Digital Experience metrics

Deze pagina bevat informatie over de verschillende Digital Experience-metrics in de Metric-widgets.

% Focus Time

De metric % Focustijd berekent het percentage van de totale contacttijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van digitale contacten, zoals e-mail en chats.

  • Berekening: [Focustijd] / [Contactduur agent]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Agt Contact Duration

De metric Contactduur agent monitort de tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een digitaal contact, zoals een e-mail of chat. Dit is een manier om te controleren hoe efficiënt agents vragen van klanten via digitale kanalen afhandelen.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld AGENT_CONTACT_DUUR_SECONDEN in de feed Feiten agentcontact.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

AHT (Digitaal)

De metric Gemiddelde afhandeltijd (AHT) meet de gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van digitale contacten, zoals e-mails en chats.

  • Berekening: [Afhandeltijd] / [Afgehandeld]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Agent FRT

De metric Eerste responstijd agent meet hoelang het duurt (in seconden) voordat een agent een eerste bericht naar een klant stuurt, gerekend vanaf het moment dat een agent begint met het afhandelen van een contact. Zo kunt u de monitoren hoe snel agents een eerste reactie op klanten geven en kunt u achterhalen op welke gebieden verbetering in responstijden nodig is.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld AGENT_EERSTE_RESPONS_SECONDEN in de feed Feiten agentcontact.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Agt Contacts w/ FRT

De metric Aantal keer eerste responstijd agent meet het aantal keren dat een agent voor het eerst heeft gereageerd op een digitaal contact, zoals een e-mail of chat. Zo kunt u de betrokkenheid van agents bij klanten via digitale kanalen monitoren.

  • Berekening: het aantal records in de feed Feiten agentcontact waarvan het veld AGENT_RESPONS_AANTAL groter is dan 0.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

Avg Agent FRT

De metric Gemiddelde eerste responstijd agent meet hoelang het gemiddeld duurt (in seconden) voordat een agent een eerste bericht, zoals een e-mail of een chat, naar de klant stuurt wanneer een digitale actie is gestart.

  • Berekening: [Eerste responstijd agent] / [Aantal keer eerste responstijd agent]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Agent Response Count

De metric Aantal agentresponsen meet het totale aantal responsen die een agent tijdens digitale contacten, zoals e-mails of chats, heeft gegeven. U kunt zo de betrokkenheid van agents bij klanten via digitale kanalen monitoren.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld AGENT_RESPONS_AANTAL in de feed Feiten agentcontact.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Avg Agent Responses

De metric Gemiddelde agentresponsen meet het gemiddelde aantal antwoorden die een agent tijdens een digitaal contact , zoals een e-mail of chat, geeft. Zo kunt u inzicht krijgen in hoe efficiënt agents werken en hoe effectief zij communiceren met klanten.

  • Berekening: [Aantal agentresponsen] / [Geopende contacten]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Avg Contact FRT

De gemiddelde eerste responstijd aan een contact meet de gemiddelde duur die de eerste agent besteedt aan een case voordat deze agent de eerste respons naar het contact verzendt.

  • Berekening: [Eerste responstijd contact / [Aantal eerste responstijden contact]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Avg Customer Resp

De metric Gemiddelde klantresponsen meet het gemiddelde aantal antwoorden die een klant tijdens een digitaal contact, zoals een e-mail of chat, geeft. Zo kunt u inzicht krijgen in de betrokkenheid van klanten en communicatiepatronen.

  • Berekening: [Aantal klantresp. ] / [Geopende contacten]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Avg FollOn Resp Time

De metric Gemiddelde vervolgreactie meet hoelang het gemiddeld duurt voordat een agent met een vervolgantwoord reageert op een bericht van een klant tijdens een digitaal contact, zoals een e-mail of chat. Deze metric helpt bij het beoordelen van de efficiëntie van agents en in welke mate zij in staat zijn om met klanten blijven te communiceren.

  • Berekening: [Responstijd vervolgreactie] / [Aantal vervolgreacties]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Avg Resolution Time

De metric Gemiddelde oplossingstijd meet de hoelang het gemiddeld duurt om een digitaal contact, zoals een e-mail of chat, goed af te handelen.

  • Berekening: [Oplossingstijd] / [Gesloten contacten]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Contacts Closed

De metric Contacten gesloten meet het totale aantal digitale contacten, zoals e-mails of chats, die met succes zijn opgelost en gesloten.

