가상 상담원 통합

CXone음성, CXone 채팅 및 디지털닫힘 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 채널에서 타사 가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 제공자와의 통합을 지원합니다. CXone에서는 기본적으로 아래의 가상 상담원 제공자가 지원됩니다.

기본적으로 지원되지 않는 가상 상담원 제공자를 사용하려는 경우 사용자 지정 가상 상담원 통합을 수행할 수 있습니다. 사용자 정의 통합에는 가상 상담원 제공자와 CXone 간의 보안 통신 경로를 설정하기 위한 추가 개발 작업이 필요합니다.

통합 프로세스

가상 상담원닫힘 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.CXone 통합에는 다음 작업이 필요합니다.

  1. 제공자와 함께 가상 상담원 설정, 구성 및 테스트
  2. 가상 상담원 작업과 관련된 하나 이상의 Studio 스크립트 생성
  3. 가상 상담원을 CXone에 연결하려면 가상 상담원 허브에 구성 앱을 추가합니다. 스크립트에서 사용하는 Studio 작업에 앱 연결
  4. CXone 및 가상 상담원 간 연결 및 통신 테스트

모든 가상 상담원에는 고유한 요구 사항 및 구성 요구 사항이 있습니다. 지원되는 각 가상 상담원의 통합에 대한 온라인 도움말은 해당 제공자별 프로세스 정보를 제공합니다.

텍스트 가상 상담원을 위한 리치 텍스트 지원

모든 텍스트 가상 상담원은 채팅 기반 Digital First Omnichannel 채널닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 사용해야 합니다. 채널에서 지원하는 경우 메시지에 리치 미디어닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.를 포함할 수 있습니다. 전송할 수 있는 리치 미디어 유형은 채널마다 다를 수 있습니다. 자세한 내용은 사용 중인 특정 디지털 채널에 대한 온라인 도움말을 참조하세요.

텍스트 가상 상담원 응답에 리치 미디어 콘텐츠를 포함하려면 사용 중인 DFO 채널에 대한 JSON 스키마를 따릅니다. 스키마는 채널마다 다릅니다. 사용하려는 미디어 콘텐츠에 대한 JSON을 찾은 다음, 가상 상담원 제공자의 구성 콘솔에서 생성한 응답 메시지 구성에 추가합니다.

몇 가지 JSON 스키마가상 상담원 허브 온라인 도움말에서 제공됩니다. 스크립트 또는 가상 상담원에 추가하기 전에 DFO JSON 미러 도구를 사용하여 JSON을 확인할 수 있습니다.

대화 대화 기록

CXone은(는) 음성 및 채팅 가상 상담원 대화에서 대화 내용 및 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 데이터를 수집할 수 있습니다. 조직의 요구 사항을 충족하는 방식으로 정보를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 외부 데이터베이스에 저장하도록 할 수 있습니다. 또한 실시간 인간 상담원에게 에스컬레이션되는 상호작용을 위해 이러한 데이터를 상담원 애플리케이션(으)로 보내도록 할 수도 있습니다. 이 기능은 가상 상담원 허브의 가상 상담원 구성 앱에서 활성화해야 합니다. 기본적으로 대화 내용 및 의도는 수집되지 않습니다.

수집되는 정확한 데이터는 기능 구성 방식에 따라 달라집니다. 대화 내용만, 의도만 또는 대화 내용과 의도를 둘 다 수집하도록 할 수 있습니다. 가상 상담원이 둘 이상인 경우 각 가상 상담원을 별도로 구성할 수 있습니다.

수집된 데이터로 어떤 작업을 수행할 수 있지는 사용자에게 달려 있습니다. 기록 보관을 위해 저장하려는 경우 가상 상담원의 Studio 스크립트를 그렇게 하도록 구성해야 합니다. 기본적으로 대화 내용 수집을 사용하는 경우 수집된 데이터는 상호작용이 완료될 때까지 저장됩니다.

이 기능을 사용하려면 가상 상담원 Studio 스크립트에서 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 이 기능은 가상 상담원 허브의 가상 상담원 구성 앱에 있는 대화 내용 페이지에서 사용하도록 설정해야 합니다. 이 기능은 다음 가상 상담원 제공자에 대해 지원됩니다.

