ACD metrics

Deze pagina bevat informatie over de verschillende ACD-metrics in de Metric-widgets.

% Afgebroken

De metric % Afgebroken berekent het percentage afgebroken oproepen van alle oproepen in een wachtrij. Deze metric meet hoe efficiënt of hoe effectief het afhandelproces voor oproepen is. Een hoog percentage afgebroken oproepen kan betekenen dat er sprake is van lange wachttijden, onvoldoende bezetting of inefficiënte oproeproutering.

% Actieve gesprekstijd

De metric % Actieve gesprekstijd meet het percentage actieve gesprekstijd tijdens een oproep in verhouding tot de totale afhandeltijd. De totale afhandeltijd is inclusief gesprekstijd, tijd in wachtstand en eventueel nawerk.

% Nawerktijd

Het percentage tijd besteed aan nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemdvergeleken met de totale tijd van de oproep. Geeft aan hoeveel tijd is besteed aan taken zoals notities maken of disposities instellen na de oproep vergeleken met de gehele gespreksduur.

% Beschikbare tijd

De metric % Beschikbare tijd meet hoeveel tijd een agent beschikbaar is om klanten te helpen in verhouding tot de totale tijd die een agent is ingelogd. Deze metric geeft aan hoe vaak een agent beschikbaar is om tijdens werktijden klanten te helpen.

% Tijd in wachtstand

De metric % Tijd in wachtstand meet hoelang klanten tijdens een oproep in de wachtstand staan. Met andere woorden, deze metric geeft inzicht in hoelang de klant in de wachtstand staat in plaats van direct te worden geholpen.

% Afhandeltijd

De metric % Afhandeltijd vergelijkt het percentage tijd die een agent besteed aan het afhandelen van klanten in verhouding tot de totale ingelogde tijd.

% Afgehandeld

De metric % Afgehandeld verwijst naar het percentage oproepen die door agents zijn afgehandeld in verhouding tot het totale aantal ontvangen oproepen.

% In wachtstand geplaatst

De metric % In wachtstand geplaatst meet het percentage oproepen die door agents in de wachtstand zijn gezet in verhouding tot alle beantwoorde oproepen.

% Tijd in wachtrij

De metric % Tijd in wachtrij meet hoelang een klant in een wachtrij staat voordat deze wordt doorverbonden met een agent. Deze tijd wordt vergeleken met de totale oproepduur. Met andere woorden, deze metric toont welk percentage van de oproeptijd de klant doorbrengt in de wachtrij. Als op bepaalde momenten het % Tijd in wachtrij hoog is, kan het zijn dat er meer agents nodig zijn om het aantal oproepen af te handelen.

% Late afbrekingen

De metric % Late afbrekingen meet het percentage oproepen waarbij de klanten ophangen of de verbinding verbreken vóór de minimale wachttijd. Een hoog % Late afbrekingen kan bijvoorbeeld een indicatie zijn dat klanten te lang wachten om te worden doorverbonden.

% Afbrekingen vanuit prequeue

De metric % Afbrekingen vanuit prequeue meet het percentage oproepen waarbij de klanten hebben opgehangen voordat ze in de wachtrij werden geplaatst. U kunt deze metric gebruiken om te zien hoeveel bellers hebben opgehangen voordat ze in de wachtrij werden geplaatst in verhouding tot alle inkomende oproepen.

% Tijd in prequeue

De metric % Tijd in prequeue meet het percentage tijd dat een oproep in de fase vóór de wachtrij heeft gestaan in verhouding tot de gehele duur van de oproep.

% In wachtrij geplaatst

De metric % In wachtrij geplaatst meet het percentage oproepen in een wachtrij in verhouding tot het totale aantal inbound oproepen.

% Geweigerde tijd

De metric % Geweigerde tijd meet welk percentage van de tijd een agent heeft besteed aan het weigeren van oproepen in verhouding tot de ingelogde en beschikbare tijd van een agent.

% Snelle afbrekingen

De metric % Snelle afbrekingen meet het percentage oproepen die snel worden afgebroken terwijl ze in de wachtrij staan in verhouding tot alle oproepen in de wachtrij.

