ACD métricas

Esta página fornece detalhes sobre as diferentes métricas ACD disponíveis nos widgets de métricas.

% Abandonados

A métrica % Abandonados calcula a porcentagem de chamadas abandonadas dentre todas as chamadas colocadas em fila. Esta métrica mede a eficiência ou quão efetivo é o processo de atendimento de chamadas. Uma elevada taxa de abandono pode sugerir tempos de espera longos, pessoal inadequado ou um roteamento de chamadas ineficiente.

% Tempo de conversa ativo

A métrica % Tempo de conversa ativa mede a porcentagem do tempo gasto falando ativamente durante uma chamada em relação ao tempo total de atendimento. O tempo total de atendimento inclui tempo de conversa, tempo em espera e qualquer trabalho pós-atendimento.

% de tempo ACW

A porcentagem do tempo gasto em Trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.), em comparação com o tempo total da chamada. Ela indica quanto tempo foi gasto em tarefas como anotações ou ajuste de dispositivos após o término da chamada, em comparação à duração total da chamada.

% Tempo disponível

A métrica % de tempo disponível mede quanto tempo um agente está disponível para atender aos clientes, comparado ao tempo total em que estão registrados no sistema. Ela indica a frequência de disponibilidade do agente para assistir os clientes durante o seu horário de trabalho.

% Tempo de espera

A métrica % Tempo de espera mede por quanto tempo os clientes permanecem aguardando durante uma chamada. Em termos simples, ela ajuda a compreender que parte da chamada o cliente passa em espera, em vez de ser atendido diretamente.

% Tempo de atendimento

A métrica % do tempo de atendimento é uma medida que compara a porcentagem de tempo que um agente passa atendendo aos clientes com o seu tempo total de login.

% Atendido

A métrica % de atendimento se refere à porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes, dentre o número total de chamadas recebidas.

% Retido

A métrica % de retenções mede a porcentagem de chamadas colocadas em fila de espera pelos agentes, dentre o número total de chamadas que eles atenderam.

% Tempo em fila

A métrica % Tempo médio em fila mede o tempo que uma chamada permanece em fila até ser conectada a um agente. Ela é comparada à duração total da chamada. Em termos simples, ela informa a proporção do tempo da chamada em que o cliente passa em fila de espera, aguardando assistência. Caso % Tempo médio em fila esteja ocasionalmente alta, acione mais agentes para lidar com o volume.

% De abandonos longos

A métrica % Abandonos longos mede a porcentagem de chamadas que os clientes encerram ou desconectam antes do tempo mínimo de espera. Por exemplo: uma elevada porcentagem de abandonos longos poderá indicar que os clientes estão aguardando um período demasiadamente longo para serem conectados a um agente.

% Abandonos Pré Fila

A métrica % de abandonos em pré-fila mede a porcentagem de chamadas que os clientes encerram antes de aguardar. É possível utilizar esta métrica para verificar quantos chamadores encerraram suas chamadas antes de serem colocados em fila de espera para assistência, dentre todas as chamadas recebidas.

% Tempo Pré Fila

A métrica % Tempo Pré Fila-fila mede a porcentagem de tempo em que uma chamada esteve no estágio de pré-fila, comparada à duração integral da chamada.

% Em fila

A métrica % em fila mede a porcentagem de chamadas colocadas em fila, comparada ao número total de chamadas recebidas.

% Tempo recusado

A métrica % de tempo recusado mede o tempo de um agente dedicado a recusar chamadas, comparado ao seu tempo total conectado e disponível.

% Abandonos curtos

A métrica % de abandonos curtos mede a porcentagem de chamadas que são rapidamente abandonadas enquanto aguardam em fila, dentre todas as chamadas colocadas em fila.

% Tempo de conversa

A métrica % de tempo de conversa mede a porcentagem do tempo total de atendimento de um agente ativamente envolvido com uma chamada, inclusive o tempo de espera ou em conferência. Uma % de tempo de conversa mais elevada indica que o agente gerencia bem as chamadas, melhorando a satisfação do cliente.

% Tempo indisponível

A métrica % de tempo indisponível mede a porcentagem de tempo em que um agente esteve indisponível para atender aos clientes, comparado ao seu tempo total de login.

Tempo ACW

A métrica Tempo ACW, também conhecida como Tempo de trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.), mede quanto tempo um agente gasta em tarefas após uma chamada com o cliente. Estas tarefas podem incluir a atualização de registros, o envio de e-mails ou o preenchimento de formulários.

