Metric-widgets

Als je combineert:

Agent Afhandeltijd (ACD-metriek - beperkt tot 90 dagen)
Kwaliteitsscore (QM-metriek - beperkt tot 13 maanden)

Uw widget toont alleen gegevens van 90 dagen, omdat dit de kortste periode is tussen de twee statistieken.

• De metric Niet-beschikbare tijd kan worden toegepast met de filters Agent en Team, maar niet met de filters Skill en Campagne.

• De metric In wachtrij kan worden weergegeven door de dimensies Skill en Campagne, maar niet de dimensies Agent en Team.

• Metrics in realtime (ACD realtime): 7-10 seconden

• Overige metrics

  • Op contact gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van het contact.

  • Op agentstatus gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van de agentstatus.

  • Digital Experience-metrics: 15 minuten

Vernieuwingsfrequenties widgets

Wanneer de widget het volgende bevat:

• Metrics in realtime: 7 seconden

• Overige metrics: 90 seconden

De vernieuwingsfrequenties van widgets zijn afhankelijk van het geselecteerde datumbereik:

• Vandaag zonder realtime-metingen: 1,5 minuten

• Vandaag met realtime statistieken: 7 seconden

• Gisteren of een ander datumbereik, behalve vandaag: geen vernieuwing

• Datumbereiken inclusief vandaag (bijvoorbeeld de afgelopen 7 dagen, de afgelopen 30 dagen): 30 minuten

Deze widget is alleen beschikbaar voor organisaties met de PM-licentie.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

• Dashboard > Metric-widgets > Meter:Aan

• Dashboard > Dashboards: Weergeven

• Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Veldbeschrijvingen

• Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.

• Metrieken: U kunt kiezen uit de metrische typen Suite, Real-time, Digital, VoiceACD, Guide, QM en Coaching om op te nemen in de widget.

  Tijdgebaseerde statistieken bevatten een opmaakoptie waarmee u kunt aanpassen hoe tijdwaarden in de widget worden weergegeven. U kunt kiezen uit de volgende weergaveformaten: Seconden, Minuten,Uur, UU:MM:SS en UU:MM:SS:SSS.
  

• Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, Laatste 90 dagen, Vorige week, Vorige maand en Aangepast bereik.

  • Als u het filter Tijd instelt op het Opnemen of Uitsluiten van een specifieke periode, kunt u alleen Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Vorige week, Vorige maand of Laatste 30 dagen selecteren.

    De datumkiezer wordt alleen weergegeven wanneer u minstens één historische metric selecteert. Dit wordt niet weergegeven wanneer u bijna realtime metrics selecteert.

• Tijd: definieer de periode. U kunt een specifieke periode opnemen of uitsluiten.

• Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven. Met het filter Huidig team beperkt u de selectie van andere teams en hebt u een PM licentie nodig.

• Agent: selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen van uw geselecteerde teams in het Teams-filter. Het filter Huidige agent beperkt andere agentselecties en vereist een PM-licentie. Inactieve agenten worden alleen op het dashboard weergegeven als het geselecteerde datumbereik een periode omvat waarin ze actief waren. Als het datumbereik een periode omvat vóór en ná het inactief worden, worden ze niet weergegeven.

• Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.

• Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. die in de widget moeten worden opgenomen.

• Gegevensattribuut: Selecteer het gegevensattribuut dat u als metric-filter voor de widget wilt gebruiken. U kunt kiezen uit opties zoals Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team.

  • ACD/Spraak: Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., Dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag.

  • Digitaal: Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype Een type contact dat wordt afgehandeld in een of meer managementeenheden, zoals e-mails, chatsessies of inbound oproepen.

  • Guide: Type betrokkenheidsinteractie Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Betrokkenheidsregel, Apparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt.

  • Coaching: Coachingstatus De coachingstatus van de agent., Coachingtype Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent.

Data-vernieuwingsfrequenties

• Metrics in realtime (ACD realtime): 7-10 seconden

• Overige metrics

  • Op contact gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van het contact

  • Op agentstatus gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van de agentstatus

  • Digital Experience-metrics: 15 minuten

Vernieuwingsfrequenties widgets

Wanneer de widget het volgende bevat:

• Metrics in realtime: 7 seconden

• Overige metrics: 90 seconden

De vernieuwingsfrequenties van widgets zijn afhankelijk van het geselecteerde datumbereik:

• Vandaag zonder realtime-metingen: 1,5 minuten

• Vandaag met realtime statistieken: 7 seconden

• Gisteren of een ander datumbereik, behalve vandaag: geen vernieuwing

• Datumbereiken inclusief vandaag (bijvoorbeeld de afgelopen 7 dagen, de afgelopen 30 dagen): 30 minuten

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

• Dashboard > Metrics-widgets > KPI: Aan

• Dashboard > Dashboards: Weergeven

• Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Veldbeschrijvingen

• Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.

• Metrieken: U kunt kiezen uit de metrische typen Suite, Real-time, Digital, VoiceACD, Guide, QM en Coaching om op te nemen in de widget.
  

  Tijdgebaseerde statistieken bevatten een opmaakoptie waarmee u kunt aanpassen hoe tijdwaarden in de widget worden weergegeven. U kunt kiezen uit de volgende weergaveformaten: Seconden, Minuten,Uur, UU:MM:SS en UU:MM:SS:SSS.
  

• Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, Laatste 90 dagen, Vorige week, Vorige maand en Aangepast bereik.

  • Als u het filter Tijd instelt op het Opnemen of Uitsluiten van een specifieke periode, kunt u alleen Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Vorige week, Vorige maand of Laatste 30 dagen selecteren.

    De datumkiezer wordt alleen weergegeven wanneer u minstens één historische metric selecteert. Dit wordt niet weergegeven wanneer u bijna realtime metrics selecteert.

• Dagen van de week: selecteer de dagen van de week die u in de widget wilt opnemen, bijvoorbeeld Zondag, Maandag of Zaterdag

  Deze opties beschikbaar zijn voorwaardelijk weergegeven op basis van het geselecteerde Datumbereik:

  • Verborgen wanneer het Datumbereik is ingesteld op Vandaag of Gisteren.

  • Zichtbaar voor alle andere datumbereiken (bijvoorbeeld Laatste 30 dagen, Aangepaste bereiken).

• Tijd: definieer de periode. U kunt een specifieke periode opnemen of uitsluiten.

• Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven. Met het filter Huidig team beperkt u de selectie van andere teams en hebt u een PM licentie nodig.

