Pesquisas de Satisfação

As pesquisas de satisfação permitem reunir dados sobre o desempenho de seus agentes na resolução casosFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. O Digital Experience oferece algumas opções para pesquisas de satisfação:

  • Link para um Feedback Management ou uma pesquisa de terceiros. Quando clicado, o link abre a pesquisa em uma nova janela do navegador. Isso está disponível para todos os canais Digital Experience.
  • Apresentar uma pesquisa de Feedback Management diretamente nas interações do Digitalque usam um iframe. Esta opção está disponível apenas para chat do Digital.
  • Incorporar uma pesquisa de Feedback Management em canais de texto do Digitalque usam uma Bot Builder competência.

Você também pode configurar uma pesquisa simples no Digital Experience. Você pode ter somente uma dessas pesquisas do Digital Experience por vez. Se você deseja usar mais de uma pesquisa ou tem pesquisas mais complexas, deve usar o Feedback Management ou uma opção de integração de terceiros ou personalizada.

Depois de criar uma pesquisa de qualquer tipo, você deve configurar Digital Experience para oferecer aos clientes. Para automatizar o envio de pesquisas, você cria um trabalho de automação de fluxo de trabalho para cada pesquisa. Em seguida, configure os gatilhos e as condições que solicitam Digital Experience para executar o trabalho. Você também incluir a pesquisa em um canal de chat com JavaScript.

Digital Experience envia a pesquisa para casos criados após a data em que você ativa a pesquisa. Se você desabilitar uma pesquisa, quaisquer pesquisas ainda na fila não serão enviadas.

Pesquisas de satisfação de integração personalizada ou de terceiros

O Digital Experience pode se integrar com o Feedback Management e ferramentas de pesquisa de terceiros. Ele também tem uma API que você pode usar se quiser criar uma pesquisa personalizada. Essas opções são úteis se você deseja usar mais de uma pesquisa de satisfação ou pesquisas mais complexas do que a pesquisa padrão.

Quando suas pesquisas de terceiros ou de integração personalizada estiverem prontas, você precisará configurar Digital Experience para enviá-los. A automatização dessas pesquisas é a mesma das pesquisas padrão. Você precisará fornecer o URL da pesquisa ao criar o trabalho. Você pode ter a pesquisa padrão e uma ou mais pesquisas de terceiros ou personalizadas. Cada pesquisa que você usa precisa ter seu próprio trabalho e gatilho.

Com o Feedback Management, você pode apresentar uma pesquisa diretamente na janela do caso após uma interação de chat do Digital.

Criar uma pesquisa de satisfação simples

Ao criar a pesquisa do Digital Experience, você define sua aparência e as perguntas que serão feitas. Você pode incluir o logotipo da sua empresa.  Depois de criar a pesquisa, você precisa configurar Digital Experience para enviá-lo aos clientes.

A pesquisa oferece duas métricas que você pode escolher. A primeira métrica é net promoter score (NPS), que oferece ao contato uma escala de 1 (menos provável) a 10 (mais provável). A segunda métrica é a satisfação do cliente (CSAT), que oferece ao contato uma escala de 1 (melhor) a 5 (pior). Para qualquer uma das métricas, você pode adicionar uma ou mais perguntas para os contatos responderem. Essas perguntas podem usar a métrica que você selecionou ou podem ser perguntas com uma escolha de duas respostas. Por exemplo, você pode adicionar algumas perguntas com respostas sim ou não.

A página onde você cria a pesquisa de satisfação padrão.
  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vamos paraDigital >Pesquisas de satisfação.

  3. Clique no NPS ou CSAT para selecionar a métrica que você deseja medir com sua pesquisa. Não clique no botão de rádio; clique na caixa ao redor dela.

    Campo

    Detalhes
    Pontuação líquida do promotor (NPS)

    Quando você seleciona o NPS, sua pesquisa inclui uma escala que varia de 0 (Mais improvável) a 10 (Mais provável).

    Você pode organizar as respostas em categorias usando classificações NPS comuns. Por exemplo, Detratores (0-6), Passivos (7-8) e Promotores (9-10). Em seguida, você pode subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para determinar o seu NPS geral.

    Satisfação do Cliente (CSAT)

    Quando você seleciona CSAT, sua pesquisa inclui uma escala que varia de 1 (Melhor) a 5 (Pior).

    Isso permite que você veja as possíveis tendências de satisfação para determinados agentes ou canais. Você também pode combinar pontuações para ter uma ideia de como sua organização como um todo está atendendo às necessidades dos clientes.

  4. Digite {{{URL}}} no texto da mensagem e no modelo HTML de e-mail. Esses campos não são mais usados para determinar o texto da mensagem, mas você não pode salvar a pesquisa se estiverem em branco. Você adicionará o texto da mensagem que o cliente vê ao automatizar esta pesquisa.

  5. Para adicionar o logotipo da sua organização à pesquisa, clique em Escolher arquivo e faça o upload do seu logotipo. Mowgli escolheu usar o logotipo da The Jungle at Classics em sua pesquisa.
  6. Introduzir um Rubrica e Texto do título. Se você não inserir seus próprios valores, a pesquisa exibirá o conteúdo padrão mostrado nesses campos.
  7. Se você deseja personalizar os rótulos que aparecem na escala de avaliação, insira o texto do rótulo nos Escala campos.
  8. Digite o texto do Botão. Este é o rótulo que aparece no botão em que o cliente clica para enviar sua resposta.
  9. Clique em Salvar.
  10. Se você quiser incluir mais perguntas em sua pesquisa, clique em Adicionar.
    1. Digite o texto da Pergunta.
    2. Se você quiser que esta pergunta tenha duas respostas que os clientes possam escolher, selecione Esta é uma pergunta fechada. Por exemplo, você poderia torná-lo uma pergunta sim ou não. Insira o texto por resposta 1 e Resposta 2.
    3. Clique em Salvar.
  11. Quando a pesquisa estiver concluída, clique em Salvar nas pesquisas de satisfação > página geral.

Automatize uma pesquisa

Automatizar uma pesquisa envolve usar a automação de fluxo de trabalho. Você pode criar um trabalho Enviar pesquisa de satisfação e usar gatilhos e condições que dizem ao Digital Experience quando executar o trabalho de pesquisa. O gatilho define o evento que causa que Digital Experience prove as condições para decidir se deve executar o trabalho.