Configurar uma integração de Traga seu próprio canal (BYOC)

Canal	Tipo	Configuração e detalhes	O que os agentes podem fazer
Traga seu próprio canal (BYOC)	Mensagens e redes sociais	Você precisa criar um middleware capaz de chamar as APIs APIs permitem automatizar certas funcionalidades conectando seu CXone sistema com outro software que sua organização usa. CXone e receber retornos de chamadas de API do CXone. Esse middleware fica entre o Digital Experience e o canal BYOC. Familiarize-se com o processo de configuração de alto nível antes de começar. Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACD> Digital > Pontos de Contato Digital.	Enviar e receber mensagens. Envie e receba anexos, se a integração suportar.

 

BYOC de saída usando Personal Connection tem uma página de ajuda de configuração separada.

Antes que Você Comece

Familiarize-se com o processo de configuração de alto nível e peça todas as informações necessárias à equipe de engenharia.

Adicionar uma integração de BYOC

Cada BYOC age como um novo tipo de canal, como chat ou e-mail. Isso significa que cada BYOC pode conter vários canais desse tipo.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital > Traga seu próprio canal.

3. Clique em Adicionar.
4. Insira todos os detalhes do seu canal BYOC. Muitos desses detalhes vêm do middleware e devem ser fornecidos por sua equipe de engenharia.
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Nome	O nome para integração do seu canal.
   URL da caixa de integração	O URL totalmente qualificado a ser usado para retornos de chamada de mensagens HTTPS do CXone. Os retornos de chamada de mensagem notificam seu servidor sobre um evento de mensagem, como mensagem recebida ou mensagem entregue. Esse é o URL que o CXone deve usar para se comunicar com seu middleware. Isso vem do middleware e sua equipe de engenharia deve fornecê-lo.
   URL de autorização	O URL totalmente qualificado do seu servidor de autenticação. Esse pode ser um URL separado do URL de processamento de mensagens do middleware. Se você deixar este campo em branco, o URL da caixa de integração será usado.
   Adicionar URL de ação	O URL totalmente qualificado da página que você criou para adicionar um canal. Você cria esta página por conta própria, fora CXone. Isso vem do middleware e sua equipe de engenharia deve fornecê-lo.
   URL de ação de reconexão	O URL totalmente qualificado da página que você criou para reconectar um canal existente, caso ele tenha sido desconectado. Isso pode ser o mesmo que Adicionar URL de ação , se você tiver apenas uma página para apontar. Isso vem do middleware e sua equipe de engenharia deve fornecê-lo.
   Remover URL de ação	O URL totalmente qualificado da página que você criou para excluir um canal. Isso pode ser o mesmo que Adicionar URL de ação, se você tiver apenas uma página para apontar. Isso vem do middleware e sua equipe de engenharia deve fornecê-lo.
   ID do Cliente	Usado para fornecer uma autorização OAuth 2.0 para retornos de chamada de mensagens para sua integração. Isso vem do middleware e sua equipe de engenharia deve fornecê-lo.
   Segredo do cliente	Usado para fornecer uma autorização OAuth 2.0 para retornos de chamada de mensagens para sua integração. Isso vem do middleware e sua equipe de engenharia deve fornecê-lo.
   Certificado do cliente	Usado para incluir um certificado mTLS (Mutual Transport Layer Security) para verificar a identidade do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e do servidor que está enviando a mensagem. Isso garante a autenticação mútua para todas as interações externas. Se você inserir um valor para esse campo, valores também serão necessários para Chave Privada e Certificado de CA. Se esse campo estiver vazio, os outros campos também poderão estar vazios. Isso vem do middleware e sua equipe de engenharia deve fornecê-lo. Sua organização é responsável pela implementação do mTLS no seu servidor. O CXone não fornece ou configura isso para você.
   Chave privada	Usado para incluir um certificado mTLS (Mutual Transport Layer Security) para verificar a identidade do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e do servidor que está enviando a mensagem. Se você inserir um valor para esse campo, valores também serão necessários para Certificado do Cliente e Certificado da CA. Se esse campo estiver vazio, os outros campos também poderão estar vazios. Isso vem do middleware e sua equipe de engenharia deve fornecê-lo.
   Certificado da CA	Usado para incluir um certificado mTLS (Mutual Transport Layer Security) para verificar a identidade do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e do servidor que está enviando a mensagem. Se você inserir um valor para esse campo, valores também serão necessários para Certificado do Cliente e Chave Privada. Se esse campo estiver vazio, os outros campos também poderão estar vazios. Isso vem do middleware e sua equipe de engenharia deve fornecê-lo.
   Cor	A cor do botão exibido na página Pontos de contato digital no CXone.
   Ícone	O ícone no botão exibido na página Pontos de contato digital emCXone . Esse ícone também é usado na interface do usuário do agente.
   Use a API Digital 3.0 Outbound para respostas	Selecione Ativar para atualizar automaticamente os terminais para a versão mais recente.