Saiba mais

Cálculo: a soma dos valores do campo Tempo ACW no feed estados do contato, onde a primeira instância do campo Estado é verdadeiro e o campo Nome do estado do contato é ATIVO. A soma dos valores do campo Tempo ACW no feed de contatos, no qual o campo Atendido é falso.
Filtros:
- Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa
- Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa
- Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção
Tipo de métrica: histórica
Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Tempo de abandono

A métrica Tempo de abandono mede o tempo total que os clientes passam aguardando em uma fila por um agente até que decidam abandonar a chamada. É possível utilizar esta métrica para otimizar a mobilização de pessoal e dos fluxos de trabalho, a fim de reduzir o tempo de espera.

Abandonos

A métrica Abandonos contabiliza o número de chamadas desconectadas pelos clientes até o atendimento por um agente. Uma elevada contagem pode indicar problemas nos períodos envolvendo esperas ou eficiência.

Tempo de conversação ativa

A métrica Tempo de conversa ativa mede o tempo total que um agente gasta em conversa com um cliente durante uma chamada. Isso inclui o tempo gasto ao lidar com as preocupações do cliente, fornecendo informações e solucionando problemas.

Agente Oferecido

A métrica Agente oferecido mede o número de chamadas que foram direcionadas para um agente, possibilitando que este as atendesse.

Tempo Disponível

A métrica Tempo disponível mede a duração de tempo em que um agente está pronto e disponível para atender a uma chamada. É possível utilizar esta métrica para alocar recursos e equilibrar as cargas de trabalho.

Tempo médio de espera

A métrica Tempo médio de espera mede o tempo médio que um chamador é colocado em espera durante uma chamada com um agente. É possível aplicar esta métrica para verificar o tempo médio que os clientes passaram aguardando até o atendimento da chamada e enquanto conversavam com um agente.

Tempo Médio InQueue

A métrica Tempo médio em fila mede o tempo médio que um chamador passa aguardando em fila até ser conectado a um agente. Isso contribui para compreender por quanto tempo, em média, os chamadores precisam aguardar na fila.

Velocidade média de resposta

A métrica Velocidade média de atendimento mede o tempo médio que um chamador passa aguardando em fila e o tempo até que o agente inicie de fato a conversa após ter atendido à chamada.

Tempo Médio de Conversa

A métrica Tempo médio de conversa mede a duração média de uma conversa entre um cliente e um agente. É possível utilizar esta métrica para verificar o período médio que um agente passa conversando com um cliente durante uma chamada e para determinar áreas que mereceriam melhorias no treinamento ou nos processos.

Tempo médio ACW

A métrica Tempo médio em ACW mede o período médio que um agente gasta com tarefas relacionadas a uma chamada após o seu encerramento. Estas tarefas incluem a atualização de registros, o envio de e-mails ou o preenchimento de formulários.

Tempo Médio de Abandono

A métrica Tempo médio de abandono mede o período médio que um cliente aguarda antes de desconectar uma chamada não atendida.

Tempo médio de conversação ativa

A métrica Tempo médio de conversa ativa mede a duração média da conversa entre um agente e um cliente durante uma chamada.

Tempo médio de atendimento

A métrica Tempo médio de atendimento mede o tempo médio que um agente gasta para gerenciar um contato, desde o momento em que aceita a interação até a sua resolução final.

Chamadas de retorno

A métrica Retornos de chamada mede o número total de chamadas em que o cliente pediu para ser chamado novamente mais tarde. É possível monitorar os horários em que os clientes preferiram receber uma chamada de retorno, em vez de aguardar em fila de espera para solucionar o seu problema.

Retornos de chamada - Falhas

A métrica Falhas em retornos de chamada mede o número de contatos que solicitaram pelo menos um retorno de chamada, mas que não tiveram interações ativas bem-sucedidas com um agente. Esta métrica permite acompanhar os períodos em que os clientes continuam a aguardar uma chamada de retorno, o que indica quando as tentativas de retornos de chamada não tiveram êxito.

Sucesso do retorno de chamada

A métrica Sucesso do retorno de chamada mede o número de contatos que obtiveram um retorno de chamada e uma interação ativa com um agente. É possível verificar a eficácia do sistema de retorno de chamadas acompanhando os momentos em que os clientes receberam um retorno de chamada e interagiram com um agente.

Tempo de conferência

A métrica Tempo de conferência mede a quantidade total de tempo em que uma chamada compreendeu uma conferência. Esta métrica permite acompanhar a duração de chamadas em grupo e gerenciar os respectivos recursos.

Conferências

A métrica Conferências calcula o número total de vezes em que uma chamada de conferência foi efetuada.

Duração do contato

A métrica Duração do contato calcula a duração total do tempo em que uma chamada estava no sistema do ACD (distribuidor automático de chamadas). É possível utilizar esta métrica para monitorar o tempo total gasto no atendimento de chamadas, desde o momento em que entram no sistema até a sua conclusão.

