Digital Experience metrics

Deze pagina bevat informatie over de verschillende Digital Experience-metrics in de Metric-widgets.

% Focustijd

De metric % Focustijd berekent het percentage van de totale contacttijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van digitale contacten, zoals e-mail en chats.

Contactduur agent

De metric Contactduur agent monitort de tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een digitaal contact, zoals een e-mail of chat. Dit is een manier om te controleren hoe efficiënt agents vragen van klanten via digitale kanalen afhandelen.

AHT (Digitaal)

De metric Gemiddelde afhandeltijd (AHT) meet de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van digitale contacten, zoals e-mails en chats.

Eerste responstijd agent

De metric Eerste responstijd agent meet hoelang het duurt (in seconden) voordat een agent een eerste bericht naar een klant stuurt, gerekend vanaf het moment dat een agent begint met het afhandelen van een contact. Zo kunt u de monitoren hoe snel agents een eerste reactie op klanten geven en kunt u achterhalen op welke gebieden verbetering in responstijden nodig is.

Agentcontacten met eerste responstijd

De metric Aantal keer eerste responstijd agent meet het aantal keren dat een agent voor het eerst heeft gereageerd op een digitaal contact, zoals een e-mail of chat. Zo kunt u de betrokkenheid van agents bij klanten via digitale kanalen monitoren.

Gem. eerste responstijd agent

De metric Gemiddelde eerste responstijd agent meet hoelang het gemiddeld duurt (in seconden) voordat een agent een eerste bericht, zoals een e-mail of een chat, naar de klant stuurt wanneer een digitale actie is gestart.

Aantal agentresponsen

De metric Aantal agentresponsen meet het totale aantal responsen die een agent tijdens digitale contacten, zoals e-mails of chats, heeft gegeven. U kunt zo de betrokkenheid van agents bij klanten via digitale kanalen monitoren.

Gem. agentresponsen

De metric Gemiddelde agentresponsen meet het gemiddelde aantal antwoorden die een agent tijdens een digitaal contact , zoals een e-mail of chat, geeft. Zo kunt u inzicht krijgen in hoe efficiënt agents werken en hoe effectief zij communiceren met klanten.

Gem. eerste responstijd contact

De gemiddelde eerste responstijd aan een contact meet de gemiddelde duur die de eerste agent besteedt aan een case voordat deze agent de eerste respons naar het contact verzendt.

Gem. klantresp.

De metric Gemiddelde klantresponsen meet het gemiddelde aantal antwoorden die een klant tijdens een digitaal contact, zoals een e-mail of chat, geeft. Zo kunt u inzicht krijgen in de betrokkenheid van klanten en communicatiepatronen.

Gem. vervolgresponstijd

De metric Gemiddelde vervolgreactie meet hoelang het gemiddeld duurt voordat een agent met een vervolgantwoord reageert op een bericht van een klant tijdens een digitaal contact, zoals een e-mail of chat. Deze metric helpt bij het beoordelen van de efficiëntie van agents en in welke mate zij in staat zijn om met klanten blijven te communiceren.

Gem. oplossingstijd

De metric Gemiddelde oplossingstijd meet de hoelang het gemiddeld duurt om een digitaal contact, zoals een e-mail of chat, goed af te handelen.

Contacten gesloten

De metric Contacten gesloten meet het totale aantal digitale contacten, zoals e-mails of chats, die met succes zijn opgelost en gesloten.

Contacten geopend

De metric Contacten geopend meet het totale aantal digitale contacten, zoals e-mails of chats, die zijn gestart of geopend.

Contact-FRT

Eerste responstijd contact meet hoelang het duurt voordat de eerste agent is toegewezen aan een case om het eerste responsbericht aan klanten te verzenden.

Aantal eerste responstijden contact

Aantal eerste responstijden contract telt het aantal digitale contacten waarbij een agentrespons is geweest.

Aantal klant Aantal

De metric Aantal klantresponsen meet het totale aantal responsen die een klant tijdens digitale contacten, zoals e-mails of chat, heeft gegeven.

Digitale afbreking

De metric Digitale afbreking berekent het aantal contacten dat een digitale interactie start, zoals een chatsessie, e-mail of socialmedia-interactie, maar dat vertrekt voordat het probleem is opgelost of voordat de interactie is voltooid.

Aantal vervolgresponsen

De metric Aantal followup-responsen meet het aantal keer dat een agent een antwoord heeft gegeven op een bericht van een klant bij digitaal contact, zoals een e-mail of chat.

Tijd vervolgrespons

De metric Followup-responstijd meet hoelang het duurt voordat een agent een antwoord geeft op een bericht van een klant bij digitaal contact, zoals een e-mail of chat.

Aantal in focus

De metric Aantal in focus meet het totale aantal keren dat een agent zich heeft gefocust op een digitaal contact.

Focustijd

De metric Focustijd meet de tijd die een agent gefocust besteedt aan een digitaal contact.

Afhandeltijd (Digitaal)

De metric Afhandeltijd meet hoelang een agent erover doet om een digitaal contact te behandelen of af te handelen.

Afgehandeld (Digitaal)

De metric Afgehandeld meet hoeveel digitale berichten een agent op een dag verwerkt, zoals e-mails of chats. Alle berichten worden geteld, ongeacht wanneer deze in de wachtrij zijn gekomen. Als een bericht gisteren is ontvangen, maar in het aantal van vandaag staat, wordt het toch opgenomen in het totaal.

Nieuwe contacten

De metric Nieuwe contacten monitort het aantal digitale contacten in de status NIEUW.

Open contacten

De metric Open contacten monitort het aantal digitale contacten in de status OPEN.

Contacten in behandeling

De metric Contacten in behandeling monitort het aantal digitale contacten in de status IN BEHANDELING.

Opgeloste contacten

De metric Opgeloste contacten monitort het aantal digitale contacten in de status OPGELOST.

Tijd oplossing

De metric Oplossingstijd meet de tijd die het heeft geduurd om een vraag van een digitaal contact op te lossen.

Aantal tags

De metric Aantal tags berekent het aantal keer dat een tag is gekoppeld aan berichten van digitale contacten.