CXone Quality Management metrics

Deze pagina bevat informatie over de verschillende CXone QM-metrics in de Metric-widgets

% Evaluaties voltooid

% Evaluaties voltooid berekent het percentage evaluaties van alle voltooide evaluaties.

% Evaluaties beroep ingediend

% Evaluaties beroep ingediend berekent het percentage evaluaties van alle voltooide evaluaties die zijn betwist.

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Gem. kwaliteitsscore

Deze metric gebruikt het gemiddelde van waarden in plaats van het gemiddelde van percentages om een algehele evaluatiescore van een agent te berekenen.

  • Berekening: [Verdiende score] / [Totale voltooide evaluaties]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Onbewerkte kwaliteitsscore

De onbewerkte kwaliteitsscore is de gemiddelde evaluatiescore die wordt berekend door het totaal aantal verdiende punten te delen door het mogelijk totaal aantal punten van alle evaluaties.

  • Berekening:[Onbewerkte score] / [Max. mogelijke punten]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Aantal voltooide evaluaties

De metric Aantal evaluaties voltooid berekent het totaal aantal evaluatierecords dat is toegewezen aan de beoordelaar exclusief de records met de vooraf gedefinieerde status In behandeling. U kunt deze metric gebruiken om het aantal evaluaties dat een beoordelaar succesvol heeft voltooid te bekijken. Evaluaties met evaluatiestatus (voltooid, voltooiing bevestigd, voltooid zonder beoordeling, voltooid en beoordeeld, verzonden naar agent, verzonden naar supervisor, betwisten, wordt beoordeeld) worden meegeteld bij het aantal voltooide evaluaties.

  • Berekening: [Voltooid (nieuw)] + [Voltooid (oud)]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Verwijderde evaluaties

De metric Verwijderde evaluaties houdt alle records in de evaluatiefeed bij die zijn toegewezen aan de beoordelaar en waarvan de workflowstatus Verwijderd is. Met andere woorden, de metric telt alle evaluaties die de beoordelaar uit de evaluatiefeed heeft verwijderd.

  • Berekening: het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld WORKFLOWSTATUS op VERWIJDERD staat en het veld STARTDATUMEVALUATIES kleiner is dan 2023-06-01T00:00:00Z. Het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld Verwijderd op true staat en het veld STARTDATAUMEVALUATION groter dan of gelijk is aan 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Aantal evaluaties beroep ingediend

De metric Aantal evaluaties beroep ingediend geeft de evaluatieformulieren weer die als Betwist zijn aangemerkt. Dit zijn records met een van de volgende workflowstatussen: Betwist, Wordt beoordeeld, Voltooid en beoordeeld en Verwijderd - Voltooid en beoordeeld. De metric telt alle formulieren die worden betwist of zijn beoordeeld in verband met een geschil.

  • Berekening: het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld WORKFLOWSTATUS op BETWIST, WORDT BEOORDEELD, VOLTOOID EN BEOORDEELD, VERWIJDERD - VOLTOOID EN BEOORDEELD staat en het veld STARTDATUMEVALUATIE kleiner is dan 2023-06-01T00:00:00Z. Het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld Betwist op true staat en het veld STARTDATUMEVALUATIE groter dan of gelijk is aan 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Vervallen evaluaties

De metric Vervallen evaluaties houdt alle records in de evaluatiefeed bij die zijn toegewezen aan de beoordelaar en waarvan de workflowstatus Vervallen of Verwijderd - Vervallen is. De metric telt alle formulieren die zijn vervallen of die na vervallen zijn verwijderd, afhankelijk van de actie van de beoordelaar.

  • Berekening: het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld WORKFLOWSTATUS op VERVALLEN, VERWIJDERD - VERVALLEN staat en het veld STARTDATUAMEVALUATIE kleiner is dan 2023-06-01T00:00:00Z.Het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld Vervallen op true staat en het veld STARTDATUMEVALUATIE groter dan of gelijk is aan 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Maximaal mogelijke punten

Deze metric berekent de som van de maximaal mogelijke verdiende punten voor kwalificerende evaluaties.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld MAXMOGELIJKESCORE in de evaluatiefeed waarvan het veld E- EN CE-GEKWALIFICEERD op true staat.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Evaluaties in behandeling

De metric Evaluaties in behandeling houdt alle records in de evaluatiefeed bij die zijn toegewezen aan de beoordelaar en waarvan de workflowstatus Geclaimd of In uitvoering is. De metric telt alle formulieren die op dat moment in behandeling zijn of door de beoordelaar zijn geclaimd, maar nog niet zijn voltooid.

  • Berekening: het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld WORKFLOWSTATUS op GECLAIMD, IN UITVOERING staat.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Onbewerkte score

De metric Onbewerkte score berekent de som van de verdiende punten, inclusief Kritieke fouten voor kwalificerende evaluaties.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld ONBEWERKTESCORE in de evaluatiefeed waarvan het veld E- EN CE-GEKWALIFICEERD op true staat.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Vervangen interacties

De metric Vervangen formulieren houdt alle records in de evaluatiefeed bij die zijn toegewezen aan de beoordelaar en waarvan de workflowstatus Vervangen is. De metric telt alle formulieren die de beoordelaar heeft vervangen door bijgewerkte of gecorrigeerde versies.

  • Berekening: het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld WORKFLOWSTATUS op VERVANGEN staat en het veld STARTDATUMEVALUATIE kleiner is dan 2023-06-01T00:00:00Z.Het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld Vervangen op true staat en het veld STARTDATUMEVALUATIE groter dan of gelijk is aan 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Totaal aantal voltooide evaluaties

De metric Totaal aantal voltooide evaluaties houdt het aantal voltooide evaluaties bij.

  • Berekening: het aantal records in de evaluatiefeed waarvan het veld E- EN CE-GEKWALIFICEERD op true staat.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Alle evaluaties

Deze metric houdt alle records van de evaluatiefeed toegewezen aan de beoordelaar bij.

  • Berekening: het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Verdiende score

Deze metric meet de evaluatiescore die een agent heeft verdiend.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld SCORE in de evaluatiefeed waarbij het veld E- EN CE-GEKWALIFICEERD de waarde true heeft.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.