% Gesprekstijd

De metric % Gesprekstijd meet het percentage van de totale afhandeltijd van een agent waarbij de agent actief in gesprek is geweest, inclusief de tijd in wachtstand of ruggespraak houden. Een hoger % Gesprekstijd betekent dat de agent oproepen goed afhandelt en klanten tevredener zijn.

% Niet-beschikbare tijd

De metric % Niet-beschikbare tijd meet het percentage tijd dat een agent niet beschikbaar was om klanten af te handelen vergeleken met de totale ingelogde tijd van een agent.

Nawerktijd

De metric Nawerktijd, ook wel ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd genoemd, meet hoelang een agent na een gesprek met een klant bezig is met taken. Deze taken kunnen het bijwerken van records, het verzenden van e-mails of het invullen van formulieren zijn.

Meer informatie

Berekening: de som van de waarden in het veld Nawerktijd in de feed Contactstatussen waarvan minimaal eenmalig het veld Status true is en het veld Contactstatusnaam ACTIEF is. De som van de waarden in het veld Nawerktijd in de feed Contacten waarvan het veld Afgehandeld false is.
Filters:
- Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf
- Contactgroep: Skill, Campagne, Bedrijf
- Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting
Type metric: historisch
Richting metric: omlaag, een lagere metric-waarde is het best.

Afbrekingstijd

De metric Afbrekingstijd meet de totale tijd die klanten in een wachtrij hebben doorgebracht om met een agent te spreken voordat zij besloten om de oproep af te breken. U kunt deze metric gebruiken om wachttijden te verkorten door de bezetting en de workflows te optimaliseren.

Afbrekingen

De metric Afbrekingen telt het aantal door klanten afgebroken oproepen voordat een agent de oproep kon aannemen. Een hoog aantal kan een indicatie zijn voor problemen met wachttijden of efficiëntie.

Actieve gesprekstijd

De metric Actieve gesprekstijd meet de totale gesprekstijd van een agent met een klant. Deze tijd omvat de tijd die is besteed aan het wegnemen van de zorgen van een klant, informatie geven en problemen oplossen.

Aangeboden aan agent

De metric Aangeboden aan agent meet het aantal oproepen die aan een agent zijn aangeboden zodat deze de oproepen kan beantwoorden en afhandelen.

Beschikbare tijd

De metric Beschikbare tijd meet hoelang de agent gereed en beschikbaar voor een oproep is. U kunt deze metric gebruiken om middelen toe te wijzen en de werklast te verdelen.

Gem. tijd in wachtstand

De metric Gem. tijd in wachtstand meet hoelang een beller gemiddeld in de wachtstand staat tijdens een gesprek met een agent. U kunt deze metric gebruiken om te bekijken hoelang klanten gemiddeld in de wachtstand staan vóór een gesprek en tijdens het gesprek met een agent moeten wachten.

Gem. tijd in wachtrij

De metric Gemiddelde tijd in wachtrij meet hoelang een beller gemiddeld in een wachtrij staat voordat deze wordt doorverbonden met een agent. Deze metric geeft inzicht in hoelang bellers gemiddeld in de wachtrij staan.

Gem. antwoordsnelheid

De metric Gemiddelde antwoordsnelheid meet de gemiddelde tijd die een beller in de wachtrij staat en de tijd tot de agent daadwerkelijk het gesprek begint nadat deze de oproep heeft aangenomen.

Gem. gesprekstijd

De metric Gemiddelde gesprekstijd meet hoelang een gesprek tussen een klant en een agent gemiddeld duurt. U kunt deze metric gebruiken om te bekijken hoelang een agent gemiddeld met een klant spreekt en of en waar trainingen of verbeteringen van processen aan de orde zijn.

Gem. nawerktijd

De metric Gemiddelde nawerktijd meet de gemiddelde tijd die een agent na een beëindigd gesprek besteedt aan taken. Deze taken zijn onder andere het bijwerken van records, het verzenden van e-mails en het invullen van formulieren.