• Agent: selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen van uw geselecteerde teams in het Teams-filter. Het filter Huidige agent beperkt andere agentselecties en vereist een PM-licentie. Inactieve agenten worden alleen op het dashboard weergegeven als het geselecteerde datumbereik een periode omvat waarin ze actief waren. Als het datumbereik een periode omvat vóór en ná het inactief worden, worden ze niet weergegeven.

• Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.

• Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. die in de widget moeten worden opgenomen.

• Gegevensattribuut: Selecteer het gegevensattribuut dat u als metric-filter voor de widget wilt gebruiken. U kunt kiezen uit opties zoals Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team.

  • ACD/Spraak: Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., Dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag.

  • Digitaal: Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype Een type contact dat wordt afgehandeld in een of meer managementeenheden, zoals e-mails, chatsessies of inbound oproepen.

  • Guide: Type betrokkenheidsinteractie Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Betrokkenheidsregel, Apparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt.

  • Coaching: Coachingstatus De coachingstatus van de agent., Coachingtype Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent.

Een supervisor onderzoekt de KPI's die betrekking hebben op de agentprestaties tijdens piekuren. Een supervisor kan ondermaatse prestaties op individueel of teamniveau achterhalen en actie ondernemen om de prestaties te verbeteren.

Data-vernieuwingsfrequenties

• Metrics in realtime (ACD realtime): 7-10 seconden

• Overige metrics

  • Op contact gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van het contact.

  • Op agentstatus gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van de agentstatus.

  • Digital Experience-metrics: 15 minuten

Widget-vernieuwingsfrequentie
Wanneer de widget het volgende bevat:

• Metrics in realtime: 7 seconden

• Overige metrics: 90 seconden

De vernieuwingsfrequenties van widgets zijn afhankelijk van het geselecteerde datumbereik:

• Vandaag zonder realtime-metingen: 1,5 minuten

• Vandaag met realtime statistieken: 7 seconden

• Gisteren of een ander datumbereik, behalve vandaag: geen vernieuwing

• Datumbereiken inclusief vandaag (bijvoorbeeld de afgelopen 7 dagen, de afgelopen 30 dagen): 30 minuten

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

• Dashboard > Metrics-widgets > KPI-trend: Aan

• Dashboard > Dashboards: Weergeven

• Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Veldbeschrijvingen

• Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.

• Metrieken: U kunt kiezen uit de metrische typen Suite, Real-time, Digital, VoiceACD, Guide, QM en Coaching om op te nemen in de widget.

  Tijdgebaseerde statistieken bevatten een opmaakoptie waarmee u kunt aanpassen hoe tijdwaarden in de widget worden weergegeven. U kunt kiezen uit de volgende weergaveformaten: Seconden, Minuten,Uur, UU:MM:SS en UU:MM:SS:SSS.
  

• Weergeven op: selecteer het filter voor het weergeven van de metrics. U kunt kiezen uit opties, zoals: Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team, Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., Dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag., Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Tagnaam, Contacttype Een type contact dat wordt afgehandeld in een of meer managementeenheden, zoals e-mails, chatsessies of inbound oproepen., Engagementregels, Engagementtype Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Regelnaam, Apparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt., Coachingstatus De coachingstatus van de agent., Coachingtype Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent..

  Wanneer ingesteld op Weergave Volgens team, kunnen maximaal vijf teams worden geselecteerd.

  • De standaardwaarde die is geselecteerd in de filter is Bedrijf.

• Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, Laatste 90 dagen, Vorige week, Vorige maand en Aangepast bereik.

  • Als u het filter Tijd instelt op het Opnemen of Uitsluiten van een specifieke periode, kunt u alleen Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Vorige week, Vorige maand of Laatste 30 dagen selecteren.

    De datumkiezer wordt alleen weergegeven wanneer u minstens één historische metric selecteert. Dit wordt niet weergegeven wanneer u bijna realtime metrics selecteert.

• Tijd: definieer de periode. U kunt een specifieke periode opnemen of uitsluiten.

• Intervaleenheid: geef het tijdvak van het interval op. U kunt de intervaltijd instellen op verschillende opties, zoals 15 minuten, 30 minuten en Uur.

• Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven. Met het filter Huidig team beperkt u de selectie van andere teams en hebt u een PM licentie nodig.

• Agent: Selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen uit de teams die u hebt geselecteerd in het Teams-filter. Het filter Huidige agent beperkt andere agentselecties en vereist een PM-licentie. Inactieve agenten worden alleen op het dashboard weergegeven als het geselecteerde datumbereik een periode omvat waarin ze actief waren. Als het datumbereik een periode omvat vóór en ná het inactief worden, worden ze niet weergegeven.

• Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.

• Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. die in de widget moeten worden opgenomen.

• Gegevensattribuut: Selecteer het gegevensattribuut dat u als metric-filter voor de widget wilt gebruiken. U kunt kiezen uit opties zoals: Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team.

  • ACD/Spraak: Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., Dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag.

  • Digitaal: Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype Een type contact dat wordt afgehandeld in een of meer managementeenheden, zoals e-mails, chatsessies of inbound oproepen.

  • Guide: Type betrokkenheidsinteractie Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Betrokkenheidsregel, Apparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt.

  • Coaching: Coachingstatus De coachingstatus van de agent., Coachingtype Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent.

Vernieuwingsfrequenties data

• Metrics in realtime (ACD realtime): 7-10 seconden

• Overige metrics

  • Op contact gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van het contact.

  • Op agentstatus gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van de agentstatus.

  • Digital Experience-metrics: 15 minuten

Vernieuwingsfrequenties widgets

Wanneer de widget het volgende bevat:

• Metrics in realtime: 7 seconden

• Overige metrics: 90 seconden

De vernieuwingsfrequenties van widgets zijn afhankelijk van het geselecteerde datumbereik:

• Vandaag zonder realtime-metingen: 1,5 minuten

• Vandaag met realtime statistieken: 7 seconden

• Gisteren of een ander datumbereik, behalve vandaag: geen vernieuwing

• Datumbereiken inclusief vandaag (bijvoorbeeld de afgelopen 7 dagen, de afgelopen 30 dagen): 30 minuten

Deze widget is alleen beschikbaar voor organisaties met de PM-licentie.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

• Dashboard > Metrics-widgets > Scorebord: Aan

• Dashboard > Dashboards: Weergeven

• Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Klik op Opties naast de agent om het overzicht van de verschillende statussen van een specifieke agent weer te geven.

