENTE no feed Fato de contato/agente.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Média de respostas do agente

A métrica Resposta média do agente mede o número médio de respostas que um agente fornece por contato digital, como num e-mail ou bate-papo. Isso contribui para compreender a eficiência dos agentes e a eficácia de sua comunicação ao lidar com as consultas dos clientes.

  • Cálculo: [Contagem de respostas do agente] / [Contatos abertos]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

FRT médio de contato

O Tempo médio de primeira resposta do contato mede o tempo médio gasto pelo primeiro agente em um caso antes de enviar sua primeira resposta ao contato.

  • Cálculo :[FRT de contato / [Contagem de FRT de contato]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Resposta média do cliente

A métrica Resposta média do cliente mede o número médio de respostas que um cliente gera por contato digital, como num e-mail ou bate-papo. Isso contribui para avaliar os padrões de envolvimento e comunicação do cliente.

  • Cálculo: [Contagem de respostas do cliente] / [Contatos abertos]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Tempo médio de resposta de acompanhamento

A métrica Resposta média de prosseguimento mede o tempo médio gasto por um agente para responder à mensagem de um cliente com uma resposta de prosseguimento a um contato digital, como um e-mail ou bate-papo. Isso contribui para avaliar a eficiência e eficácia dos agentes na manutenção da comunicação com os clientes.

  • Cálculo: [Tempo de resposta de prosseguimento] / [Contagem de respostas de prosseguimento]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Tempo médio de resolução

A métrica Tempo médio de resolução mede o tempo médio necessário para solucionar um contato digital, como um e-mail ou bate-papo.

  • Cálculo: [Tempo de resolução] / [Contatos fechados]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Contatos encerrados

A métrica Contatos encerrados mede a contagem total de contatos digitais, como e-mails ou bate-papos, que foram solucionados e encerrados com êxito.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Fato de atividade do contato, no qual o campo NOME_DO_ESTADO_DO_CONTATO é CONTATO_FINAL_ENCERRADO.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contato: Habilidades, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Contatos abertos

A métrica Contatos abertos mede a contagem total de contatos digitais, como e-mails ou bate-papos, que foram iniciados ou abertos.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Casos.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

FRT de contato

O Tempo de primeira resposta do contato monitora o tempo necessário para o primeiro agente designado a um caso enviar a mensagem de resposta inicial aos clientes.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo Tempo de primeira resposta no feed de Casos.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Contagem de FRT de contato

A Contagem do tempo de resposta do primeiro contato conta o número de contatos digitais que tiveram uma resposta do agente.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed de Casos em que o campo Tempo de primeira resposta é maior que 0.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Resposta do cliente Contagem

A métrica Contagem de respostas do cliente calcula o número total de respostas dadas pelos clientes nos contatos digitais, como e-mails ou bate-papos.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo CONTAGEM_DE_RESPOSTAS_DO_CLIENTE, no feed Fato de contato/agente.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Abandono digital

A métrica Abandono digital calcula o número de contatos que iniciam uma interação digital, como uma sessão de chat, e-mail ou interação nas redes sociais, mas saem antes que o problema seja resolvido ou a interação seja concluída.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed de Casos em que o campo Abandonado é verdadeiro.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Contagem de respostas subsequentes

A métrica Contagem de respostas de prosseguimento mede o número de vezes que um agente enviou uma resposta de prosseguimento à mensagem de um cliente em um contato digital, como num e-mail ou bate-papo.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo CONTAGEM_DE_RESPOSTAS_DO_AGENTE, no feed Fato de contato/agente.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Tempo de respostas subsequentes

A métrica Tempo das respostas de prosseguimento mede o tempo gasto por um agente para enviar uma resposta de prosseguimento à mensagem do cliente em um contato digital, como num e-mail ou bate-papo.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo TOTAL_DE_SEGUNDOS_DA_RESPOSTA_DE_PROSSEGUIMENTO_DO_AGENTE, no feed Fato de contato/agente.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Contagem de foco

A métrica Contagem de focos mede o número total de vezes que um agente se concentrou em um contato digital.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo CONTAGEM_DE_FOCOS, no feed Fato de contato/agente.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Tempo de foco

A métrica Tempo de foco mede a quantidade de tempo que um agente passou concentrado em um contato digital.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo SEGUNDOS_ATIVO no feed Fato de contato/agente.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Tempo de atendimento (Digital)

A métrica Tempo de atendimento mede o tempo gasto por um agente para gerenciar ou atender a um contato digital.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo SEGUNDOS_DO_ATENDIMENTO, no feed Fato de contato/agente.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Atendidas (Digital)

A métrica Atendida mede com quantas mensagens digitais um agente lida por dia, como e-mails ou chats. Ela conta todas essas mensagens, independentemente de quando entraram na fila. Portanto, se uma mensagem chegou ontem, mas aparece na contagem de hoje, ela ainda é incluída no total.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Fato de contato/agente, no qual o campo SEGUNDOS_ATIVO é maior do que 0.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Novos contatos

A métrica Novo contato monitora o número de contatos digitais cujo status é NOVO.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Lista de contatos, no qual o campo ESTADODOCONTATODIGITAL é NOVO.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Contatos abertos

A métrica Contatos abertos monitora o número de contatos digitais cujo status é ABERTO.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Lista de contatos, no qual o campo ESTADODOCONTATODIGITAL é ABERTO.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Contatos pendentes

A métrica Contatos pendentes monitora o número de contatos digitais cujo status é PENDENTE.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Lista de contatos, no qual o campo ESTADODOCONTATODIGITAL é PENDENTE.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Contatos resolvidos

A métrica contatos resolvidos monitora o número de contatos digitais cujo status é RESOLVIDO.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Lista de contatos, no qual o campo ESTADODOCONTATODIGITAL é RESOLVIDO.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Tempo de resolução

A métrica Tempo de resolução mede o tempo que levou para um contato digital ser resolvido.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo Tempo de resolução no feed de Casos.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Canal, Disposição, Nome da tag, Direção, Tipo de contato

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Contagem de tags

A métrica Contagem de tags calcula quantas vezes uma tag foi anexada a mensagens em contatos digitais.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Tags de mensagens anexadas.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

    • Atributos: Nome da tag

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.