ACD métricas

Esta página fornece detalhes sobre as diferentes métricas ACD disponíveis nos widgets de métricas.

% Abandoned

A métrica % Abandonados calcula a porcentagem de chamadas abandonadas dentre todas as chamadas colocadas em fila. Esta métrica mede a eficiência ou quão efetivo é o processo de atendimento de chamadas. Uma elevada taxa de abandono pode sugerir tempos de espera longos, pessoal inadequado ou um roteamento de chamadas ineficiente.

% Active Talk Time

A métrica % Tempo de conversa ativa mede a porcentagem do tempo gasto falando ativamente durante uma chamada em relação ao tempo total de atendimento. O tempo total de atendimento inclui tempo de conversa, tempo em espera e qualquer trabalho pós-atendimento.

% ACW Time

A métrica % de tempo em pós-atendimento calcula o percentual de tempo gasto em pós-atendimento (ACWFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.) em comparação com o tempo total da chamada. Ela indica quanto tempo foi gasto em tarefas como anotações ou ajuste de dispositivos após o término da chamada, em comparação à duração total da chamada.

% Available Time

A métrica % de tempo disponível mede quanto tempo um agente está disponível para atender aos clientes, comparado ao tempo total em que estão registrados no sistema. Ela indica a frequência de disponibilidade do agente para assistir os clientes durante o seu horário de trabalho.

% Hold Time

A métrica % de tempo de espera mede por quanto tempo os clientes permanecem aguardando durante uma chamada. Em termos simples, ela ajuda a compreender que parte da chamada o cliente passa em espera, em vez de ser atendido diretamente.

% Handle Time

A métrica % do tempo de atendimento é uma medida que compara a porcentagem de tempo que um agente passa atendendo aos clientes com o seu tempo total de login.

% Handled

A métrica % de atendimento se refere à porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes, dentre o número total de chamadas recebidas.

% Held

A métrica % de retenções mede a porcentagem de chamadas colocadas em fila de espera pelos agentes, dentre o número total de chamadas que eles atenderam.

% InQueue Time

A métrica % Tempo médio em fila mede o tempo que uma chamada permanece em fila até ser conectada a um agente. Ela é comparada à duração total da chamada. Em termos simples, ela informa a proporção do tempo da chamada em que o cliente passa em fila de espera, aguardando assistência. Caso % Tempo médio em fila esteja ocasionalmente alta, acione mais agentes para lidar com o volume.

% Long Abandons

A métrica % Abandonos longos mede a porcentagem de chamadas que os clientes encerram ou desconectam antes do tempo mínimo de espera. Por exemplo: uma elevada porcentagem de abandonos longos poderá indicar que os clientes estão aguardando um período demasiadamente longo para serem conectados a um agente.

% PreQueue Abandons

A métrica % de abandonos em pré-fila mede a porcentagem de chamadas que os clientes encerram antes de aguardar. É possível utilizar esta métrica para verificar quantos chamadores encerraram suas chamadas antes de serem colocados em fila de espera para assistência, dentre todas as chamadas recebidas.

% PreQueue Time

A métrica % Tempo Pré Fila-fila mede a porcentagem de tempo em que uma chamada esteve no estágio de pré-fila, comparada à duração integral da chamada.

% Queued

A métrica % em fila mede a porcentagem de chamadas colocadas em fila, comparada ao número total de chamadas recebidas.

% Refused Time

O indicador % de tempo recusado calcula o percentual de tempo gasto por um agente a recusar interações recebidas enquanto estiver com o status indisponível. Esta métrica indica com que frequência os agentes recusam ativamente as chamadas ou outras interações quando se esperaria que estivessem indisponíveis.

% Short Abandons

A métrica % de abandonos curtos mede a porcentagem de chamadas que são rapidamente abandonadas enquanto aguardam em fila, dentre todas as chamadas colocadas em fila.

% Talk Time

A métrica % de tempo de conversa mede a porcentagem do tempo total de atendimento de um agente ativamente envolvido com uma chamada, inclusive o tempo de espera ou em conferência. Uma % de tempo de conversa mais elevada indica que o agente gerencia bem as chamadas, melhorando a satisfação do cliente.

% Unavailable Time

A métrica % de tempo indisponível mede a porcentagem de tempo em que um agente esteve indisponível para atender aos clientes, comparado ao seu tempo total de login.