U kunt vervolgens Details agentstatus selecteren. Hier ziet u de Status van de agent in verschillende kleuren, de Starttijd, Duur en Skill. Hiermee kunt u inzoomen op de details van de agentstatus.

• Het Overzicht in Details agentstatus toont de verdeling van de statussen voor een agent. Het bevat een staafdiagram en percentages voor verschillende statussen. De categorieën zijn met kleuren gecodeerd en geven aan hoeveel procent van de tijd de agent in elke status heeft doorgebracht en wat de precieze duur (in uren, minuten en seconden) hiervan is.

Kleuren voor agentstatus

Kleur	Status
	Aantal agents in de status Beschikbaar die klaar staan om contacten af te handelen.
	Aantal agenten in de status Werkende contacten en Dialer. Dit omvat agenten die actief een contact afhandelen, maar ook agenten in een ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.-status.
	Aantal agenten in de status Uitgelogd.
	Aantal agents met een niet-beschikbaarheidsstatus.
	Aantal agenten in de status Beschikbaar & Dialer .
	Aantal agenten in de status Werkende contacten. Dit omvat agenten die actief een contact afhandelen, maar ook agenten in een ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.-status.

• De functie Agentzoom ondersteunt historische gegevens tot 14 dagen.

• De vernieuwingsfrequentie van Agentzoom is binnen 5 tot 10 minuten nadat de agentstatus is beëindigd.

Met de functie Beloning geven kunnen managers of supervisors medewerkers erkennen en belonen door hen op prestaties gebaseerde incentives of beloningen te geven in de vorm van munten.

Om Beloning geven te gebruiken:

1. Klik op Opties naast de agentnaam en klik dan op Beloning geven.

2. Het venster Beloning geven toont de naam van de geselecteerde agent die de beloning ontvangt, bovenaan. U kunt specifieke beloningen ook op naam zoeken.

3. De beschikbare beloningen worden weergegeven in een op kaarten gebaseerde lay-out, geordend in mappen. Elke beloningskaart toont de naam van de beloning, een badge of een pictogram en het aantal munten dat met die beloning is gekoppeld.

4. De beloningen die worden weergegeven in het dialoogvenster zijn gebaseerd op uw machtigingsniveau Beloning geven en de teamtoewijzingen van de geselecteerde ontvangende agent.

5. Als u de machtiging Beloning geven hebt, zal dit alle beloningen omvatten die aan de geselecteerde agent of hun team zijn toegewezen.

6. Wanneer u een beloning selecteert die u wilt geven, worden de munten afgetrokken van het budget en toegevoegd aan de balans van de ontvangende agent wanneer de beloning is gegeven.

7. Wanneer een agent een beloning ontvangt, wordt deze op de hoogte gebracht via een melding en een e-mail van de beloning die is toegekend.

Veldbeschrijvingen

• Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.

• Metrieken: U kunt kiezen uit de metrische typen Suite, Real-time, Digital, VoiceACD, Guide, QM en Coaching om op te nemen in de widget.

  Tijdgebaseerde statistieken bevatten een opmaakoptie waarmee u kunt aanpassen hoe tijdwaarden in de widget worden weergegeven. U kunt kiezen uit de volgende weergaveformaten: Seconden, Minuten,Uur, UU:MM:SS en UU:MM:SS:SSS.
  

• Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, Laatste 90 dagen, Vorige week, Vorige maand en Aangepast bereik.

  • Als u het filter Tijd instelt op het Opnemen of Uitsluiten van een specifieke periode, kunt u alleen Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Vorige week, Vorige maand of Laatste 30 dagen selecteren.

    De datumkiezer wordt alleen weergegeven wanneer u minstens één historische metric selecteert. Dit wordt niet weergegeven wanneer u bijna realtime metrics selecteert.

• Dagen van de week: selecteer de dagen van de week die u in de widget wilt opnemen, bijvoorbeeld Zondag, Maandag of Zaterdag

Deze opties beschikbaar zijn voorwaardelijk weergegeven op basis van het geselecteerde Datumbereik:

• Verborgen wanneer het Datumbereik is ingesteld op Vandaag of Gisteren.

• Zichtbaar voor alle andere datumbereiken (bijvoorbeeld Laatste 30 dagen, Aangepaste bereiken).

• Tijd: definieer de periode. U kunt een specifieke periode opnemen of uitsluiten.

• Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven. Met het filter Huidig team beperkt u de selectie van andere teams en hebt u een PM licentie nodig.

• Agent: selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen van uw geselecteerde teams in het Teams-filter. Het filter Huidige agent beperkt andere agentselecties en vereist een PM-licentie. Inactieve agenten worden alleen op het dashboard weergegeven als het geselecteerde datumbereik een periode omvat waarin ze actief waren. Als het datumbereik een periode omvat vóór en ná het inactief worden, worden ze niet weergegeven.

• Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.

• Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. die in de widget moeten worden opgenomen.

• Gegevensattribuut: Selecteer het gegevensattribuut dat u als metric-filter voor de widget wilt gebruiken. U kunt kiezen uit opties zoals Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team.

  • ACD/Spraak: Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., Dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag.

  • Digital Experience: Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype Een type contact dat wordt afgehandeld in een of meer managementeenheden, zoals e-mails, chatsessies of inbound oproepen.

  • Guide: Type betrokkenheidsinteractie Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Betrokkenheidsregel, Apparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt.

  • Coaching: Coachingstatus De coachingstatus van de agent., Coachingtype Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent.

• Metrieken: U kunt kiezen uit de metrische typen Suite, Real-time, Digital, VoiceACD, Guide, QM en Coaching om op te nemen in de widget. klik hier.

Data-vernieuwingsfrequenties

• Metrics in realtime (ACD realtime): 7-10 seconden

• Overige metrics

  • Op contact gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van het contact

  • Op agentstatus gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van de agentstatus

  • Digital Experience-metrics: 15 minuten

Vernieuwingsfrequenties widgets

Wanneer de widget het volgende bevat:

• Metrics in realtime: 7 seconden

• Overige metrics: 90 seconden

De vernieuwingsfrequenties van widgets zijn afhankelijk van het geselecteerde datumbereik:

• Vandaag zonder realtime-metingen: 1,5 minuten

• Vandaag met realtime statistieken: 7 seconden

• Gisteren of een ander datumbereik, behalve vandaag: geen vernieuwing

• Datumbereiken inclusief vandaag (bijvoorbeeld de afgelopen 7 dagen, de afgelopen 30 dagen): 30 minuten

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

• Dashboard > Metrics-widgets > Metrics-opsplitsing: Aan

• Dashboard > Dashboards: Weergave

• Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Veldbeschrijvingen

• Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.

