Quality Management métricas

Esta página fornece detalhes sobre as diferentes métricas QMdisponíveis nos widgets de métricas.

# All Evaluations

Esta métrica monitora todos os registros do feed Avaliações que tiverem sido atribuídos ao avaliador.

  • Cálculo: conte o número de avaliações em que o tipo de avaliação não é 'Autoavaliação' e o nome do aplicativo inicial não é Calibração.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Appealed Expired

A métrica Expirado de recursos calcula todos os registros do feed Avaliações atribuídos ao avaliador, em que o status do fluxo de trabalho é Contestado e Expirado.

  • Cálculo: contagem de avaliações que venceram após o agente ter contestado, solicitando reavaliação

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: agente, equipe, empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção métrica: para baixo; um valor inferior é o ideal.

Avg. Eval. Score

A Pontuação da Avaliação média calculou a pontuação média de qualidade pontuada pelos avaliadores.

  • Cálculo: Divida a pontuação de avaliação obtida pelo número total de avaliações.
    [Eval Score Ganho] / [Eval Total Avaliações]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção métrica: para baixo; um valor inferior é o ideal.

Avg Quality Score

Essa métrica mede a pontuação média obtida pelo agente em várias avaliações.

  • Cálculo: Divida a pontuação obtida pelo total de avaliações concluídas.
    [Pontuação Obtida]/[Total Avaliações Concluídas]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

# Completed Deleted

A métrica Excluídos concluídos calcula o número de avaliações excluídas que foram concluídas anteriormente.

  • Cálculo: todos os registros do feed Avaliações, atribuídos ao avaliador, em que o status do fluxo de trabalho é Excluído e Concluído.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção métrica: para baixo; um valor inferior é o ideal.

# Critical Errors

A métrica Erros Crítica mede a contagem de avaliações pontuadas como erro crítico.

  • Cálculo: conte o número de avaliações em que o sinalizador de falha de pergunta crítica é definido como 1.

  • Filtros:

    • Funcionário grupo: Agente, Equipe. Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

% Critical Errors

A métrica % de Erros críticos mede a porcentagem de avaliações com erros críticos de todas as avaliações.

  • Cálculo: [Erros crítico]/ [Total Avaliações]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

# Evals Not Acknowl.

A métrica Avaliações não reconhecido mede a contagem de avaliações que foram enviadas a um agente, mas ainda não foram reconhecidas.

  • Cálculo: conte o número de avaliações em que o status é 'Enviado ao agente' e o estado da avaliação não é Fechado.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

% Evals Completed

A % de Avaliações concluídas mede a porcentagem de avaliações concluídas de todas as avaliações.

  • Cálculo: [Não. Evals Concluídos]/[Todos os Avaliações]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

% Evals Appealed

A % de Avaliações recorridos mede a porcentagem de avaliações apeladas do total de todas as avaliações concluídas.

  • Cálculo: [Não. Evals Apelou] / [Todos os Avaliações]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

# Evals Completed

A métrica Avaliações concluídas mede o número de avaliações concluídas pelo avaliador, excluindo aquelas com um status pendente predefinido.

  • Cálculo: [Concluído (Novo)]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

# Deleted Evaluation

A métrica Avaliação Excluídos conta o número de avaliações que são excluídas antes de serem concluídas.

  • Cálculo: conte o número de avaliações exclusivas marcadas como 'Excluídas' que não estão listadas como Concluídas.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

# Evals Appealed

A métrica Avaliações recurso mede a contagem de avaliações que foram apeladas uma vez no fluxo de trabalho de avaliação.

  • Cálculo: conte o número de avaliações exclusivas que estão no status "Disputa" ou "Em revisão" e não estão marcadas como Expirado ou Excluídas.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

# Expired Evaluation

A métrica Expirado Avaliação calcula o número de avaliações expiradas, mas não contestadas.

  • Cálculo: conte o número de avaliações exclusivas marcadas como Expirado que não estão no status Disputa

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Max Possible Pnts

Esta métrica calcula a soma do número máximo de pontos possíveis ganhos em avaliações passíveis de serem consideradas.

  • Cálculo: Somar as pontuações máximas possíveis para avaliações do tipo Avaliação e não de Calibração, com os status Concluído, Enviado ao Agente, Enviado ao Supervisor ou Em espera para Agente e onde a pontuação percentual geral não é nula.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

# Pending Evaluation

A métrica Pendente Avaliação acompanha todos os registros no feed de avaliações atribuídos ao avaliador e tem um status de fluxo de trabalho marcado como Reivindicado ou Em andamento. Contabiliza todos os formulários que estiverem sendo tratados ou tiverem sido tomados pelo avaliador, mas ainda não tenham sido concluídos.

  • Cálculo: conte o número de avaliações exclusivas que são Em andamento, Parcialmente completo, Reivindicado ou Em espera para Avaliador.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Raw Score

A métrica pontuação bruta calcula a soma dos pontos ganhos, inclusive falhas críticas em avaliações passíveis de serem consideradas.

  • Cálculo: soma as pontuações brutas das avaliações do tipo Avaliação, não de Calibração, têm status Concluído, Enviado ao Agente, Enviado ao Supervisor ou Em espera para Agente e têm uma pontuação percentual geral não nula.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Raw Quality Score

A métrica Pontuação de qualidade bruta calcula a pontuação percentual geral (com base na pontuação obtida e na pontuação máxima possível) alcançada em todas as avaliações.

  • Cálculo: Pontuação bruta / Pnts máximo possível

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

# Replaced Evaluation (Previously Replaced Interactions)

A métrica Formulários substituídos acompanha todos os registros do feed Avaliações que tiverem sido atribuídos ao avaliador. O status do seu fluxo de trabalho está marcado como Substituídos. Contabiliza todos os formulários que tiverem sido substituídos por versões atualizadas ou corrigidas pelo avaliador.

  • Cálculo: conte os registros de desempenho do avaliador em que o status do fluxo de trabalho é SUBSTITUÍDO e a data de início da avaliação é anterior a 1º de junho de 2023, e também conte os registros em que o campo substituído é 'verdadeiro' e a data de início da avaliação é igual ou posterior a 1º de junho de 2023.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Total Evals Complete

A métrica Total avaliações concluídas conta o número de avaliações concluídas, incluindo Apeladas e Em revisão.

  • Cálculo: conte as avaliações que são do tipo Avaliação, não de Calibração, têm status Concluído, Enviado ao Agente, Enviado ao Supervisor ou Em espera para Agente e têm uma pontuação percentual geral não nula

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Score Earned

Essa métrica mede a pontuação de avaliação obtida por um agente para avaliações concluídas, incluindo Apeladas e Em revisão.

  • Cálculo: Total as pontuações percentuais gerais para avaliações do tipo Avaliação, não de Calibração, têm status Concluído, Enviado ao Agente, Enviado ao Supervisor ou Em espera para Agente e têm uma pontuação percentual geral não nula".

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.