ACW Time

A métrica Tempo ACW, também conhecida como Tempo de trabalho pós-contato (ACWFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.), mede quanto tempo um agente gasta em tarefas após uma chamada com o cliente. Estas tarefas podem incluir a atualização de registros, o envio de e-mails ou o preenchimento de formulários.

Abandon Time

A métrica Tempo de abandono mede o tempo total que os clientes passam aguardando em uma fila por um agente até que decidam abandonar a chamada. É possível utilizar esta métrica para otimizar a mobilização de pessoal e dos fluxos de trabalho, a fim de reduzir o tempo de espera.

Abandons

A métrica Abandonos contabiliza o número de chamadas desconectadas pelos clientes até o atendimento por um agente. Uma elevada contagem pode indicar problemas nos períodos envolvendo esperas ou eficiência.

Active Talk Time

A métrica Tempo de conversa ativa mede o tempo total que um agente gasta em conversa com um cliente durante uma chamada. Isso inclui o tempo gasto ao lidar com as preocupações do cliente, fornecendo informações e solucionando problemas.

Agent Offered

A métrica Agente oferecido mede o número de chamadas que foram direcionadas para um agente, possibilitando que este as atendesse.

Available Time

A métrica Tempo disponível mede a duração de tempo em que um agente está pronto e disponível para atender a uma chamada. É possível utilizar esta métrica para alocar recursos e equilibrar as cargas de trabalho.

Avg Hold Time

A métrica Tempo médio de espera mede o tempo médio que um chamador é colocado em espera durante uma chamada com um agente. É possível aplicar esta métrica para verificar o tempo médio que os clientes passaram aguardando até o atendimento da chamada e enquanto conversavam com um agente.

Avg InQueue Time

A métrica Tempo médio em fila mede o tempo médio que um chamador passa aguardando em fila até ser conectado a um agente. Isso contribui para compreender por quanto tempo, em média, os chamadores precisam aguardar na fila.

Avg Speed of Answer

A métrica Velocidade média de atendimento mede o tempo médio que um chamador passa aguardando em fila e o tempo até que o agente inicie de fato a conversa após ter atendido à chamada.

Avg Talk Time

A métrica Tempo médio de conversa mede a duração média de uma conversa entre um cliente e um agente. É possível utilizar esta métrica para verificar o período médio que um agente passa conversando com um cliente durante uma chamada e para determinar áreas que mereceriam melhorias no treinamento ou nos processos.

Avg ACW Time

A métrica Tempo médio em ACW mede o período médio que um agente gasta com tarefas relacionadas a uma chamada após o seu encerramento. Estas tarefas incluem a atualização de registros, o envio de e-mails ou o preenchimento de formulários.

Avg Abandon Time

A métrica Tempo médio de abandono mede o período médio que um cliente aguarda antes de desconectar uma chamada não atendida.

Avg Active Talk Time

A métrica Tempo médio de conversa ativa mede a duração média da conversa entre um agente e um cliente durante uma chamada.

Avg Handle Time

A métrica Tempo médio de atendimento mede o tempo médio que um agente gasta para gerenciar um contato, desde o momento em que aceita a interação até a sua resolução final.

Callbacks

A métrica Retornos de chamada mede o número total de chamadas em que o cliente pediu para ser chamado novamente mais tarde. É possível monitorar os horários em que os clientes preferiram receber uma chamada de retorno, em vez de aguardar em fila de espera para solucionar o seu problema.

Callbacks - Failed

A métrica Falhas em retornos de chamada mede o número de contatos que solicitaram pelo menos um retorno de chamada, mas que não tiveram interações ativas bem-sucedidas com um agente. Esta métrica permite acompanhar os períodos em que os clientes continuam a aguardar uma chamada de retorno, o que indica quando as tentativas de retornos de chamada não tiveram êxito.

Callbacks - Success

A métrica Sucesso do retorno de chamada mede o número de contatos que obtiveram um retorno de chamada e uma interação ativa com um agente. É possível verificar a eficácia do sistema de retorno de chamadas acompanhando os momentos em que os clientes receberam um retorno de chamada e interagiram com um agente.

Conference Time

A métrica Tempo de conferência mede a quantidade total de tempo em que uma chamada compreendeu uma conferência. Esta métrica permite acompanhar a duração de chamadas em grupo e gerenciar os respectivos recursos.

Conferences

A métrica Conferências calcula o número total de vezes em que uma chamada de conferência foi efetuada.