• Metrieken: U kunt kiezen uit de metrische typen Suite, Real-time, Digital, VoiceACD, Guide, QM en Coaching om op te nemen in de widget.

  Om een nauwkeurige visualisatie van de gegevens te garanderen, schakelt de Metric-opsplitsing Widget bepaalde statistieken uit die negatieve waarden kunnen bevatten. Deze statistieken kunnen niet correct worden weergegeven in cirkeldiagrammen en zijn daarom grijs weergegeven en kunnen niet worden geselecteerd.

  Uitgeschakelde statistieken omvatten: Agt eerste responspercentage, gemiddelde actieve tijd, gemiddelde Nawerktijd, gemiddelde agent FRT, gemiddelde agentreacties, gemiddelde klantrespons, gemiddelde follow-up responstijd, gemiddelde Afhandeltijd, gemiddeld aantal wachttijden, gemiddelde wachttijd, maximale verlatingstijd, maximale Nawerktijd, maximale wachttijd.

  Tijdgebaseerde statistieken bevatten een opmaakoptie waarmee u kunt aanpassen hoe tijdwaarden in de widget worden weergegeven. U kunt kiezen uit de volgende weergaveformaten: Seconden, Minuten,Uur, UU:MM:SS en UU:MM:SS:SSS.
  

• Weergeven op: selecteer het filter voor het weergeven van de metrics. U kunt kiezen uit opties, zoals: Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team, Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., Dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag., Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Tagnaam, Contacttype Een type contact dat wordt afgehandeld in een of meer managementeenheden, zoals e-mails, chatsessies of inbound oproepen., Engagementregels, Engagementtype Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Regelnaam, Apparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt., Coachingstatus De coachingstatus van de agent., Coachingtype Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent..

  • In de filter Weergeven op wanneer u Agent selecteert, toont de widget de details voor elke agent. Klik op Opties naast de naam van de agent om Details van de agentstatus weer te geven.

• Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, Laatste 90 dagen, Vorige week, Vorige maand en Aangepast bereik.

  • Als u het filter Tijd instelt op het Opnemen of Uitsluiten van een specifieke periode, kunt u alleen Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Vorige week, Vorige maand of Laatste 30 dagen selecteren.

    De datumkiezer wordt alleen weergegeven wanneer u minstens één historische metric selecteert. Dit wordt niet weergegeven wanneer u bijna realtime metrics selecteert.

• Tijd: definieer de periode. U kunt een specifieke periode opnemen of uitsluiten.

• Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven. Met het filter Huidig team beperkt u de selectie van andere teams en hebt u een PM licentie nodig.

• Agent: selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen van uw geselecteerde teams in het Teams-filter. Het filter Huidige agent beperkt andere agentselecties en vereist een PM-licentie. Inactieve agenten worden alleen op het dashboard weergegeven als het geselecteerde datumbereik een periode omvat waarin ze actief waren. Als het datumbereik een periode omvat vóór en ná het inactief worden, worden ze niet weergegeven.

• Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.

• Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. die in de widget moeten worden opgenomen.

• Gegevensattribuut: Selecteer het gegevensattribuut dat u als metric-filter voor de widget wilt gebruiken. U kunt kiezen uit opties zoals Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team.

  • ACD/Spraak: Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., Dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag.

  • Digital Experience: Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype Een type contact dat wordt afgehandeld in een of meer managementeenheden, zoals e-mails, chatsessies of inbound oproepen.

  • Guide: Type betrokkenheidsinteractie Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Betrokkenheidsregel, CTA-naam Call to Actions, Apparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt.

  • Coaching: Coachingtype Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent. , Coachingstatus De coachingstatus van de agent.

U kunt de kolommen aanpassen:

• Klik op om de grootte van een specifieke kolom of van alle kolommen automatisch aan te passen.

• Klik op om filteropties te selecteren.

• Klik op om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt uw kolominstellingen naar wens aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen, en deze wijzigingen vervolgens opslaan, zelfs met de dashboardmachtiging Weergeven.

Tabelkolommen sorteren

U kunt de gegevens in de tabel sorteren door op een kolomkop te klikken. Om een tweede sortering toe te passen, houdt u de Shift-toets ingedrukt en klikt u op een andere kolomkop.

• De primaire sorteerkolom toont een 1 naast de kolomtitel.

• In de secundaire sorteerkolom wordt een 2 naast de kolomtitel weergegeven.

• Een teamleider wil de actieve gesprekstijd voor verschillende teams vergelijken om de algehele teamprestaties te beoordelen. Ze gebruiken de Metric-opsplitsing-widget, selecteren Gemiddelde Afhandeltijd en selecteren de Teamweergave in de widget. De widget toont het totaal aan actieve gesprekstijd voor elk team. Op basis hiervan kan de teamleider hoogpresterende teams identificeren en prestatieverschillen aanpakken.

• Een teamleider moet de prestaties van zijn agenten analyseren en zien hoe snel zijn team klantgesprekken afhandelt. Hij gebruikt de widget Metric-opsplitsing, selecteert Afhandeltijd gesprekken en kijkt hoeveel tijd elk teamlid aan een gesprek besteedt. Op basis hiervan kan hij bepalen wie goed presteert en wie meer training nodig heeft om het tempo op te voeren. Met behulp van deze tool kan de teamleider de snelheid van zijn team verbeteren.

Vernieuwingsfrequenties data

• Historische gegevens worden elke 15 tot 30 minuten vernieuwd.

Vernieuwingsfrequenties widgets

• Wanneer de widget andere meetwaarden bevat:

  • Je ziet elke 90 seconden updates.

De vernieuwingsfrequenties van widgets zijn afhankelijk van het geselecteerde datumbereik:

• Overige metrics: 90 seconden

• De vernieuwingsfrequenties van widgets zijn afhankelijk van het geselecteerde datumbereik:

  • Vandaag zonder realtime-metingen: 1,5 minuten

  • Gisteren of een ander datumbereik, behalve vandaag: geen vernieuwing

  • Datumbereik 1 inclusief vandaag (bijvoorbeeld de afgelopen 7 dagen, de afgelopen 30 dagen): 30 minuten

  • Datumbereik 2 inclusief vandaag (bijvoorbeeld de afgelopen 7 dagen, de afgelopen 30 dagen): 30 minuten

Duurondersteuning

Historisch: 25 maanden aan gegevens in een voortschrijdend venster van 95 dagen.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

• Dashboard > Metrics-widgets >Metrische vergelijking: Aan

• Dashboard > Dashboards: Weergeven

• Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Veldbeschrijvingen

• Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.