5. Clique em Salvar. Isso redireciona você para a página Lista de integrações BYOC.
6. Na página Lista de integrações BYOC, localize seu novo BYOC e anote o ID de integração. Você precisará criar um canal.

Configurar canais e mensagens

1. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

2. Clique no botão para seu BYOC. Isso abre o URL inserido no campo Adicionar URL da ação quando você configurou sua integração.

3. Se sua equipe de engenharia criou uma IU fácil de usar com o middleware , você pode preencher um formulário para criar um ponto de contato Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.digital O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. (canal). Caso contrário, você pode chamar a API do canal diretamente. Para essa etapa, você precisará do ID da integração que foi gerado quando criou a integração BYOC.

   Ver exemplo

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemplo de chamada de API de canal

   POST /dfo/3.0/channels
   {
       "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
       "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
       "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
       "realExternalPlatformId": "forum",
       "name": "My discussion forum",
       "isPrivate": true,
       "hasTreeStructure": false
   }

   Quaisquer mensagens enviadas por esse canal são tratadas automaticamente pelo middleware usando a API de mensagens.

   Ver exemplo

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   Exemplo de chamada de API de mensagens

   POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
   {
      "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
      "thread":{
         "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
      },
      "messageContent":{
         "type":"TEXT",
         "payload":{
            "text":"Hello, can you help me, please?"
         }
      },
      "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
      "direction":"inbound",
      "authorEndUserIdentity":{
         "idOnExternalPlatform":"5459",
         "firstName":"Peter",
         "lastName":"Solo",
         "nickname":"@peter007"
      }
   }
   

Excluir canais

Para excluir um canal, você pode chamar a Engajamento digital API diretamente ou usar a interface Digital Experience. Para excluir um canal do Digital Experience:

1. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

2. Localize o canal na lista Seus canais.

3. Clique em Excluir. Isso abre o URL inserido no campo Remover URL da ação quando você configurou sua integração.

Configurar permissões

Você precisa adicionar este canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. a cada função que usará o canal. Ao adicionar um canal a uma função, você precisa configurar as permissões. Eles determinam o que os usuários atribuídos à função podem fazer ao interagir com o canal.

Você pode adicionar este canal a funções existentes ou criar uma função no CXone Admin aplicativo específico para este canal. Digital Experience os usuários podem ter apenas uma função.

Se você criar uma nova função para este canal, certifique-se de incluir todas as permissões necessárias da Lista de engajamento digital na guia Permissões no CXone Admin aplicativo. Quando você salva a nova função, ela aparece no ACD > Digital > Lista de funções, onde você pode adicionar canais e permissões, bem como atribuir a função para agentes digitais Um agente que lida com interações digitais, como aquelas em canais de e-mail, chat, redes sociais, mensagens e SMS.. Agentes usando o CXone Agent precisam ter o atributo Engajamento digital habilitado e designado a uma competência digital para lidar com interações digitais. Agentes usando o MAX poderão lidar com interações digitais se tiverem o atributo Engajamento digital ou uma competência digital designado a eles.Agents either need the Engajamento digital attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Funções.

3. Clique no ícone Editar para a função que deseja usar.
4. Na seção Canais, localize o canal para o qual deseja configurar as permissões e clique em Editar permissões.

