Pesquisas de Satisfação

As pesquisas de satisfação permitem reunir dados sobre o desempenho de seus agentes na resolução casos A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. O Digital Experience oferece algumas opções para pesquisas de satisfação:

Tipo de pesquisa	Descrição	Tipo de agente	Como ele é exibido	Canais suportados
Pesquisa Digital Omnichannel	No final de uma interação, um agente virtual envia uma pesquisa no mesmo canal usado para a interação. Você cria sua pesquisa uma vez e cada canal tem seu próprio botão e lista suspensa para coletar feedback. Feedback Management pesquisa digital omnichannel envia perguntas como mensagens e contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. respondem com mensagens. Você pode configurar respostas rápidas e seletores de listas para facilitar que os contatos respondam às perguntas. Restrição de dados hierárquicos ainda não suportada.	Agente ao vivo ou virtual	Visualize e edite diretamente do canal digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.	Todos os canais de digital baseados em texto, mas recomendados para digital canais de chat, WhatsAppe Facebook Messenger. Convites para pesquisas por e-mail sempre devem ser enviados diretamente de Feedback Management. O e-mail CXone é compatível, mas as pesquisas enviadas por email podem ser sinalizadas como spam.
Pesquisa na Web incorporada ao bate-papo	Apresenta uma pesquisa Feedback Management diretamente nas interações digital usando um iframe.	Agente ao vivo	Visualize e edite diretamente do canal	Digital canais de chat
Pesquisa de terceiros	Envia ao contato um link para uma pesquisa Feedback Management ou de terceiros. Não escolha essa opção se precisar incluir PII no registro do contato, pois todos os campos de contato aparecem no URL do navegador.	Agente ao vivo	O URL é aberto em uma nova janela ou guia do navegador	Todos os Digital Experience canais, tudo menos e-mail
Feedback Bot	Se você usar Bot Builder para interações não assistidas, poderá usar uma competência Bot Builder para incorporar uma pesquisa Feedback Management em digital canais de texto.	Bot de bate-papo	Visualize e edite diretamente do canal	Digital chat canais

Você também pode configurar uma pesquisa simples dentro Digital Experience. No entanto, esta opção de pesquisa não é mais recomendada. Os dados de uma pesquisa simples aparecem apenas em relatórios CRM legados, que estão sendo descontinuados. Você pode ter somente uma dessas pesquisas do Digital Experience por vez. Se você deseja usar mais de uma pesquisa ou tem pesquisas mais complexas, deve usar o Feedback Management ou uma opção de integração de terceiros ou personalizada.

Requisitos de produto

Para alguns tipos de pesquisa Feedback Management, você também deve concluir as configurações em Digital Experience para oferecê-las aos clientes. A configuração em Digital Experience é necessária para os seguintes tipos de levantamento:

• Links a uma pesquisa Feedback Management ou de terceiros.

• Feedback Management pesquisas apresentadas diretamente em interações digital usando um iframe.

Para automatizar o envio de pesquisas, você deve criar um trabalho de automação de fluxo de trabalho para cada pesquisa. Em seguida, configure os gatilhos e as condições que solicitam Digital Experience para executar o trabalho. Você também pode inserir a pesquisa em um canal chat com JavaScript.

Digital Experience envia a pesquisa para casos criados após a data em que você ativa a pesquisa. Se você desabilitar uma pesquisa, quaisquer pesquisas ainda na fila não serão enviadas.

Pesquisas de satisfação de integração personalizada ou de terceiros

O Digital Experience pode se integrar com o Feedback Management e ferramentas de pesquisa de terceiros. Ele também tem uma API que você pode usar se quiser criar uma pesquisa personalizada. Essas opções são úteis se você deseja usar mais de uma pesquisa de satisfação ou pesquisas mais complexas do que a pesquisa padrão.

Quando suas pesquisas de terceiros ou de integração personalizada estiverem prontas, você precisará configurar Digital Experience para enviá-los. A automatização dessas pesquisas é a mesma das pesquisas padrão. Você precisará fornecer o URL da pesquisa ao criar o trabalho. Você pode ter a pesquisa padrão e uma ou mais pesquisas de terceiros ou personalizadas. Cada pesquisa que você usa precisa ter seu próprio trabalho e gatilho.