• Metrics: U kunt kiezen uit de volgende metrische typen: Suite, Digital, Voice ACD, Guide, QMen Coaching, om in de widget op te nemen.

  Tijdgebaseerde statistieken bevatten een opmaakoptie waarmee u kunt aanpassen hoe tijdwaarden in de widget worden weergegeven. U kunt kiezen uit de volgende weergaveformaten: Seconden, Minuten,Uur, UU:MM:SS en UU:MM:SS:SSS.
  

• Weergeven op: selecteer het filter voor het weergeven van de metrics. Je kunt kiezen uit opties zoals: Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team, Aanleg Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag., Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Tagnaam, Betrokkenheidsregel, Betrokkenheidstype Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Regelnaam, Apparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt., Coachingstatus De coachingstatus van de agent., CTA-naam, Coaching type Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent..

  • Wanneer je in het filter 'Weergave op' 'Agent' selecteert, toont de widget Opties naast de naam van de agent om de agentstatus te bekijken en een beloning te geven.

• Datumbereik 1: Definieer het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, Laatste 90 dagen, Vorige week, Vorige maand en Aangepast bereik.

  Datumbereik 2: Definieer het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, Laatste 90 dagen, Vorige week, Vorige maand en Aangepast bereik.

  • Als u het filter Tijd instelt op het Opnemen of Uitsluiten van een specifieke periode, kunt u alleen Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Vorige week, Vorige maand of Laatste 30 dagen selecteren.

    De datumkiezer wordt alleen weergegeven wanneer u minstens één historische metric selecteert. Dit wordt niet weergegeven wanneer u bijna realtime metrics selecteert.

• Tijd: definieer de periode. U kunt een specifieke periode opnemen of uitsluiten.

• Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven. Met het filter Huidig team beperkt u de selectie van andere teams en hebt u een PM licentie nodig.

• Agent: selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen van uw geselecteerde teams in het Teams-filter. Het filter Huidige agent beperkt andere agentselecties en vereist een PM-licentie. Inactieve agenten worden alleen op het dashboard weergegeven als het geselecteerde datumbereik een periode omvat waarin ze actief waren. Als het datumbereik een periode omvat vóór en ná het inactief worden, worden ze niet weergegeven.

• Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.

• Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. die in de widget moeten worden opgenomen.

• Gegevensattribuut: Selecteer het gegevensattribuut dat u als metric-filter voor de widget wilt gebruiken. U kunt kiezen uit opties zoals Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team.

  • ACD/Stem: Aanleg Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag.

  • Digital Experience: Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Bestemming, Tagnaam, Richting

  • Guide: Type betrokkenheidsinteractie Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Betrokkenheidsregel, CTA-naam Call to Actions, Apparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt.

  • Coaching: Coachingtype Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent. , Coachingstatus De coachingstatus van de agent.

U kunt de kolommen aanpassen:

• Klik op om een ​​specifieke kolom of alle kolommen automatisch van formaat te veranderen.

• Klik op om filteropties te selecteren.

• Klik op om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt uw kolominstellingen naar wens aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen, en deze wijzigingen vervolgens opslaan, zelfs met de dashboardmachtiging Weergeven.

Tabelkolommen sorteren

U kunt de gegevens in de tabel sorteren door op een kolomkop te klikken. Om een tweede sortering toe te passen, houdt u de Shift-toets ingedrukt en klikt u op een andere kolomkop. De primaire sorteerkolom toont een 1 naast de kolomtitel.

Een supervisor bij een klantenservicecentrum wil de prestaties van teams monitoren op basis van het aantal inbound contacten dat ze in een specifieke periode afhandelen. De supervisor stelt gedurende een maand specifieke drempelwaardebereiken voor de metric Inbound contacten in om te bepalen wanneer aandacht aan een team moet worden besteed of de teamprestaties omhoog moeten.

• Groen: 70 en hoger

• Geel: tussen 30 en 60

• Rood: 20 en lager

Stel bijvoorbeeld dat team A 17 inbound contacten afhandelt, resulterend in een rode waarschuwing op de widget. Hierdoor wordt de supervisor erop geattendeerd dat hij de prestaties van team A moet monitoren. Team B handelt 40 inbound contacten af, resulterend in een gele waarschuwing, wat betekent dat er dingen zijn die het team beter kan doen. Door de drempelwaarden in de widget in te stellen, kan de supervisor snel prestatieproblemen in teams detecteren en passende maatregelen treffen.

Data-vernieuwingsfrequenties

• Metrics in realtime (ACD realtime): 7-10 seconden

• Overige metrics

  • Op contact gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van het contact

  • Op agentstatus gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van de agentstatus

  • Digital Experience-metrics: 15 minuten

Vernieuwingsfrequenties widgets

Wanneer de widget het volgende bevat:

• Metrics in realtime: 7 seconden

• Overige metrics: 90 seconden

De vernieuwingsfrequenties van widgets zijn afhankelijk van het geselecteerde datumbereik:

• Vandaag zonder realtime-metingen: 1,5 minuten

• Vandaag met realtime statistieken: 7 seconden

• Gisteren of een ander datumbereik, behalve vandaag: geen vernieuwing

• Datumbereiken inclusief vandaag (bijvoorbeeld de afgelopen 7 dagen, de afgelopen 30 dagen): 30 minuten

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

• Dashboard > Metrics-widgets >Metrics-interval: Aan

• Dashboard > Dashboards: Weergeven

• Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

De widgets Metrics-overzicht en Metrics-interval zijn zichtbaar voor gebruikers met de machtiging voor de widget Skilloverzicht. Het is beter om machtigingen voor de widgets Metrics-overzicht en Metrics-interval te gebruiken. Als gebruikers gemachtigd zijn voor het skilloverzicht, raden wij aan om deze gebruikers in plaats daarvan te machtigen voor Metrics-overzicht of Metrics-interval.

Veldbeschrijvingen

• Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.

• Metrieken: U kunt kiezen uit de metrische typen Suite, Real-time, Digital, VoiceACD, Guide, QM en Coaching om op te nemen in de widget.

  Tijdgebaseerde statistieken bevatten een opmaakoptie waarmee u kunt aanpassen hoe tijdwaarden in de widget worden weergegeven. U kunt kiezen uit de volgende weergaveformaten: Seconden, Minuten,Uur, UU:MM:SS en UU:MM:SS:SSS.
  