5. Marque as caixas de seleção na linha do canal para cada permissão que você deseja adicionar à função selecionada.

   Ver imagem

   
   Saiba mais sobre as permissões do canal

   Dependendo de como Digital Experience está configurado, algumas permissões podem não estar disponíveis.

   Permissão	Detalhes
   Responder	Quando selecionados, os usuários podem escrever respostas que são publicadas Postagem direta em um mural, feed ou conta de mídia social. em nome do canal. Os usuários sem essa permissão podem escrever rascunhos de mensagens. Os rascunhos devem ser aprovados antes de serem enviados ou publicados.
   Excluindo da plataforma original	Quando selecionados, os usuários podem excluir uma mensagem ou postagem Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. de sua plataforma original (por exemplo, do Facebook ou Twitter).
   Esconder da plataforma original	Quando selecionado, os usuários podem ocultar uma mensagem ou postagem em sua plataforma original (por exemplo, Facebook ou Twitter).
   Pode aprovar	Quando selecionado, os usuários podem aprovar rascunhos de respostas escritas por outros usuários.
   Capacidade de atribuir / reatribuir	Quando selecionado, os usuários podem atribuir ou reatribuir qualquer conversa a si mesmos ou a outros usuários.
   Capacidade de cancelar a atribuição	Quando selecionado, os usuários podem cancelar a atribuição de uma conversa deles mesmos ou de outros usuários.

6. Clique em Salvar. Continue adicionando permissões para outros canais, conforme necessário.

Configurar roteamento e filas

Você precisa definir como Digital Experience roteia mensagens que chegam por meio deste canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Você pode modificar os filtros para filas de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. para também rotear para este canal.  Filas de roteamento em Digital Experience são semelhantes às habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. em ACD.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vamos para Digital > Filas de roteamento.

3. Na tabela, localize a fila de roteamento na qual deseja trabalhar e clique em Filtros.
4. Localize o filtro que você deseja usar e clique em Condições. Você também pode adicionar um novo filtro.
5. Clique em Adicionar condição.
6. Use a lista suspensa para selecionar Regra de canais incluídos e clique em Criar condição para o tipo selecionado.
7. Clique em Adicionar para cada canal que você deseja na fila de roteamento. Revise a seção Canais selecionados quando terminar e clique em Voltar. As alterações são salvas automaticamente.
   Ver imagem

   

Criar uma competência digital de saída

Agentes usando o CXone Agent precisam ter o atributo Engajamento digital habilitado e designado a uma competência digital para lidar com interações digitais. Agentes usando o MAX poderão lidar com interações digitais se tiverem o atributo Engajamento digital ou uma competência digital designado a eles.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

4. Defina o Tipo de mídia como Digital e Entrada/Saida como Saída.
5. Insira um Nome da competência.
6. Defina o Canal digital como Traga seu próprio canal.
7. Selecione o Nome do canal digital que você está usando.
8. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.
9. Selecione um Modelo de mensagem da lista suspensa.
10. Para adicionar uma subcompetência a essa competência, marque a caixa de seleção. Isso se aplica somente se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. Esse não é o método de roteamento recomendado. Usar Studio scripts do é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências.

11. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da competência conforme necessário.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Sem agente	Não selecione para discagem por agente. Quando esta opção é selecionada, os Agentes Mínimo do Workforce Intelligence e os Agentes Mínimo Disponíveis do Workforce Intelligence não estão disponíveis.
    Subcompetência	Permite adicionar uma subcompetência a uma competência. Isso permite aplicar filtros adicionais para corresponder uma competência se você usar filas de roteamento digital para atribuição de competência a contatos. No entanto, usar Studio scripts do é o método recomendado para gerenciar contatos e atribuir competências. Subcompetência não é compatível com o Studio, então não é recomendado para uso.
    Ativar Combinação com Base em Prioridade	Quando selecionado, este campo permite a combinação com base em prioridade para a competência. Isso significa que, quando um agente efetua login no sistema e define o estado como disponível, ele recebe comunicações de todas as competências qualificadas. A ordem de entrega do contato é baseada na prioridade relativa da competência. Você deve marcar esta caixa de seleção para todas as competências de saída que deseja que um agente use ao mesmo tempo.
    Modelo de Mensagem	Não use este campo para discagem por voz Aplica-se apenas às competências SMS Proativo e BYOC digital proativo.

