CXone Quality Management metrics

Deze pagina bevat informatie over de verschillende CXone QM-metrics in de Metric-widgets

% Evals Completed

% Evaluaties voltooid berekent het percentage evaluaties van alle voltooide evaluaties.

% Evals Appealed

% Evaluaties beroep ingediend berekent het percentage evaluaties van alle voltooide evaluaties die zijn betwist.

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Appealed Expired

De metric Beroep ingediend vervallen telt het aantal evaluaties dat verlopen is nadat er eerder beroep voor werd ingediend.

  • Berekening: het aantal evaluaties dat verstreken is nadat de agent beroep heeft ingediend voor de herevaluatie.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere waarde is het best.

Avg Quality Score

Deze metric gebruikt het gemiddelde van waarden in plaats van het gemiddelde van percentages om een algehele evaluatiescore van een agent te berekenen.

  • Berekening: [Verdiende score] / [Totale voltooide evaluaties]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Completed Deleted

De metric Voltooid Verwijderd berekent het aantal evaluaties dat momenteel in de status "Verwijderd - Voltooid" is.

  • Berekening: het totale aantal evaluaties dat werd voltooid en daarna werd gemarkeerd als 'Verwijderd'.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere waarde is het best.

Raw Quality Score

De onbewerkte kwaliteitsscore is de gemiddelde evaluatiescore die wordt berekend door het totaal aantal verdiende punten te delen door het mogelijk totaal aantal punten van alle evaluaties.

  • Berekening:[Onbewerkte score] / [Max. mogelijke punten]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

No. Evals Completed

De metric Aantal evaluaties voltooid berekent het totaal aantal evaluatierecords dat is toegewezen aan de beoordelaar exclusief de records met de vooraf gedefinieerde status In behandeling. U kunt deze metric gebruiken om het aantal evaluaties dat een beoordelaar succesvol heeft voltooid te bekijken. Evaluaties met evaluatiestatus (voltooid, voltooiing bevestigd, voltooid zonder beoordeling, voltooid en beoordeeld, verzonden naar agent, verzonden naar supervisor, betwisten, wordt beoordeeld) worden meegeteld bij het aantal voltooide evaluaties.

  • Berekening: [Voltooid (nieuw)] + [Voltooid (oud)]

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Deleted Evaluations

De metric Verwijderde evaluaties houdt alle records in de evaluatiefeed bij die zijn toegewezen aan de beoordelaar en waarvan de workflowstatus Verwijderd is. Met andere woorden, de metric telt alle evaluaties die de beoordelaar uit de evaluatiefeed heeft verwijderd.

  • Berekening: het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld WORKFLOWSTATUS op VERWIJDERD staat en het veld STARTDATUMEVALUATIES kleiner is dan 2023-06-01T00:00:00Z. Het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld Verwijderd op true staat en het veld STARTDATAUMEVALUATION groter dan of gelijk is aan 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

No. Evals Appealed

De metric Aantal evaluaties beroep ingediend geeft de evaluatieformulieren weer die als Betwist zijn aangemerkt. Dit zijn records met een van de volgende workflowstatussen: Betwist, Wordt beoordeeld, Voltooid en beoordeeld en Verwijderd - Voltooid en beoordeeld. De metric telt alle formulieren die worden betwist of zijn beoordeeld in verband met een geschil.

  • Berekening: het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld WORKFLOWSTATUS op BETWIST, WORDT BEOORDEELD, VOLTOOID EN BEOORDEELD, VERWIJDERD - VOLTOOID EN BEOORDEELD staat en het veld STARTDATUMEVALUATIE kleiner is dan 2023-06-01T00:00:00Z. Het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld Betwist op true staat en het veld STARTDATUMEVALUATIE groter dan of gelijk is aan 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Expired Evaluations

De metric Vervallen evaluaties houdt alle records in de evaluatiefeed bij die zijn toegewezen aan de beoordelaar en waarvan de workflowstatus Vervallen of Verwijderd - Vervallen is. De metric telt alle formulieren die zijn vervallen of die na vervallen zijn verwijderd, afhankelijk van de actie van de beoordelaar.

  • Berekening: het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld WORKFLOWSTATUS op VERVALLEN, VERWIJDERD - VERVALLEN staat en het veld STARTDATUAMEVALUATIE kleiner is dan 2023-06-01T00:00:00Z.Het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld Vervallen op true staat en het veld STARTDATUMEVALUATIE groter dan of gelijk is aan 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Max Possible Points

Deze metric berekent de som van de maximaal mogelijke verdiende punten voor kwalificerende evaluaties.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld MAXMOGELIJKESCORE in de evaluatiefeed waarvan het veld E- EN CE-GEKWALIFICEERD op true staat.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Pending Evaluations

De metric Evaluaties in behandeling houdt alle records in de evaluatiefeed bij die zijn toegewezen aan de beoordelaar en waarvan de workflowstatus Geclaimd of In uitvoering is. De metric telt alle formulieren die op dat moment in behandeling zijn of door de beoordelaar zijn geclaimd, maar nog niet zijn voltooid.

  • Berekening: het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld WORKFLOWSTATUS op GECLAIMD, IN UITVOERING staat.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Raw Score

De metric Onbewerkte score berekent de som van de verdiende punten, inclusief Kritieke fouten voor kwalificerende evaluaties.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld ONBEWERKTESCORE in de evaluatiefeed waarvan het veld E- EN CE-GEKWALIFICEERD op true staat.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Replaced Interactions

De metric Vervangen formulieren houdt alle records in de evaluatiefeed bij die zijn toegewezen aan de beoordelaar en waarvan de workflowstatus Vervangen is. De metric telt alle formulieren die de beoordelaar heeft vervangen door bijgewerkte of gecorrigeerde versies.

  • Berekening: het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld WORKFLOWSTATUS op VERVANGEN staat en het veld STARTDATUMEVALUATIE kleiner is dan 2023-06-01T00:00:00Z.Het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties waarvan het veld Vervangen op true staat en het veld STARTDATUMEVALUATIE groter dan of gelijk is aan 2023-06-01T00:00:00Z.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Total Evals Completed

De metric Totaal aantal voltooide evaluaties houdt het aantal voltooide evaluaties bij.

  • Berekening: het aantal records in de evaluatiefeed waarvan het veld E- EN CE-GEKWALIFICEERD op true staat.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

All Evaluations

Deze metric houdt alle records van de evaluatiefeed toegewezen aan de beoordelaar bij.

  • Berekening: het aantal records in de feed Beoordelaarprestaties.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Type metric: historisch

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.

Score Earned

Deze metric meet de evaluatiescore die een agent heeft verdiend.

  • Berekening: de som van de waarden in het veld SCORE in de evaluatiefeed waarbij het veld E- EN CE-GEKWALIFICEERD de waarde true heeft.

  • Filters:

    • Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf

    • Contactgroep: Bedrijf

  • Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.