Gem. afbrekingstijd

De metric Gemiddelde afbrekingstijd meet de gemiddelde tijd die een klant wacht voordat een onbeantwoorde oproep wordt afgebroken.

Gem. actieve gesprekstijd

De metric Gemiddelde actieve gesprekstijd meet hoelang een gesprek tussen een agent en een klant gemiddeld duurt.

Gem. afhandeltijd

De metric Gemiddelde afhandeltijd meet hoelang een agent gemiddeld bezig is met een oproep, gerekend vanaf het moment dat een agent de interactie accepteert tot het afhandelen ervan.

Callbacks

De metric Callbacks meet het totaal aantal oproepen waarbij de klant heeft gevraagd om op een later moment terug te bellen. U kunt monitoren hoe vaak klanten aangeven liever te worden teruggebeld dan te wachten of het probleem op te lossen.

Callbacks - mislukt

De metric Callbacks mislukt meet het aantal contacten die minimaal een keer wilden worden teruggebeld, maar geen succesvolle actieve interactie met een agent hebben gehad. Met deze metric kunt u de keren wanneer klanten nog niet zijn teruggebeld, dus wanneer de callback niet is gelukt, monitoren.

Callbacks - Geslaagd

De metric Callbacks - Geslaagd meet het aantal contacten die zijn teruggebeld en een actieve interactie met een agent hebben gehad. U kunt controleren of het callbacksysteem goed werkt door het aantal keren dat klanten correct zijn teruggebeld en met een agent hebben gesproken te monitoren.

Conferentietijd

De metric Conferentietijd meet de hoelang een oproep in totaal in conferentie is. Met deze metric kunt u de duur van groepsgesprekken monitoren en dienovereenkomstig beschikbare middelen beheren.

Conferentiegesprekken

De metric Conferentiegesprekken berekent het aantal keer dat een oproep in een conferentieomgeving is geplaatst.

Contactduur

De metric Contactduur berekent de totale duur dat een oproep in het ACD (Automatic Call Distributor)-systeem is geweest. U kunt deze metric gebruiken om te monitoren hoelang men over het algemeen bezig is met het afhandelen van oproepen, gerekend vanaf de tijd dat een oproep het systeem binnenkomt tot de afronding ervan.

Contacten

De metric Contact telt het totaal aantal contacten aanwezig in het ACD-systeem (Automatic Call Distributor). Elk contact wordt eenmaal voor elke skill waar het contact aan wordt toegewezen geteld. Met deze metric kunt u het volume inkomende contacten monitoren en de verdeling ervan over verschillende skillsets meten.

Contacten in wachtstand geplaatst

De metric Contacten in wachtstand geplaatst monitort het totale aantal contacten dat tijdens een gesprek in de wachtstand is geplaatst. Zo kunt u bijhouden hoe vaak contacten in de wachtstand worden gezet, en kunt u mogelijke problemen identificeren en achterhalen op welke gebieden verbetering nodig is.

Afgehandelde oproepen per uur

De metric Afgehandelde oproepen per uur meet hoeveel oproepen een agent in een contactcenter gemiddeld per uur afhandelt.

Afhandeltijd

De metric Afhandeltijd meet de duur van een oproep die door een agent wordt afgehandeld.

Afgehandeld

De metric Afgehandeld meet hoeveel contacten een agent op een dag verwerkt. Alle berichten worden geteld, ongeacht wanneer deze in de wachtrij zijn gekomen. Dus als een contact gisteren is begonnen en vandaag is afgehandeld, wordt dit nog geteld als afgehandeld.

Aantal in wachtstand

De metric Aantal in wachtstand meet het totale aantal keer dat agents klanten hebben gevraagd om even te wachten om ze vervolgens in de wachtstand te zetten. U kunt deze metric gebruiken om te bekijken hoe vaak agents de wachtstand gebruiken.

Tijd in wachtstand

De metric Tijd in wachtstand meet hoelang een klant in de wachtstand staat voordat een agent het gesprek hervat. U kunt deze metric gebruiken om inzicht te krijgen in hoe effectief agents met oproepen omgaan en tegemoet komen aan behoeften van klanten. Als er sprake is van een langere tijd in wachtstand kan dit betekenen dat er problemen zijn met het afhandelen van oproepen of dat agents training nodig hebben.

