ACD - Bijna realtime metrics

Deze pagina bevat informatie over de verschillende ACD-realtime metrics in de Metric-widgets.

Agents Available

De metric Beschikbare agents toont hoeveel agents momenteel beschikbaar zijn en oproepen kunnen aannemen. U kunt deze metric gebruiken om te bekijken hoeveel agents niet bezig zijn met oproepen of overige taken en wachten om klanten te helpen.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld BESCHIKBAAR in de feed Huidig agentoverzicht.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Agentstatussen

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Agents Logged In

De metric Ingelogde agents meet het totale aantal aanwezige en ingelogde agents, ongeacht of zij bezig zijn of beschikbaar zijn om oproepen aan te nemen.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld LOGGEDIN in de feed Huidig agentoverzicht.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Agentstatussen

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Agents Unavailable

De metric Niet-beschikbare agents meet het aantal agents in de status niet beschikbaar. U kunt deze metric gebruiken om te bekijken hoeveel agents bezig zijn met overige taken, pauze hebben of in vergadering zijn en niet beschikbaar zijn om klanten te helpen.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld NIET BESCHIKBAAR in de feed Huidig agentoverzicht.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Agentstatussen

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Agents Working

De metric Agents aan het werk meet het aantal agents dat zich actief bezighoudt met taken voor een specifieke skill of campagne. U kunt deze metric gebruiken om te bekijken hoeveel agents op dit moment oproepen afhandelen, vragen van klanten beantwoorden of andere taken met betrekking tot een specifieke skill uitvoeren.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld AGENTS AAN HET WERK in de feed Huidig agentoverzicht.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Agentstatussen

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Agents in ACW

De metric Agents bezig met nawerk telt de agents die op dit moment bezig zijn met taken zoals notaties maken, klantgegevens bijwerken of followups plannen na een oproep. Deze metric helpt u inzicht te krijgen in hoe agents hun werkzaamheden beheren en of zij nawerktaken direct uitvoeren.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld AGENTS BEZIG MET NAWERK in de feed Huidig agentoverzicht.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Spraak

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Callbacks InQueue

De metric Callbacks in wachtrij meet het aantal klanten dat teruggebeld wil worden door een agent en daarop wachten. Deze metric geeft inzicht in hoeveel callbacks nodig zijn om klanten tijdig antwoord te laten krijgen.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld CALLBACK in de feed Skilloverzicht.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Spraak

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

In Queue

De metric In wachtrij meet het aantal klanten dat in een wachtrij staat om met een agent te spreken. U kunt deze metric gebruiken om inzicht te krijgen in het aantal ontvangen oproepen zodat u er zeker van kunt zijn dat er genoeg agents zijn om de werklast aan te kunnen zodat klanten minder lang hoeven te wachten.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld IN WACHTRIJ in de feed Skilloverzicht.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Digitaal en Spraak

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Longest In Queue

De metric Langste in wachtrij meet de maximale wachttijd van een klant die op dat moment in de wachtrij staat. U kunt deze metric gebruiken om te bekijken hoe een contactcenter oproepen afhandelt en om eventuele vertragingen in het afhandelen van klanten te identificeren.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld MAX. DUUR WACHTRIJ in de feed Skilloverzicht.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Digitaal en Spraak

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Longest Unavailable

De metric Langste niet beschikbaar meet de maximale tijd dat een agent niet beschikbaar was of niet in staat was taken uit te voeren. Met deze metric kunt u bekijken of agents te lang pauzeren, trainingen volgen of andere activiteiten uitvoeren die niets te maken hebben met het afhandelen van oproepen.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld LANGSTE NIET BESCHIKBAAR in de feed Huidig agentoverzicht.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Agentstatussen

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Longest Wait

De metric Langste wachttijd meet de maximale tijd dat een support-agent beschikbaar is geweest om assistentie te verlenen zonder gedurende die tijd taken of toewijzingen te ontvangen.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld LANGSTE BESCHIKBAAR in de feed Huidig agentoverzicht.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Spraak

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Longest Working

De metric Langste bezig geeft de maximale tijd aan die een agent onafgebroken heeft besteed aan een specifieke taak, skill of campagne.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld LANGSTE BEZIG in de feed Huidig agentoverzicht.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Agentstatussen

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

On Hold

De metric In wachtstand meet het aantal oproepen dat momenteel in de wachtstand staat waarbij gewacht wordt op een nieuwe reactie van de agent. U kunt deze metric gebruiken om de kwaliteit van de service en de efficiëntie van de agent te monitoren. Een hoog aantal oproepen kan betekenen dat klanten niet direct geholpen worden of dat agents moeite hebben met het afhandelen van de oproepen.

  • Berekening: de som van de waarden van het veld ONHOLD in de feed Skilloverzicht.

  • Filters:

    • Medewerkersgroep: bedrijf

    • Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf

    • Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting

  • Ondersteund kanaal: Spraak

  • Type metric: bijna realtime

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.