Contact Duration

A métrica Duração do contato calcula a duração total do tempo em que uma chamada estava no sistema do ACD (distribuidor automático de chamadas). É possível utilizar esta métrica para monitorar o tempo total gasto no atendimento de chamadas, desde o momento em que entram no sistema até a sua conclusão.

Contacts

A métrica Contato contabiliza o número total de contatos que entraram no sistema ACD (distribuidor automático de chamadas). Cada contato é contabilizado uma vez por cada competência à qual estiver atribuído. Esta métrica pode contribuir para monitorar o volume de contatos recebidos e para medir a sua distribuição por diferentes conjuntos de competências.

Held Contacts

A métrica Contatos retidos monitora o número total de contatos que foram colocados em fila de espera durante uma chamada. Isso pode contribuir para monitorar a frequência de ocorrências de retenções e para identificar problemas potenciais e áreas com potencial de melhorias.

Handled CPH

A métrica Chamadas atendidas por hora (CPH) mede quantas chamadas, em média, são atendidas por um agente de uma central de contato em uma hora.

Handle Time

A métrica Tempo de atendimento mede a duração de uma chamada que estiver sendo atendida por um agente.

Handled

A métrica Atendidas mede quantos contatos um agente atende em um dia. Ela conta todas essas mensagens, independentemente de quando entraram na fila. Portanto, se um contato chegou ontem e foi tratado hoje, ele ainda será contado em Atendidas.

Hold Count

A métrica Contagem de esperas mede o número total de vezes em que os agentes pediram aos clientes que aguardassem e colocaram as chamadas em espera. É possível utilizar esta métrica para verificar a frequência com que os agentes utilizam o recurso de retenção de chamadas.

Hold Time

A métrica Tempo de espera mede quanto tempo um cliente aguarda em fila até que um agente retorne para dar prosseguimento à conversa. Você poderá utilizar esta métrica para compreender o quão eficientemente os agentes lidam com as chamadas e com as exigências dos clientes. Caso os períodos em espera forem mais longos, é possível que haja problemas no atendimento de chamadas ou que os agentes necessitem de treinamento.

In SLA

A métrica Em SLA mede o número de chamadas que estavam no nível de serviço.

InQueue Time

A métrica Tempo em fila calcula o tempo em que uma chamada está em espera até ser atendida por um agente. É possível utilizar esta métrica para identificar períodos de volumes elevados de chamadas ou de insuficiência de pessoal, e para ajustar os níveis de pessoal.

Inbound Contacts

A métrica Contatos de entrada mede o número total de contatos de entrada que chegaram até o sistema do ACD (distribuidor automático de chamadas) para encaminhamento e atendimento. É possível utilizar esta métrica para monitorar o volume de chamadas e alocar recursos.

Inbound Handled

A métrica Entrada atendida mede o número total de chamadas recebidas que foram atendidas com êxito. É possível utilizar esta métrica para verificar a eficiência do gerenciamento de chamadas recebidas.

Login Count

A métrica Contagem de logins monitora o número total de vezes que um agente se conectou à sua conta ou ao sistema. É possível utilizar esta métrica para monitorar a atividade dos agentes e verificar o comparecimento de pessoal.

Login Time

A métrica Tempo de login mede o tempo total que um agente passou conectado ao sistema do ACD (distribuidor automático de chamadas). É possível utilizar esta métrica para monitorar a disponibilidade dos agentes, verificar padrões de trabalho e garantir que os agentes passem tempo suficiente atendendo aos clientes.

Long Abandons

A métrica Abandonos longos contabiliza as chamadas que foram abandonadas pelos chamadores após estes terem aguardado mais tempo do que o limiar de abandono curto.

Longest Answer Time

A métrica Maior tempo de resposta mede o maior tempo que um agente levou para atender a uma chamada. Esta métrica pode contribuir para identificar problemas no atendimento de chamadas e o tempo de resposta mais demorado.

Longest Delay

A métrica Atraso mais longo mede o período mais longo que uma chamada foi deixada em espera na fila até ser atendida. É possível ressaltar o período máximo que os chamadores tiveram de esperar e lidar com possíveis problemas no atendimento de chamadas.

Max ACW Time

A métrica Tempo máximo em ACW mede o período mais longo em ACW (pós-atendimento), que é o tempo máximo que um agente gastou lidando com tarefas relacionadas a uma chamada após o seu encerramento. É possível utilizar esta métrica para identificar quaisquer problemas, uma vez que um longo período em ACW pode indicar que os agentes estão tendo dificuldades em executar suas tarefas de ACW.

