Enviar pesquisa de satisfação

Envia automaticamente uma pesquisa para os clientes. Esse trabalho pode ser usado para pesquisas de terceiros ou clientes, bem como pesquisas de satisfação criadas no Digital Experience.

A administradora do centro de contato, Akela Wolfe, quer enviar uma pesquisa de satisfação aos contatos digitais assim que o caso é encerrado. Por se tratar de uma ação repetitiva, ela decide usar o WFA para automatizar o processo.

Akela já tem uma pesquisa existente que deseja usar. Se ela não tivesse, ela teria de criar uma nova pesquisa primeiro.

Para concluir esse processo automatizado, Akela cria um gatilho antes do caso encerrado com as seguintes condições:

  • Canais incluídos: permite que ela especifique os canais em que a pesquisa de satisfação será enviada.
  • Período de carência da pesquisa de satisfação: permite que ela evite enviar pesquisas de satisfação para o mesmo contato com muita frequência.
  • Probabilidade de execução: permite que ela limite a porcentagem de contatos que recebem uma pesquisa.

Em seguida, ela cria o trabalho enviar pesquisa de satisfação e o adiciona ao gatilho.

Com essa configuração, uma porcentagem dos contatos por meio de canais específicos recebe uma pesquisa quando seu caso é encerrado, caso tenha passado tempo suficiente desde o envio da última pesquisa de satisfação a eles.

Criar este trabalho

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Digital > Trabalhos de automação.

  3. Clique em Adicionar.
  4. Introduzir umNomeque descreve o que o trabalho faz.
  5. Na lista suspensa Ação, selecione Enviar pesquisa de satisfação.
  6. Selecione o Tipo de pesquisa de satisfação do menu suspenso.

    Campo

    Detalhes

    Pesquisa padrãoPermite criar um trabalho para a pesquisa padrão. Você deve primeiro criar uma pesquisa padrão.

    Provedor de terceiros

    Permite criar um trabalho para uma pesquisa que você criou usando um provedor de pesquisa de satisfação de terceiros. Você deve ter o URL da pesquisa antes de criar um trabalho para ela.

    Integração personalizada

    Permite que você crie um trabalho para uma pesquisa de cliente quando estiver se integrando com a API Digital Experience. Você deve ter o URL para o endpoint de pesquisa antes de criar um trabalho para ele.

  7. Se você selecionou um provedor terceirizado, insira o URL dele.
  8. Se você selecionou integração personalizada, insira o endpoint do URL no campo integração personalizada .

  9. Para todos os tipos de pesquisa, insira o Texto da mensagem que convida os clientes a concluir a pesquisa. Você deve incluir a variável {{{URL}}} na mensagem.  Coloque a variável onde deseja que o link para a pesquisa apareça. Digital Experience substitui isso com o conteúdo da pesquisa.

    O campo Texto da Mensagem com um exemplo de uma mensagem e a variável {{{URL}}}.

  10. Ao criar um canal de chat, você pode criar um botão com texto de mensagem onde os usuários podem acessar a pesquisa, selecione Conteúdo do plugin. Digite o Texto da mensagem do plugin e o Texto do rótulo.

  11. Selecione Exibir iframe na janela de chat se você quiser que a pesquisa apareça no chat em vez de em uma nova janela.

  12. Clique em Salvar.

Adicionar o trabalho a um gatilho

  1. Vamos para Digital > Gatilhos de Automação .

  2. Localize o gatilho que você deseja atribuir a esse trabalho e abra-o.

  3. Clique em Adicionar trabalho existente.

  4. Use a lista suspensa para selecionar esse trabalho. A lista suspensa exibe o Nome que você deu ao trabalho, e não a Ação do trabalho.
  5. Clique em Adicionar.