Antes do caso encerrado

Origem: Casos ou Contatos

Este gatilho dispara antes do Digital Experience mudar o status de um caso para “Fechado”. Isso pode ser usado quando você deseja fazer algo imediatamente antes de um contato ser encerrado, como enviar uma pesquisa de satisfação ou uma mensagem de agradecimento.

A administradora do centro de contato, Akela Wolfe, quer enviar uma pesquisa de satisfação aos contatos digitais assim que o caso é encerrado. Por se tratar de uma ação repetitiva, ela decide usar o WFA para automatizar o processo.

Akela já tem uma pesquisa existente que deseja usar. Se ela não tivesse, ela teria de criar uma nova pesquisa primeiro.

Para concluir esse processo automatizado, Akela cria um gatilho antes do caso encerrado com as seguintes condições:

  • Canais incluídos: permite que ela especifique os canais em que a pesquisa de satisfação será enviada.
  • Período de carência da pesquisa de satisfação: permite que ela evite enviar pesquisas de satisfação para o mesmo contato com muita frequência.
  • Probabilidade de execução: permite que ela limite a porcentagem de contatos que recebem uma pesquisa.

Em seguida, ela cria o trabalho enviar pesquisa de satisfação e o adiciona ao gatilho.

Com essa configuração, uma porcentagem dos contatos por meio de canais específicos recebe uma pesquisa quando seu caso é encerrado, caso tenha passado tempo suficiente desde o envio da última pesquisa de satisfação a eles.

Criar este gatilho

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vamos para Digital > Gatilhos de Automação .

  3. Clique Adicionar gatilho.

  4. Digite um Nome para o gatilho. Como você pode atribuir vários trabalhos ao mesmo acionador, use um nome com base no evento ou nas condições, em vez de um trabalho associado.

  5. Na lista suspensa Evento, selecione Antes do caso encerrado.

  6. No campo Execução atrasada, digite o número de segundos que Digital Experience deve esperar após a ocorrência do evento selecionado antes de disparar o gatilho. Se você quiser que aconteça imediatamente, digite0.
  7. Se você tiver pastas que organizam seus gatilhos, poderá selecionar em qual pasta colocar esse gatilho na lista suspensa Pasta.
  8. Clique em Salvar.
  9. Na página de detalhes, clique em Ativar quando seu gatilho estiver completamente configurado.

Adicionar uma condição

  1. Na página de detalhes, clique em Adicionar condição.
  2. Use a lista suspensa para selecionar a condição desejada. Consulte a tabela abaixo para ver uma lista de condições disponíveis para o que você acabou de criar.
  3. Clique em Selecionar.
  4. Algumas condições exigem configuração adicional. Consulte a tabela abaixo para obter instruções.

Condições Disponíveis

Tipo de condição Detalhes e instruções
Direção de contato

Execute trabalhos de acordo com o caso, seja de entrada ou de saída. Entrada é quando o contato inicia a interação. Saída é quando o agente ou sistema inicia a interação.

  • Na lista suspensa, selecione Caso de entrada ou Caso de saída.
Cessionário da caixa de entrada do contato

Execute trabalhos se o caso for atribuído ao membro especificado de sua equipe.

  1. Clique em Selecionar. Isso é aberto em uma nova página.
  2. Na lista suspensa, selecione o usuário ao qual o caso deve ser aplicado para que o gatilho dispare.
  3. Clique em Salvar. Isso redireciona você para a página de detalhes do gatilho.
Status do contato

Execute trabalhos se o contato tiver algum dos status selecionados.

  • Marque a caixa de seleção de qualquer um dos status aos quais deseja aplicar a condição.
Hora de atualização do status do contato

Execute trabalhos se a hora em que o status do caso foi atualizado se encaixa no período definido.

  1. Na lista suspensa, selecione É mais antigo ou É mais recente.
  2. No primeiro campo, digite um número de dias. Este valor não pode ser negativo.
  3. No segundo campo, digite um número de horas de 0 a 23.
  4. No terceiro campo, digite um número de minutos de 0 a 59.
  5. Clique em Salvar.
Tempo de contato na fila de roteamento

Execute trabalhos com base em quanto tempo um contato está na fila esperando para ser atribuído a um agente. Pode ser usado com trabalhos para atribuir o contato a uma fila diferente após um período especificado.

  1. Na lista suspensa, selecione É mais antigo ou É mais recente.
  2. No primeiro campo, digite um número de dias. Este valor não pode ser negativo.
  3. No segundo campo, digite um número de horas de 0 a 23.
  4. No terceiro campo, digite um número de minutos de 0 a 59.
  5. Clique em Salvar.
Tempo de espera do contato

Execute trabalhos se o contato estiver esperando sem uma resposta do agente pelo período definido.

  • Digite o número de minutos que um contato deve esperar por essa condição.
Chat ativo

Execute trabalhos se a janela de chat exibir um status online.

  • Na lista suspensa, selecione Sim ou Não.
Contagem de mensagens de entrada no contato

Execute trabalhos se o número de mensagens de entrada no caso corresponder aos critérios definidos.

  1. Na lista suspensa, selecione um dos seguintes operadores:
    • Menor que
    • Menor que ou igual a
    • Igual a
    • Maior que ou igual a
    • Maior que
  2. Digite um número de mensagens. Este valor não pode ser negativo.
Contagem de mensagens de saída no contato

Execute trabalhos e o número de mensagens de saída no caso corresponder aos critérios definidos.

  1. Na lista suspensa, selecione um dos seguintes operadores:
    • Menor que
    • Menor que ou igual a
    • Igual a
    • Maior que ou igual a
    • Maior que
  2. Digite um número de mensagens. Este valor não pode ser negativo.
Atribuição de contato atual

Execute trabalhos com base em se o caso está atribuído a um agente ou se ainda está esperando na fila.

