ACD - Métricas quase em tempo real

Esta página fornece detalhes sobre as diferentes métricas ACD em tempo real disponíveis nos widgets de métricas.

Agentes disponíveis

A métrica Agentes disponíveis indica o número de agentes prontos e disponíveis para atender a chamadas. É possível utilizar esta métrica para verificar quantos agentes não estão ocupados com chamadas ou outras tarefas, e aguardando assistir aos clientes.

Agentes conectados

A métrica Agentes conectados mede o número total de agentes presentes e conectados ao sistema, independentemente de estarem ocupados ou disponíveis para atender a chamadas.

Agentes indisponíveis

A métrica Agentes indisponíveis mede o número de agentes no estado de indisponibilidade. É possível utilizar esta métrica para verificar quantos agentes estão ocupados com outras tarefas, fazendo um intervalo ou em reunião, indisponíveis para assistir aos clientes.

Agentes trabalhando

A métrica Agentes trabalhando mede o número de agentes ativamente envolvidos em tarefas relacionadas a uma competência ou campanha específica. É possível utilizar esta métrica para visualizar quantos agentes estão atendendo a chamadas, respondendo a perguntas dos clientes ou executando outras tarefas associadas a uma determinada competência.

Agentes em ACW

A métrica Agentes em ACW contabiliza os agentes que estiverem lidando com tarefas como anotações, atualização de informações do cliente ou agendamento de prosseguimentos após uma chamada. Esta métrica ajuda a compreender como os agentes lidam com a sua carga de trabalho e efetuam as tarefas pós-atendimento com presteza.

Retornos de chamada em fila

A métrica retornos de chamada em fila mede o número de clientes que solicitaram uma chamada de retorno a um agente e estão aguardando a sua vez de serem contatados. Esta métrica ajuda a perceber quantos retornos de chamada são necessários, para que os clientes obtenham respostas rápidas.

Em fila

A métrica Em fila mede o número de clientes aguardando em fila a sua vez de conversar com um agente para obter assistência. Você poderá utilizar esta métrica para compreender o número de chamadas recebidas. Ela contribui para garantir que haja um número suficiente de agentes para lidar com a carga de trabalho e reduzir o tempo de espera do cliente.

Mais longa na fila

A métrica Mais longa na fila mede o tempo máximo de espera que um cliente gasta em uma chamada que estiver em fila. É possível utilizar esta métrica para verificar quão bem a central de contato atende às chamadas e identifica quaisquer atrasos potenciais na assistência aos clientes.

Mais longa indisponível

A métrica Mais longa indisponível mede o tempo máximo em que um agente não estava acessível ou não estava capaz de efetuar suas tarefas. Esta métrica contribui para verificar se os agentes estão gastando tempo demais nos seus intervalos, treinamento ou outras atividades não relacionadas ao atendimento de chamadas.

Espera mais longa

A métrica Espera mais longa mede a duração máxima que um agente de suporte esteve disponível e esperando atender alguém sem receber tarefas durante o período.

Mais longa em funcionamento

A métrica Mais longa em funcionamento é o período máximo que um agente passou trabalhando continuamente em uma determinada tarefa, competência ou campanha.

Em espera

A métrica Em espera mede o número de chamadas em espera, até que um agente retome a conversa. É possível utilizar esta métrica para monitorar a qualidade dos serviços e a eficiência dos agentes. Um número elevado de chamadas pode indicar que os clientes não estão obtendo pronto atendimento ou que os agentes estão tendo dificuldades para atender às chamadas.