Contatos

A métrica Contato contabiliza o número total de contatos que entraram no sistema ACD (distribuidor automático de chamadas). Cada contato é contabilizado uma vez por cada competência à qual estiver atribuído. Esta métrica pode contribuir para monitorar o volume de contatos recebidos e para medir a sua distribuição por diferentes conjuntos de competências.

Contatos retidos

A métrica Contatos retidos monitora o número total de contatos que foram colocados em fila de espera durante uma chamada. Isso pode contribuir para monitorar a frequência de ocorrências de retenções e para identificar problemas potenciais e áreas com potencial de melhorias.

CPH atendidas

A métrica Chamadas atendidas por hora (CPH) mede quantas chamadas, em média, são atendidas por um agente de uma central de contato em uma hora.

Tempo de atendimento

A métrica Tempo de atendimento mede a duração de uma chamada que estiver sendo atendida por um agente.

Atendidas

A métrica Atendidas mede quantos contatos um agente atende em um dia. Ela conta todas essas mensagens, independentemente de quando entraram na fila. Portanto, se um contato chegou ontem e foi tratado hoje, ele ainda será contado em Atendidas.

Contagem de esperas

A métrica Contagem de esperas mede o número total de vezes em que os agentes pediram aos clientes que aguardassem e colocaram as chamadas em espera. É possível utilizar esta métrica para verificar a frequência com que os agentes utilizam o recurso de retenção de chamadas.

Tempo de espera

A métrica Tempo de espera mede quanto tempo um cliente aguarda em fila até que um agente retorne para dar prosseguimento à conversa. Você poderá utilizar esta métrica para compreender o quão eficientemente os agentes lidam com as chamadas e com as exigências dos clientes. Caso os períodos em espera forem mais longos, é possível que haja problemas no atendimento de chamadas ou que os agentes necessitem de treinamento.

Em SLA

A métrica Em SLA mede o número de chamadas que estavam no nível de serviço.

Hora InQueue

A métrica Tempo em fila calcula o tempo em que uma chamada está em espera até ser atendida por um agente. É possível utilizar esta métrica para identificar períodos de volumes elevados de chamadas ou de insuficiência de pessoal, e para ajustar os níveis de pessoal.

Contatos de entrada

A métrica Contatos de entrada mede o número total de contatos de entrada que chegaram até o sistema do ACD (distribuidor automático de chamadas) para encaminhamento e atendimento. É possível utilizar esta métrica para monitorar o volume de chamadas e alocar recursos.

Manipulado de entrada

A métrica Entrada atendida mede o número total de chamadas recebidas que foram atendidas com êxito. É possível utilizar esta métrica para verificar a eficiência do gerenciamento de chamadas recebidas.

Contagem de logins

A métrica Contagem de logins monitora o número total de vezes que um agente se conectou à sua conta ou ao sistema. É possível utilizar esta métrica para monitorar a atividade dos agentes e verificar o comparecimento de pessoal.

Hora de Login

A métrica Tempo de login mede o tempo total que um agente passou conectado ao sistema do ACD (distribuidor automático de chamadas). É possível utilizar esta métrica para monitorar a disponibilidade dos agentes, verificar padrões de trabalho e garantir que os agentes passem tempo suficiente atendendo aos clientes.

Abandonos Longos

A métrica Abandonos longos contabiliza as chamadas que foram abandonadas pelos chamadores após estes terem aguardado mais tempo do que o limiar de abandono curto.

Maior tempo de resposta

A métrica Maior tempo de resposta mede o maior tempo que um agente levou para atender a uma chamada. Esta métrica pode contribuir para identificar problemas no atendimento de chamadas e o tempo de resposta mais demorado.

Maior Atraso

A métrica Atraso mais longo mede o período mais longo que uma chamada foi deixada em espera na fila até ser atendida. É possível ressaltar o período máximo que os chamadores tiveram de esperar e lidar com possíveis problemas no atendimento de chamadas.

Tempo máximo em ACW

A métrica Tempo máximo em ACW mede o período mais longo em ACW (pós-atendimento), que é o tempo máximo que um agente gastou lidando com tarefas relacionadas a uma chamada após o seu encerramento. É possível utilizar esta métrica para identificar quaisquer problemas, uma vez que um longo período em pós-atendimento pode indicar que os agentes estão tendo dificuldades em executar suas tarefas de pós-atendimento.

Tempo máximo de abandono

A métrica Tempo máximo de abandono mede o período mais longo que um cliente aguardou em fila até que abandonasse a chamada.

Tempo máximo em espera

A métrica Tempo máximo em espera mede o período mais longo em que um cliente foi colocado em espera durante uma chamada, representando o período máximo que um agente levou a lidar com um problema ou concluir uma tarefa até que retomasse a conversa com o cliente.