Binnen SLA

De metric Binnen SLA meet het aantal oproepen dat voldeed aan het servicelevel.

Tijd in wachtrij

De metric Tijd in wachtrij berekent hoelang het duurt voordat een oproep door een agent wordt beantwoord. U kunt deze metric gebruiken om perioden met een hoog volume oproepen te identificeren zodat u uw bezettingsniveau kunt passen.

Inbound contacten

De metric Inbound contacten meet het totale aantal contacten dat is binnengekomen in het ACD (Automatic Call Distributor)-systeem gerouteerd en afgehandeld te worden. U kunt deze metric gebruiken om het oproepvolume te monitoren om middelen toe te wijzen.

Inbound afgehandeld

De metric Inbound afgehandeld berekent het totale aantal inbound oproepen dat een succesvol is beantwoord. U kunt met deze metric de effectiviteit van het beheer van inkomende oproepen controleren.

Inlogaantal

De metric Inlogaantal monitort het totale aantal keer dat een agent heeft ingelogd op de account van de agent of op het systeem. U kunt deze metric gebruiken om de activiteiten en de aanwezigheid van een agent te monitoren.

Ingelogde tijd

De metric Ingelogde tijd meet hoelang een agent in totaal is ingelogd op het ACD (Automatic Call Distributor)-systeem. U kunt deze metric gebruiken om de beschikbaarheid van agents te monitoren, om werkpatronen te controleren en om er zeker van te zijn dat agents voldoende tijd besteden aan het afhandelen van klanten.

Late afbrekingen

De metric Late afbrekingen telt het aantal oproepen afgebroken door bellers nadat deze langer hebben gewacht dan de drempel voor snelle afbreking aangeeft.

Langste antwoordtijd

De metric Langste antwoordtijd meet de langste tijd voordat een agent een oproep beantwoordde. Met deze metric kunt u problemen met het afhandelen van het oproepen en de langste responstijd identificeren.

Langste vertraging

De metric Langste vertraging meet de langste tijd dat een oproep in de wachtrij heeft gestaan voordat deze werd beantwoord. U kunt zo de maximum wachttijd van bellers vaststellen en mogelijke problemen met het afhandelen van oproepen adresseren.

Max. nawerktijd

De metric Max. nawerktijd meet de langste tijd die is besteed aan nawerk en is de maximale tijd die een agent heeft besteed aan nawerk nadat een gesprek is beëindigd. U kunt deze metric gebruiken om eventuele problemen te achterhalen. Een lange nawerktijd kan betekenen dat agents moeite hebben met nawerk.

Max. afbrekingstijd

De metric Max. afbrekingstijd meet de langste tijd die een klant in een wachtrij heeft gestaan voordat de oproep werd afgebroken.

Max. tijd in wachtstand

De metric Max. tijd in wachtstand meet de langste tijd die een klant in de wachtstand heeft gestaan tijdens een gesprek. Geeft aan hoelang een agent bezig is geweest met het adresseren van een vraag of met het voltooien van een taak voordat het gesprek met de klant werd hervat.

Bezetting

De metric Bezetting meet het percentage van de totale tijd van een agent waarin de agent bezig is geweest met het afhandelen van oproepen vergeleken met de totale tijd van een agent, inclusief de tijd dat een agent beschikbaar was en bezig was met het afhandelen van oproepen. Zo kunt u meten hoe effectief de agent werkuren besteed aan ondersteuning van klanten.

Buiten SLA

De metric Buiten SLA meet het aantal oproepen dat niet heeft voldaan aan de normen van het servicelevel. Deze metric toont hoeveel interacties met klanten niet voldeden aan de verwachte responstijd of aan de kwaliteit van de ondersteuning.

Outbound contacten

De metric Outbound meet het totale aantal outbound contacten van agents. U kunt deze metric gebruiken om inzicht te krijgen in het aantal uitgaande oproepen of berichten en om outbound communicatie te beheren.