• Weergeven op: selecteer het filter voor het weergeven van de metrics. U kunt kiezen uit opties zoals: Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team, Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., Dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag., Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Tagnaam, Contacttype Een type contact dat wordt afgehandeld in een of meer managementeenheden, zoals e-mails, chatsessies of inbound oproepen., Betrokkenheidsregel, Type betrokkenheidsinteractie Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Regelnaam, Apparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt., Coachingstatus De coachingstatus van de agent., CTA-naam Call to Actions en Coachingtype Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent..

  • Wanneer u in de filter Weergeven op Agent selecteert, kunt u klikken op Opties naast de naam van de Agent in de tabelweergave om details van de Agentstatus weer te geven en een beloning te geven.

  Details van agentstatus

  U moet de machtiging Agentzoom hebben ingeschakeld in Dashboard om de details van de agentstatus te kunnen bekijken.

  Klik op Opties naast de agent om het overzicht van de verschillende statussen van een specifieke agent weer te geven.

  U kunt vervolgens Details agentstatus selecteren. Hier ziet u de Status van de agent in verschillende kleuren, de Starttijd, Duur en Skill. Hiermee kunt u inzoomen op de details van de agentstatus.

  • Het Overzicht in Details agentstatus toont de verdeling van de statussen voor een agent. Het bevat een staafdiagram en percentages voor verschillende statussen. De categorieën zijn met kleuren gecodeerd en geven aan hoeveel procent van de tijd de agent in elke status heeft doorgebracht en wat de precieze duur (in uren, minuten en seconden) hiervan is.

  Kleuren voor agentstatus

  Kleur	Status
  	Aantal agents in de status Beschikbaar die klaar staan om contacten af te handelen.
  	Aantal agenten in de status Werkende contacten en Dialer. Dit omvat agenten die actief een contact afhandelen, maar ook agenten in een ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.-status.
  	Aantal agenten in de status Uitgelogd.
  	Aantal agents met een niet-beschikbaarheidsstatus.
  	Aantal agenten in de status Beschikbaar & Dialer .
  	Aantal agenten in de status Werkende contacten. Dit omvat agenten die actief een contact afhandelen, maar ook agenten in een ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.-status.

  • De functie Agentzoom ondersteunt historische gegevens tot 14 dagen.

  • De vernieuwingsfrequentie van Agentzoom is binnen 5 tot 10 minuten nadat de agentstatus is beëindigd.

  Beloning geven

  Deze functie is alleen beschikbaar voor organisaties waarvoor de PM-licentie en de machtiging Gamificatie > Beloning geven is ingeschakeld.

  Met de functie Beloning geven kunnen managers of supervisors medewerkers erkennen en belonen door hen op prestaties gebaseerde incentives of beloningen te geven in de vorm van munten.

  Om Beloning geven te gebruiken:

  1. Klik op Opties naast de agentnaam en klik dan op Beloning geven.

  2. Het venster Beloning geven toont de naam van de geselecteerde agent die de beloning ontvangt, bovenaan. U kunt specifieke beloningen ook op naam zoeken.

  3. De beschikbare beloningen worden weergegeven in een op kaarten gebaseerde lay-out, geordend in mappen. Elke beloningskaart toont de naam van de beloning, een badge of een pictogram en het aantal munten dat met die beloning is gekoppeld.

  4. De beloningen die worden weergegeven in het dialoogvenster zijn gebaseerd op uw machtigingsniveau Beloning geven en de teamtoewijzingen van de geselecteerde ontvangende agent.

  5. Als u de machtiging Beloning geven hebt, zal dit alle beloningen omvatten die aan de geselecteerde agent of hun team zijn toegewezen.

  6. Wanneer u een beloning selecteert die u wilt geven, worden de munten afgetrokken van het budget en toegevoegd aan de balans van de ontvangende agent wanneer de beloning is gegeven.

  7. Wanneer een agent een beloning ontvangt, wordt deze op de hoogte gebracht via een melding en een e-mail van de beloning die is toegekend.

• Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, Laatste 90 dagen, Vorige week, Vorige maand en Aangepast bereik.

  • Als u het filter Tijd instelt op het Opnemen of Uitsluiten van een specifieke periode, kunt u alleen Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Vorige week, Vorige maand of Laatste 30 dagen selecteren.

    De datumkiezer wordt alleen weergegeven wanneer u minstens één historische metric selecteert. Dit wordt niet weergegeven wanneer u bijna realtime metrics selecteert.

• Tijd: definieer de periode. U kunt een specifieke periode opnemen of uitsluiten.

• Intervaleenheid: geef het tijdvak van het interval op. U hebt verschillende opties voor het instellen van de intervaltijd, zoals 15 minuten, 30 minuten, Per uur, Dagelijks, Wekelijks en Maandelijks. Wanneer u Per uur, Dagelijks, Wekelijks of Maandelijks selecteert, kunt u met de optie Elke intervallen kiezen, zoals 1 uur, 1 dag, 1 week of 1 maand.

  • Overzicht opnemen (tabelweergave): Selecteer deze optie om de metrics weer te geven op basis van elk tijdsinterval en om in te zoomen op de metrics die zijn geselecteerd in de kolomkop.

• Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven. Met het filter Huidig team beperkt u de selectie van andere teams en hebt u een PM licentie nodig.

• Agent: selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen van uw geselecteerde teams in het Teams-filter. Het filter Huidige agent beperkt andere agentselecties en vereist een PM-licentie. Inactieve agenten worden alleen op het dashboard weergegeven als het geselecteerde datumbereik een periode omvat waarin ze actief waren. Als het datumbereik een periode omvat vóór en ná het inactief worden, worden ze niet weergegeven.

• Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.

• Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. die in de widget moeten worden opgenomen.

• Gegevensattribuut: Selecteer het gegevensattribuut dat u als metric-filter voor de widget wilt gebruiken. U kunt kiezen uit opties zoals: Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team.

  • ACD/Spraak: Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., Dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag.

  • Digital Experience: Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype Een type contact dat wordt afgehandeld in een of meer managementeenheden, zoals e-mails, chatsessies of inbound oproepen.

  • Guide: Type betrokkenheidsinteractie Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Betrokkenheidsregel, CTA-naam Call to Actions, Apparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt.

  • Coaching: Coachingstatus De coachingstatus van de agent., Coachingtype Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent.

