Enlighten Copilot for Agents in CXone Agent for Microsoft Teams

Dit overzicht is bedoeld voor agents. Als u een beheerder bent, leert u over beheertaken voor Enlighten Copilot for Agents.

Enlighten Copilot for Agents maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om u te helpen bij het afhandelen van interacties. Dit verschijnt in de App-ruimte in CXone Agent for Microsoft Teams. Dit kan deze types van help bieden:

• Realtime overzichten: wat er momenteel gebeurt in een actieve interactie. Bijvoorbeeld: "Edward heeft een verzendprobleem met deze boekorder".

• Klantsentiment: de huidige stemming van het contact: Positief , Negatief of Neutraal .

• Eerstvolgende beste antwoorden: antwoorden gebaseerd op wat het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. zegt. Als een contact bijvoorbeeld zegt dat zijn bestelling te laat is, kan het voorgestelde antwoord "Het spijt me dat uw bestelling laat is. Ik ben er om te helpen!" zijn.

• E-mailantwoorden: antwoorden gebaseerd op een lijst van onderwerpen van een e-mailthread. Deze functie is momenteel beschikbaar als Controlled Release (CR). Als u vragen hebt die niet worden beantwoord in de online Help, neem dan contact op met uw manager.

• KB-antwoorden: antwoorden gebaseerd op kennisbankartikels Een website met artikelen over het oplossen van problemen. (KB) in CXone Expert. Ze bieden oplossingen voor het probleem van het contact. Als een contact bijvoorbeeld zegt dat deze een probleem heeft met Product A, kan het voorgestelde antwoord "Probeer Product A te resetten. Ga naar Instellingen en klik op Resetten." zijn. Voor digitale berichten kunt u deze antwoorden direct naar contacten sturen of ze bewerken voordat u ze verzendt.

  • Processtappen: individuele stappen die het contact kan volgen om zijn probleem op te lossen. U kunt één stap per keer zetten om het contact doorheen het proces te begeleiden. U kunt ook alle stappen tegelijk verzenden.

  • KB weblinks: links naar KB-artikelen over het probleem van het contact. U kunt deze artikels openen en herzien voor extra details. Als de KB-artikels openbaar beschikbaar zijn, kunt u ze naar het contact sturen.

  • KB-afbeeldingen: afbeeldingen van KB-artikelen over het probleem van het contact. Voor digitale berichten kunt u deze afbeeldingen naar contacten sturen. U kunt deze afbeeldingen ook uitvouwen om ze meer in detail te bekijken.

• Overzichten agentdoorschakeling: wat er in de interactie met de vorige agent is gebeurd, voordat deze naar u werd doorgeschakeld. Bijvoorbeeld, "Agent Elinor heeft Edward geholpen bij het oplossen van het verzendprobleem, maar hij heeft ook problemen met de facturering."

• Afgeronde overzichten: wat er gebeurd is in een afgeronde interactie. Bijvoorbeeld: "Edward had een probleem met zijn boekorder". Elinor heeft vastgesteld dat het probleem een ongeldig verzendadres was. Edward gaf Elinor zijn correct adres en zij heeft het bijgewerkt in het systeem. Zijn order is nu onderweg."

U kunt ook Copilot for Agents om hulp vragen door tekst in de zoekbalk onderaan in te voeren en op Enter te drukken. Stel een specifieke vraag voor de beste resultaten. Inzendingen van één of twee woorden worden behandeld als zoekacties voor trefwoorden. Als u bijvoorbeeld vaatwasmachines invoert, converteert Copilot for Agents uw zoekactie naar Vertel mij over vaatwasmachines. Dit toont verwerkingspunten terwijl het uw CXone Expert-kennisbank scant op antwoorden voor uw zoekactie. De punten verdwijnen wanneer Copilot for Agents relevante resultaten vindt en toont of wanneer het geen relevante resultaten vindt.

Afhankelijk van de manier waarop uw beheerder Copilot for Agents heeft geconfigureerd, zullen sommige van deze functies mogelijk niet verschijnen voor u.

Realtime overzichten

Wanneer u een Interactie afhandelt, genereert Copilot for Agents een overzicht ervoor. Dit overzicht vertelt u wat er momenteel gebeurt in de interactie. Dit verschijnt bovenaan in Copilot in de App-ruimte. Voor langere overzichten kunt u op Uitvouwen klikken om het volledige overzicht te lezen. U kunt geen overzichten in realtime bewerken.

Realtime overzichten helpen u onthouden wat er gebeurt in een interactie. Ze zijn vooral nuttig voor berichtenthreads die een tijdje inactief zijn geweest. U kunt bijpraten over de interactie zonder dat u door eerdere berichten hoeft te scrollen.

