ACD - Métricas quase em tempo real

Esta página fornece detalhes sobre as diferentes métricas ACD em tempo real disponíveis nos widgets de métricas.

Agents Available

A métrica Agentes disponíveis indica o número de agentes prontos e disponíveis para atender a chamadas. É possível utilizar esta métrica para verificar quantos agentes não estão ocupados com chamadas ou outras tarefas, e aguardando assistir aos clientes.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo DISPONÍVEL, no feed Resumo do agente atual.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção

  • Canal compatível: estados do agente

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Agents Logged In

A métrica Agentes conectados mede o número total de agentes presentes e conectados ao sistema, independentemente de estarem ocupados ou disponíveis para atender a chamadas.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo CONECTADO, no feed Resumo do agente atual.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção

  • Canal compatível: estados do agente

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para cima, um valor de métrica mais alto é melhor.

Agents Unavailable

A métrica Agentes indisponíveis mede o número de agentes no estado de indisponibilidade. É possível utilizar esta métrica para verificar quantos agentes estão ocupados com outras tarefas, fazendo um intervalo ou em reunião, indisponíveis para assistir aos clientes.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo INDISPONÍVEL, no feed Resumo do agente atual.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção

  • Canal compatível: estados do agente

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Agents Working

A métrica Agentes trabalhando mede o número de agentes ativamente envolvidos em tarefas relacionadas a uma competência ou campanha específica. É possível utilizar esta métrica para visualizar quantos agentes estão atendendo a chamadas, respondendo a perguntas dos clientes ou executando outras tarefas associadas a uma determinada competência.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo AGENTES TRABALHANDO, no feed Resumo do agente atual.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção

  • Canal compatível: estados do agente

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Agents in ACW

A métrica Agentes em ACW contabiliza os agentes que estiverem lidando com tarefas como anotações, atualização de informações do cliente ou agendamento de prosseguimentos após uma chamada. Esta métrica ajuda a compreender como os agentes lidam com a sua carga de trabalho e efetuam as tarefas pós-atendimento com presteza.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo Agentes em ACW, no feed Resumo do agente atual.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção

  • Canal compatível: de voz

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Callbacks InQueue

A métrica retornos de chamada em fila mede o número de clientes que solicitaram uma chamada de retorno a um agente e estão aguardando a sua vez de serem contatados. Esta métrica ajuda a perceber quantos retornos de chamada são necessários, para que os clientes obtenham respostas rápidas.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo RETORNO DE CHAMADA, no feed Resumo de competências.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção

  • Canal compatível: de voz

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

In Queue

A métrica Em fila mede o número de clientes aguardando em fila a sua vez de conversar com um agente para obter assistência. Você poderá utilizar esta métrica para compreender o número de chamadas recebidas. Ela contribui para garantir que haja um número suficiente de agentes para lidar com a carga de trabalho e reduzir o tempo de espera do cliente.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo EM FILA, no feed Resumo de competências.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção

  • Canal compatível: digital e de voz

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Longest In Queue

A métrica Mais longa na fila mede o tempo máximo de espera que um cliente gasta em uma chamada que estiver em fila. É possível utilizar esta métrica para verificar quão bem a central de contato atende às chamadas e identifica quaisquer atrasos potenciais na assistência aos clientes.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo DURAÇÃO MÁXIMA DA FILA DE ESPERA, no feed Resumo de competências.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção

  • Canal compatível: digital e de voz

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Longest Unavailable

A métrica Mais longa indisponível mede o tempo máximo em que um agente não estava acessível ou não estava capaz de efetuar suas tarefas. Esta métrica contribui para verificar se os agentes estão gastando tempo demais nos seus intervalos, treinamento ou outras atividades não relacionadas ao atendimento de chamadas.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo MAIS LONGA INDISPONÍVEL, no feed Resumo do agente atual.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção

  • Canal compatível: estados do agente

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Longest Wait

A métrica Espera mais longa mede a duração máxima que um agente de suporte esteve disponível e esperando atender alguém sem receber tarefas durante o período.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo MAIS LONGA DISPONÍVEL, no feed Resumo do agente atual.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção

  • Canal compatível: de voz

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

Longest Working

A métrica Mais longa em funcionamento é o período máximo que um agente passou trabalhando continuamente em uma determinada tarefa, competência ou campanha.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo MAIS LONGA EM FUNCIONAMENTO, no feed Resumo do agente atual.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: Agente, Equipe, Empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção

  • Canal compatível: estados do agente

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.

On Hold

A métrica Em espera mede o número de chamadas em espera, até que um agente retome a conversa. É possível utilizar esta métrica para monitorar a qualidade dos serviços e a eficiência dos agentes. Um número elevado de chamadas pode indicar que os clientes não estão obtendo pronto atendimento ou que os agentes estão tendo dificuldades para atender às chamadas.

  • Cálculo: a soma dos valores do campo EM ESPERA, no feed Resumo de competências.

  • Filtros:

    • Grupo de funcionários: empresa

    • Grupo de contatos: Competência, Campanha, Empresa

    • Atributos: Tipo de mídia, Disposição, Direção

  • Canal compatível: de voz

  • Tipo de métrica: próxima ao tempo real

  • Direção da métrica: Para baixo, um valor de métrica mais baixo é melhor.