U kunt de kolommen aanpassen:

• Klik op om de grootte van een specifieke kolom of van alle kolommen automatisch aan te passen.

• Klik op om filteropties te selecteren.

• Klik op om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt uw kolominstellingen naar wens aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen, en deze wijzigingen vervolgens opslaan, zelfs met de dashboardmachtiging Weergeven.

Tabelkolommen sorteren

U kunt de gegevens in de tabel sorteren door op een kolomkop te klikken. Om een tweede sortering toe te passen, houdt u de Shift-toets ingedrukt en klikt u op een andere kolomkop.

• De primaire sorteerkolom toont een 1 naast de kolomtitel.

• In de secundaire sorteerkolom wordt een 2 naast de kolomtitel weergegeven.

Data-vernieuwingsfrequenties

• Metrics in realtime (ACD realtime): 7-10 seconden

• Overige metrics

  • Op contact gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van het contact

  • Op agentstatus gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van de agentstatus

  • Digital Experience-metrics: 15 minuten

Vernieuwingsfrequenties widgets

Wanneer de widget het volgende bevat:

• Metrics in realtime: 7 seconden

• Overige metrics: 90 seconden

De vernieuwingsfrequenties van widgets zijn afhankelijk van het geselecteerde datumbereik:

• Vandaag zonder realtime-metingen: 1,5 minuten

• Vandaag met realtime statistieken: 7 seconden

• Gisteren of een ander datumbereik, behalve vandaag: geen vernieuwing

• Datumbereiken inclusief vandaag (bijvoorbeeld de afgelopen 7 dagen, de afgelopen 30 dagen): 30 minuten

Deze widget is alleen beschikbaar voor organisaties met de PM-licentie.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

• Dashboard > Metric Widgets > Metrics-beoordeling: Aan

• Dashboard > Dashboards: Weergeven

• Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Veldbeschrijvingen

• Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.

• Metrieken: U kunt kiezen uit de metrische typen Suite, Real-time, Digital, VoiceACD, Guide, QM en Coaching om op te nemen in de widget.

  Tijdgebaseerde statistieken bevatten een opmaakoptie waarmee u kunt aanpassen hoe tijdwaarden in de widget worden weergegeven. U kunt kiezen uit de volgende weergaveformaten: Seconden, Minuten,Uur, UU:MM:SS en UU:MM:SS:SSS.
  

• Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven. Met het filter Huidig team beperkt u de selectie van andere teams en hebt u een PM licentie nodig.

• Agent: selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen van uw geselecteerde teams in het Teams-filter. Het filter Huidige agent beperkt andere agentselecties en vereist een PM-licentie. Inactieve agenten worden alleen op het dashboard weergegeven als het geselecteerde datumbereik een periode omvat waarin ze actief waren. Als het datumbereik een periode omvat vóór en ná het inactief worden, worden ze niet weergegeven.

• Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.

• Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. die in de widget moeten worden opgenomen.

• Gegevensattribuut: Selecteer het gegevensattribuut dat u als metric-filter voor de widget wilt gebruiken. U kunt kiezen uit opties zoals Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team.

  • ACD/Spraak: Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., Dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag.

  • Digital Experience: Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype Een type contact dat wordt afgehandeld in een of meer managementeenheden, zoals e-mails, chatsessies of inbound oproepen.

  • Guide: Type betrokkenheidsinteractie Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Betrokkenheidsregel, Apparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt.

  • Coaching: Coachingstatus De coachingstatus van de agent., Coachingtype Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent.

U kunt de kolommen aanpassen:

• Klik op om de grootte van een specifieke kolom of van alle kolommen automatisch aan te passen.

• Klik op om filteropties te selecteren.

• Klik op om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt uw kolominstellingen naar wens aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen, en deze wijzigingen vervolgens opslaan, zelfs met de dashboardmachtiging Weergeven.

Tabelkolommen sorteren

U kunt de gegevens in de tabel sorteren door op een kolomkop te klikken. Om een tweede sortering toe te passen, houdt u de Shift-toets ingedrukt en klikt u op een andere kolomkop.

• De primaire sorteerkolom toont een 1 naast de kolomtitel.

• In de secundaire sorteerkolom wordt een 2 naast de kolomtitel weergegeven.

Data-vernieuwingsfrequenties

• Metrics in realtime (ACD realtime): 7-10 seconden

• Overige metrics

  • Op contact gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van het contact

  • Op agentstatus gebaseerde metrics: 5 tot 10 minuten na het beëindigen van de agentstatus

  • Digital Experience-metrics: 15 minuten

Vernieuwingsfrequenties widgets

Wanneer de widget het volgende bevat:

• Metrics in realtime: 7 seconden

• Overige metrics: 90 seconden

De vernieuwingsfrequenties van widgets zijn afhankelijk van het geselecteerde datumbereik:

• Vandaag zonder realtime-metingen: 1,5 minuten

• Vandaag met realtime statistieken: 7 seconden

• Gisteren of een ander datumbereik, behalve vandaag: geen vernieuwing

• Datumbereiken inclusief vandaag (bijvoorbeeld de afgelopen 7 dagen, de afgelopen 30 dagen): 30 minuten

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

• Dashboard > Metrics-widgets > Metrics-overzicht: Aan

• Dashboard > Dashboards: Weergeven

• Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

De widgets Metrics-overzicht en Metrics-interval zijn zichtbaar voor gebruikers met de machtiging voor de widget Skilloverzicht. Het is beter om machtigingen voor de widgets Metrics-overzicht en Metrics-interval te gebruiken. Als gebruikers gemachtigd zijn voor het skilloverzicht, raden wij aan om deze gebruikers in plaats daarvan te machtigen voor Metrics-overzicht of Metrics-interval.

Veldbeschrijvingen

• Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.

• Metrieken: U kunt kiezen uit de metrische typen Suite, Real-time, Digital, VoiceACD, Guide, QM en Coaching om op te nemen in de widget.

  Tijdgebaseerde statistieken bevatten een opmaakoptie waarmee u kunt aanpassen hoe tijdwaarden in de widget worden weergegeven. U kunt kiezen uit de volgende weergaveformaten: Seconden, Minuten,Uur, UU:MM:SS en UU:MM:SS:SSS.
  

• Weergeven op: selecteer het filter voor het weergeven van de metrics. U kunt kiezen uit opties zoals: Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team, Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., Dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag., Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Tagnaam, Contacttype Een type contact dat wordt afgehandeld in een of meer managementeenheden, zoals e-mails, chatsessies of inbound oproepen., Betrokkenheidsregel, Type betrokkenheidsinteractie Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Regelnaam, Apparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt., Coachingstatus De coachingstatus van de agent., CTA-naam Call to Actions, Coachingtype Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent.