  • Na lista suspensa, selecione O caso está aguardando na fila ou O caso está atribuído à caixa de entrada do agente.
Condição personalizada

Execute trabalhos com base na resposta do terminal de URL especificado. A resposta do terminal deve retornar booleano (true ou false). Esta condição funciona para gatilhos do centro de contato, gatilhos proativos e agendadores.

  • Digite o URL que retorna o resultado da sua regra.
Script personalizado

Execute trabalhos com base no script que você escreve na linguagem Primi. Esta condição funciona para gatilhos do centro de contato, gatilhos proativos e agendadores.
Data e hora

Executa trabalhos durante ou fora dos períodos especificados.

  1. Clique em Selecionar. Isso é aberto em uma nova página.
  2. Selecione um botão de opção para Incluir dias e horas selecionados ou Excluir dias e horas selecionados.
  3. Na lista suspensa, selecione Dia da semana ou Faixa de datas.
  4. Para Dia da semana, marque a caixa de seleção de qualquer dia que deva fazer parte da condição.
  5. Para Faixa de datas, digite ou use o calendário pop-up para selecionar uma data de início e término.
  6. Use as opções de Escolher período para especificar os horários do dia para esta condição.
  7. Clique em Salvar. Isso redireciona você para a página de detalhes do gatilho.

Os trabalhos podem processar até 500 contatos por vez. Se precisar processar mais, execute o trabalho mais de uma vez por dia em horários diferentes.
Excluir com base em IDs de postagem

Executa trabalhos excluindo todos os casos oriundos de um ID de postagem específico. Isso é útil para filtrar comentários em uma postagem que você quer encaminhar para uma fila diferente.

  1. Digite um ID de postagem. Se for incluir vários IDs, separe-os com vírgulas.
  2. Clique em Salvar.
Condição de tags excluídas

Executa trabalhos com base nas tags dos casos. Qualquer caso que não tenha as tags que você especificar acionará o trabalho.

  1. Clique em Escolher tag. Isso é aberto em uma nova página.
  2. Marque a caixa de seleção de todas as tags que um caso não deve ter para o gatilho disparar.
  3. Clique em Salvar. Isso redireciona você para a página de detalhes do gatilho.
Incluir com base em IDs de postagem

Executa trabalhos com base em um ID de postagem especificado. Nesse caso, qualquer caso que inclua pelo menos um ID de postagem especificado será incluído.

  1. Digite um ID de postagem. Se for incluir vários IDs, separe-os com vírgulas.
  2. Clique em Salvar.
Condição de canais incluídos

Verifica se a janela de chat que está no site pertence a um canal específico. Este gatilho funciona para gatilhos do centro de contato e gatilhos proativos.

  1. Clique em Escolher canal. Isso é aberto em uma nova página.
  2. Marque a caixa de seleção dos canais que deseja incluir para o gatilho disparar.
  3. Clique em Salvar. Isso redireciona você para a página de detalhes do gatilho.
Condição de tags incluídas

Executa trabalhos com base nas tags dos casos. Qualquer caso que tenha as tags que você especificar acionará o trabalho.

  1. Clique em Escolher tag. Isso é aberto em uma nova página.
  2. Marque a caixa de seleção de todas as tags que um caso deve ter para o gatilho disparar.
  3. Clique em Salvar. Isso redireciona você para a página de detalhes do gatilho.
Última mensagem enviada

Executa trabalhos com base na direção da última mensagem e há quanto tempo ela foi enviada. Você pode configurar isso para ver apenas a última mensagem do contato (entrada), apenas a última mensagem do agente (saída) ou ambas.

  1. Use a lista suspensa para selecionar de onde veio a última mensagem:
    • Entrada
    • Saída
    • Ambos
  2. Digite o tempo desde que a última mensagem foi enviada:
    1. No primeiro campo, insira um número de dias. Este valor não pode ser negativo.
    2. No segundo campo, digite um número de horas de 0 a 23.
    3. No terceiro campo, digite um número de minutos de 0 a 59.
  3. Clique em Salvar.
Probabilidade de execução

Executa trabalhos com base na porcentagem de probabilidade. Esta condição funciona para gatilhos do centro de contato, gatilhos proativos e agendadores.

  1. Use o controle deslizante para selecionar uma porcentagem. 100% significa que o trabalho é executado sempre. 0% significa que o trabalho nunca é executado.
  2. Clique em Salvar.
Limite da fila de roteamento

Executa trabalhos com base no tamanho da fila de roteamento.

  • Digite o número máximo de casos que uma fila de roteamento pode ter para que essa condição seja aplicada.
Filas de roteamento

Executa trabalhos com base na fila de roteamento.

  1. Clique em Escolher fila. Isso é aberto em uma nova página.
  2. Marque a caixa de seleção de todas as filas de roteamento que devem disparar o gatilho.
  3. Clique em Salvar. Isso redireciona você para a página de detalhes do gatilho.
Período de carência para pesquisa de satisfação

Executa trabalhos com base na última vez que uma pesquisa de satisfação foi enviada. Qualquer trabalho nesse fluxo de trabalho que seria executado durante esse tempo é ignorado.

  • Digite o número de dias do período de carência.

Adicionar um trabalho

  1. Na página de detalhes, clique em Adicionar novo trabalho ou Adicionar trabalho existente, dependendo se o trabalho desejado já existe ou não.

  2. Se você clicar em Adicionar novo trabalho, siga as etapas para criar o trabalho desejado. Essas etapas podem ser encontradas na página de ajuda individual do trabalho, localizada no menu à esquerda dessa página.
  3. Se você clicou em Adicionar trabalho existente:
    1. Use a lista suspensa para selecionar o trabalho desejado.
    2. Clique em Adicionar.