Sentiment

Copilot for Agents toont u het sentiment of de huidige stemming van het contact. Sentiment kan Positief , Neutraal of Negatief . Dit verschijnt in een kaart in Copilot . Wanneer het sentiment van het contact wijzigt, verschijnt een nieuwe sentimentkaart. Deze kaarten bevatten de reden achter het sentiment van het contact.

U kunt het klantsentiment gebruiken voor het identificeren welke contacten aandacht nodig hebben. Als u extra aandacht geeft aan contacten met het sentiment Neutraal of Negatief , kan hun sentiment wijzigen naar Positief . De eerstvolgende beste reactie Copilot for Agents die wordt gegenereerd kan u helpen om dat te doen.

Eerstvolgende beste reacties

Copilot for Agents stelt voor responses te gebruiken die u kunt verzenden naar het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. op basis van wat het contact heeft gezegd.

Dit werkt als volgt:

1. Copilot for Agents verzamelt tekst van de berichten van het contact. Voor oproepen wordt een transcriptie gemaakt van wat het contact zegt in tekst.
2. Dit analyseert die tekst en stelt relevante, nuttige reacties voor.

3. Dit toont die reacties in CXone Agent for Microsoft Teams. Voor digitale berichten, verschijnen ze in de interactieruimte, boven het responsveld waar u concepten van berichten maakt. Klik op Invoegen naast een respons om deze in het responsveld te plaatsen, waar u deze kunt bewerken voordat u verzendt. Klik op Verzenden om deze te verzenden zoals deze is.

   Voor oproepen verschijnen eerstvolgende beste reacties verschijnen als kaarten in Copilot .

Eerstvolgende beste reacties en klantsentiment werken vaak samen. Als een contact bijvoorbeeld boos is vanwege een probleem, zal het sentiment Negatief zijn Copilot for Agents stelt vervolgens een respons voor die empathie toont voor de negatieve ervaring van het contact. Het verzenden van deze respons kan het sentiment van het contact verbeteren.

E-mailreacties

Als uw beheerder deze functie heeft ingeschakeld, genereert Copilot for Agents e-mailresponses die u kunt verzenden naar contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter..

Dit werkt als volgt:

1. Copilot for Agents verzamelt tekst van de e-mailthread.

2. Dit analyseert die tekst om een lijst van onderwerpen te genereren. Hiermee wordt een lijst weergegeven in een e-mailkaart in Copilot .

3. In die e-mailkaart kunt u de onderwerpen selecteren die Copilot for Agents moet gebruiken om een e-mailrespons te genereren. U kunt aangepaste onderwerpen toevoegen als uw beheerder dit heeft ingeschakeld.

4. Wanneer u op Genereren klikt, genereert Copilot for Agents een reactie op basis van die onderwerpen en plaatst deze in het antwoordveld. U kunt dan het antwoord bewerken voordat u het naar het contact verzendt. Hiertoe markeert u de delen van de respons, klikt u op Copilot in de teksteditor voor e-mail en maakt u een prompt voor Copilot for Agents om de gemarkeerde tekst te vereenvoudigen of te herformuleren.

KB-antwoorden

Copilot for Agents stelt reacties voor met oplossingen voor het probleem van het contact.

Dit werkt als volgt:

1. Copilot for Agents verzamelt tekst van de berichten van het contact. Voor oproepen wordt een transcriptie gemaakt van wat het contact zegt in tekst.
2. Dit analyseert die tekst om het probleem van het contact te identificeren. Het zoekt in de kennisbank Een website met artikelen over het oplossen van problemen. (KB) van uw organisatie naar oplossingen voor het probleem. Met de KB-inhoud die wordt gevonden, worden correct, nuttige reacties gegenereerd.

3. Dit toont die reacties in CXone Agent for Microsoft Teams. Ze verschijnen als KB-antwoordkaarten in Copilot . Klik op Artikel invoegen om het KB-antwoord in het antwoordveld te plaatsen, waar u het kunt bewerken voordat u het verzendt naar het contact. Klik op Artikel verzenden om deze te verzenden zoals deze is.

   Afbeelding weergeven

   

KB-antwoorden van persoonlijke KB-artikelen kunnen verschijnen in een afzonderlijk gedeelte van de KB-antwoordkaart in Copilot . Uw beheerder kan Artikel invoegen en Artikel verzenden uitschakelen voor die persoonlijke KB-antwoorden.

Filter KB-antwoorden volgens CXone Expert-tags

Als uw beheerder dit heeft ingeschakeld, kunt u tags gebruiken om antwoorden uit de kennisbank te filteren. Deze tags zijn afkomstig uit uw CXone Expert-kennisbank. Copilot for Agents gebruikt alleen KB-artikelen met de tags die u hebt geselecteerd om het KB-antwoord te genereren. U kunt de tags weergeven die zijn toegepast op een KB-antwoord door ernaast op Informatie te klikken.