  • Wanneer u in de filter Weergeven op Agent selecteert, kunt u klikken op Opties naast de naam van de Agent in de tabelweergave om details van de Agentstatus weer te geven en een beloning te geven.

    Details van agentstatus

    U moet de machtiging Agentzoom hebben ingeschakeld in Dashboard om de details van de agentstatus te kunnen bekijken.

    Klik op Opties naast de agent om het overzicht van de verschillende statussen van een specifieke agent weer te geven.

    U kunt vervolgens Details agentstatus selecteren. Hier ziet u de Status van de agent in verschillende kleuren, de Starttijd, Duur en Skill. Hiermee kunt u inzoomen op de details van de agentstatus.

    • Het Overzicht in Details agentstatus toont de verdeling van de statussen voor een agent. Het bevat een staafdiagram en percentages voor verschillende statussen. De categorieën zijn met kleuren gecodeerd en geven aan hoeveel procent van de tijd de agent in elke status heeft doorgebracht en wat de precieze duur (in uren, minuten en seconden) hiervan is.

    Kleuren voor agentstatus

    Kleur	Status
    	Aantal agents in de status Beschikbaar die klaar staan om contacten af te handelen.
    	Aantal agenten in de status Werkende contacten en Dialer. Dit omvat agenten die actief een contact afhandelen, maar ook agenten in een ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.-status.
    	Aantal agenten in de status Uitgelogd.
    	Aantal agents met een niet-beschikbaarheidsstatus.
    	Aantal agenten in de status Beschikbaar & Dialer .
    	Aantal agenten in de status Werkende contacten. Dit omvat agenten die actief een contact afhandelen, maar ook agenten in een ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie.-status.

    • De functie Agentzoom ondersteunt historische gegevens tot 14 dagen.

    • De vernieuwingsfrequentie van Agentzoom is binnen 5 tot 10 minuten nadat de agentstatus is beëindigd.

    Beloning geven

    Deze functie is alleen beschikbaar voor organisaties waarvoor de PM-licentie en de machtiging Gamificatie > Beloning geven is ingeschakeld.

    Met de functie Beloning geven kunnen managers of supervisors medewerkers erkennen en belonen door hen op prestaties gebaseerde incentives of beloningen te geven in de vorm van munten.

    Om Beloning geven te gebruiken:

    1. Klik op Opties naast de agentnaam en klik dan op Beloning geven.

    2. Het venster Beloning geven toont de naam van de geselecteerde agent die de beloning ontvangt, bovenaan. U kunt specifieke beloningen ook op naam zoeken.

    3. De beschikbare beloningen worden weergegeven in een op kaarten gebaseerde lay-out, geordend in mappen. Elke beloningskaart toont de naam van de beloning, een badge of een pictogram en het aantal munten dat met die beloning is gekoppeld.

    4. De beloningen die worden weergegeven in het dialoogvenster zijn gebaseerd op uw machtigingsniveau Beloning geven en de teamtoewijzingen van de geselecteerde ontvangende agent.

    5. Als u de machtiging Beloning geven hebt, zal dit alle beloningen omvatten die aan de geselecteerde agent of hun team zijn toegewezen.

    6. Wanneer u een beloning selecteert die u wilt geven, worden de munten afgetrokken van het budget en toegevoegd aan de balans van de ontvangende agent wanneer de beloning is gegeven.

    7. Wanneer een agent een beloning ontvangt, wordt deze op de hoogte gebracht via een melding en een e-mail van de beloning die is toegekend.

• Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, Laatste 90 dagen, Vorige week, Vorige maand en Aangepast bereik.

  • Als u het filter Tijd instelt op het Opnemen of Uitsluiten van een specifieke periode, kunt u alleen Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Vorige week, Vorige maand of Laatste 30 dagen selecteren.

    De datumkiezer wordt alleen weergegeven wanneer u minstens één historische metric selecteert. Dit wordt niet weergegeven wanneer u bijna realtime metrics selecteert.

• Tijd: definieer de periode. U kunt een specifieke periode opnemen of uitsluiten.

• Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven. Met het filter Huidig team beperkt u de selectie van andere teams en hebt u een PM licentie nodig.

• Agent: selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen van uw geselecteerde teams in het Teams-filter. Het filter Huidige agent beperkt andere agentselecties en vereist een PM-licentie. Inactieve agenten worden alleen op het dashboard weergegeven als het geselecteerde datumbereik een periode omvat waarin ze actief waren. Als het datumbereik een periode omvat vóór en ná het inactief worden, worden ze niet weergegeven.

• Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.

• Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. die in de widget moeten worden opgenomen.

• Gegevensattribuut: Selecteer het gegevensattribuut dat u als metric-filter voor de widget wilt gebruiken. U kunt kiezen uit opties zoals Agent, Bedrijf, Campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent., Team.

  • ACD/Spraak: Mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger., Dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., Richting De metric richting omhoog of omlaag.

  • Digital Experience: Kanaal Verschillende spraak- en digitale communicatiemedia die klantinteracties in een contactcentrum vergemakkelijken., Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype Een type contact dat wordt afgehandeld in een of meer managementeenheden, zoals e-mails, chatsessies of inbound oproepen.

  • Guide: Type betrokkenheidsinteractie Het type engagement dat een link, artikeltoegangspunt en chat kan zijn., Betrokkenheidsregel, CTA-naam, Call to ActionsApparaat Het apparaattype waarin de gebruikers de suite gebruikt.

  • Coaching: Coachingstatus De coachingstatus van de agent., Coachingtype Het type coaching dat werd toegewezen aan de agent.

U kunt de kolommen aanpassen:

• Klik op om de grootte van een specifieke kolom of van alle kolommen automatisch aan te passen.

• Klik op om filteropties te selecteren.

• Klik op om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt uw kolominstellingen naar wens aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen, en deze wijzigingen vervolgens opslaan, zelfs met de dashboardmachtiging Weergeven.

Tabelkolommen sorteren

U kunt de gegevens in de tabel sorteren door op een kolomkop te klikken. Om een tweede sortering toe te passen, houdt u de Shift-toets ingedrukt en klikt u op een andere kolomkop.

• De primaire sorteerkolom toont een 1 naast de kolomtitel.

• In de secundaire sorteerkolom wordt een 2 naast de kolomtitel weergegeven.