Max Abandon Time

A métrica Tempo máximo de abandono mede o período mais longo que um cliente aguardou em fila até que abandonasse a chamada.

Max Hold Time

A métrica Tempo máximo em espera mede o período mais longo em que um cliente foi colocado em espera durante uma chamada, representando o período máximo que um agente levou a lidar com um problema ou concluir uma tarefa até que retomasse a conversa com o cliente.

Occupancy

A métrica Ocupação mede a porcentagem do tempo total de um agente gasto ao atender chamadas, comparado ao tempo total, que inclui tempo disponível e para o atendimento de chamadas. Ela contribui para medir a eficiência com que o agente está utilizando seu horário de trabalho para atender aos clientes.

Out SLA

A métrica Fora de SLA mede o número de chamadas que não atenderam aos padrões de nível de serviço. Ela indica quantas interações com os clientes deixaram a desejar no que diz respeito ao tempo esperado de resposta ou à qualidade do suporte.

Outbound Contacts

A métrica De saída mede o número total de contatos de saída feitos pelos agentes. Você poderá utilizar esta métrica para compreender o volume de chamadas de saída ou mensagens, e administrar os seus esforços de comunicação de saída.

Outbound Handled

A métrica De saída atendidas mede o número total de chamadas de saída que foram atendidas com êxito. Ela proporciona uma visão geral da eficácia e do alcance dos esforços de se efetuar chamadas de saída.

Pre-Queue Abandons

A métrica Abandonos em pré-fila mede o número de chamadas abandonadas no âmbito do sistema de respostas de voz interativa (IVR) antes de chegarem à fila. Você poderá utilizar esta métrica para compreender quantos chamadores encerram suas chamadas sem se conectar com um agente ou passar a ocupar um lugar na fila de atendimento.

Pre-Queue Time

A métrica Tempo em pré-fila mede o tempo que uma chamada permanece no estágio de pré-fila. Esta métrica pode contribuir para compreender a duração das interações dos chamadores com o sistema automatizado, antes de serem colocados na fila de espera para se conectarem a um agente.

Queued

A métrica Em fila mede o número total de chamadas de entrada que estão na fila antes de serem conectadas a um agente.

Refusals

A métrica Recusas mede o número total de interações que um agente se recusa ativamente a atender. Esta métrica proporciona percepções sobre as cargas de trabalho dos agentes, podendo identificar áreas com possíveis problemas devido a taxas elevadas de recusas

Refused Time

A métrica Tempo recusado mede o tempo total gasto por um agente recusando interações, refletindo seus períodos de indisponibilidade devido à recusa de chamadas. Isso contribui para avaliar a eficiência dos agentes e as demandas de treinamento

Routing Time

A métrica Tempo de encaminhamento monitora o tempo até que uma chamada seja conectada a um agente. É possível utilizar a métrica Tempo de encaminhamento para identificar problemas no seu sistema de encaminhamento de chamadas. Ao utilizar estes dados, você poderá fazer os ajustes necessários para implementar a sua estratégia de encaminhamento de chamadas.

Short Abandons

A métrica Abandonos curtos mede o número de chamadas que os clientes encerram até que atinjam um período estabelecido, denominado limiar de abandono curto. Isso ocorre antes de se conectarem a um agente.

Service Level

A métrica Nível de serviço mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um acordo especificado de nível de serviço.

Speed of Answer

A métrica Velocidade de resposta calcula o tempo total que uma chamada passa em espera em fila, até ser atendida por um agente. É possível utilizar esta métrica para identificar áreas que exigem melhoras, como mobilizar mais recursos de pessoal durante os horários de pico ou melhorar o encaminhamento de chamadas.

Talk Time

A métrica Tempo de conversa mede a duração de uma chamada, inclusive a conversa ativa e qualquer período de retenção. Esta métrica pode ser utilizada para avaliar a eficiência dos agentes na resolução de problemas do cliente e para identificar quais agentes poderão necessitar de treinamento para atender às chamadas com maior eficiência.

Unavailable Time

A métrica Tempo indisponível mede a duração de tempo em que um agente não pode atender a chamadas. Ela contribui para monitorar a disponibilidade dos agentes e o impacto desta sobre a eficiência.

Working Time

A métrica Tempo de trabalho mede a duração de tempo em que um agente passa atendendo a chamadas ou se disponibilizando a fazê-lo.