Gerenciamento de Qualidade CXone métricas

Esta página fornece detalhes sobre as diferentes métricas CXone QMdisponíveis nos widgets de métricas.

% de avaliações concluídas

A % de avaliações concluídas mede a porcentagem de avaliações do total de todas as avaliações concluídas.

% de avaliações apeladas

A % de avaliações apeladas mede a porcentagem de avaliações do total de todas as avaliações contestadas.

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Pontuação de qualidade média

A métrica utiliza a média de valores, em vez da média de porcentagens, para calcular a pontuação de avaliação geral de um agente.

  • Cálculo: [Pontuação obtida]/[Total de avaliações concluídas]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Pontuação de qualidade bruta

A pontuação de qualidade bruta é a pontuação média da avaliação calculada ao se dividir o total de pontos ganhos pelo total de pontos possíveis em todas as avaliações.

N° de avaliações concluídas

A métrica Nº de avaliações concluídas mede o número total de registros de avaliação atribuídos ao avaliador, excluindo os que tiverem um status pendente predefinido. É possível utilizar esta métrica para verificar a contagem de avaliações concluídas com êxito por um avaliador. As avaliações com status de avaliação: Concluída, Concluída com reconhecimento, Concluído nenhuma revisão, Concluída revisado, Enviada ao agente, Enviada ao supervisor, Disputa, Em revisão são contadas no Número de avaliações concluídas.

  • Cálculo: [Concluídas (novas)] + [Concluídas (antigas)]

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Avaliações excluídas

A métrica Avaliação excluída monitora todos os registros no feed de avaliações que tiverem sido atribuídos ao avaliador. Seu status de fluxo de trabalho está marcado como Excluído. Em termos mais simples, ela contabiliza as avaliações que o avaliador excluiu do feed de avaliações.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Desempenho do avaliador, no qual o campo STATUSDOFLUXODETRABALHO é EXCLUÍDO e o campo DATAINICIALDAAVALIAÇÃO é inferior a 2023-06-01T00:00:00Z. A contagem de registros no feed Desempenho do avaliador, no qual o campo Excluído é verdadeiro e o campo DATAINICIALDAAVALIAÇÃO é maior ou igual a 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Número de avaliações contestadas

A métrica Número de avaliações apeladas representa os formulários de avaliação marcados como Contestados. Ela inclui registros com o status do fluxo de trabalho igual a Disputa, Em revisão, Concluído e revisado ou Excluído – Concluído e revisado. Ela contabiliza todos os formulários que estiverem num processo de disputa ou tiverem sido examinados no tocante a uma disputa.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Desempenho do avaliador, no qual o campo STATUSDOFLUXODETRABALHO é DISPUTA, EM REVISÃO, CONCLUÍDO REVISADO, EXCLUÍDO - CONCLUÍDO REVISADO, e o campo DATAINICIALDAAVALIAÇÃO é inferior a 2023-06-01T00:00:00Z. A contagem de registros no feed Desempenho do avaliador, no qual o campo Contestadas é verdadeiro e o campo DATAINICIALDAAVALIAÇÃO é maior ou igual a 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Avaliações expiradas

A métrica Avaliações expiradas acompanha todos os registros do feed Avaliações que tiverem sido atribuídos ao avaliador. O status do seu fluxo de trabalho está marcado como Expirado ou Excluído – Expirado. Contabiliza todos os formulários que tiverem vencido ou tiverem sido excluídos após o vencimento, conforme os atos do avaliador.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Desempenho do avaliador, no qual o campo STATUSDOFLUXODETRABALHO é EXPIRADO, EXCLUÍDO – EXPIRADO, o campo DATAINICIALDAAVALIAÇÃO é inferior a 2023-06-01T00:00:00Z. A contagem de registros no feed Desempenho do avaliador, no qual o campo Expirado é verdadeiro e o campo DATAINICIALDAAVALIAÇÃO é maior ou igual a 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Máximo de pontos possíveis:

Esta métrica calcula a soma do número máximo de pontos possíveis ganhos em avaliações passíveis de serem consideradas.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo MÁXPONTUAÇÃOPOSSÍVEL no feed Avaliações, onde o campo QUALIFICAÇÕES E E CE é verdadeiro.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Avaliações pendentes

A métrica Formulários pendentes acompanha todos os registros do feed Avaliações que tiverem sido atribuídos ao avaliador. O status do seu fluxo de trabalho está marcado como Reivindicado ou Em andamento. Contabiliza todos os formulários que estiverem sendo tratados ou tiverem sido tomados pelo avaliador, mas ainda não tenham sido concluídos.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Desempenho do avaliador, no qual o campo STATUSDOFLUXODETRABALHO é REIVINDICADO, EM ANDAMENTO.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Pontuação bruta

A métrica pontuação bruta calcula a soma dos pontos ganhos, inclusive falhas críticas em avaliações passíveis de serem consideradas.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo PONTUAÇÃOBRUTA, no feed Avaliações, no qual o campo QUALIFICAÇÕES E E CE é verdadeiro.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Interações substituídas

A métrica Formulários substituídos acompanha todos os registros do feed Avaliações que tiverem sido atribuídos ao avaliador. O status do seu fluxo de trabalho está marcado como Substituídos. Contabiliza todos os formulários que tiverem sido substituídos por versões atualizadas ou corrigidas pelo avaliador.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Desempenho do avaliador, no qual o campo STATUSDOFLUXODETRABALHO é SUBSTITUÍDO, o campo DATAINICIALDAAVALIAÇÃO é inferior a 2023-06-01T00:00:00Z. A contagem de registros no feed Desempenho do avaliador, no qual o campo Substituído é verdadeiro e o campo DATAINICIALDAAVALIAÇÃO é maior ou igual a 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Total de avaliações concluídas

A métrica total de avaliações concluídas monitora o número de avaliações concluídas.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Avaliações, no qual o campo QUALIFICAÇÕES E E CE é verdadeiro.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Todas as avaliações

Esta métrica monitora todos os registros do feed Avaliações que tiverem sido atribuídos ao avaliador.

  • Cálculo: a contagem de registros no feed Desempenho do avaliador.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Tipo de métrica: histórica

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Pontuação obtida

Essa métrica mede a pontuação de avaliação obtida por um agente.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo SCORE no feed Avaliações, em que o campo QUALIFICAÇÕES E CE é verdadeiro.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Empresa

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.