Ocupação

A métrica Ocupação mede a porcentagem do tempo total de um agente gasto ao atender chamadas, comparado ao tempo total, que inclui tempo disponível e para o atendimento de chamadas. Ela contribui para medir a eficiência com que o agente está utilizando seu horário de trabalho para atender aos clientes.

Fora do SLA

A métrica Fora de SLA mede o número de chamadas que não atenderam aos padrões de nível de serviço. Ela indica quantas interações com os clientes deixaram a desejar no que diz respeito ao tempo esperado de resposta ou à qualidade do suporte.

Contatos de saída

A métrica De saída mede o número total de contatos de saída feitos pelos agentes. Você poderá utilizar esta métrica para compreender o volume de chamadas de saída ou mensagens, e administrar os seus esforços de comunicação de saída.

Manipulado de saída

A métrica De saída atendidas mede o número total de chamadas de saída que foram atendidas com êxito. Ela proporciona uma visão geral da eficácia e do alcance dos esforços de se efetuar chamadas de saída.

Abandonos em pré-fila

A métrica Abandonos em pré-fila mede o número de chamadas abandonadas no âmbito do sistema de respostas de voz interativa (IVR) antes de chegarem à fila. Você poderá utilizar esta métrica para compreender quantos chamadores encerram suas chamadas sem se conectar com um agente ou passar a ocupar um lugar na fila de atendimento.

Tempo em pré-fila

A métrica Tempo em pré-fila mede o tempo que uma chamada permanece no estágio de pré-fila. Esta métrica pode contribuir para compreender a duração das interações dos chamadores com o sistema automatizado, antes de serem colocados na fila de espera para se conectarem a um agente.

Na fila

A métrica Em fila mede o número total de chamadas de entrada que estão na fila antes de serem conectadas a um agente.

Recusas

A métrica Recusas mede o número de vezes em que um agente opta por não aceitar uma chamada recebida. É possível utilizar esta métrica para verificar a carga de trabalho dos agentes. Um elevado número de recusas pode indicar que os agentes não conseguem lidar com o volume.

Tempo recusado

A métrica Tempo recusado mede a duração total gasta por um agente recusando chamadas. É possível utilizar esta métrica para verificar as necessidades de treinamento dos agentes com períodos elevados de recusa, o que pode melhorar a confiança e a habilidade destes.

Tempo de Direcionamento

A métrica Tempo de encaminhamento monitora o tempo até que uma chamada seja conectada a um agente. É possível utilizar a métrica Tempo de encaminhamento para identificar problemas no seu sistema de encaminhamento de chamadas. Ao utilizar estes dados, você poderá fazer os ajustes necessários para implementar a sua estratégia de encaminhamento de chamadas.

Abandonos Curtos

A métrica Abandonos curtos mede o número de chamadas que os clientes encerram até que atinjam um período estabelecido, denominado limiar de abandono curto. Isso ocorre antes de se conectarem a um agente.

Nível de Serviço

A métrica Nível de serviço mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um acordo especificado de nível de serviço.

Velocidade de Resposta

A métrica Velocidade de resposta calcula o tempo total que uma chamada passa em espera em fila, até ser atendida por um agente. É possível utilizar esta métrica para identificar áreas que exigem melhoras, como mobilizar mais recursos de pessoal durante os horários de pico ou melhorar o encaminhamento de chamadas.

Hora de conversar

A métrica Tempo de conversa mede a duração de uma chamada, inclusive a conversa ativa e qualquer período de retenção. Esta métrica pode ser utilizada para avaliar a eficiência dos agentes na resolução de problemas do cliente e para identificar quais agentes poderão necessitar de treinamento para atender às chamadas com maior eficiência.

Tempo Indisponível

A métrica Tempo indisponível mede a duração de tempo em que um agente não pode atender a chamadas. Ela contribui para monitorar a disponibilidade dos agentes e o impacto desta sobre a eficiência.

Horário de trabalho

A métrica Tempo de trabalho mede a duração de tempo em que um agente passa atendendo a chamadas ou se disponibilizando a fazê-lo.

Saiba mais

Cálculo: a soma dos valores do campo Duração, no feed Estados do agente, no qual o campo Nome do estado do agente é DISPONÍVEL, CONTATO DE CHAMADAS DE ENTRADA, CONTATO DE CHAMADAS DE SAÍDA, CONSULTA DE CHAMADAS DE ENTRADA, CONSULTA DE CHAMADAS DE SAÍDA. A soma dos valores do campo Duração no feed Estados do agente, no qual o campo Nome do estado do agente é INDISPONÍVEL e o campo É estado ACW é verdadeiro.
Filtros:
- Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa
- Grupo de contatos: Empresa
- Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção
Tipo de métrica: histórica
Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.