  • Berekening: het aantal records in de feed Feiten contactactiviteiten waarvan het veld CONTACT_STATUS_NAAM op GESLOTEN-EINDCONTACT staat.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skills, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Contacts Opened

De metric Contacten geopend meet het totale aantal digitale contacten, zoals e-mails of chats, die zijn gestart of geopend.

  • Berekening: het aantal records in de feed Cases.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Contact FRT

Eerste responstijd contact meet hoelang het duurt voordat de eerste agent is toegewezen aan een case om het eerste responsbericht aan klanten te verzenden.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld Eerste responstijd in de cases-feed.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Contact FRT Count

Aantal eerste responstijden contract telt het aantal digitale contacten waarbij een agentrespons is geweest.

  • Berekening: het aantal records in de cases-feed waarvan het veld Eerste responstijd meer is dan 0.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Customer Resp Count

De metric Aantal klantresponsen meet het totale aantal responsen die een klant tijdens digitale contacten, zoals e-mails of chat, heeft gegeven.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld KLANT_RESPONS_AANTAL in de feed Feiten agentcontact.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Digital Abandon

De metric Digitale afbreking berekent het aantal contacten dat een digitale interactie start, zoals een chatsessie, e-mail of socialmedia-interactie, maar dat vertrekt voordat het probleem is opgelost of voordat de interactie is voltooid.

  • Berekening: het aantal records in de cases-feed waarvan het veld Afgebroken de waarde true heeft.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Follow-on Resp Count

De metric Aantal followup-responsen meet het aantal keer dat een agent een antwoord heeft gegeven op een bericht van een klant bij digitaal contact, zoals een e-mail of chat.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld AGENT_RESPONS_AANTAL in de feed Feiten agentcontact.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Follow-on Resp Time

De metric Followup-responstijd meet hoelang het duurt voordat een agent een antwoord geeft op een bericht van een klant bij digitaal contact, zoals een e-mail of chat.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld AGENT_FOLLOWON_RESPONS_TOTAAL_SECONDEN in de feed Feiten agentcontact.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Focus Count

De metric Aantal in focus meet het totale aantal keren dat een agent zich heeft gefocust op een digitaal contact.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld FOCUS_AANTAL in de feed Feiten agentcontact.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Focus Time

De metric Focustijd meet de tijd die een agent gefocust besteedt aan een digitaal contact.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld ACTIEF_SECONDEN in de feed Feiten agentcontact.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Handle Time (Digitaal)

De metric Afhandeltijd meet hoelang een agent erover doet om een digitaal contact te behandelen of af te handelen.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld AFHANDELEN_SECONDEN in de feed Feiten agentcontact.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Handled (Digitaal)

De metric Afgehandeld meet hoeveel digitale berichten een agent op een dag verwerkt, zoals e-mails of chats. Alle berichten worden geteld, ongeacht wanneer deze in de wachtrij zijn gekomen. Als een bericht gisteren is ontvangen, maar in het aantal van vandaag staat, wordt het toch opgenomen in het totaal.

  • Berekening: het aantal records in de feed Feiten agentcontact waarvan het veld ACTIEF_SECONDEN groter is dan 0.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

New Contacts

De metric Nieuwe contacten monitort het aantal digitale contacten in de status NIEUW.

  • Berekening: het aantal records in de feed Contactenlijst waarvan het veld STATUSDIGITAALCONTACT op NIEUW staat.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Open Contacts

De metric Open contacten monitort het aantal digitale contacten in de status OPEN.

  • Berekening: het aantal records in de feed Contactenlijst waarvan het veld STATUSDIGITAALCONTACT op OPEN staat.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Pending Contacts

De metric Contacten in behandeling monitort het aantal digitale contacten in de status IN BEHANDELING.

  • Berekening: het aantal records in de feed Contactenlijst waarvan het veld STATUSDIGITAALCONTACT op IN BEHANDELING staat.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Resolved Contacts

De metric Opgeloste contacten monitort het aantal digitale contacten in de status OPGELOST.

  • Berekening: het aantal records in de feed Contactenlijst waarvan het veld STATUSDIGITAALCONTACT op OPGELOST staat.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Resolution Time

De metric Oplossingstijd meet de tijd die het heeft geduurd om een vraag van een digitaal contact op te lossen.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld Tijd oplossing in de cases-feed.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Kanaal, Dispositie, Tagnaam, Richting, Contacttype

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Tags Count

De metric Aantal tags berekent het aantal keer dat een tag is gekoppeld aan berichten van digitale contacten.

  • Berekening: het aantal records in de feed met bijgevoegde berichtentags.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

    • Attributen: tagnaam

  • Ondersteund kanaal: Digitaal

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.