1. Klik op Filter in de zoekbalk onder aan Copilot for Agents.

2. Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de tags te selecteren die u wilt toepassen.

3. Klik op Toepassen.

Stappen verwerken

Als uw beheerder dit heeft ingeschakeld, splitst Copilot for Agents KB-antwoorden op in individuele stappen. Deze stappen verschijnen in de KB-antwoordkaart onder een vervolgkeuzelijst met de naam Proces.

Voor digitale berichten, kunt u het volgende doen:

• Klik naast Proces op Alles invoegen om alle stappen in het antwoordveld te plaatsen. U kunt deze stappen bewerken voordat u ze verzendt naar het contact.

• Klik naast Proces op Alles Verzenden om alle stappen te verzenden.

• Klik op Invoegen naast een stap om deze in het responsveld te plaatsen, waar u deze kunt bewerken voordat u dit naar het contact verzendt.

• Klik op Verzenden naast een stap om dit te verzenden naar het contact.

Nadat u een stap hebt verzonden naar het contact, wordt die stap grijs en worden Invoegen en Verzenden uitgeschakeld.

KB-weblinks

Copilot for Agents biedt u links naar de KB-artikels die werden gebruikt voor het genereren van het KB-antwoord. Deze links verschijnen in de KB-antwoordkaart onder een vervolgkeuzelijst met de naam Weblinks.

Klik op Popout om het volledige artikel te openen in een nieuw tabblad en het te lezen. Als u een digitaal bericht afhandelt en het KB-artikel openbaar beschikbaar is, kunt u het volgende:

• Klik op Invoegen om de link in het antwoordveld te plaatsen, waar u het kunt bewerken voordat u het verzendt naar het contact.

• Klik op Verzenden om de link te verzenden naar het contact.

KB afbeeldingen

Copilot for Agents toont afbeeldingen van de KB-artikels die werden gebruikt voor het genereren van het KB-antwoord. Deze afbeeldingen verschijnen in de KB-antwoordkaart onder een vervolgkeuzelijst met de naam afbeeldingen.

Klik op Afbeelding uitvouwen om de afbeelding te vergroten. Als u een digitaal bericht afhandelt en het KB-artikel waarvan de afbeelding afkomstig is, openbaar beschikbaar is, kunt u op Afbeelding verzenden klikken om de afbeelding te verzenden naar het contact.

Overzichten agentdoorschakeling

Wanneer een interactie naar u wordt doorgeschakeld, genereert Copilot for Agents een overzicht van een agentdoorschakeling. Dit overzicht vertelt u wat er gebeurd is tijdens de conversatie van het contact met de vorige agent. Dit verschijnt in een kaart in Copilot .

U kunt het overzicht van de agentdoorschakeling gebruiken om bij te praten over de interactie. Het contact zal geen informatie moeten herhalen.

Afgeronde overzichten

Wanneer u een interactie beëindigt, genereert Copilot for Agents een overzicht ervoor. Dit overzicht vertelt u wat er is gebeurd tijdens de interactie. Dit verschijnt in het veld Opmerkingen van het venster Uitkomsten. U hoeft niet zelf een overzicht te schrijven. In definitieve overzichten wordt de interactie van begin tot eind beschreven, met de focus op waarom het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. heeft besloten contact op te nemen en wat u hebt gedaan om te helpen. U kunt een afgerond overzicht bewerken voordat u het opslaat. Afgeronde overzichten kunnen worden opgeslagen met de CRM-record van het contact, als uw beheerder dit heeft ingeschakeld.

Feedback geven

U kunt feedback geven aan Copilot for Agents via:

• De pictogrammen Leuk en Niet leuk: u kunt elk KB-antwoord markeren als Leuk en Niet leuk . Als u een KB-antwoord verzendt, wordt dit gemarkeerd als Leuk.

• Kaart feedbackdetail: afhankelijk van hoe uw beheerder de kaart met feedbackdetails heeft geconfigureerd, kunt u hiermee:

  • Algemene feedback invoeren over uw ervaring met Copilot for Agents.

  • Tags toevoegen en opmerkingen invoeren om extra context te geven over de KB-antwoorden die u hebt gemarkeerd als Leuk en Niet leuk.

  • Markeer de KB-antwoorden die u tijdens de interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.niet bevielen als Leuk en Niet leuk .

  • Bekijk alle KB-antwoorden die Copilot for Agents heeft gegenereerd tijdens de interactie.

  Voor oproepen verschijnt de kaart met feedbackdetails wanneer de oproep eindigt. De kaart verdwijnt wanneer u deze toewijst aan een dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie..

  Voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. berichten verschijnt de kaart met feedbackdetails nadat u de status Opgelost of Gesloten hebt geselecteerd. Het verdwijnt wanneer u op Opslaan klikt in het venster Uitkomsten voor een Status van Gesloten.