  • Amazon Lex V1 (음성 및 채팅)
  • Amazon Lex V2 (음성 및 채팅)
  • CXone CXone SmartAssist Powered by Amelia(채팅만)
  • Google Dialogflow ES (음성 및 채팅)
  • Google Dialogflow CX (음성 및 채팅)
  • IBM Watson(채팅만)
  • Microsoft Azure (음성 및 채팅)
  • Nuance Mix (음성 및 채팅)
  • Omilia(채팅만)
  • 사용자 정의 가상 상담원 통합 (음성 및 채팅)

통합 버전

가상 상담원 허브에서는 번호가 지정된 버전을 통해 수집되는 업데이트를 정기적으로 수신합니다. 이러한 종류의 업데이트는 자동으로 적용되지 않습니다. 가상 상담원 허브에서 각 가상 상담원 앱의 새 버전을 직접 선택해야 합니다. 그러면 사용 중인 버전과 업그레이드 시기를 제어할 수 있습니다. 일부 버전에서는 새 버전으로 이전하기 전에 스크립트 업데이트 및 테스트를 요구하기 때문에 이는 중요합니다.

두 명 이상의 가상 상담원이 있다면 각각 버전을 선택할 수 있습니다. 또한 필요한 경우 가상 상담원 중 하나를 이전 버전으로 되돌릴 수 있습니다.

번호가 지정된 일부 버전은 특정 가상 상담원 제공자에게만 적용하도록 제한됩니다. 일부 가상 상담원의 경우 통합 버전 옵션이 없을 수도 있습니다. 제공되는 통합 버전은 다음과 같습니다.

  • 버전 1.0.0가상 상담원 허브의 첫 번째 버전입니다. 모든 가상 상담원 제공자의 버전이 이 버전입니다.
  • 버전 2.0.0이 버전은 Google Dialogflow ES 및 CX와 관련하여 스키마를 업데이트했습니다.
  • 버전 3.0.0: 이 버전에서는 CXone에서 가상 상담원 제공자와 통신하는 방법을 표준화하는 StandardBot을 도입했습니다. 지원되는 모든 가상 상담원 제공자에서 작동하는 템플릿 스크립트를 만들 수 있습니다. 또한 StandardBot 도구를 사용하면 CXone과(와) 가상 상담원 간에 통신을 테스트할 수 있습니다. 이 버전은 모든 제공자에 사용할 수 있습니다.

가상 상담원 허브의 가상 상담원 앱 속성 페이지에서 사용 중인 통합 버전을 확인할 수 있습니다. 통합 버전 필드에 현재 사용 중인 통합 버전이 표시됩니다.

버전 변경은 주의해야 합니다. 하나의 버전에서 다른 버전으로 변경하면 스크립트, 설정, 스크립트 등을 포함한 통합의 여러 방면에 영향을 줄 수 있습니다. 먼저 업그레이드를 테스트하지 않고 잘못된 버전으로 변경하면 가상 상담원이 예측대로 작동하지 않는 결과를 초래할 수 있습니다. 이로 인해 컨택 센터의 채널을 통한 컨택 처리 기능이 손상될 수 있습니다.

사용자 정의 Studio 스크립팅

모든 가상 상담원 통합에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 스크립트는 가상 상담원과의 상호작용을 통해 컨택 라우팅을 정의합니다. 또한 가상 상담원 제공자 서비스와 CXone 간의 연결을 구성합니다.

온라인 도움말은 가상 상담원 통합에 필요한 스크립트에 대한 지침과 요구 사항을 제공합니다. 자세한 내용은 가상 상담원 공급자의 CXone 온라인 도움말 페이지를 참조하세요.

세 개의 가상 상담원 Studio 작업이 있습니다. 이러한 작업은 CXone 및 가상 상담원을 연결합니다. 사용하는 가상 상담원이 특정 작업에 가장 잘 작동할 수 있습니다. 가상 상담원 작업은 다음과 같습니다.

  • VoiceBot Exchange TextBot Exchange : 가상 상담원에 대해 또는 가상 상담원의 행동 을(를) 차례로 사용자 지정해야 하는 경우 교환 작업을 사용합니다. 스크립트는 작업의 인스턴스를 두 개 이상 포함해야 합니다.
  • Voicebot Conversation : 대화 작업은 매우 간단한 가상 상담원 에 대해서만 사용하거나 SIP 백채널 연결(음성 전용)을 사용해야 하는 경우에만 사용하세요. 이 작업은 매번 가상 상담원의 행동을 사용자 정의하는 것을 허용하지 않습니다.