Outbound afgehandeld

De metric Outbound afgehandeld berekent het totale aantal uitgaande oproepen dat succesvol is beantwoord. Deze metric geeft een overzicht van het volume en de effectiviteit van uitgaande oproepen.

Afbrekingen vóór wachtrij

De metric Afbrekingen vóór wachtrij meet het aantal afgebroken oproepen binnen het IVR-systeem voordat deze in de wachtrij werden geplaatst. U kunt deze metric gebruiken om inzicht te krijgen in hoeveel bellers de oproep beëindigen zonder een agent te spreken of in de wachtrij te gaan staan.

Tijd vóór wachtrij

De metric Tijd vóór wachtrij meet hoelang een oproep in de fase vóór wachtrij staat. Met deze metric kunt u inzicht krijgen in hoelang bellers contact hebben met het geautomatiseerde systeem voordat ze in de wachtrij worden gezet om met een agent te worden doorverbonden.

In wachtrij geplaatst

De metric In wachtrij geplaatst meet het totale aantal inbound oproepen in de wachtrij voordat deze worden doorverbonden met een agent.

Weigeringen

De metric Weigeringen meet het aantal keer dat een agent een inkomende oproep niet accepteert. U kunt met deze metric de werklast van uw agents controleren. Een hoog aantal weigeringen kan een indicatie zijn dat agents het volume niet aankunnen.

Geweigerde tijd

De metric Geweigerde tijd meet hoelang een agent geen oproepen accepteert. U kunt deze metric gebruiken om te kijken of agents met een lange geweigerde tijd training nodig hebben om het zelfvertrouwen en de capaciteiten te verbeteren.

Routeringstijd

De metric Routeringstijd monitort hoelang het duurt voordat een oproep met een agent wordt doorverbonden. U kunt de metric Routeringstijd gebruiken om eventuele problemen in uw routeringssysteem voor oproepen te achterhalen. Met deze data kunt u uw oproepstrategie aanpassen.

Snelle afbrekingen

De metric Snelle afbrekingen meet het aantal oproepen waarbij de klant heeft opgehangen voordat een bepaalde tijd, de drempel voor snelle afbreking genoemd, is verstreken. Dit vindt plaats voordat ze contact met een agent hebben.

Servicelevel

De metric Servicelevel meet het percentage beantwoorde oproepen die voldoen aan een bepaalde servicelevelovereenkomst.

Antwoordsnelheid

De metric Antwoordsnelheid berekent de totale tijd die een klant in een wachtrij staat voordat de oproep door een agent wordt beantwoord. U kunt deze metric gebruiken om zaken die verbeterd moeten worden, zoals meer medewerkers tijdens piekuren inzetten of het verbeteren van het routeren van oproepen, te identificeren.

Gesprekstijd

De metric Gesprekstijd meet de duur van een oproep en omvat actieve conversatie en eventuele tijd in wachtstand. Deze metric kan worden gebruikt om de efficiëntie van agents bij het oplossen van problemen van klanten te beoordelen en om agents te identificeren die wellicht training nodig hebben om oproepen effectiever af te handelen.

Niet-beschikbare tijd

De metric Niet-beschikbare tijd meet hoelang een agent geen oproepen kan aannemen. Zo kunt u de beschikbaarheid van een agent monitoren en de gevolgen hiervan voor efficiëntie.

Werktijd

De metric Werktijd meet hoelang een agent bezig met oproepen of hiervoor beschikbaar is.

Meer informatie

Berekening: de som van de waarden van het veld Duur in de feed Agentstatussen waarvan het veld Agentstatusnaam BESCHIKBAAR, INBOUND CONTACT, OUTBOUND CONTACT, INBOUND CONSULT, OUTBOUND CONSULT is. De som van de waarden van het veld Duur in de feed Agentstatussen waarvan het veld Agentstatusnaam NIET BESCHIKBAAR is en het veld Is nawerkstatus true is.
Filters:
- Medewerkergroep: Agent, Team, Bedrijf
- Contactgroep: Bedrijf
- Attributen: Mediatype, Dispositie, Richting
Type metric: historisch
Richting metric: omhoog, een hogere metric-waarde is het best.