Com o Feedback Management, você pode apresentar uma pesquisa diretamente na janela do caso após uma interação de chat do Digital.

Criar uma pesquisa de satisfação simples

Ao criar uma pesquisa Digital Experience, você define como ela será e as perguntas que ela fará. Você também pode incluir o logotipo da sua empresa.  Depois de criar a pesquisa, você precisa configurar Digital Experience para enviá-lo aos clientes.

Esta pesquisa oferece duas métricas que você pode escolher:

• NPS: O Net Promoter Score (NPS) oferece ao contato uma escala de 1 (menos provável) a 10 (mais provável).

• CSAT: A satisfação do cliente (CSAT) oferece ao contato uma escala de 1 (melhor) a 5 (pior).

Para qualquer uma das métricas, você pode adicionar uma ou mais perguntas para os contatos responderem. Essas perguntas podem usar a métrica que você selecionou ou podem ser perguntas com uma escolha de duas respostas. Por exemplo, você pode adicionar algumas perguntas com respostas sim ou não.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos paraDigital >Pesquisas de satisfação.

3. Clique no NPS ou CSAT para selecionar a métrica que você deseja medir com sua pesquisa. Não clique no botão de rádio; clique na caixa ao redor dela.

   Saiba mais sobre essas métricas

   campo	Detalhes
   Pontuação líquida do promotor (NPS)	Quando você seleciona o NPS, sua pesquisa inclui uma escala que varia de 0 (Mais improvável) a 10 (Mais provável). Você pode organizar as respostas em categorias usando classificações NPS comuns. Por exemplo, Detratores (0-6), Passivos (7-8) e Promotores (9-10). Em seguida, você pode subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para determinar o seu NPS geral.
   Satisfação do Cliente (CSAT)	Quando você seleciona CSAT, sua pesquisa inclui uma escala que varia de 1 (Melhor) a 5 (Pior). Isso permite que você veja as possíveis tendências de satisfação para determinados agentes ou canais. Você também pode combinar pontuações para ter uma ideia de como sua organização como um todo está atendendo às necessidades dos clientes.

4. Digite {{{URL}}} no texto da mensagem e no modelo HTML de e-mail. Esses campos não são mais usados para determinar o texto da mensagem, mas você não pode salvar a pesquisa se estiverem em branco. Você adicionará o texto da mensagem que o cliente vê ao automatizar esta pesquisa.

5. Para adicionar o logotipo da sua organização à pesquisa, clique em Escolher arquivo e faça o upload do seu logotipo. Na imagem acima, o logotipo da The Jungle at Classics é selecionado para a pesquisa.
6. Insira uma Legenda, Texto do títuloe Título público. Se você não inserir seus próprios valores, a pesquisa exibirá o conteúdo padrão mostrado nesses campos.
7. Se você deseja personalizar os rótulos que aparecem na escala de avaliação, insira o texto do rótulo nos Escala campos.
8. Digite o texto do Botão. Este é o rótulo que aparece no botão em que o cliente clica para enviar sua resposta.
9. Clique em Save.
10. Se você quiser incluir mais perguntas em sua pesquisa, clique em Adicionar.
    1. Digite as Perguntas adicionaiss.
    2. Se você quiser que esta pergunta tenha duas respostas que os clientes possam escolher, selecione Esta é uma pergunta fechada. Por exemplo, você poderia torná-lo uma pergunta sim ou não. Insira o texto por resposta 1 e Resposta 2.
    3. Clique em Salvar.
11. Quando a pesquisa estiver concluída, clique em Salvar na parte inferior da página Pesquisas de Satisfação > Geral.

Automatize uma pesquisa

Automatizar uma pesquisa envolve usar a automação de fluxo de trabalho. Você pode criar um trabalho Enviar pesquisa de satisfação e usar gatilhos e condições que dizem ao Digital Experience quando executar o trabalho de pesquisa. O gatilho define o evento que causa que Digital Experience prove as condições para decidir se deve executar o trabalho.