12. Se você quiser usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, use a ação POPURL no Studio. Essa funcionalidade tem suporte apenas no pacote CXone Agent.
13. Para exigir que os agentes aceitem ou rejeitem manualmente interações para esta competência, marque a caixa de seleção Aceitar/Rejeitar. Se um agente rejeitar uma interação, ela retornará à fila.

14. Para ativar um temporizador de contagem regressiva, vá para a seção Resposta do agente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Habilitado	Marque a caixa para fazer o temporizador aparecer no console do agente. Desmarque a caixa para ocultá-lo.
    Primeira resposta do agente	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva começa quando um contato é atribuído ao agente. A contagem regressiva termina quando o agente envia a primeira mensagem.
    Resposta de acompanhamento	Insira quanto tempo você quer definir no temporizador. O temporizador de contagem regressiva recomeça quando um cliente responde ao agente. Ele termina quando o agente envia a resposta.

15. Para cancelar a atribuição depois que um temporizador expirar, vá para a seção Resposta do cliente. Essa funcionalidade é suportada somente no Agente. Você também pode fazer isso posteriormente.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Habilitado	Marque a caixa para cancelar a atribuição de contatos quando o temporizador expirar. Desmarque a caixa para não ter limite de tempo ocioso.
    Tempo ocioso do cliente	O temporizador de contagem regressiva começa quando o agente envia a primeira mensagem ao cliente. O contato cancelará automaticamente a atribuição do contato do agente quando o temporizador expirar.
    Extensão de tempo	Marque a caixa para permitir que um agente dê ao cliente mais tempo para responder. Isso ativa um botão no qual o agente pode clicar para zerar o temporizador ocioso do cliente.

16. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Configurar competência padrão e script Studio

Você precisa selecionar um script do Studio padrão e uma competência padrão para cada canal que você cria. Para configurar isso para canais existentes, vá para ACD> Digital > Pontos de Contato Digital.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Acesse Digital > Pontos de Contato Digital.

3. Selecione o canal que deseja configurar e clique em Editar.

4. Selecione um script Studio na lista suspensa.

5. Selecione uma competência padrão na lista suspensa.

6. Clique em Salvar.

Configurar Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Os SLAs ajudam a controlar a eficácia de seus agentes no gerenciamento de seus casos A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Digital Experience permite configurar SLAs globalmente e por canal. A velocidade da comunicação pode variar amplamente de canal para canal, então você pode querer SLAs diferentes para canais com velocidade de comunicação mais lenta. Por exemplo, um Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real ocorre em tempo real, mas uma conversa por e-mail ou SMS pode demorar dias entre o agente e o cliente.

Os SLAs são calculados apenas durante o horário comercial configurado.

Os agentes podem ver os SLAs atuais para uma exibição de caso quando clicam no campo de resposta.

Se você deseja configurar um SLA para este canal, conclua esta tarefa. Caso contrário, você pode pular.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital > SLA.

3. Localize o canal que deseja configurar e clique emEditar.
4. Ajuste o botão de alternância em SIM se quiser que o canal siga o SLA global ou em NÃO, DIFERENTE para configurar um SLA específico para esse canal.

5. Use os menus suspensos para definir o número de dias, horas e minutos para definir oTempo de primeira respostaeTempo de Solução para este canal.

   Saiba mais sobre essas métricas

   campo	Detalhes
   Tempo de primeira resposta (FRT)	O FRT começa a contar o segundo em que um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. cria uma solicitação (por exemplo, envia uma mensagem ou comentários em uma postagem) e é executado até que um agente responda.
   Tempo da solução (ST)	ST é o tempo total necessário para resolver um caso. Inicia ao mesmo tempo que o FRT e segue até o caso ser marcado Resolvido por um agente. Nos relatórios, ST é algumas vezes referido como RT Tempo de resolução, às vezes chamado tempo de solução.

6. Clique em Salvar.